一、前期物業(yè)工作主要有如下四方面：
（一）、參與規(guī)劃設(shè)計、施工跟進(jìn)
1、規(guī)劃設(shè)計
（1）、參與目的：使設(shè)計在滿足技術(shù)、規(guī)范要求下要同時滿足便于使用、易于維護(hù)、運(yùn)行可靠、安全，使用和維護(hù)費(fèi)用低的要求。
（2）、階段劃分：第一階段是參與提供方案設(shè)計條件；第二階段是參與初步設(shè)計的審核，主要工作是查看設(shè)計條件的落實情況，及對各細(xì)部進(jìn)一步研究并提出建議；三是參與施工圖紙會審，審核設(shè)計條件和建議落實情況和對設(shè)計進(jìn)一步的審核。
（3）、時間及重點(diǎn)：規(guī)劃設(shè)計階段的參與主要是跟隨工程的規(guī)劃設(shè)計實際進(jìn)度進(jìn)行。物業(yè)參與的重點(diǎn)是設(shè)施設(shè)備和公共部位的質(zhì)量保證。
為保證工作質(zhì)量，應(yīng)該對工程的每個分部工程進(jìn)行分析，提供相應(yīng)的建議。
2、施工跟進(jìn)
（1）、目的：熟悉土建、設(shè)施設(shè)備、管路的敷設(shè)情況，為以后管理打下基礎(chǔ)；二是參與工程的驗收工作，控制工程的施工質(zhì)量，確保工程的使用功能，減少工程維修量和費(fèi)用支出，避免造成使用糾紛；三是收集各種工程技術(shù)資料。
（2）、要設(shè)計出相應(yīng)的表格和工作程序來保證施工跟進(jìn)的工作質(zhì)量，
（二）、確定物業(yè)公司運(yùn)行所需文案
鑒于公司預(yù)在本項目建立正規(guī)的物業(yè)管理模式，因此，公司的架構(gòu)和運(yùn)行模式需要重新建立。
1、運(yùn)行模式：新的公司運(yùn)行模式采用iso9001：20__版的模式建立。
2、具體內(nèi)容：新的運(yùn)行模式的文件共分成如下三個層次
（1）、質(zhì)量管理手冊： 主要包括公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，各部門、崗位職責(zé)、權(quán)限及溝通，相互關(guān)系。
（2）、程序性文件： 針對公司各部門的具體工作編制相應(yīng)的程序性文件進(jìn)行控制。
（3）、第三層次性文件 主要指對部門的各質(zhì)量活動和操作進(jìn)行描述和規(guī)定的詳細(xì)作業(yè)文件，包括質(zhì)量記錄、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度等。
根據(jù)上述方案，由顧問公司根據(jù)我公司的實際情況，提供相關(guān)文案，經(jīng)審核通過后，作為公司的正式文件。
為確保顧問公司提供文案的進(jìn)度和質(zhì)量，編制顧問進(jìn)度計劃，經(jīng)雙方確認(rèn)后執(zhí)行。每項工作按照如下程序進(jìn)行：根據(jù)進(jìn)度計劃確定工作內(nèi)容----我方提出編寫要求----按要求提供資料---我方審核通過后批準(zhǔn)執(zhí)行。
根據(jù)開發(fā)商提供的的項目計劃完成時間在20__年6月，以上文案在20__年2月末以前完成。
（三）、籌備設(shè)施設(shè)備采購、人員招聘及培訓(xùn)
1、依據(jù)：根據(jù)確定的崗位說明書、人員到崗計劃及辦公計劃進(jìn)行。
2、時間：20__年3月進(jìn)行人員招聘，4、5月人員培訓(xùn)。
3、時間可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。
（四）、接管驗收、物業(yè)公司正式運(yùn)行及改進(jìn)
1、按照規(guī)定對物業(yè)進(jìn)行接管驗收。
2、公司按照既定模式運(yùn)行。
3、在實際運(yùn)行過程中持續(xù)改進(jìn)。
二、公司人員需求計劃
1、20__年3月前，共需三人，項目負(fù)責(zé)人一人、內(nèi)業(yè)資料一人、工程負(fù)責(zé)人一人(暫定名)。
2、分工：
（1）、項目負(fù)責(zé)人： 參與以上四個方面工作的全部工作，重點(diǎn)負(fù)責(zé)2、3、4方面工作，并對規(guī)劃設(shè)計、施工跟進(jìn)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。
（2）、內(nèi)業(yè)人員：直接受項目負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作，熟悉相關(guān)工作內(nèi)容，對工作過程中的資料進(jìn)行規(guī)范管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
（3）、工程負(fù)責(zé)人：直接受項目負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)第一部分工作。
3、20__年3月以后人員根據(jù)實際情況另行確定。
一、修改和制定有關(guān)的管理文件
