總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。下面是小編為大家整理的售后客服工作總結(jié)范本,希望能夠幫助到大家!
時(shí)間一晃而過,我三個(gè)月的試用期已經(jīng)順利的結(jié)束了,從今天起,我就是一個(gè)正式的售后客服了,這三個(gè)月的試用期工作,我覺得是非常有必要的,起碼讓我更直觀的了解了售后客戶的工作內(nèi)容,更深層次的了解了這個(gè)崗位的工作職責(zé),這三個(gè)月的試用期,我度過的并不算很艱難,反而在同事們的諸多幫助下,輕而易舉的通過了,下面就是我對(duì)自己這段時(shí)間的工作總結(jié):
我之前是有做過房地產(chǎn)客服的,主要是是接受那些有購(gòu)房意向的客戶的咨詢,以及一些購(gòu)房后的注意事項(xiàng),跟我現(xiàn)在的工作也是有相似之處的,但是不同的地方又有很多,我現(xiàn)在需要面對(duì)的客戶種類有很多,主要是因?yàn)楣镜纳唐范喾N多樣,我需要服務(wù)的人群會(huì)大大的增加,有電子數(shù)碼類的,也有虛擬幣點(diǎn)券類的,我現(xiàn)在幾乎每天都沒有任何休息的時(shí)間,不像之前的工作,購(gòu)買房子的人數(shù)并不多,我需要解決的客戶也就那么幾個(gè),可能有時(shí)候那一整天都不會(huì)遇到一個(gè),但是這種情況是絕對(duì)不可能發(fā)生在我現(xiàn)在的這份工作上的,需要解決的客戶是一個(gè)接一個(gè),雖然說(shuō)公司售后客服服務(wù)人員有很多個(gè),但是也還是會(huì)呈現(xiàn)供不應(yīng)求的情況,很多時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)人工客服繁忙的情況。每天這么充實(shí)的工作量,每當(dāng)我解決一個(gè)客戶,讓他滿意而歸的時(shí)候,都會(huì)讓我感到非常的開心,因?yàn)槲抑牢艺诼倪m應(yīng)這份工作。
我現(xiàn)在的工作職責(zé)很簡(jiǎn)單,就是處理那里售后的訂單問題,比如有一個(gè)顧客在購(gòu)買東西之后,想要退貨的,就需要找到我們售后客服。在夠買完?yáng)|西使用了一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在故障,需要換貨的。還有就是下了訂單之后,發(fā)現(xiàn)自己的收貨地址填錯(cuò)了,需要修改的等等,售后的工作太廣泛太繁多瑣碎了,剛開始的時(shí)候,真的就是頭都忙暈,經(jīng)常把兩個(gè)顧客搞錯(cuò),鬧出笑話的情況也有,還好的得到了那些有經(jīng)驗(yàn)的同事們的指點(diǎn)。
1、需要非常的細(xì)心,在顧客因說(shuō)產(chǎn)品出現(xiàn)非人為故障損壞的時(shí)候,喜歡退貨的,我們就一定要細(xì)心,搞清楚到底是不是人為損壞的,不要給公司造成不必要的損失,有的顧客就是在購(gòu)買不久后,自己使用不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題,也會(huì)說(shuō)是我們的問題,要用自己的細(xì)心去分辨。
2、需要非常的有耐心,現(xiàn)在有很多的顧客,在網(wǎng)上買完?yáng)|西,都會(huì)擔(dān)心這,擔(dān)心那的,需要詢問很多的東西,比如這件產(chǎn)品是不是正品、防不防水、保修期是多少等等,這種顧客,我們就需要拿出自己最大的耐心進(jìn)行回復(fù),讓他們放心的購(gòu)買。
經(jīng)過三個(gè)月試用期試煉的我,現(xiàn)在已經(jīng)完全具備了一個(gè)售后客服應(yīng)該具有的所有工作能力,這份工作非常的適合我,我相信我能在這個(gè)行業(yè)大放光彩的。
比起過往,今年的時(shí)間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久,但從工作中抬起頭來(lái)的時(shí)候,一年來(lái)的時(shí)間已經(jīng)不知不覺到頭了。
回顧這一年的工作,作為__公司的一名售后客服,我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中,我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn),并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,大大的提升了自我的工作能力。如今,在今年的工作中,我順利的完成了自己的工作任務(wù),并取得了較為出色的成績(jī)。
現(xiàn)將20__年來(lái)個(gè)人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié):
作為一名售后客服,我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流,并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然,除此之外,我也還有一定銷售的性質(zhì),能在工作中讓顧客滿意,進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售,這是再好不過的事情了。
在這一年來(lái)的工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中,大部分顧客遇上的問題大部分來(lái)自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。
面對(duì)這些問題,我通過積極的去咨詢和查找,取得最新得訂單情況,并及時(shí)的回饋給顧客,盡管因?yàn)橐恍┣闆r,今年的物流普遍較慢,這不僅給我們的銷售帶來(lái)了影響,對(duì)于已經(jīng)在等待到貨的顧客來(lái)說(shuō)也是非常麻煩的影響。其次,對(duì)于產(chǎn)品的問題,很多顧客在使用上遇到了問題,當(dāng)然,其實(shí)很多問題都是說(shuō)明書上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對(duì)于現(xiàn)在追求簡(jiǎn)單效率的客戶群體來(lái)說(shuō),仔細(xì)的去研究說(shuō)明書也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上,我會(huì)現(xiàn)了解詳細(xì)情況,告知顧客一些基本的處理方法,如果實(shí)在不行,我也會(huì)及時(shí)的向技術(shù)支持請(qǐng)求幫助,盡快顧客排憂解難。此外,我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計(jì)”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理,并且準(zhǔn)備好解決方式,方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法。此外,我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系,讓自己能更及時(shí)的去請(qǐng)教工作難題,解決顧客的問題。
在客服的工作中,尤其是作為售后客服,我們經(jīng)常會(huì)因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪,但對(duì)于顧客的心情我們也能理解。為此,我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己,并讓自己能學(xué)會(huì)更好的安撫顧客情緒,同時(shí)也能及時(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài),為顧客帶來(lái)更好服務(wù)。
