服務員個人工作總結

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服務員個人工作總結1

我認識到作為餐廳服務員,在工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中?

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務員個人工作總結2

不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快三年了,在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務、協(xié)調(diào)關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這些年來,我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗,能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己,保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務學習,努力提高業(yè)務水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務,做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

在工作中,我本著對 “客戶服務滿意100”的服務理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶,讓客戶高興而來,滿意而歸,讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質、高效的服務。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,市場竟爭也越來越激烈,一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,失去一個客戶就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢,積極的推銷新業(yè)務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下,保留了原號碼,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋,對你大喊大叫,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉,但我忍住了,不讓眼淚掉下來。我想,我委屈一點兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作,這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨:“追求客戶滿意服務”,我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

自來到移動公司那天起,我就給自己制定了一個目標,那就是:只要干,就要干好,努力做出最優(yōu)異的成績,我相信自己的能力,我也自信,經(jīng)過努力,我想我一定能成功。

在工作中,還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大的貢獻。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂;我們有收獲,所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn),我們更應該抓住機遇,只爭朝夕,在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己,不斷學習業(yè)務技術和科學知識,提高個人綜合素質,為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去,不斷的進步才代表未來,姐妹們,讓我們共同努力,做出應有的貢獻,與企業(yè)同發(fā)展,同進步,共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌!

服務員個人工作總結3

一、尊重領導,聽從指揮。

在平時的工作中,深刻領會領導的意圖,接受領導,服從安排,按照領導的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領導表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

二、遵規(guī)守紀,搞好服務。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務,做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。

三、團結協(xié)作,不計得失。

和酒店人員打成一片,搞好團結,互幫互助,關心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關心幫助,以此來增進友誼,促進工作。

四、虛心學習,努力提高。

雖然做客房服務工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習,加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應用,不懂、不會的就請教領導、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

存在的不足和問題:

1、有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。

在新的一年里,在上級領導的關心支持下,在某某經(jīng)理的正確領導下,我將認真做好本職工作,努力提高自己服務水平,團結同事,積極進取,做到會聽話,會服務,會學習,和酒店全體員工一起團結協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。

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