1、管理規(guī)約——對北北京街商業(yè)廣場物業(yè)及其設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的管理、保養(yǎng)、保險以及維護(hù)所訂立的規(guī)定，達(dá)到對該物業(yè)的統(tǒng)一管理，以保證該物業(yè)的所有業(yè)主和租戶有效地使用其物業(yè)單元，并規(guī)定各業(yè)主和租戶對該物業(yè)的管理及公共開支所需負(fù)責(zé)的適當(dāng)比例、以及權(quán)利、義務(wù)。
2、用戶手冊——方便各業(yè)主及租戶進(jìn)一步了解北京街商業(yè)廣場的物業(yè)情況和管理運(yùn)作規(guī)定，旨在保障北北京街商業(yè)廣場全體業(yè)戶和租戶的利益而制定的手冊。
3、裝修指南——向各業(yè)主及租戶詳細(xì)介紹各業(yè)戶在自己單元內(nèi)進(jìn)行裝修、改造等工程必須遵守的規(guī)定和必辦的手續(xù)，以及介紹北京街商業(yè)廣場物業(yè)設(shè)施情況，以協(xié)助和指引各業(yè)戶進(jìn)行內(nèi)部裝修時不影響整個物業(yè)的公共設(shè)備、設(shè)施、中央系統(tǒng)、樓宇結(jié)構(gòu)和其它業(yè)戶單元的正常使用。
二、制定各項管理程序及規(guī)定
1、商鋪物業(yè)交收程序；
2、商鋪裝修的報批和驗收程序；
3、商鋪裝修的監(jiān)控程序；
4、公共地方的清潔、綠化的監(jiān)管和監(jiān)控的程序和規(guī)定；
5、公共設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管維護(hù)和報修程序；
6、投訴處理的程序；
7、意外和緊急情況處理的程序；
8、非辦公時間出入商場的管理規(guī)定；
9、貨物出入的管理規(guī)定和大宗物品放行的規(guī)定；
10、日常運(yùn)作的物業(yè)管理程序和物業(yè)狀況的管理規(guī)定。
三、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制和制度
1、各部門工作手冊的制定（包括崗位責(zé)任制、工作程序和流程、工作細(xì)則）；
2、各崗位的（部門）紀(jì)律制度；
3、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
4、考核制度和持續(xù)改進(jìn)的措施。
四、商場竣工前對商場設(shè)施管理的前期介入
前期介入有利于商場的日后管理，避免發(fā)生重復(fù)投資或資源浪費(fèi)，對發(fā)展商有利無弊，其范圍包括但不限于以下方面：
1、參照商場的圖紙設(shè)計，為商場日后管理的方便與完善，提早設(shè)計及更改有關(guān)設(shè)備設(shè)施及有關(guān)的功能布局，以避免重復(fù)投資或浪費(fèi)資源。
2、根據(jù)我們的專業(yè)管理經(jīng)驗，向發(fā)展商早期提出合理化建議。如設(shè)備設(shè)施的選擇，管理設(shè)施的設(shè)置等等。
3、早期熟悉商場設(shè)備設(shè)施情況，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督設(shè)備安裝及調(diào)試，監(jiān)控有關(guān)工程質(zhì)量，并對商場的隱蔽工程進(jìn)行早期的驗收。
五、驗收和接管
將配合發(fā)展商，按照北京街商業(yè)廣場的工程進(jìn)度，分期分批地對商場物業(yè)驗收和接管，包括以下方面：
1、對隱蔽工程驗收和接管；
2、對樓宇工程質(zhì)量的驗收和接管；
3、對設(shè)備和設(shè)施的驗收和接管；
4、對裝修質(zhì)量的驗收和接管；
5、對各項工程和設(shè)備的竣工圖，使用說明書，質(zhì)量保證書等以及圖紙和文件資料的接收并存檔；
6、所有交付給業(yè)戶的商場物業(yè)單元，均由物業(yè)管理公司先驗收接管后，再代表發(fā)展商交付給業(yè)戶，并代業(yè)戶跟進(jìn)各項收鋪時查出的遺漏工程問題。
六、接管后的物業(yè)管理工作
1、代表發(fā)展商向業(yè)戶進(jìn)行商場物業(yè)交收工作，并跟進(jìn)收鋪后的遺漏工程的完善工作。
2、跟進(jìn)北北京街商業(yè)廣場工程的土建、機(jī)電設(shè)備設(shè)施、智能化項目、公共設(shè)施的各項遺漏工程，督促承建商完善各項遺漏項目。
3、執(zhí)行日常的保安管理：
1）利用先進(jìn)的硬件設(shè)施，如電子巡更系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報警安全防范系統(tǒng)等，對北京街商業(yè)廣場商場物業(yè)實行24小時無間斷的安全管理。
2）制定合適的各項安全管理制度，如每小時巡樓次，“緊急和意外事件處理程序”等做好安全管理，力求無罪案發(fā)生率。
3）制定合適的消防工作計劃和制度，確保北京街商業(yè)廣場物業(yè)的防火工作安全可靠。
4）制定保安人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)，促使保安員持證上崗，并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，特別強(qiáng)調(diào)“熱情有禮、賓客至上”的服務(wù)意識，使保安隊伍成為北京街商業(yè)廣場物業(yè)管理形象標(biāo)志。
