工作的總結(jié)能幫助我們。日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,就在此時(shí)需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識到日子的匆匆。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于客服年終個(gè)人工作總結(jié),希望會(huì)對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
又到年尾了,在天貓__商城的客服工作又過去了一年,下面對這一年的工作總結(jié)如下:
熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場:東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。
如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?,F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。
客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時(shí)”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長,在此我要對20__年的工作進(jìn)行總結(jié)。
1.忠于職守,以赤誠之心克艱。
20__年,是我進(jìn)入“__公司”的第二個(gè)年頭,隨著__的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動(dòng)力度不斷加大,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,__客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番思想?yún)R報(bào)范文。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話務(wù)量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對這一情況,我深刻的認(rèn)識到,作為一名普通的交行客服代表,應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。
2.樂于奉獻(xiàn),促幸福之花綻放。
正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),由原來每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80-90個(gè),且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績,同時(shí)轉(zhuǎn)接評價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),我常常告訴大家“兩多兩少”,其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,少一點(diǎn)休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員,的心愿其實(shí)就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在__急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序,導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后,經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù),那種心里美滋滋的,暖暖的。
3.繼往開來,揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航。
20__年,我積極主動(dòng)的加入__組織的“青年匯”活動(dòng)中,為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20__年,我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間,我通過__高考,現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏,爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作累積使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中呈現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié):
作為一個(gè)客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探究,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對于我來說,即新奇也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的要害。
在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察累積經(jīng)驗(yàn),使我對客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事們的言傳身教,使得我的工作才干順利開展。
在今后的工作中,我將努力提高自身素養(yǎng),克服不足,朝著以下幾方向努力:
1.學(xué)無止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,通過多看多學(xué)多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極熱情細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。
不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
20__年已成為過去,新的20__年也將迎來。在這一年,我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事,在電話客服這崗位里有收獲許多知識,同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn),更有了新的一番變化。更因?yàn)橛辛送碌膸椭?,我對自己的工作不斷的探索,有了很多新的發(fā)現(xiàn)。那在回顧這繁忙的一年,我將20__年的電話客服工作有總結(jié)如下:
一、用心對待工作
做客服這一行,是很辛苦,我不僅要用心去工作,還要面對一些客戶的刁難,我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài),才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利,我特別的用心工作,不管面對什么樣的客戶,我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時(shí)候,會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問題,會(huì)用心記錄客戶的建議,在事后整理好所有客戶的信息和建議,然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作結(jié)束之際,我會(huì)整理好一天的工作,總結(jié)工作,反思工作,并把辦公桌整理好,為我第二天的工作提供便利。
二、服務(wù)態(tài)度良好
我是電話客服,主要是在電話里接待客戶,回答客戶提出的問題,幫助客戶辦理業(yè)務(wù),做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí),我是一直保持微笑的,聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá),努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶。與客戶交流的時(shí)候,我是用敬稱“您”的,充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時(shí),我會(huì)用“謝謝您的配合”“再見”作為結(jié)束語言,總之盡可能的給予客戶好的印象,努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)作下,我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利,也與很多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系,為公司招攬了很多的客戶資源。
三、勇?lián)鷤€(gè)人職責(zé)
我是客服人員,雖然是電話客服,不用跟客戶正面相對,但是我也是公司的一個(gè)形象,所以我在工作中,我很勇敢的去承擔(dān)自己的職責(zé)。如果工作犯錯(cuò)了,我會(huì)向上級報(bào)告,并且自己想辦法把錯(cuò)誤改正,解決自己造成的問題。我在工作上極其負(fù)責(zé),只要發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò),絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人,我會(huì)自己去承擔(dān),也不讓公司為我去背鍋。正是因?yàn)檫@種品質(zhì),我在工作上是越來越好了,把錯(cuò)誤改了之后,工作成績更好。
在即將到來的新年里,我要一更好的狀態(tài)去工作,為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,與大家一起把公司努力壯大起來。
時(shí)光荏苒,我到__物業(yè)管理有限客服部上班已兩年多了。在領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下,按照的要求和部署,較好的完成了本職工作。我通過今年的學(xué)習(xí)與工作,工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步,現(xiàn)將20__年來的工作情況總結(jié)如下:
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?,制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí),在這方面也加強(qiáng)了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式,使我們在工作中能夠靈活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識,這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。
經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識,均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這一年工作的總結(jié),著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:
第一,由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時(shí)工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二,有些工作還不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
第三,相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打 到剛對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),每年我們對物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,是對我們服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。
第四:維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。
因此物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人了主要原因:一是冷橋現(xiàn)象,二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況,較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,情況,安排維修人員及時(shí)處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。
加強(qiáng)對物業(yè)發(fā)展的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),加強(qiáng)管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為創(chuàng)更高價(jià)值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
時(shí)間很快啊,這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利,雖然是遇到一些困難,做售后客服讓我感覺很開心,喜歡工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)工作要好很多,工作當(dāng)中有困是很正常的,就是這些困難一直在影響著我,也讓我有足夠多的突破,加強(qiáng)能力,現(xiàn)在我也非??释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn),有什么問題就來,我能夠處理好這些,問題是天生就是用來被解決的,我是感覺應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài),我現(xiàn)在很確定,以后也是很確定,這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的,回顧這段時(shí)間來的工作我需要總結(jié)一下:
這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心,作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,要說過去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個(gè)了,當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可,回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正,積極樂觀,能夠從用戶的角度去考慮問題,作為售后客服就是為客戶解決問題的,我一直都清楚這一點(diǎn),從來不會(huì)讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā),我更加原因把這些事情都處理好,在下階段的工作當(dāng)中我一定會(huì)做的更好,這一年來我在業(yè)務(wù)能力上面,取得了一些進(jìn)步,這是我能夠感受到的,我也能能夠從客戶的角度去看待問題。
雖然在工作的時(shí)候會(huì)遇到很多問題,也會(huì)接到客戶的投訴,但這就是做售后客服都會(huì)遇到的事情,我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力,讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意,為客戶真正的解決問題這才是最重要的,我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn),雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題,但是我一直都在擔(dān)憂自己會(huì)不會(huì)不知所措,要是有什么問題能不能夠解決,這讓我一直都在時(shí)刻準(zhǔn)備著,讓我有了很高的警覺,我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破,做一名__的優(yōu)秀員工,這是我的職責(zé)所在,未來不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清楚的認(rèn)識到這一點(diǎn),我也會(huì)更加努力,更加用心。
做售后客服這一年來我也有不足之處,我認(rèn)為我在通電話的時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)I(yè),遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答,我知道問題是出在了我的身上,我一定會(huì)好好地去完善自己的不足,當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會(huì)成為我的經(jīng)驗(yàn),我會(huì)一步步的提高自己售后工作能力,業(yè)務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的'一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了__多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一,在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。