時(shí)光如水月如梭有如雁過(guò)無(wú)痕一般,轉(zhuǎn)眼間,在唐宮10個(gè)月的實(shí)習(xí)生活已成了我記憶中的一段美好的回憶?;叵肫鹑ツ?月23號(hào)我懷著激動(dòng)的心情開始了我10個(gè)月的實(shí)習(xí)生涯??赡苁亲约簩⒁x開父母的港灣獨(dú)自面對(duì)社會(huì)去一展身手,也可能是自己將很快賺上人生的第一桶金而欣喜,凡此種種讓我懷著復(fù)雜激動(dòng)的心情進(jìn)入了"唐宮江南一號(hào)"。
記得剛來(lái)到深圳時(shí),我們休息幾天,就開始培訓(xùn)與分配崗位,公司對(duì)我們進(jìn)行像新員工的系統(tǒng)培訓(xùn),這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。所以經(jīng)過(guò)兩個(gè)多星期的培訓(xùn);由于我們的新店還沒(méi)開業(yè),所以我們暫時(shí)被分配到唐宮分店的“盛世唐宮”實(shí)習(xí),我在樓面部當(dāng)服務(wù)員,記得第一天上班時(shí),我就像只無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),我很緊張也很害羞,看見顧客都不敢打招呼,就傻傻的站在哪里。還好給我安排來(lái)個(gè)師傅,我的師傅很熱情的教我認(rèn)識(shí)臺(tái)號(hào)及服務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),幾天后,在師傅手把手的教導(dǎo)下,我已經(jīng)對(duì)部門工作有了基本的了解,。例如:如何看臺(tái)、怎樣上菜,怎樣與顧客交流與溝通;等等~~所以之前的害羞與緊張已經(jīng)沒(méi)有了。
接著。7月30號(hào)我們都期待已久的“唐宮江南一號(hào)”即將開業(yè);所以我們就調(diào)下去了,開業(yè)當(dāng)天很熱鬧,客人流量也很多;所以也很忙,客人一走我們還沒(méi)來(lái)的及翻臺(tái),咨客就已經(jīng)帶客過(guò)來(lái)了;就這樣,忙忙碌碌日子;就這樣一天天過(guò)去了。雖然在工作當(dāng)中遇到很多的挫折;但因?yàn)檫@些挫折讓我學(xué)到許多在學(xué)校里學(xué)不到的知識(shí);因?yàn)檫@些挫折讓我不斷的進(jìn)步、不斷的成長(zhǎng)。在唐宮這10個(gè)月的實(shí)習(xí)生活中我不緊緊學(xué)會(huì)了服務(wù)員的工作流程;而且我還了解了唐宮的企業(yè)文化及它的制度;例如唐宮的愛(ài)心,我們每一位同事都有一本愛(ài)心存折,但這本存折不像我們平常用來(lái)取錢也可存錢的;它是用來(lái)記錄我們所幫過(guò)的每一位同事及顧客;所以這愛(ài)心存折是為了讓我們?cè)诠ぷ髦胁块T與部門及同時(shí)與同事之間可以互相幫助;在生活當(dāng)中可以樂(lè)于助人。
有時(shí),一天工作下來(lái),感覺(jué)手有點(diǎn)痛,但我的上司及同事都會(huì)對(duì)我說(shuō):沒(méi)事的,過(guò)一段時(shí)間就不會(huì)痛了。在工作中,他們不僅會(huì)用語(yǔ)言教導(dǎo)我,而且在遇到困難時(shí)唐宮人就像家人一樣的關(guān)心我及幫助我解決困難;在一起齊心協(xié)力的大工作完成。不過(guò)令我欣慰的是:在唐宮工作的員工都很是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的經(jīng)理及主任和店長(zhǎng)也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還是會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受過(guò)客人的罵。雖然“唐宮江南一號(hào)”的主要菜系是:江南菜;但來(lái)這里用餐的大多數(shù)都是香港人;所以在服務(wù)的過(guò)程中,提高了我的粵語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見識(shí),開闊了視野。
在這10個(gè)月。雖然每天都會(huì)感到疲倦和辛苦;但工作中同樣有著快樂(lè)與希望;因?yàn)橛型聜兊墓膭?lì)、領(lǐng)導(dǎo)們的激勵(lì);還有唐宮給我們的希望,讓我們?cè)诠ぷ髦械男量嗟母杏X(jué)已變成快樂(lè)的感覺(jué)。
在唐宮實(shí)習(xí)的日子就要結(jié)束了,這次實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)??偟膩?lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在10個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了餐飲服務(wù)行業(yè)的艱辛,也看到餐飲服務(wù)發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助,感謝學(xué)校能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),同樣也感謝唐宮給我這么好的一個(gè)發(fā)展平臺(tái),最后,祝愿:“唐宮江南一號(hào)”生意越來(lái)越紅火,學(xué)校越辦越好。
光陰如箭,歲月如梭,如今已經(jīng)是7月底,這半年多來(lái),我作為一名管理者,我有責(zé)任也有義務(wù)去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不足,去發(fā)現(xiàn)自己部門運(yùn)行中存在的缺陷,這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利。作為一名部門員工利益的代言人,作為一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者,同時(shí)作為一名酒店的員工與領(lǐng)導(dǎo)的下屬。
高效的管理是企業(yè)的生命線,是的,作為一名管理者,是我們的管理在維持著酒店的生命線,我更要找到一條適合自己的管理路線,我能感覺(jué)到任重道遠(yuǎn)。
半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面。
(1)、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好,沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)因?yàn)榉?wù)引起的對(duì)員工與管理者的投訴,但是存在著明顯的問(wèn)題,員工整體服務(wù)比較機(jī)械,員工只明白服務(wù)的基本要義,能做到熱情卻做不到主動(dòng),能做到耐心卻無(wú)法做到周到,員工缺少靈活的服務(wù)方式,客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過(guò)高,優(yōu)秀員工比率過(guò)低實(shí)習(xí)生比率過(guò)于高,管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長(zhǎng)期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督導(dǎo),一系列因素交叉在一起,整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在的問(wèn)題:對(duì)關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠,包括vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客(包括老人與兒童、孕婦、殘疾人)等。