5）加強(qiáng)管理檢查，建立考核和獎罰激勵機(jī)制，堅持持續(xù)改進(jìn)，保持保安隊伍的服務(wù)質(zhì)量和水平。
6）加強(qiáng)管理檢查，建立考核和獎罰激勵機(jī)制，堅持持續(xù)改進(jìn)，保持保安隊伍的服務(wù)質(zhì)量和水平。
4、執(zhí)行日常的物業(yè)保養(yǎng)和維護(hù)工作
1）物業(yè)管理員每天定期巡視商場物業(yè)整體各部份，檢查物業(yè)狀況及設(shè)備設(shè)施狀況，及時安排設(shè)施的維修，易耗件的更換等。
42）物業(yè)管理員每天巡視檢查公共場所，公共地方的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量，確保北京街商業(yè)廣場的高質(zhì)量清潔水準(zhǔn)。
3）物業(yè)管理員每天巡視檢查北京街商業(yè)廣場的室內(nèi)外綠化保養(yǎng)及布置，以及節(jié)假日的燈飾、促銷活動，外墻清潔等。
5、執(zhí)行日常的設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作：
1）制定和執(zhí)行工程及機(jī)電設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)計劃，建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡。
2）對物業(yè)潛在的隱患提出整改方案及安排整改。
3）對物業(yè)的設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和翻新。
4）制定及執(zhí)行設(shè)備維修計劃及方案。
5）制定及執(zhí)行各項節(jié)能方案。
6、做好二次裝修監(jiān)控工作：
二次裝修監(jiān)控是物業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)，如二次裝修監(jiān)控不好，直接導(dǎo)致影響物業(yè)的質(zhì)量，破壞中央系統(tǒng)工程，影響已入住業(yè)戶正常生活等多項問題，故將會按以下制度執(zhí)行。
按照《裝修指南》規(guī)定執(zhí)行二次裝修商鋪單元的裝修申報、審批、監(jiān)控和驗收的程序制度，確保裝修單元不影響其它單元以及商場物業(yè)的結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施、中央系統(tǒng)等，確保裝修期間不發(fā)生重大事故和火災(zāi)、水淹等。
保安部
1.配套設(shè)施上,落實沿河?xùn)艡?感應(yīng)燈購買安裝事宜,督促智能人員徹底檢修紅外報警系統(tǒng),用更好的安全保護(hù)措施減輕人防的壓力,用更多的人力來提升服務(wù)質(zhì)量;
2.安保部將著重從選拔員工方面入手。挑選一些優(yōu)秀安保人員;如退役軍人、優(yōu)秀青年以及文化程度適中、有經(jīng)驗的人員參與小區(qū)的安保工作。對于一些志愿投身安保工作而自身條件又不足的人員應(yīng)加以培訓(xùn)。如從體能、軍事、消防、法制以及服務(wù)技能方面進(jìn)行培訓(xùn)，也可根據(jù)小區(qū)外國居民比較多的特點(diǎn)進(jìn)行英語培訓(xùn)，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)去完善我們所從事的物業(yè)安保工作。
3.安保工作的重點(diǎn)主要體現(xiàn)在門崗、巡邏崗等方面。門崗執(zhí)勤人員要把禮節(jié)禮貌、崗上執(zhí)勤能力各方面認(rèn)真、具體落實。主要體現(xiàn)在對人員車輛進(jìn)入的詢問、盤查、登記、紀(jì)錄的落實。做到熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴(yán)格把好門崗關(guān)，決不輕易讓外來人員車輛進(jìn)入小區(qū)，大件物品放行要做到確認(rèn)無誤。強(qiáng)化門崗對外形象，爭取做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”，以體現(xiàn)國信物業(yè)風(fēng)范。
4. 巡崗方面：嚴(yán)格按路線巡邏。在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)問題及時處理。不能解決的及時匯報。相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場及時處理。諸如違建問題，能制止的及時制止，不能制止的應(yīng)及時通知工程人員現(xiàn)場處理，安保人員現(xiàn)場配合。
5.門崗與巡邏崗的配合方面：在某些人員車輛進(jìn)入小區(qū)之前，特別是需要跟進(jìn)的，門崗須通知巡崗跟進(jìn)確認(rèn)。互相積極配合，以確保不出現(xiàn)失誤。
客服部:
1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;
2.結(jié)合實際，制定出有償及無償服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;
