歸納總結(jié)能幫助我們工作。一份全面的工作總結(jié)可以為上級部門、下屬單位和相關(guān)部門提供一定時(shí)期的工作,讓他們知道你做了哪些工作,怎么做的。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于個(gè)人客服工作計(jì)劃總結(jié),希望會(huì)對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
時(shí)光彈指一揮間,毫無聲息的流逝,轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?;厥走^去的三個(gè)月,內(nèi)心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中,對客服的工作有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)公司的精神,團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
我的工作主要是售后客服,負(fù)責(zé)處理售后的相關(guān)事情,比如商品破損、物流停滯等。在這階段也要非常感謝我的師傅,是他帶著我去熟悉工作內(nèi)容,并教導(dǎo)我專業(yè)話術(shù)。剛開始因無工作經(jīng)驗(yàn),期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問題,在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),后來我也熟悉了每天的工作,及時(shí)提交售后反饋情況,做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn),我對本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題,還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題,我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,這一點(diǎn)很重要,也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會(huì)越做越好。
在此,在對試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,我想借此機(jī)會(huì),正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
三個(gè)月的客服工作之后,我在這個(gè)崗位上積累了很多的經(jīng)驗(yàn),也了解了很多在這一方面的專業(yè)知識(shí),能夠在試用期之后對自己有所總結(jié)。
一、常規(guī)工作方面
客服的日常工作就是服務(wù)客戶,解答客戶的疑問,收集客戶的信息,負(fù)責(zé)公司一部分資料的管理。在有客人到來或來電時(shí),我能做好基本的業(yè)務(wù)問答,對客戶的疑問和咨詢進(jìn)行解答,同時(shí)保證自己的禮儀沒有錯(cuò)漏,落落大方,禮貌用語,遇到刁難時(shí)也能保持鎮(zhèn)定,細(xì)心地解說,安撫客戶的情緒。
為了使公司的業(yè)務(wù)效率得到提高,我仔細(xì)地觀察,通過各種渠道收集客戶的信息,給公司提供參考。同時(shí)將客戶的資料以及一些其他資料及時(shí)的分類、建立檔案,做好保管工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)方面
為了不讓自己拖累公司的形象,學(xué)習(xí)規(guī)范的問候用語,以及向前輩請教以什么樣的方式解答會(huì)使客戶滿意。在這期間積極參加公司組織的禮儀培訓(xùn),在培訓(xùn)期間,進(jìn)行反復(fù)地聯(lián)系,讓自己在面對客戶時(shí)能夠下意識(shí)的用上這些姿勢。
加深自己對于公司業(yè)務(wù)的影響,努力地去了解公司的產(chǎn)品,在回答客戶的問題能夠流暢的說出來,同時(shí)根據(jù)客戶的要求靈活回答,使客戶對我的服務(wù)感到滿意。
三、應(yīng)變能力方面
在這三個(gè)月的工作中,我也遇見了幾次突發(fā)事件,第一次我并沒有反應(yīng)過來,還是在同事指導(dǎo)下將事情處理過去,因?yàn)榉磻?yīng)不及時(shí),處理不到位,導(dǎo)致很多后續(xù)的麻煩還要公司內(nèi)其他員工幫忙。有了第一次的經(jīng)歷之后,在接下的幾次情況中,我慢慢地進(jìn)步,一次比一次好,到現(xiàn)在我能夠不需要?jiǎng)e人的幫助,迅速的處理好事情,在之后匯報(bào)一下當(dāng)時(shí)的情況就可以了。
總而言之,在三個(gè)月里,我在工作上一天比一天都有所進(jìn)步,每一次的任務(wù)過后都能對自己有所總結(jié),雖然我現(xiàn)在仍舊有一些不足的地方,但我相信,努力將改正我的缺點(diǎn),使自己將客服這份工作做得更加的完美。
時(shí)間過得可真快,轉(zhuǎn)眼前三個(gè)月的時(shí)間就過去了,這也就意味我結(jié)束了我在__物業(yè)公司的客服試用期工作,很榮幸經(jīng)過我的堅(jiān)持和努力,順利的轉(zhuǎn)正了,我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我繼續(xù)在客服崗位上鍛煉自己的機(jī)會(huì),這個(gè)機(jī)會(huì)讓我十分的珍惜,這讓我感覺到自己這三個(gè)月的時(shí)間沒有白費(fèi),我總算是得到了公司的認(rèn)可,擁有了自己的第一份工作,以下就是我對自己的這段時(shí)間的工作總結(jié):
