前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟效果;有協(xié)調(diào)作用;建立良好的客戶關(guān)系是一個重要的部門。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃:
一、人員隊伍的組建。
酒店籌備期間,除了硬件準備,最重要的是組建員工團隊。前臺機構(gòu)的設(shè)置和人員配備會影響酒店的成本水平,需要從實際出發(fā),精簡機構(gòu),明確分工。要進行優(yōu)勝劣汰,為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識培訓,以現(xiàn)場培訓為主要手段,定期進行評估、測試和考核,并給予具體的指導和教育,不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,使前臺員工達到酒店人員的標準。
二、注重培訓
作為酒店的門面,每個員工都應(yīng)該直接面對客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的任務(wù),前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識,我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對員工進行良好的培訓,員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、強化員工的銷售意識和技能
前臺工作人員,尤其是前臺工作人員,必須掌握前臺的促銷藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點,根據(jù)客人的不同要求進行有針對性的銷售,向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品,達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時,力求效益最大化。
四、開源節(jié)流
為了保護環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展的道路,“開源節(jié)流”是每個酒店的追求。前臺工作人員也要積極應(yīng)對低碳運營,控制成本,開展節(jié)約資金和費用的活動,既能滿足客戶的綠色需求,又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,一舉兩得??梢詮娜粘I钭銎?,關(guān)掉水龍頭,關(guān)掉不必要的電源開關(guān),再利用用過的A4紙背面,等等。
五、重視并采納客人的意見,提倡個性化服務(wù)。
經(jīng)常咨詢客人的意見,關(guān)注客人的投訴??腿艘庖娛谦@取質(zhì)量信息的重要渠道,也是改善經(jīng)營管理的重要信息。聽取和征求客人的意見,及時向上級反映和匯報,采取積極的態(tài)度,妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導個性化服務(wù),吸引客戶注意力,提高客戶滿意度,贏得更多回頭客。
不及物動詞注重與各部門的協(xié)調(diào)
酒店就像一個大家庭,前廳是整個酒店的神經(jīng)中樞部門,與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯(lián)系。如有問題,要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決,避免事態(tài)惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,如果不解決處理得當,會給酒店帶來一定的負面影響。因此,工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團結(jié)協(xié)作尤為重要。
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓,提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓工作,如果培訓工作不跟上,很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓,培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結(jié)與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧,提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對江門的酒店行業(yè)市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤最高的一個部門,因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,同時灌輸酒店當局領(lǐng)導的指示,強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年,中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國,面對世界各國人士突如其來的“進攻”,作為酒店行業(yè)的接待部門,為了保證酒店的各項工作能正常進行,本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告,認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導的號召,嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決,做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改,在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。
九月份的工作計劃:
1、 協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作,完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.
2、根據(jù)員工的興趣愛好,本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動(以茶花會的形式),主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.
3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng),請保留此標記本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓,內(nèi)容有:禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式),主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓.
4、如果工作檔期允許,將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓,主要的目的是加強員工防火意識,并對“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.
十月份的工作計劃:
1、十月份是黃金周的旅游期,在月上、中旬,前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力,保證接待工作能達到一個新和高峰.
2、做好十月份黃金周的銷售工作,根據(jù)十月份的預(yù)訂與當日的售房預(yù)測,合理性的控制客房的銷售,對部份房型價格建議調(diào)價政策.
3、做好客房的預(yù)訂工作,屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作,預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.
4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息,黃金周大型接待過后,員工的心相對較疲憊,對部份業(yè)務(wù)骨干要適當調(diào)整工作的檔期進行合理化休假.
十一月份的工作計劃:
1、根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié),根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享,表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,鼓勵做得不夠的員工,同時擬定本月的培訓計劃,對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度.
2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待.
3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責任”的相關(guān)內(nèi)容培訓,由于前廳部員工處在第一線,都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動物,有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)
生誤會的想法,如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法,素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象,面對這一現(xiàn)象,很多的員工都是很難把握,根據(jù)這一個工作需要,所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責任”的培訓,主要的目的是讓員工能更明確自己的責任.