4.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;
5.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動會等;
6.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
工程部:
逐步完善健全工程維修服務(wù)工作程序、流程、制度,規(guī)范服務(wù)工作行為,提高工作效率,增強(qiáng)服務(wù)意識。完善各種設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作制度、操作規(guī)程,及各種表格記錄,并完成如下工作:
1.小區(qū)智能化系統(tǒng)的掌握及維護(hù)工作;
2.電梯的保養(yǎng)及故障排除的培訓(xùn)工作，爭取能自己解決常規(guī)問題;
3.紅外報警系統(tǒng)、中央空調(diào)的維修保養(yǎng)計劃安排工作;
4.落實各項物業(yè)整改項目:沿河?xùn)艡?、感?yīng)燈的安裝，消防系統(tǒng)的功能恢復(fù)，南會所圖書室、乒乓球室、臺球室的設(shè)施采購、安裝,一期車庫照明系統(tǒng)改造,車輛管理系統(tǒng)、大屏系統(tǒng)的恢復(fù)使用;
5.按照計劃對所有的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和對外委托的維保;
6.提高專業(yè)技能,建立專業(yè)隊伍，對業(yè)主開展特約服務(wù).
__年，物業(yè)部集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，努力工作，求實創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務(wù)。__年，是集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“服務(wù)”的理念外，還要開拓工作思路，準(zhǔn)確分析公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識，提倡實干意識，同心同德，實現(xiàn)集團(tuán)各項工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成集團(tuán)公司發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實的基礎(chǔ)。
一、工作目標(biāo)
緊緊圍繞中心工作，加強(qiáng)常規(guī)管理，注重工作實效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識；加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平；加強(qiáng)考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性，以確保各項服務(wù)保障工作順利開展，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標(biāo)，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、具體工作措施
1、建立物業(yè)公司雛形，發(fā)揮長期以來形成的服務(wù)優(yōu)勢，通過“管理體制、運(yùn)行機(jī)制、分配制度和干部制度”的改革和重視人才培養(yǎng)，來增強(qiáng)市場競爭力，努力在物業(yè)管理市場中獲取更多的份額。同時，還要大膽地走出去，積極地投身到激烈的市場競爭中去，努力拓展市場，獲取更大的發(fā)展空間，爭取更大的發(fā)展。
2、完成各項日常工作，并且將在__申請各項維修基金，__年對__路拆遷樓、____小區(qū)的暖氣管道系統(tǒng)、用水系統(tǒng)、排污系統(tǒng)等進(jìn)行徹底的維修和改造，為業(yè)主創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，為各項費(fèi)用的收取創(chuàng)造條件。
3、爭取和__商場達(dá)成協(xié)議，接管__商場物業(yè)部門的工作，成立保潔部門。開源節(jié)流，擴(kuò)大新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。
4、在__年__山莊試營業(yè)的基礎(chǔ)之上，總結(jié)經(jīng)驗、開拓市場，更好的做好山莊經(jīng)營工作。爭取在__年對山莊道路進(jìn)行維修，以便更好的開展經(jīng)營工作。
5、牢固樹立安全意識，制定突發(fā)事件及火災(zāi)應(yīng)急方案；進(jìn)一步加強(qiáng)巡查及加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，把安全隱患消滅在萌芽之中。
6、實行目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行管理文件和獎懲制度及追究制，對違規(guī)等現(xiàn)象，堅決予以追究和處罰。
