20__年在不知不覺間走到了尾聲?；仡欉@一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工，我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作。
在今年的工作即將結(jié)束之際，我在此充分回顧這一年的情況，盡管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況來看，我卻還是有很多的不足和問題。為此，我也在如今對自己的情況進行了嚴(yán)格的反思。
如今，我在此對自己的工作情況總結(jié)如下：
一、思想和成長
在工作以來，我一直在工作中積極的強化自己。而作為一名客服，思想方面的努力就顯得非常重要的了！
在平時的工作中，我注重思想的調(diào)整。作為客服，我們總是會接收來自顧客的不滿情緒，在這樣的情況下，我們必須在工作中盡快的調(diào)整好自己，這樣的才能順利進行接下來的工作。
而在這一年的工作中，我除了在平時的鍛煉外，也接受了前輩們的不少鼓勵和幫助。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動力，漸漸的，我也學(xué)會了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己。
此外，在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下，我還進一步的完善了自己的工作態(tài)度。并在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解，讓工作變得更加出色。
二、工作方面
在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發(fā)上，通過在工作中的積極交流，增加企業(yè)的客戶群體。并且，在完成新客戶的開發(fā)后，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪。一方面擴展業(yè)務(wù)，一方面收集客戶意愿，并在接下來的工作中積極的改進和提升。
除此之外，作為一名的客服，我在工作之余也會積極的去了解市場情況，并根據(jù)市場的發(fā)展及時的調(diào)整自己的工作發(fā)展。讓工作能有更有效的進步。
三、個人不足的調(diào)整
在工作方面，我也深知自己有許多不足的問題，為此，也在工作前進行了積極的改進！
首先，在工作能力方面，我通過自我的學(xué)習(xí)，不斷的更新著自己對企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解，并在切實的確定之后積極的運用工作中來，為自己的業(yè)務(wù)競爭帶來優(yōu)勢。
其次，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的鞏固自己。為此，在工作之余我積極的與其他同事溝通，調(diào)節(jié)自身情緒，為后來的工作做好充分的準(zhǔn)備。
總的來說，這一年來我在工作方面充分的加強了自己，盡管不足還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作中收獲更多的進步！
就隨著微風(fēng)一起流逝，在一年的努力工作，和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù)，我對一年售后客服的工作總結(jié)如下。
一、尊重客戶，耐心解決問題
我清楚自己是一個客服人員，是解決售后問題的，對于這些問題我會時刻牢記在心里，經(jīng)常會打電話咨詢有問題的客戶，他們的問題又大有效，有的可以說是一些雞毛算起的小事，根本就不值一提，但是只要客戶有需要我都會認(rèn)真對待，除非是他們的問題超出了我的職責(zé)所在，我也沒辦法，否則一定會努力解決，解決問題的時候我會站在客戶的角度去思考，不會一面到的偏袒，做事一定要公平公正，對待問題也要客觀才行。
因此對于客戶的問題都會實事求是，做好為客戶解決，把客戶的體驗感提上去，當(dāng)然在與客戶交流的時候也是有技巧的，我知道客戶有問題的時候心情都比價不好，這時需要做的不只是解決問題還要安撫客戶，讓客戶能夠平靜下來，只有平靜下來的客戶我們才能夠給予合適的解決方案，在這過程中我會用誠懇的語氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對待他們是認(rèn)真用心的，不是敷衍，是做實事的。
二、冷靜
在提供服務(wù)的時候我也有很多次因為被客戶的語氣給惹惱了，但是我都是不斷的平復(fù)心情，不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣，因為有的客戶就是來鬧事的，想把事情鬧大，這時如果腦子一熱隨意亂說，給公司惹來麻煩自己是解決不了的，任何時候都要冷靜，只有冷靜才能解決問題，沖動只會讓問題尖銳化，讓原本不該存在的問題變得難以改變，時刻牢記自己要什么。
做客服的最忌諱的就是情緒化，我們要解決客戶的問題，而不是讓客戶反感，所以就要給客合理滿意的答復(fù)，只有這樣我們才能做好我們該做的。
三、提升自己
我們客服也是一門深奧的學(xué)問，對于客服我們要做很多，不可能只是通過幾句話就能夠解決客戶的問題的，在這過程中涉及的很多的東西，涉及到語言的技巧，也涉及的對產(chǎn)品的了解等等，這都是要我們不斷加強的，在對付客戶的各種為題多的時候，要用到很多的技巧，想要干好客服是需要時刻提升自己的，我深知這一點因此每天我都會抽時間學(xué)習(xí)，向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的，還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷，遇到的問題，把問題解決把這些都變成容易的就好辦了，只要努力就可以提升自己，時刻有一個積極進取的心，對于公司發(fā)的一些話術(shù)也會經(jīng)常看，經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問題。
我在這一年里努力工作，不敢懈怠，牢記自己的責(zé)任，終于完成了任務(wù)，同時也學(xué)會了很多東西，更知道了努力工作不斷進取。
1、該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌拢滟潕拙洹?/p>
2、在現(xiàn)場會遇到許多問題，在不懂的情況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場服務(wù)人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來，事后在請示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。
3、維護公司的利益?，F(xiàn)場魚龍混雜，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學(xué)會推卸責(zé)任，盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位。
4、在現(xiàn)場所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等~
5、頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。
2，很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機里，后果不堪設(shè)想，建議用其他材料。
3，有一些驅(qū)動架設(shè)計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動架都有這種問題。
4，H型清掃器的法蘭設(shè)計的也是不合理，不但如此H型p型的刮板更是質(zhì)量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。