十二月份的工作計劃:
1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作.
2、十二月份是臨近春節(jié)的月份,酒店各部門都處于忙碌中,本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)注意散客的接待,因此,本職計劃,大堂副理在每天都要定崗在大堂,根據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會.
3、根據(jù)天氣情況,合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間,將酒店領(lǐng)導響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工,讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.
4、總結(jié)__年的工作,并在部門會議上與員工分享,對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報,對表現(xiàn)突出的建議進行表彰,對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰.
5、根據(jù)__年的工作,擬定好11年的工作計劃呈總辦.
要做好以上各項工作不容易,雖然工作不好做,目前酒店各方面又有困難,但本職會根據(jù)上級領(lǐng)導指示的方針工作,協(xié)調(diào)、處理好每一項工作,把員工的事、客人的事、酒店的事,部門的事當成自己的事去完成;視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
同時本職更是深信酒店在當局領(lǐng)導的帶領(lǐng)下、全體員工的努力下,酒店的生意會越來越紅火,酒店的明天也會更加輝煌!
為更好的完成領(lǐng)導交給我們的任務(wù),全面做好各項接待任務(wù),完善部內(nèi)的工作責任制,提高我店的知名度和影響力,我部結(jié)合實際況特制定計劃如下:
一、部內(nèi)設(shè)置與分工
1、設(shè)總監(jiān)一名、主管兩名、領(lǐng)班四名
2、總監(jiān)職責:對內(nèi)進行統(tǒng)籌管理,分配工作,協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,負責完善接待的調(diào)度和指揮。
3、主管職責:了解飯店的各項服務(wù)設(shè)施,隨時掌握當天及近幾日內(nèi)的接待和預(yù)定情況,并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。
4、領(lǐng)班職責: 熟知各自崗位的所有工作程序,了解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。
5、員工要求:
(1)具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進心。
(2)具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。
(3)具有扎實的協(xié)調(diào)能力,應(yīng)服從各級領(lǐng)導的管理和安排,積極有效的完成所負責的工作,遇到問題應(yīng)主動與上級領(lǐng)導溝通交流,并妥善處理好內(nèi)部同事之間的關(guān)系,以集體利益為重。
二、部內(nèi)管理制度
1、例會制度:為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流,我部決定每周周一舉行一次部內(nèi)例會。由總監(jiān)主持,本部人員必須參加每次的例會,做好詳細的記錄,并為部門工作發(fā)表自己的看法,提供良好的建議,員工之間更應(yīng)互相交流工作經(jīng)驗和心得。
2、培訓制度:本部成員對飯店新的銷售政策,新的設(shè)備要充分了解,在與客人溝通技巧上要有所突破,根據(jù)具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次,培訓員為主管,并定期進行考核,不合格人員不得上崗。
3、獎懲制度:本部員工應(yīng)上交“個人工作承諾”、“個人技能發(fā)展計劃”,承諾中應(yīng)詳細陳述在本年度內(nèi)自己所希望達到的目標和高度。在每年末,將根據(jù)每位員工的實際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標,為每位員工進行考核。
三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本
本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進行罰款:遲到一次5元,第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴格按照部門衛(wèi)生責任書執(zhí)行,總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我部實行“部門責任制”。
1、總監(jiān)負責各部門的協(xié)調(diào)、預(yù)定部及本部的全面工作,定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。
3、主管趙立紅負責前臺接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。
4、各部門的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責任人,出現(xiàn)問題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當事人各罰款。
四、職工隊伍的建設(shè)
接待人員在多年的拼搏中,在體力上、思想上,已不容易跟上現(xiàn)今社會的高速發(fā)展,拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊,所以在人力資源方面,必須適當注入新鮮血液,讓新的為舊的帶來信息,帶來活力,讓舊的為新的帶來經(jīng)驗,相互影響,共同進步,并適時調(diào)整工作崗位,提拔一些年輕的管理人員,淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進行規(guī)范的,系統(tǒng)的培訓。
五、職能明確,做好三服務(wù)
預(yù)定部門把工作目標從單純的預(yù)定接團,逐步調(diào)整到服務(wù)上來,要明確為:
1、為客人服務(wù)
2、為銷售員服務(wù)
3、為飯店服務(wù)
為客人服務(wù)要體現(xiàn)在細致入微上,a類團隊要保證有專人盯會,所有問題都想在客人的前面,為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話,將8300與外線電話直接放在此號上,這樣值班人員保證不漏掉每一個預(yù)定電話。
六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用
客戶檔案是飯店的寶貴資源,本部設(shè)__為客戶檔案管理員,負責飯店客戶檔案的收集和管理,定期為銷售部門提供信息,也為經(jīng)營部室提供客人的喜忌等信息,充分體現(xiàn)個信化服務(wù)。
