為進(jìn)一步提升融僑物業(yè)管理服務(wù)水平，物業(yè)公司高層領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)當(dāng)前業(yè)主提出的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)與建議，對(duì)下階段重點(diǎn)工作進(jìn)行了如下布署：
1、在近期即召開(kāi)安全季度工作計(jì)劃、客戶服務(wù)、保潔、綠化、維修等管理服務(wù)部門(mén)員工的專題座談會(huì)，全面聽(tīng)取廣大員工如何改進(jìn)、提升管理服務(wù)工作的意見(jiàn)與建議，并針對(duì)目前物業(yè)服務(wù)工作的不足，提出改進(jìn)措施；
2、建立物業(yè)公司核心團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)季度工作計(jì)劃，更好地發(fā)揮公司各職能部門(mén)對(duì)一線員工的指導(dǎo)、支持與服務(wù)作用；
3、成立安全督導(dǎo)隊(duì)及職能部門(mén)督導(dǎo)隊(duì)，對(duì)公司各管理服務(wù)區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，便于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)糾正與改進(jìn)；
4、提高綠化工、保潔工工資及各部門(mén)班組長(zhǎng)津貼，激勵(lì)一線員工切實(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作；
5、關(guān)于開(kāi)發(fā)商工程遺留問(wèn)題，由物業(yè)公司工程部擬定解決方案，提請(qǐng)地產(chǎn)公司召開(kāi)專題會(huì)議解決，地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)也高度重視季度工作計(jì)劃，近期即將召開(kāi)專題會(huì)來(lái)解決遺留問(wèn)題；
6、優(yōu)化內(nèi)部工作流程以及理順各職能部門(mén)與各管理處之間的工作職責(zé)、內(nèi)容、協(xié)作關(guān)系，明晰各自責(zé)、權(quán)、利，以便提高工作效率；
7、建立公司內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍及相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，全面帶導(dǎo)各級(jí)員工提高專業(yè)技能與服務(wù)水平；
8、針對(duì)年末易出現(xiàn)入室盜竊等安全問(wèn)題銷(xiāo)售季度工作計(jì)劃，安全事務(wù)部在本月安排對(duì)各小區(qū)進(jìn)行全面的安全檢查，對(duì)小區(qū)的安全監(jiān)控設(shè)備、可視對(duì)講系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試、檢修，針對(duì)安全隱患，協(xié)同管理處及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)主自我防范意識(shí)的宣傳；
9、制定秋季綠化改造方案并實(shí)施；
10、增加蚊蟲(chóng)消殺頻次，對(duì)“除四害”相關(guān)單位進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督與考評(píng)，以提高該工作的效力；
以上工作，請(qǐng)廣大業(yè)主給予熱情的關(guān)注與支持，幫助我們提升管理服務(wù)水平，我們也將不懈努力，持續(xù)改進(jìn)。
首先是根據(jù)當(dāng)前的防盜工作做好相應(yīng)的準(zhǔn)備才行，除了每天在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行巡邏查看是否有陌生人員進(jìn)出以外還應(yīng)該做好相應(yīng)的宣傳工作，特別是那些一個(gè)人居住的業(yè)主則需要重點(diǎn)進(jìn)行叮囑才能夠起到一定程度的效果，實(shí)際上關(guān)于物業(yè)小區(qū)的防盜工作更多程度上也是起到一種預(yù)防工作，關(guān)鍵的則是不要抱有任何的僥幸心理才能夠從中找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。因此我應(yīng)該要保證自己在任何的時(shí)間點(diǎn)都能夠保持高度的注意力才行，尤其是進(jìn)行換崗的時(shí)候要提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備才不會(huì)在這個(gè)空隙出現(xiàn)任何問(wèn)題。
其次作為物業(yè)保安來(lái)說(shuō)還應(yīng)該參與到小區(qū)電梯的檢修工作中去，每天半夜或者凌晨的時(shí)候應(yīng)該通過(guò)電梯將每個(gè)樓層都走一遍才行，這樣的話就能夠提前發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)部是否存在著一些需要解決的隱患，有的時(shí)候盡量將小區(qū)內(nèi)部的一些設(shè)施全部排查一遍才能夠?qū)⒖赡艹霈F(xiàn)問(wèn)題的地方提前解決掉，其實(shí)選擇這樣做的話也不僅僅是因?yàn)樽约鹤鳛槲飿I(yè)保安的職責(zé)所在，有些時(shí)候減少業(yè)主對(duì)自己所在物業(yè)的投訴也是一種加強(qiáng)工作能力的表現(xiàn)，況且在第四季度進(jìn)入冬季以后想要對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行維修可不是一件簡(jiǎn)單的事情。
最后則是進(jìn)入第四季度以后業(yè)主們需要進(jìn)行注意的防火問(wèn)題，至少作為一名物業(yè)保安來(lái)說(shuō)提前發(fā)現(xiàn)火源并將其解決也是自己的職責(zé)所在，唯一需要擔(dān)心的則是物業(yè)小區(qū)的業(yè)主們是否也能夠在這個(gè)問(wèn)題上面產(chǎn)生足夠的警惕性，所以有時(shí)間的話自己也應(yīng)該針對(duì)防火問(wèn)題重點(diǎn)宣傳一番才能夠很好地幫助到大家，而且即便是休息的時(shí)間也應(yīng)該要有著足夠的警惕性才能夠防止任何意外的發(fā)生，最好還是將各個(gè)位置的消防器材更換一遍以后再將安全通道進(jìn)行疏通。