(2)、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺(jué)違反員工手冊(cè)被嚴(yán)重警告一次,總體上半年沒(méi)有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對(duì)于餐飲部將獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行比較到位,所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行,經(jīng)統(tǒng)計(jì),遲到為我部門員工主要違反獎(jiǎng)懲細(xì)則的事件,因此也對(duì)這主要問(wèn)題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定,員工遲到1-10分鐘扣1分,10-20分鐘扣2分處理,20分鐘以上扣分3分處理,實(shí)習(xí)生減半,所有員工都能接受。主要存在的問(wèn)題:有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過(guò)于嚴(yán)格,因此內(nèi)部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調(diào)整。
(3)、制度制定與執(zhí)行。
a、酒店三月份施行雙休制度,在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根據(jù)部門實(shí)際情況對(duì)上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整,員工施行雙休制度,但上班時(shí)間施行超負(fù)時(shí),減少每個(gè)班次交接班時(shí)間,減少班次重合時(shí)間,將不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營(yíng)的前提下,縮短班次時(shí)間,如大堂吧上班時(shí)間由8小時(shí)制度調(diào)整為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)。各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整。
b、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度,充分考慮西餐廳的實(shí)際情況制定周期衛(wèi)生制度,將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生,如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等,且執(zhí)行基本到位,沒(méi)有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問(wèn)題,還無(wú)法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持,領(lǐng)班對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng),員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問(wèn)題。
c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問(wèn)題。
d、向上級(jí)反映解決售券制度。針對(duì)偶有逃票事件的發(fā)生,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映后請(qǐng)財(cái)務(wù)配合將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂吧,解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平,同時(shí)也解決了買單難的問(wèn)題。
(4)、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機(jī)制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制度,部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度,解決員工在工作與生活中遇到的一系列問(wèn)題。幾個(gè)月下來(lái)確實(shí)也解決了許多員工提出的問(wèn)題。不足之處:許多員工提出的問(wèn)題超出了部門能力之外,許多問(wèn)題需要其他部門配合解決無(wú)法得到解決,許多問(wèn)題需要酒店解決實(shí)際條件卻無(wú)法允許,許多部門內(nèi)部能夠解決的問(wèn)題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
(5)衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格,值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次,質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度,大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位,沒(méi)有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象,西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營(yíng)影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問(wèn)題。
(6)節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策,將西餐廳的燈光進(jìn)行再次的調(diào)整,同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工,細(xì)化到每一個(gè)班次,餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān),客走空調(diào)關(guān),且周期性的在例會(huì)中進(jìn)行節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解。