5，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。
經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經(jīng)驗，尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗：半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗有了很大的提高，對整個皮帶機設(shè)備也有了新的認(rèn)識，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強學(xué)習(xí)力度和實踐。
銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西，更要做好售后的工作，因為現(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，讓客戶滿意，而不是在客戶購買產(chǎn)品就拋棄了客戶，我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。
售后是為了更好的銷售產(chǎn)品，同時也是為了維護客戶保證公司的信譽重要保障，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題，客戶對產(chǎn)品不滿意，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴(yán)重影響，這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù)，一般我們會采取直接補發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意，而不是讓客戶失望。
在工作的時候我們也是輪班上崗，可以說是24小時工作，避免因為客戶有問題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案，俗話說的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式，讓客戶接受我們的，對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心，需要時刻注意保證不犯錯。
我們售后屬于維護客戶的心，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐，想要維護好公司的形象，就必須要照顧好客戶的感受，雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣，但是我們都會耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問題，而不是個客戶添麻煩，客戶的問題就是我們的問題，服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意，才能夠收獲更多的客戶。
為了加強工作效率我們一年來都是彼此相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中，時刻牢記工作的重要性，正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，很少出現(xiàn)反復(fù)的問題，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。
這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客戶的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認(rèn)同才會有更多的客戶，因為公司看的遠(yuǎn)不計較一時得失，總是長遠(yuǎn)的利益，才會讓我們公司有現(xiàn)在大號局面。
在今后工作里，我們部門的工作還會繼續(xù)改進，始終都會緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù)，不會輕易的讓公司的計劃出現(xiàn)問題，總會第一時間做好工作安排，做好公司，讓我們售后成為我們公司的一大特色，同時在售后維護中，產(chǎn)生二次消費促進客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展，當(dāng)然我也會努力工作，做好售后工作，為公司解決更多的客戶問題。
時間很快啊，這一年我的客服工作進行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠(yuǎn)比被動工作要好很多，工作當(dāng)中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強能力，現(xiàn)在我也非?？释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應(yīng)該要有一個好的心態(tài)，我現(xiàn)在很確定，以后也是很確定，這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的，回顧這段時間來的工作我需要總結(jié)一下：
這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，要說過去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個了，當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可，回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正，積極樂觀，能夠從用戶的角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題的，我一直都清楚這一點，從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當(dāng)中我一定會做的更好，這一年來我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去看待問題。
雖然在工作的時候會遇到很多問題，也會接到客戶的投訴，但這就是做售后客服都會遇到的事情，我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意，為客戶真正的解決問題這才是最重要的，我現(xiàn)在也是很清楚這一點，雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題，但是我一直都在擔(dān)憂自己會不會不知所措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我一直都在時刻準(zhǔn)備著，讓我有了很高的警覺，我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破，做一名__的優(yōu)秀員工，這是我的職責(zé)所在，未來不管是在什么時候我都會清楚的認(rèn)識到這一點，我也會更加努力，更加用心。
做售后客服這一年來我也有不足之處，我認(rèn)為我在通電話的時候有時候不夠?qū)I(yè)，遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答，我知道問題是出在了我的身上，我一定會好好地去完善自己的不足，當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會成為我的經(jīng)驗，我會一步步的提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。