一年來(lái)的工作結(jié)束,回顧這一年,因?yàn)槲业哪托暮图?xì)心,也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中,我會(huì)更加努力,更加仔細(xì),讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量!
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,以下是自己今年的工作總結(jié)。
一、發(fā)貨問題
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排,以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整。
因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。如果對(duì)方也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,不能來(lái)接你,你也不必懊惱,你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
二、現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶參與,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙?!?/p>
三、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題,需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,也要及時(shí)地反映問題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。
20__年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來(lái),覺得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
回顧20__年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20__年的深圳fdk的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級(jí)生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作,來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。
三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語(yǔ)
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績(jī),但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中,請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20__度工作總結(jié),俗話說(shuō):“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
轉(zhuǎn)眼間20__年上半年即將過去。回顧這半年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作。
通過半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況進(jìn)行總結(jié),售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。
一、售后初期
1、發(fā)貨:這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn),這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,商量如何接貨,以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。
2、現(xiàn)場(chǎng)交貨,貨到客戶或代理商后,公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查,是否在運(yùn)輸過程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn),同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作,以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對(duì)客戶的培訓(xùn),新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問題處理,保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來(lái)解決,確實(shí)有重大問題的,需要公司派人來(lái)解決的,可以派人前往(但需要收起工本費(fèi),注:根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi),比如:北京,上海,廣州,等地的消費(fèi)偏高),對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備,須按照說(shuō)明書規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng),并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶打電話,詢問設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
四、下半年工作計(jì)劃
一)工作方針
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)技能水平,將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。
二)工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求,售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下:
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。
2、服務(wù)滿意率80%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。
4、所有新設(shè)備交接后,培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作,建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù),而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能,做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,以便在下發(fā)到客戶過程中,對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,以便更好的培訓(xùn)客戶。
三)具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況,質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。
5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。