(7)培訓(xùn)制度。針對(duì)新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練,在部門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn),由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn),比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺(tái)》等,員工上崗之后進(jìn)行實(shí)踐操作之后效果良好。但同時(shí)存在的問(wèn)題是上半年對(duì)員工的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)強(qiáng)度不夠。
針對(duì)上半年的總結(jié),主要規(guī)劃與整改如下:
(1)、通過(guò)施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式,進(jìn)一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),同時(shí)在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo),每個(gè)禮拜完成最低獎(jiǎng)勵(lì)與最低處罰。
(2)、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度,但對(duì)部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整,以人性化卻不違反制度為主要宗旨。
(3)、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來(lái),以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo),鼓勵(lì)員工提出更好的建議改進(jìn)我們的工作,合理的建議予以采納并且施行獎(jiǎng)勵(lì)。
(4)、進(jìn)一步的加強(qiáng)內(nèi)部溝通制度,力所能及的解決員工提出的符合實(shí)際的問(wèn)題,同時(shí)做好對(duì)員工的解釋與溝通工作,將問(wèn)題消化在內(nèi)部。
(5)、根據(jù)2個(gè)月的周期衛(wèi)生運(yùn)行狀況對(duì)周期衛(wèi)生進(jìn)行調(diào)整,讓每一個(gè)班次都有工作量,每一個(gè)班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
(6)、繼續(xù)加強(qiáng)節(jié)能損耗工作。對(duì)節(jié)能工作執(zhí)行較好的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
(7)、制定更加合適的適合部門的培訓(xùn)制度。
a、將所有的部門培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)并且進(jìn)行細(xì)化,制定一個(gè)培訓(xùn)表格,每一位員工來(lái)到西餐廳都能完成表格上所要求的培訓(xùn),做到培訓(xùn)能徹底、培訓(xùn)不重復(fù)、培訓(xùn)不遺漏,同時(shí)將大堂吧與西餐廳的培訓(xùn)進(jìn)行細(xì)分。
b、增強(qiáng)領(lǐng)班培訓(xùn)能力。
自20____年7月20日與____酒店進(jìn)行工作交接后,至今已有四個(gè)多月,時(shí)光飛逝,雖然到____酒店工作的時(shí)間不算長(zhǎng),但接手工作后,在公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,人力資源部在無(wú)任何現(xiàn)存歷史資料和老成員的情況下,工作逐漸走上正軌;同時(shí)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了可靠的后勤保障,發(fā)揮了部門的職能作用,現(xiàn)就接手后的工作總結(jié)如下:
一、勞動(dòng)人事工作
(一)建立勞動(dòng)人事以及相關(guān)資料
1、建立人事檔案與相關(guān)資料
與____酒店交接后,由于對(duì)方帶走了一切人事資料、消毀了酒店所有管理制度,人力資源部從頭做起,制定酒店人員登記表,下發(fā)到部門,員工填寫人事資料后,迅速建起人事檔案以及輸入電腦,建立員工花名冊(cè),以便隨時(shí)掌握在職員工情況。
為了方便開展人事工作,規(guī)范管理人員情況,人力資源部根據(jù)工作需要,建立了相關(guān)人事表格,包括《求職申請(qǐng)表》、《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知書》、《人員變動(dòng)表》、《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》等,使人員流動(dòng)規(guī)范化、程序化,也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
2、建立相關(guān)制度
俗話說(shuō):“有規(guī)距才成方圓”,為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理,人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況,就員工入職、離職、調(diào)動(dòng)、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度;就員工事、病、休假等制定請(qǐng)假制度;就員工食堂用餐的實(shí)際情況實(shí)行餐卡制度;就員工宿舍的管理形成相關(guān)規(guī)定;以及考勤、質(zhì)檢、檢查包、值班等都出臺(tái)相關(guān)規(guī)定,制度形成后,才方便在工作中操作,同時(shí)在執(zhí)行中也有依有據(jù)。
現(xiàn)員工手冊(cè)與各部門崗位責(zé)任制與工作流程正在制定與完善中,預(yù)計(jì)12月份可完成。
(二)招聘與檔案的管理
1、招聘
為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充、跟進(jìn),保障各部門用人時(shí)有人可用,有人才可選,人力資源部隨時(shí)與人才市場(chǎng)、勞動(dòng)局、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系,通常來(lái)說(shuō)招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘,常規(guī)招聘即指與____相關(guān)人才市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系,每周定時(shí)進(jìn)行招聘,但由于____的人才招聘方面還未形成一定的規(guī)模,此類招聘對(duì)保安類的職業(yè)有一定的效果,但還是不太理想;除了常規(guī)招聘外,人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系,在有畢業(yè)生的季節(jié),及時(shí)與學(xué)校取得聯(lián)系,以方便對(duì)人才進(jìn)行儲(chǔ)備。