從總臺的情況看,存在的主要問題是總臺的職能不明確,員工也缺乏相應(yīng)的培訓,工作效率較低。因此,為使這一部門更有效率地工作,首先應(yīng)該明確總臺的具體職能和工作內(nèi)容。其次,要加大對總臺的培訓工作力度,并建立相應(yīng)的獎罰制度。另外,要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境,讓員工有個家的感覺,并定期組織一些有益的活動,增強員工的歸宿感和凝聚力。當然,最重要的問題是要真正以客人為中心,為顧客提供個性化服務(wù),讓客人真正滿意。
本部作出一些改進,具體為:
(1)順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費種類多樣化、消費結(jié)構(gòu)多元化的特點,為客人建立個性化服務(wù),滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。
(2)各部門,為客人提供完善的服務(wù),樹立起酒店“熱情好客,耐心周到”的服務(wù)風格。提高酒店的等級聲譽,以招來客人并在客人心中要樹立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。
(3)積極與其他部門配合,完成酒店下達的營業(yè)指標,開展各種綜合服務(wù),引導客人消費,增加酒店收入,為酒店多創(chuàng)利潤。
七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
通過質(zhì)量反饋,找出服務(wù)工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。
1、 外部系統(tǒng):餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表,由各部門收集后報本部。
2、 內(nèi)部系統(tǒng):銷售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員,在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題,要召開總結(jié)會,說出問題,找出偏差。
本部門每月對兩個信息反饋系統(tǒng)作出分折,計算出賓客滿意率,在飯店,這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進和不斷提高,更好地滿足賓客的需求。
一、營造和諧氛圍,打造學習團隊;嚴管重教,少訓多教。
管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人?!肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥?。員工犯錯誤,不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育,讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正,同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程,玩就玩?zhèn)€痛快,學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,永葆企業(yè)活力。
二、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒。
首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作,帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學習與培訓,使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標準,持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓學習不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學習,成長進步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。
五、安全時刻記,節(jié)約要認真。
安全是經(jīng)營的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現(xiàn)象。
六、硬件維護保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓,提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是賓館的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個賓館的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓工作,如果培訓工作不跟上,很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓,培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結(jié)與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧,提高入住率
賓館經(jīng)過了十九年的風風雨雨,隨著時間的逝去賓館的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對江門的賓館行業(yè)市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠。因賓館的硬件設(shè)施的陳舊、老化,時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華賓館的出現(xiàn)而流失一部份,作為賓館的成員,深知客房是賓館經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤最高的一個部門,因此作為賓館的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,同時灌輸賓館當局領(lǐng)導的指示,強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為賓館爭取住客率,提高賓館的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年,中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國,面對世界各國人士突如其來的“進攻”,作為賓館行業(yè)的接待部門,為了保證賓館的各項工作能正常進行,本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過賓館的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告,認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
四、響應(yīng)賓館領(lǐng)導提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多賓館一直在號召這個口號,本部也將響應(yīng)賓館領(lǐng)導的號召,嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決,做力所能及的。如果解決不了的將上報賓館領(lǐng)導。讓員工真正感受到自己在部門、在賓館受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改,在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。