這三個(gè)月的客服工作讓我深刻的體會(huì)到了什么叫做服務(wù)于人,顧客即使上帝的真諦。我之前是從來沒有接觸過這個(gè)行業(yè)的,我在大學(xué)所學(xué)的專業(yè)是會(huì)計(jì)專業(yè),曾經(jīng)在一家小工廠做過出納,但是我覺得在那個(gè)環(huán)境下工作,并不適合我,我就出來尋找工作了,不然我也不可能有機(jī)會(huì)來到物業(yè)公司當(dāng)客戶了,但是這三個(gè)月的工作下來,雖然困難重重,但是我卻感到了工作上的快樂,讓我感受帶了同事們的關(guān)心以及整個(gè)部門給我溫暖,這無疑讓我堅(jiān)定了自己以后就在客服崗位上發(fā)展的想法了。
剛?cè)肼毜臅r(shí)候,為了能夠盡快的適應(yīng)這份工作,我積極的參加了公司對我進(jìn)行的崗前培訓(xùn),我覺得這是非常有必要的,也是讓我初步了解自己工作過程的重要環(huán)節(jié),這次培訓(xùn)讓我大致的了解了作為一名物業(yè)客服的工作理念、工作內(nèi)容以及工作職責(zé),使自己迅速的進(jìn)入了工作狀態(tài),身上的干凈十足,迫不及待的想上崗。作為一名客服,我從始至終堅(jiān)信著培訓(xùn)時(shí)公司負(fù)責(zé)人交給我的一個(gè)道理,也一直用它來貫徹我的工作,那就是竭盡所能解決顧客的問題、永遠(yuǎn)不要跟顧客站在對立面,總得來說,顧客就是上帝,我們做客服的就得致力服務(wù)于他們。
雖然我還在試用期,但是公司為了考驗(yàn)我,已經(jīng)把我的工作量跟正式員工相提并論了,我這三個(gè)月在工作中處理的物業(yè)反饋事件不計(jì)其數(shù),雖然可能處理起來沒有其他客服那么的快,但是我也是做到了第一件事就處理,而且我做到了五一出現(xiàn)投訴的情況,這就是我的這段時(shí)候的成績,也正式因?yàn)榇耍屛矣X得我可能更加的適合客服這個(gè)崗位,我在大學(xué)的時(shí)候就不該選擇就讀會(huì)計(jì)專業(yè),我知道自己的工作能力跟那些正式的客服比起來肯定會(huì)有所欠缺,所以我盡可能的利用自己空閑的時(shí)期去學(xué)習(xí)別人解決疑難雜癥的方式方法,面對一些蠻不講理的顧客又該怎么處理,學(xué)習(xí)他人長處,來增強(qiáng)自己的個(gè)人能力。
我堅(jiān)信,只要我堅(jiān)持這樣工作下去,一定能在物業(yè)客服的位置上越來越得心應(yīng)手,我堅(jiān)信,我的個(gè)人工作能力絕對遠(yuǎn)不止如此,只要給我時(shí)間,我能做到更好!
轉(zhuǎn)眼,珍貴的三個(gè)月試用期已經(jīng)結(jié)束了?;仡欉@三個(gè)月,我的真的能非常榮幸能在的___公司得崗位中體會(huì)和學(xué)習(xí)工作。在__領(lǐng)導(dǎo)等人的培育和幫助下,我在___的工作已經(jīng)順利的安定了下來,盡管現(xiàn)在在部門中比較起來,還的只是一名勉強(qiáng)能算是合格的客服。但我相信,只要在今后好好努力,我也能變得更加出色??傊?,在這次的試用期工作結(jié)束后,我即將在此轉(zhuǎn)正為正式的___員工,為此,特對這三個(gè)月的工作情況做如下總結(jié):
一、學(xué)習(xí)情況
對一名新人來說,試用期的工作就像是學(xué)習(xí)的途徑一樣。在正式開始試用期的工作前,我先是在__領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下與眾多的新同事一起學(xué)習(xí)了關(guān)于___公司的各種相關(guān)的事情。其中,尤其是對公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的資料。
在這次培訓(xùn)里,我們花費(fèi)了很多的時(shí)間去學(xué)習(xí)這些資料,并將重要的知識(shí)牢牢的記下。而且在培訓(xùn)中,還時(shí)不時(shí)會(huì)有針對資料的考試,為此,我們背誦方面真的花費(fèi)了很多的時(shí)間來做足準(zhǔn)備。
然而,要做好這份工作只有死記硬背顯然是行不通的。再后再來的培訓(xùn)中,我們開始逐步接觸到與顧客的溝通,盡管我在一開始面對顧客的時(shí)候非常的緊張,但依然努力保持著工作步驟的順利進(jìn)行。后來,在慢慢的適應(yīng)下,我也更加順利的適應(yīng)了這份工作方式。
二、工作情況
在試用期的工作中,我僅僅只是一名非常普通的工作新手,在工作的一開始,甚至很長一段時(shí)間內(nèi)都沒有成交過一單!看著身邊的同事們陸陸續(xù)續(xù)都有了自己成績,我心中也非常的焦急。但正是這個(gè)時(shí)候,我卻得到了__領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn),他對我的一番總結(jié)讓我認(rèn)識(shí)到了自己在工作中的問題,并開始在后面的工作中積極的改進(jìn)自己!
后來的工作中,我學(xué)會(huì)了在工作中積極地總結(jié)和反思自身的不足,并開始在工作中積極的學(xué)習(xí)其他同事的優(yōu)點(diǎn)。這也使得我在工作方面有了更多的收獲和成長。
如今,反思自己這三個(gè)月的實(shí)際愛你,起初,我以為這將是一場很長的經(jīng)歷。但如今回想起來,也不過短短三個(gè)月而已,在這里,我還有很多沒有學(xué)到的東西,為此,我更要努力加強(qiáng)自身鍛煉,讓自己能在正式的工作中成為真正的銷售客服!
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好。