以上兩種招聘的方法效果不是很明顯,除此之外,人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系,鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友介紹到酒店,這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法,也通常比較有效果。
2、檔案管理
員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù),也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案,包括在職人員員工檔案、離職人員員工檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔等三部分,檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況。
對(duì)于凡是來(lái)到酒店來(lái)應(yīng)職的人員,都建立檔案資料,作為人才儲(chǔ)備資料,以便于部門需要人時(shí)隨時(shí)查閱,大大減低了招聘率。
(三)勞動(dòng)關(guān)系問(wèn)題
1、現(xiàn)有人員情況:
酒店現(xiàn)有員工共計(jì)188名,其中人力資源11名(含老總),營(yíng)銷部7人,財(cái)務(wù)部15人,工程部11人,保安部16人,房務(wù)部33人,茶藝部28人,餐飲部67人(含廚房33人),督導(dǎo)部2人(有編制不增人)在所有人員中,總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理3名,董事長(zhǎng)秘書1名、總監(jiān)2名,經(jīng)理7名,副經(jīng)理3名,主管2名,領(lǐng)班16名,員工154名,督導(dǎo)層以上人員占總?cè)藬?shù)的18%,員工占總?cè)藬?shù)的82%。
2、人員流動(dòng)情況
7月20日交接后,除交接當(dāng)日離職人員外,至今為止離職人員共計(jì)137人(其中41人因管理公司撤除后離職),酒店人員流動(dòng)率為72%。
3、勞動(dòng)關(guān)系情況
由于酒店接手后才四個(gè)月,人員流動(dòng)率較大,沒(méi)有一批固定的人員,也未與員工簽定勞動(dòng)合同。
二、組織機(jī)構(gòu)、勞資、福利工作
(一)勞動(dòng)工資
1、交接后,根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況,擬定了等級(jí)工資方案,但一直沒(méi)有批示,從現(xiàn)在狀況來(lái)看,由于接手后,員工情況還不是很穩(wěn)定,現(xiàn)也不宜實(shí)行等級(jí)工資,但要體現(xiàn)優(yōu)秀與一般的差別,等級(jí)工資是今后員工工資的趨勢(shì)。現(xiàn)今僅對(duì)部分員工工資作了合理調(diào)整,且對(duì)相關(guān)的遲到、早退、病假、事假、喪假、工傷、婚假等缺勤制度進(jìn)行了補(bǔ)充。
(二)人員定編、審核
人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況,結(jié)合部門意見,審核了部門崗位人員,定了部門淡旺季最低編制。但從實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看,人員的有效利用與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)應(yīng)成正比,在渡假性酒店里更是重要,初步設(shè)想為進(jìn)行交叉培訓(xùn)后,部門之間相互調(diào)配人員,是最理想的狀態(tài),詳在20____年工作計(jì)劃中提出。
(三)員工食堂:
員工食堂是員工為提供生活的基本保證,員工食堂伙食的好壞,直接影響到員工身體的健康,一個(gè)員工一天的伙食標(biāo)準(zhǔn)為5元/天(含早、中、晚),從接手后的幾個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)分別為:
7月21日至8月20日:5.5元/人,
8月21日至9月20日:4.3元/人,
9月21日至10月20日:5.2元/人,
10月21日至11月20日:還未計(jì)算出
第一個(gè)月超標(biāo)原因?yàn)榻邮趾笕藛T流動(dòng)性大,且外來(lái)支援人員較多,而且含了夜宵的成本,第一個(gè)月實(shí)行夜宵成本后,人力資源部根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)夜宵成本與發(fā)放方便面成本進(jìn)行比較后,仍采取夜宵發(fā)放方便面的形式,故第二個(gè)月成本有所下降,第三個(gè)月由于部分人員用餐未劃餐卡,造成了超成本現(xiàn)象的發(fā)生。
人力資源部根據(jù)用餐情況,采取人員用餐劃卡的形式,這樣有利于控制外來(lái)人員用餐的情況的發(fā)生,在實(shí)行餐卡制后,至今為止,實(shí)際為財(cái)務(wù)增加餐費(fèi)與餐卡收入為27元。
(四)員工宿舍:
酒店現(xiàn)員工住宿主要分布在二號(hào)樓和基地兩大部分,分別為50-60人的實(shí)際住宿量?;叵騺?lái)實(shí)行水電費(fèi)實(shí)際分?jǐn)傊?,二?hào)樓以往實(shí)行估計(jì)扣水電費(fèi)用的方法,但二號(hào)要的電器設(shè)備、住宿環(huán)境均比基地好,實(shí)際水電費(fèi)的扣除量卻與基地接近,人力資源部根據(jù)實(shí)際情況,從接手后的第二個(gè)月起,申請(qǐng)?jiān)诙?hào)樓每個(gè)宿舍安裝水、電表,實(shí)行與基地相同的實(shí)際分?jǐn)傂问剑瑴p少公司開支,每月為公司節(jié)約費(fèi)用約300元。
三、培訓(xùn)
1、部門培訓(xùn):部門培訓(xùn)主要由部門進(jìn)行,人力資源部參加較少,從今后的計(jì)劃來(lái)看,各部門應(yīng)在每月底上報(bào)下月培訓(xùn)計(jì)劃,人力資源部進(jìn)行參加、監(jiān)督,并及時(shí)進(jìn)行反饋。
2、新員工崗前培訓(xùn):人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況擬定了新員入職培訓(xùn)計(jì)劃,具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識(shí)、工程部常識(shí)以及禮儀及素質(zhì)五大部分,其中消防知識(shí)和工程部常識(shí)由保安和工程部主講,崗位培訓(xùn)的主要目的是為了讓新入職員工在最短時(shí)間內(nèi)了解酒店文化、熟悉酒店產(chǎn)品,盡快融入工作崗位。
3、人力資源部組織的全酒店性質(zhì)的培訓(xùn):
(1)ppt培訓(xùn)
(2)經(jīng)理以上人員講大課