____集團(tuán)物業(yè)部
__年__月__日
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計劃。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。
（三）搞好客服前臺服務(wù)。
1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、24小時服務(wù)電話。
（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
（二）人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
一、工作目標(biāo)
按照縣、縣政府提出“堅持三方利益統(tǒng)籌，凸顯人居環(huán)境
整治成效著力豐富城市，加快推進(jìn)‘三轉(zhuǎn)變’步伐”的指導(dǎo)思想，全面落實縣、縣政府和上級主管部門工作任務(wù)，擴(kuò)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制覆蓋面，開展衛(wèi)生院院長競聘選拔，試行人員聘用制度加強(qiáng)公共衛(wèi)生建設(shè)，提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理能力推進(jìn)東海、城東衛(wèi)生院向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心過渡，擴(kuò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)覆蓋面，拓展服務(wù)功能加衛(wèi)生市場執(zhí)法力度，實行分類監(jiān)督規(guī)范醫(yī)療市場，實行記分管理積極引進(jìn)、共建，支持指導(dǎo)建設(shè)名醫(yī)院加強(qiáng)正骨醫(yī)院重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，推廣“循證醫(yī)學(xué)”診療模式，爭創(chuàng)名醫(yī)院規(guī)范預(yù)防保健網(wǎng)絡(luò)，拓展婦幼保健業(yè)務(wù)，推行防疫人員專項責(zé)任考評加強(qiáng)愛衛(wèi)工作，鞏固創(chuàng)衛(wèi)成果深化健康教育，加快紅會基層組織建設(shè)步伐加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，履行齊抓共管職責(zé)。
二、主要工作舉措
一擴(kuò)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制覆蓋面，試行人員聘用制度。在總結(jié)正骨醫(yī)院內(nèi)部人事分配制度經(jīng)驗，東海、刺桐衛(wèi)生院人事分配制度試點(diǎn)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，全面推行區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部人事分配制度在東海衛(wèi)生院試行人事聘用制度，科學(xué)合理地確定崗位，按照崗位的職責(zé)和任用條件，通過考試或考核的辦法擇優(yōu)聘用工作人員，實現(xiàn)能者上崗，優(yōu)勝劣汰，通過簽訂聘用合同，明確聘任雙方的權(quán)利和義務(wù)，逐步實現(xiàn)人事管理由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變探索在衛(wèi)生院推行人事代理制度，暢通人員進(jìn)出口。
引入按勞分配和按生產(chǎn)要素分配，按崗位、任務(wù)、業(yè)績定酬的機(jī)制，建立起重實績、重貢獻(xiàn)，向優(yōu)秀人才和關(guān)鍵崗位傾斜，實行綜合目標(biāo)管理責(zé)任制和科室成本核算，自主靈活的內(nèi)部分配和效益激勵機(jī)制在正骨醫(yī)院試點(diǎn)推行同工同酬分配制度和工作人員末位淘汰制度。在刺桐衛(wèi)生院試點(diǎn)推行院長競聘選拔的基礎(chǔ)上，以點(diǎn)帶面，逐步在其他衛(wèi)生院推開。
二加強(qiáng)公共衛(wèi)生建設(shè)，提高應(yīng)急處理能力。啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理機(jī)制，成立衛(wèi)生應(yīng)急辦公機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)公共衛(wèi)生基礎(chǔ)和綜合配套建設(shè)，力爭易地建設(shè)疾控中心，逐步建立和完善疾病預(yù)防控制和衛(wèi)生監(jiān)督體系，組建掌握突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理相關(guān)知識、技能并隨時能夠處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理醫(yī)療救治隊伍，配備相應(yīng)的醫(yī)療救治藥物、設(shè)備和人員，逐步完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療救治體系，充分利用和科學(xué)調(diào)度轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生資源，防范包括非典等引起的突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生。