此類培訓(xùn),才開始開展起來(lái),碟片學(xué)習(xí)已播放過(guò)的有:陳安之的人才法則《把自己激勵(lì)成“超人”》與《要你成功》,崔冰的《服務(wù)員的五項(xiàng)修煉》才播放了兩集,這類培訓(xùn)讓員工有利于讓員工在別人的成功經(jīng)驗(yàn)以及案倒中學(xué)到豐富的知識(shí),培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)。
經(jīng)理以上人員講大課正在進(jìn)行中,主要目的是讓員工增長(zhǎng)全方面的知識(shí),而不是單一的接受本部門的業(yè)務(wù)范圍。增加了對(duì)酒店的了解,才能以主人翁責(zé)任感在服務(wù)中體現(xiàn)得更到位,同時(shí)全酒店性質(zhì)的培訓(xùn)也是為了增加學(xué)習(xí)氛圍,提高酒店員工素質(zhì)以及整體水平,進(jìn)一步的提高服務(wù)質(zhì)量,為____酒店創(chuàng)造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)而作鋪墊。
(3)聯(lián)系外來(lái)培訓(xùn):例如此次與重慶工業(yè)技工學(xué)校聯(lián)合舉行的計(jì)算機(jī)培訓(xùn),在員工中大受歡迎,既為員工提供了培訓(xùn)的機(jī)會(huì),又提高了員工的計(jì)算機(jī)水平,如有合適的機(jī)會(huì),今后應(yīng)多聯(lián)系此類培訓(xùn)。
四、質(zhì)檢
從現(xiàn)狀來(lái)看,質(zhì)檢工作基本算才起步,質(zhì)檢工作主要分為定時(shí)質(zhì)檢與不定時(shí)質(zhì)檢兩大部分,包括對(duì)員工禮儀、紀(jì)律、部門清潔衛(wèi)生等全方面的檢查,主要起到監(jiān)督的目的。
本月對(duì)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲進(jìn)一步明確,實(shí)施后能明顯發(fā)現(xiàn)各部門環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量有所提高,但今后還有待于加強(qiáng)不定時(shí)質(zhì)檢的力度。
五、活動(dòng)
響應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召,人力資源部于歷時(shí)3個(gè)月,于9-11份組織開展了“____酒店秋季服務(wù)技能比賽與形象大使選拔賽”,此次活動(dòng)在全酒店影響較大,不僅提高了參賽部門員工的服務(wù)技能技巧,更提高了員工的工作積極性,特別是形象大使選拔賽活動(dòng)。
服務(wù)技能比賽主要分為了比賽與比賽后的補(bǔ)考兩次環(huán)節(jié),針對(duì)在比賽中考試成績(jī)達(dá)不到80分的員工,在11月份重新進(jìn)行了補(bǔ)考,除財(cái)務(wù)部一收銀員未參加補(bǔ)考被延長(zhǎng)試用期外,其余參賽部門員工全部都合格達(dá)標(biāo)。
從形象大使活動(dòng)中可看出,在不影響正常經(jīng)營(yíng)的前提下,勞逸結(jié)合,不僅能提高員工的業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)工作積極性,還豐富了員工的業(yè)余生活、增強(qiáng)了員工的凝聚力以及酒店的團(tuán)隊(duì)精神,從此次活動(dòng)中可看發(fā)現(xiàn),今后人力資源部要多舉行類似活動(dòng)。
以上是從20____年7月20日接手后的工作總結(jié),當(dāng)然成績(jī)是屬于過(guò)去,本部門工作也存在許多不足之處,需要進(jìn)一步完善,主要包括:
1、制度方面有待完善,形成一套適合酒店運(yùn)行的、規(guī)范的制度,才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”環(huán)境。
2、培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng),應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍,培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動(dòng)性,只有有了好學(xué)的員工,酒店才能進(jìn)步得更快。
3、質(zhì)檢工作中的不定時(shí)質(zhì)檢抽查工作應(yīng)加強(qiáng)。
4、完成部門員工轉(zhuǎn)正考核制度。
年底計(jì)劃及20____年工作計(jì)劃要點(diǎn):
1、20____年12月完成員工手冊(cè)、崗位責(zé)任制以及工作流程。
2、20____年12月、20____年1月的工作重點(diǎn)在于培訓(xùn)工作,培訓(xùn)工作除了讓經(jīng)理講大課外,還可讓員工參加到培訓(xùn)中來(lái),愿意進(jìn)行培訓(xùn)的員工可自行組織課題,內(nèi)容不限,只要是健康的話題都可以,主要目的是培訓(xùn)員工的個(gè)人能力。另外12月積極配合前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門的圣誕節(jié)活動(dòng)。
3、20____年1月組織一次年終優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng),采取以自薦與部門推薦的形式,分部門開展自我演講、拉票的形式進(jìn)行評(píng)選,選出各部門優(yōu)秀員工,目的:不同于老式的優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng),由部門推薦人力資源部審核的形式,要讓員工掌握自主權(quán),毛遂自薦的方式進(jìn)行演講,另一目的又提高了員工表達(dá)能力與參與性。
4、年終的員工團(tuán)年宴,如第3條不能進(jìn)行,那么舉行一個(gè)年終文娛匯演、聚餐活動(dòng),如能進(jìn)行,僅是一個(gè)年終團(tuán)年宴。
5、20____年2月底(春節(jié)后)-4月組織開展春季運(yùn)動(dòng)會(huì),將工作中的托盤等服務(wù)項(xiàng)目結(jié)合入內(nèi)體育項(xiàng)目?jī)?nèi)。
6、20____年5月-7月:以展現(xiàn)員工的個(gè)人才能為目的,可以以歌唱比賽、表演的比賽形式。
7、20____年10月-12月:服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)與演講比賽,演講主題待定。
8、20____年12月至春節(jié):同上。
9、完善員工轉(zhuǎn)正考核制度。
10、人員的儲(chǔ)備:加強(qiáng)與各大職校的聯(lián)系,儲(chǔ)備人才,聯(lián)系學(xué)校學(xué)生來(lái)酒店實(shí)習(xí),即緩解人員壓力的同時(shí)也節(jié)儉了工資。
11、培訓(xùn):積極開展各類主題培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、常規(guī)培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)水平。