加強(qiáng)非典防治工作，在進(jìn)一步加強(qiáng)疫情監(jiān)測、發(fā)熱門診和門診預(yù)檢分診點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以及后勤物資保障的同時，組織應(yīng)急演練，檢驗工作方案，查找不足，健全完善各項工作體系，不斷提高我縣防治非典的指揮、疫情信息報告、疾病預(yù)防控制、應(yīng)急救治和應(yīng)急處理能力。
三規(guī)范醫(yī)療市場，強(qiáng)化衛(wèi)生監(jiān)督，鞏固創(chuàng)衛(wèi)成效。按照醫(yī)療資源設(shè)置規(guī)劃意見，合理配置醫(yī)療衛(wèi)生資源，促進(jìn)衛(wèi)生體制多樣化和公平競爭，逐步營造和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場有序、公平的競爭環(huán)境。
嚴(yán)格依法行政，堅持文明執(zhí)法，重點(diǎn)打擊各類非法行醫(yī)行為，嚴(yán)把醫(yī)療機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用、型醫(yī)療設(shè)備等醫(yī)療要素的準(zhǔn)入關(guān)。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生單位的規(guī)范化建設(shè)，開展對從業(yè)人員資格、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理工作以及包括醫(yī)療垃圾集中處理、醫(yī)療廢水消毒排泄等在內(nèi)的院感管理的專項檢查整頓。協(xié)調(diào)有關(guān)部門清理整頓非法醫(yī)療廣告。對違規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實行計分管理，抓好醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化建設(shè)，打擊無證行醫(yī)。
建立衛(wèi)生監(jiān)督的長效管理制度，鞏固提高創(chuàng)衛(wèi)工作成果。強(qiáng)化衛(wèi)生市場監(jiān)督，分好、中、差三類對食品經(jīng)營單位試行分類監(jiān)督。加強(qiáng)執(zhí)法檢查，開展治理“餐桌污染”為主的衛(wèi)生專項整治，鞏固創(chuàng)衛(wèi)成效，對住宅小區(qū)、背街小巷、工業(yè)區(qū)低檔次餐飲業(yè)，學(xué)校、醫(yī)院食堂及周邊飲食店、食雜店和公共場所衛(wèi)生進(jìn)行專項整治，重點(diǎn)整治低檔次飲食店攤、理發(fā)店的衛(wèi)生條件以食品衛(wèi)生管理為抓手，在強(qiáng)化整改達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上強(qiáng)化學(xué)校衛(wèi)生管理，重點(diǎn)對學(xué)校食堂實行分級滾動管理，定期公布分類管理信息。防范和減少群體性食物中毒和職業(yè)中毒事故的發(fā)生。加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳和健康教育，完善健康教育網(wǎng)絡(luò)，提高健教知曉率、健康行為形成率和廣群眾的衛(wèi)生意識及自我保健能力。進(jìn)一步加強(qiáng)愛衛(wèi)、傳染病防治和除“四害”工作。強(qiáng)化管理意識，落實各項衛(wèi)生長效管理措施，鞏固創(chuàng)衛(wèi)成效。
四加強(qiáng)疾病預(yù)防控制，拓展婦幼保健工作。加強(qiáng)傳染病的預(yù)防控制、監(jiān)督和疫情監(jiān)測報告，對區(qū)、街道、社區(qū)三級防疫人員實行專項責(zé)任考評制度。
完成計免常規(guī)工作的前提下，拓展流動人口兒童計免工作。加強(qiáng)與部門、社區(qū)和用人單位的`工作協(xié)調(diào)，發(fā)揮社會力量抓好傳染病信息饋和兒童計免工作。爭取項目，加強(qiáng)婦幼所設(shè)備建設(shè)，走進(jìn)社區(qū)和用人單位，開展婦女病普查、母嬰保健宣傳咨詢指導(dǎo)等生殖健康工作，加強(qiáng)與計生部門協(xié)作，主動介入計生技術(shù)服務(wù)。發(fā)揮基層計生員的作用，做好孕產(chǎn)婦和計生術(shù)后視工作。啟動新生兒童重癥監(jiān)護(hù)室建設(shè)。加強(qiáng)職業(yè)病防治，實行分類管理，重點(diǎn)開展對制鞋皮革加工、工藝彩繪、蓄電池加工及小電鍍廠的專項整治工作，加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)測和從業(yè)人員的健康體檢，嚴(yán)格審核和發(fā)放勞動衛(wèi)生許可證，督促監(jiān)測超標(biāo)企業(yè)限期整改，避免職業(yè)病例及職業(yè)性中毒事故發(fā)生。