12、質(zhì)檢:質(zhì)檢可與培訓(xùn)密切結(jié)合,每月確定一個(gè)質(zhì)檢工作主題,圍繞開展質(zhì)檢專題培訓(xùn),通過(guò)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,通過(guò)培訓(xùn)配合解決問(wèn)題。
13、在大環(huán)境穩(wěn)定的前提下,調(diào)整工資方案,推行等級(jí)工資制度。
建議:
1、為了穩(wěn)定員工結(jié)構(gòu)隊(duì)伍,根據(jù)員工在酒店的工作時(shí)間長(zhǎng)短與能力,與骨干員工簽定勞動(dòng)合同,并購(gòu)買保險(xiǎn),這樣可增強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性與歸宿感,同時(shí)也降低了部門員工的流動(dòng)性與流失率。
2、工資方案建議實(shí)行等級(jí)掛鉤制,是今后員工工資的趨勢(shì),對(duì)員工工資進(jìn)行等級(jí)化,員工憑能力拿工資,而不是所有轉(zhuǎn)正員工都是550元/月的工資,而是有等級(jí)的區(qū)別,這樣就打破了吃“大鍋飯”的局面,此工資制度的前提是員工結(jié)構(gòu)較穩(wěn)定。
3、開展交叉培訓(xùn):
酒店是一個(gè)渡假性的酒店,存在明顯的淡旺季,可開展交叉培訓(xùn),如讓餐飲部和茶藝部開展交叉培訓(xùn),通過(guò)考核后各部門選取一定的人員,這些人員,比如說(shuō)茶藝部選定的餐飲部合格人員并不是培訓(xùn)之后就不再接受茶藝部的培訓(xùn)了,在不影響工作的前題下,員工利用空余時(shí)間參與茶藝部的其它培訓(xùn),如茶藝部生意忙時(shí),可讓餐飲部這些人員去支援,支援后有一定的工資補(bǔ)助,這樣既緩減少了人員不足的壓力也間接性的提高了部分人員的工資,增加了員工的能動(dòng)性,形成一批這樣的交叉培訓(xùn)后的員工后,即可對(duì)各部門編制進(jìn)行壓編,就有利于部門之間合理利用人員。
此培訓(xùn)方案為一個(gè)初步設(shè)想,在進(jìn)行調(diào)查以及部門討論后看是否可行,因?yàn)闀?huì)涉及用人部門的工資支出以及被用人部門的工作安排等諸多問(wèn)題。
時(shí)光如白駒過(guò)隙,轉(zhuǎn)眼間我來(lái)酒店上班已經(jīng)有7個(gè)多月了,回顧這段時(shí)間工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我也在不斷的學(xué)習(xí)著,成長(zhǎng)著。之前從未從事過(guò)酒店相關(guān)的工作,剛開始工作,總覺(jué)得自己學(xué)到的知識(shí)不夠用,在我們?nèi)肆Y源部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,和同事的共同努力下,我們努力學(xué)習(xí),積極工作,同心協(xié)力,完成上級(jí)和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。雖然我們部門成立時(shí)間不長(zhǎng),但在本年度工作中,通過(guò)考勤管理、入離職管理、員工信息檔案?jìng)浒傅裙ぷ髦?,都有突出表現(xiàn)。
根據(jù)酒店各部門的工作安排,20____年,我們部門從員工招聘到勞動(dòng)關(guān)系等,做了很多基礎(chǔ)工作。使人力資源部的工作進(jìn)一步走向成熟。但同時(shí),仍有很多工作沒(méi)有開展或者很不完善,為此,在20____年開始之際,重新審視完成的工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足,以便于今后更好地開展工作。以下,我將本年度的工作做一個(gè)總結(jié):
一、招聘工作
20____年,隨著酒店工程項(xiàng)目的逐步完成,我們酒店的人員招聘工作也是重中之重。各部門崗位需求較多,人才需求量較大并且相對(duì)需求相對(duì)緊迫,因此,我們部門在人員招聘工作方面投入了較多的時(shí)間和精力。
從6月份開始,我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘、____招聘及內(nèi)部員工介紹等多種渠道進(jìn)行招聘。20____年6月30日,酒店在職人數(shù)為71人,直至20____年12月1日酒店總?cè)藬?shù)增至187人,累計(jì)入職人員116人,轉(zhuǎn)崗至集團(tuán)其他部們?nèi)藛T3人,離職人員49人。
在此期間共收取應(yīng)聘簡(jiǎn)歷、電話、信息不計(jì)其數(shù),依照酒店人員編制,我們的任務(wù)依舊艱巨,通過(guò)網(wǎng)絡(luò),酒店LED滾動(dòng)宣傳,依舊在不斷的為20____年招聘工作做前期鋪墊。
二、制度建設(shè)及員工手冊(cè)
俗話說(shuō):“無(wú)規(guī)矩不成方圓?!本频甑母黜?xiàng)規(guī)章制度是必不可少的,而最適合我們酒店的制度才是的選擇。以這個(gè)為基準(zhǔn),根據(jù)酒店的實(shí)際情況,我們制定并完善了各項(xiàng)規(guī)章制度。比如員工餐廳。比如保安宿舍。
隨著規(guī)章制度的落實(shí),我們酒店的員工手冊(cè)也逐步提上日程。通過(guò)個(gè)部門的積極配合,提出了不少意見和建議,員工手冊(cè)也一步步完善起來(lái)了。
三、薪酬福利管理
這是激勵(lì)員工努力工作最有效的方法之一。酒店現(xiàn)在處于開荒期,各項(xiàng)工作都比較辛苦,我們不僅從精神上給予安慰,還會(huì)盡量在物質(zhì)上滿足大家。迄今為止,我們共組織過(guò)兩場(chǎng)生日聚會(huì),一場(chǎng)表彰大會(huì),讓員工更能感覺(jué)到酒店帶給他們家的溫暖?,F(xiàn)階段,我們還在策劃優(yōu)秀員工的選拔,以此達(dá)到激勵(lì)員工努力工作奮力拼搏的目的。
四、培訓(xùn)與開發(fā)
對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工來(lái)說(shuō),要盡快適應(yīng)并勝任工作,除了自己努力學(xué)習(xí),還需要公司提供幫助。對(duì)于在崗的員工來(lái)說(shuō),為了適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化帶來(lái)的公司戰(zhàn)略的調(diào)整,需要不斷調(diào)整和提高自己的技能?;谶@兩個(gè)方面,組織有效培訓(xùn),以限度開發(fā)員工的潛能變得非常必要。
通過(guò)一年的工作,隨著對(duì)酒店?duì)顩r的深入了解和自身的成長(zhǎng),根據(jù)酒店工程逐步竣工,通過(guò)對(duì)本年度各項(xiàng)工作完成情況以及出現(xiàn)的問(wèn)題的分析和總結(jié),我們?nèi)肆Y源部將在20____年度有計(jì)劃、有側(cè)重地開展各項(xiàng)工作,現(xiàn)將主要工作分解如下:
一)招聘與配置
我們酒店餐飲業(yè)占的比重較大,因此,基層服務(wù)員的招聘工作也是大頭。服務(wù)行業(yè)屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),具有人員流動(dòng)率較高、且外來(lái)務(wù)工人員較多。人員儲(chǔ)備的捉襟見肘會(huì)成為制約酒店發(fā)展的一大問(wèn)題。這也促使招聘工作是我們部門最主要工作之一,20____年度招聘工作計(jì)劃就以下幾個(gè)方面進(jìn)行開展。