五積極開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動，發(fā)展紅十字會基層組織。
加強(qiáng)愛國衛(wèi)生組織管理和公廁、污水溝、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)場等衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施的配套建設(shè)和管理，提高綠化美化檔次每季度開展一次滅蟑、滅蚊、滅蠅活動，每年開展二次滅鼠活動，鞏固滅鼠、滅蟑、滅蚊先進(jìn)城區(qū)成果，不斷降低鼠密度，保持城區(qū)蒼蠅密度繼續(xù)控制在標(biāo)準(zhǔn)的3倍以內(nèi)。繼續(xù)加快村改社區(qū)的改水改廁步伐，提高自來水普及率和無害化廁率。繼續(xù)開展第十六個愛國衛(wèi)生月和衛(wèi)生之家、衛(wèi)生單位、衛(wèi)生社區(qū)活動，從基礎(chǔ)抓起，推動我縣的愛衛(wèi)運(yùn)動，鞏固創(chuàng)衛(wèi)成效。
以中學(xué)、學(xué)區(qū)、社區(qū)為重點(diǎn)，建立基層紅十字會組織，增強(qiáng)紅會組織的橫向交流活動。擴(kuò)展基層初級救護(hù)培訓(xùn)領(lǐng)域。加強(qiáng)宣傳輿論導(dǎo)向，繼續(xù)力開展公民無償獻(xiàn)血活動，確保市政府下達(dá)獻(xiàn)血任務(wù)的圓滿完成。
六加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生業(yè)務(wù)建設(shè)，豐富社區(qū)服務(wù)。強(qiáng)化綜合醫(yī)療業(yè)務(wù)建設(shè)，引導(dǎo)局直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展技術(shù)項目合作，指導(dǎo)較具規(guī)模的民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)等級，共同推進(jìn)“名醫(yī)院”建設(shè)。
一、完善安全管理體系，建立長效管理機(jī)制
為了做好安全管理工作，物業(yè)部計劃在五月份成立保安組、保潔組、維修組歸口部門，在物業(yè)部的形式下，在學(xué)校副總經(jīng)理管線領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)學(xué)校的全盤安全工作。下設(shè)執(zhí)行小組，物業(yè)部以物業(yè)經(jīng)理為小組成員，保安、保潔主管、維修主管為組員。同時學(xué)校實行主管級以上人員夜間巡崗制度，使項目在夜間學(xué)校各項目的突發(fā)應(yīng)急事件得以快速穩(wěn)妥處理，安全隱患得以消除。具體到每人晚上在項目住宿并負(fù)責(zé)夜班的巡查工作。
二、實行半軍事化管理，培養(yǎng)保安精兵。
(一)嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，狠抓基本功。
首先，在保安招聘過程中學(xué)校一直堅持“寧缺毋濫”的原則，建立了一套完整的保安員招聘、培訓(xùn)和使用機(jī)制。對公開招聘和定點(diǎn)定向輸送來的男青年從身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、政治素質(zhì)等方面嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)嚴(yán)格檢查后才能進(jìn)入學(xué)校，在入職后試用期一個月，培訓(xùn)期間滿后采用考核的方式，考核合格才能正式上崗。從此使上崗隊員能盡快的熟悉工作情況，進(jìn)入工作狀態(tài)。
(二)有為才有位，實行帶班、隊長競爭上崗制度。
競爭上崗是一種科學(xué)選人用人機(jī)制，它有助于形成正確的用人選人導(dǎo)向，克服用人上的不正之風(fēng)。過去挑選班長，實行的是一種“伯樂相馬”的用人方式，難免存在看關(guān)系、講來頭、憑交情、論親疏的情況。而公開的競爭上崗是一種“賽場比馬”的用人方式，它為廣大保安員提供了一試身手，一比高低的平等機(jī)會，這有助于保安員勤奮工作創(chuàng)出成績。今后只要努力工作，不斷提高自己，在公平競爭中就有獲得留用或晉升的機(jī)會。采取科學(xué)用人的機(jī)制。同時物業(yè)部將根據(jù)學(xué)校的要求，適當(dāng)拉開保安員、班長、隊長的工資待遇，便宜層級管理，穩(wěn)定員工。
(三)保安食宿訓(xùn)練一體化。
為了便于日常管理，學(xué)校物業(yè)部將實行保安員統(tǒng)一住宿、統(tǒng)一就餐、統(tǒng)一訓(xùn)練，達(dá)到了學(xué)校半軍事化管理的目標(biāo)。內(nèi)容具體化，要求每天定點(diǎn)、定時訓(xùn)練，適時有序。
三、細(xì)化內(nèi)部管理，提升安全服務(wù)品質(zhì)。
(一)實施保安管理標(biāo)準(zhǔn)化。