1、計(jì)劃采取的招聘方式:
①加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò),與我們所聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。我們盡可能的去聯(lián)系一些校園實(shí)習(xí)生,主要安排在餐廳服務(wù)員,這樣,可以大大緩解酒店旺季用工壓力。
②通過(guò)招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度,引進(jìn)酒店管理人才。
③鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹。
④聯(lián)系附近居委會(huì),推薦下崗職工及年齡在45周歲左右身體健康的無(wú)業(yè)人員。
其中校園招聘以距離公司較近優(yōu)先為原則,不限省市地區(qū)進(jìn)行校園宣講及專場(chǎng)招聘會(huì),積極參加6、7月份各院校舉辦的應(yīng)屆生見面會(huì)等;現(xiàn)場(chǎng)招聘主要以西安市內(nèi)人才市場(chǎng)為重點(diǎn);網(wǎng)絡(luò)招聘主要為公司投放招聘網(wǎng)站,酒店微博,并收集各網(wǎng)站應(yīng)聘信息;宣傳與推薦視具體需求和情況而定。
2、各部門應(yīng)在20____年目標(biāo)制定時(shí)將酒店人力資源規(guī)劃上報(bào),以便人力資源部合理安排招聘工作。
3、需要酒店在招聘上作出合理的費(fèi)用投資。
二)薪酬福利管理
1.將逐步落實(shí)員工各項(xiàng)社保的繳納。
2.策劃并舉行每個(gè)季度優(yōu)秀員工評(píng)選的表彰大會(huì)及員工生日會(huì)。
辭舊歲,迎新春,過(guò)去的20____年是忙碌而又充實(shí)的一年,也是加入酒店從陌生到熟悉的一年,一年中工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,讓我不斷地學(xué)習(xí)著、成長(zhǎng)著?,F(xiàn)對(duì)20____年的工作做如下總結(jié):
一、制度建設(shè)方面
1)__年初整理、完善了各部門崗位職責(zé),包括行政人事類、財(cái)務(wù)類、店長(zhǎng)類、商場(chǎng)類、售后類、業(yè)務(wù)類。
2)在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,與總裁辦配合,對(duì)酒店各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了梳理。
3)規(guī)范了人力資源部工作流程,整理、修改、制定了各項(xiàng)人事日常運(yùn)用表格共計(jì)____份。
4)在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,按酒店的實(shí)際情況,對(duì)酒店的定員、定編進(jìn)行了核定。
5)根據(jù)酒店架構(gòu)的改變,修改各部門管理架構(gòu)圖。
二、招聘、培訓(xùn)方面
因部門內(nèi)部分工,年初的招聘、培訓(xùn)工作是由____負(fù)責(zé),后因____私自收取____服裝費(fèi)被酒店開除,接手招聘、培訓(xùn)工作后對(duì)____前期的遺留問(wèn)題,如私自____全額退還服裝費(fèi)、人員檔案管理混亂等等進(jìn)行了處理,對(duì)入職培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了整理,并組織了__月的一次招聘活動(dòng)。
__月接手招聘工作后,共辦理入職__,離職__(均包括__),共有__要求__,其中已落實(shí)的有________,其余為__要求太高,不到合適的人,或__給出的待遇低無(wú)人愿意去。
三、考核方面
1)酒店,設(shè)計(jì)了____考評(píng)表,涉及的部門有:財(cái)務(wù)部、一般行政管理人員、實(shí)習(xí)管理人員。在年初進(jìn)行了運(yùn)用,不過(guò)隨著酒店架構(gòu)、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒(méi)有得到延續(xù)。
2)根據(jù)酒店__月調(diào)整的要求,設(shè)計(jì)了各部門的績(jī)效考核表,包括:副總、售后部、財(cái)務(wù)部、____部、招商部、市場(chǎng)部、策劃部。
3)__月整理了酒店績(jī)效管理制度和考核體系,對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了再一次的匯總。
4)總的來(lái)說(shuō),20____年的考核工作完成的不是那么理想,實(shí)事求是的說(shuō),酒店的績(jī)效管理體系并沒(méi)有真正建立起來(lái),這與酒店大環(huán)境有關(guān),但我的工作做的不夠也是原因之一,20____年將作出改進(jìn)。
四、薪酬方面
1)在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,修改、完善了酒店薪酬結(jié)構(gòu)表;
2)__月對(duì)酒店的整體薪酬做出調(diào)整,對(duì)酒店員工的底薪等進(jìn)行調(diào)整,全酒店工資部分全年為__萬(wàn)元,獎(jiǎng)金根據(jù)酒店銷售狀況按比例核算;
3)對(duì)各部門的獎(jiǎng)金方案進(jìn)行了調(diào)整,并隨著酒店副總級(jí)管理人員的管理部門變化而不斷進(jìn)行獎(jiǎng)金方案的'修改。
4)每月對(duì)各部門上報(bào)的各項(xiàng)報(bào)表進(jìn)行審核,進(jìn)行薪酬核算,并對(duì)各部門薪酬比例進(jìn)行分析。
5)20____年在薪酬管理方面,只是做了簡(jiǎn)單的核算及分析工作,沒(méi)有做到過(guò)程控制,沒(méi)有真正起到為酒店決策層提供決策依據(jù)的作用,在20____年將做出改進(jìn)。
五、其他工作
1)在erp系統(tǒng)中,設(shè)計(jì)增加了“人事管理系統(tǒng)”,包括了人員基本信息、培訓(xùn)情況、異動(dòng)情況等,進(jìn)行其日常維護(hù)工作,包括:錄入員工檔案、轉(zhuǎn)正錄入、離職錄入、異動(dòng)錄入、培訓(xùn)錄入等。
2)日常人事檔案的清理。
3)各部門的銜接工作,包括和____等部門協(xié)調(diào)收取員工服裝費(fèi)和處理____關(guān)系等。
4)酒店內(nèi)部日常勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理。
總的說(shuō)來(lái),過(guò)去的20____年對(duì)于我來(lái)說(shuō)既是忙碌的一年,也是收獲的一年。感謝酒店提供給我很大的發(fā)揮空間和一個(gè)良好的平臺(tái),正是因?yàn)檫@樣,也讓我感覺(jué)到自己的不足,我也在不斷地學(xué)習(xí),跟隨酒店前進(jìn)的步伐。