面對目前輕紡城與建材城嚴(yán)峻的治安形勢，為了使安全管理進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)建新城一流保安隊伍的管理目標(biāo)。物業(yè)部將制定《員工手冊》和《保安管理制度》等，其標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容包含了物業(yè)安全管理人員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化;治安保衛(wèi)管理制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化;保安服務(wù)管理工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化;安全應(yīng)急事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)化;安全管理工作考核及獎懲標(biāo)準(zhǔn)化等。標(biāo)準(zhǔn)化的實施有效的推動了整體安全工作的提升，使學(xué)校安全管理更加規(guī)范和細(xì)致。
(二)加強(qiáng)消防管理，減少火災(zāi)隱患。
在消防管理過程中，以堅持“預(yù)防為主”、“防消結(jié)合”的思想。首先從物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，在宿舍、辦公樓與房屋裝修巡檢等日常性工作中，始終把消防問題作為一個主要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，確保防范在先。其次建立完善的學(xué)校保安管理檔案，落實目前租戶的緊急聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，使租戶在消防管理要有認(rèn)識，在第一時間能與物業(yè)服務(wù)人員，特別是保安的聯(lián)系。第三，制定適應(yīng)九園工業(yè)園區(qū)實際、實效性強(qiáng)的火災(zāi)應(yīng)急處理方案，使整個項目的滅火救災(zāi)工作處于有序的運(yùn)行狀態(tài)。第四由保安主管負(fù)責(zé)制訂消防月檢查的制度，對存在的問題隱患及時上報維修及更換、更新，使消防系統(tǒng)時刻處于完好狀態(tài)。
(三)強(qiáng)化技防系統(tǒng)運(yùn)用，將人防、技防有機(jī)結(jié)合。
在做好人防管理的同時，物業(yè)部將運(yùn)用各類技防系統(tǒng)做到操作規(guī)范、及時報修。對物業(yè)部的技防系統(tǒng)實行了統(tǒng)一管理，由姚主管主抓，建立各學(xué)校技防設(shè)施檔案，對規(guī)范操作、問題報修、維修養(yǎng)護(hù)等，使技防設(shè)施的有效利用率得到充分提高。同時為了使人防與技防的有機(jī)結(jié)合，要不定期組織進(jìn)行各類綜合演練，通過演練與培訓(xùn)增強(qiáng)保安員的實戰(zhàn)能力，保障了宿舍樓與辦公樓與在管區(qū)域內(nèi)的財產(chǎn)安全和人身安全。
(四)成立專職巡邏監(jiān)督崗。
為了加強(qiáng)保安崗位人員監(jiān)督和夜間外圍巡查，物業(yè)部將根據(jù)學(xué)校進(jìn)度成立巡邏監(jiān)督崗。白天負(fù)責(zé)檢查保安員的崗位形象和值勤紀(jì)律，夜間負(fù)責(zé)各學(xué)校外圍巡查和突發(fā)事件的緊急處理。巡邏監(jiān)督崗的成立，一方面對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的保安員崗容風(fēng)紀(jì)和值勤狀況等方面出現(xiàn)的問題及時糾正，并對違紀(jì)人員給予教育批評，嚴(yán)重者報學(xué)校給予處分，從而嚴(yán)整隊伍作風(fēng)，有效提高值勤質(zhì)量;另一方面由于巡邏監(jiān)督崗良好的機(jī)動性使夜間項目的外圍安全得到了保障，保證了夜間突發(fā)事件及時調(diào)度、及時處理，使區(qū)域防范工作得到深化和加強(qiáng)。
綜上所述，物業(yè)部今年的重點(diǎn)工作放在安全管理上，包括對資產(chǎn)的重點(diǎn)清點(diǎn)與臺賬管理，同時在防汛、防寒上為了加強(qiáng)保安崗位人員監(jiān)督和夜間外圍巡查，物業(yè)部將根據(jù)學(xué)校進(jìn)度成立巡邏監(jiān)督崗。白天負(fù)責(zé)檢查保安員的崗位形象和值勤紀(jì)律
開展工作。在安全管理工作中將根據(jù)新城學(xué)校這幾年的工作經(jīng)驗，進(jìn)行充分總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。同時，物業(yè)部充分認(rèn)識到目前的管理安全工作距離現(xiàn)實的要求還存在較大差距，物業(yè)部將在今后的安全管理工作將仍以服務(wù)為重點(diǎn)，提高安全服務(wù)品質(zhì)，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，使整體安全服務(wù)工作再上一個新臺階，爭取20__年以嶄新的面貌為新城貢獻(xiàn)為量。