________年,我店人力資源部工作,在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)B總在20##年度酒店工作報(bào)告的指示精神,在人事工作日益繁重,酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,通過(guò)本部門全體員工的共同努力,取得了一定的成績(jī)。
(一)深入學(xué)習(xí)B總________年度工作報(bào)告精神,不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。
B總在04年度代表酒店所作的工作報(bào)告,全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢(shì),科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來(lái)的基本經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步闡明了在人事管理中,資源開發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中“以人為本”的根本要求,提出“以人才治店,以人才求生存”的目標(biāo),對(duì)酒店人事工作做出了部署,是我們酒店在新世紀(jì)、新節(jié)段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。B總的報(bào)告結(jié)束后,我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門進(jìn)行了學(xué)習(xí),幫助各部門及時(shí)制定了學(xué)習(xí)意見。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式,在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,我部組織召開了小型的學(xué)習(xí)心得體會(huì)交流會(huì),共同展望康總在報(bào)告中對(duì)人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景。在學(xué)習(xí)康總20____年度報(bào)告精神的基礎(chǔ)上,人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神,為全面完成05年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力,促進(jìn)了人力資源部各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。
(二)加強(qiáng)人事政策宣傳,使“顧客、員工”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一
宣傳工作是社會(huì)精神文明建設(shè)的重要組成部分,而加強(qiáng)酒店員工的人事政策的宣傳,是提高管理人員、普通員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),對(duì)于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準(zhǔn)則,以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)相結(jié)合謀取回報(bào)率比,使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景,這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前,酒店首先提出一個(gè)口號(hào)“顧客、員工”。
有的人從邏輯上指出它的矛盾性,認(rèn)為只有一個(gè),而不可能有兩個(gè),也許在形式邏輯中,它違背了邏輯法則。兩個(gè)的并列,說(shuō)明我們酒店對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理的不同視角,從酒店的服務(wù)對(duì)象而言,當(dāng)然以顧客的需求為對(duì)象,它是位的,從管理而言,擺在首位的則是員工。
員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財(cái)富,只有員工,以“員工”才有可能造就“顧客”,員工是基礎(chǔ),顧客是員工的展現(xiàn),是員工造就的成果。在這一年里,我們廣作宣傳,倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在,并采取了“人盡其本”的用人原則,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,大限度地激發(fā)員工潛能,一個(gè)有能做的事,決不讓兩人去完成,充分利用了“寧缺勿濫”的原則,使酒店員工隊(duì)伍越來(lái)越齊整,員工素質(zhì)有了大幅度的提高。
在用人方面,我部廣開賢路,征招能人志士,以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象,在今年里,這種用人方式得到了徹底的杜絕,在人與人的工作當(dāng)中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感。
在這一年里,我們合理運(yùn)用了“后勤、前臺(tái)、顧客”這三者之間的關(guān)系,倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù),女士為先生服務(wù),先生為先生服務(wù)”,提高員工的地位,樹立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心,又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,客人是朋友,而不是上帝,把虛榮讓給客人”等,我們通過(guò)向員工做了上述的有利宣傳,從而使“顧客、員工”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。
(三)重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量再提高工程取得新成效
為確保重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn),人力資源部全面在酒店實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作,今年初,特別在季度末,人力資源部針對(duì)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)情況,又走訪了周邊幾家大型酒店,從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”,這三大工程在酒店領(lǐng)導(dǎo)重視、全體員工積極參與下,取得了較好的成效。
★ 軟件測(cè)試實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)5篇