我知道在遙遠(yuǎn)的彼岸一定存在著自己需要進(jìn)行探索的區(qū)域，在這之前我需要度過(guò)充斥著暴風(fēng)雨的海域才能夠成功達(dá)到自己想要去的地方，在自己的物業(yè)保安工作中也存在著許多區(qū)域等待著我去進(jìn)行探查，只不過(guò)在這個(gè)過(guò)程中我應(yīng)該牢記物業(yè)保安的職責(zé)并且保持好一顆警惕的心。
第一：主要從事物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)水電、公共設(shè)施設(shè)備的維修和公共設(shè)備的日常運(yùn)行管理；
第二：舉例具體從事物業(yè)水電工維修工作需要做：
一、對(duì)住宅公用部分及公用設(shè)施的維修工作。
二、對(duì)于住戶要求維修項(xiàng)目疏通水洞、下水道、廁所、房屋屋面漏水，無(wú)論電話咨問(wèn)、來(lái)人聯(lián)系，做到熱情接待，耐心宣傳解釋，并聽(tīng)取住戶維修聯(lián)系及修復(fù)的作法等。
三、依照住戶維修項(xiàng)目范圍，做到及時(shí)、認(rèn)真、服務(wù)到位。疏通水洞、下水道廁所，隨時(shí)聯(lián)系、隨時(shí)上門(mén)服務(wù)讓住戶滿意。
四、維修項(xiàng)目無(wú)論大小，實(shí)行統(tǒng)一管理，先登記、先繳費(fèi)后再維修，收費(fèi)后開(kāi)具憑證。杜絕先維修后收費(fèi)扯皮的現(xiàn)象。
五、維修完工后的大、小工程，組織人員統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，統(tǒng)一檢查工程質(zhì)量。符合質(zhì)量再交驗(yàn)。不符合質(zhì)量要求一律不驗(yàn)收。
六、嚴(yán)格控制各種原材料及維修費(fèi)用，控制各部門(mén)年初的維修指標(biāo)不超。
七、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)突擊任務(wù)。
這篇物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃，主要從提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化等方面為自己制定了工作計(jì)劃，詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文。
忙碌的20__年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20__年我部門(mén)提出"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"的工作方針后,20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如"微笑、問(wèn)候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)"您好",天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)"。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
上文就是給您帶來(lái)的物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃，希望可以更好的幫助到您!!
一、總的工作目標(biāo)：
1、穩(wěn)抓環(huán)衛(wèi)，提高道路保潔質(zhì)量，確保開(kāi)發(fā)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生在全市領(lǐng)先。
2、發(fā)展綠化，確保完成開(kāi)發(fā)區(qū)下達(dá)的綠化養(yǎng)護(hù)及綠化保潔任務(wù)。
3、積極拓展其他工程業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益。
4、確保安全生產(chǎn)，加強(qiáng)安全意識(shí)，尤其是保證車(chē)輛行駛安全及道路保潔工人人身安全。
5、提高全體干部員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。
6、維護(hù)職工的合法利益，提高職工福利待遇，確保職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
7、力爭(zhēng)完成全年?duì)I業(yè)收入520萬(wàn)元，創(chuàng)利稅20萬(wàn)元。
8、積極拓展物業(yè)管理新業(yè)務(wù)，擬承接高鐵國(guó)際商務(wù)區(qū)一體化物業(yè)管理。
二、具體措施：
1、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，提高全體干部員工為開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)和發(fā)展服務(wù)的意識(shí)。將開(kāi)發(fā)區(qū)的新形勢(shì)、新發(fā)展、新變化傳達(dá)給個(gè)職工，激發(fā)職工的工作熱情。
2、加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。尤其是物業(yè)管理人員，分管理人員、維修人員、秩序維護(hù)員（保安）、保潔員等不同部門(mén)、不同工種要定期進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)、專業(yè)技能訓(xùn)練，定期進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)；對(duì)駕駛員定期進(jìn)行安全思想教育。
3、繼續(xù)在各部門(mén)推行承包責(zé)任制，由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部的所有事務(wù)，部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。
1）公司擬正式成立監(jiān)管科，隸屬于公司辦公室，向辦公室及公司總經(jīng)理匯報(bào)工作。監(jiān)管科于20__年初成立試運(yùn)行以來(lái)，對(duì)公司的各項(xiàng)工作都有了很大的促進(jìn)作用，但是監(jiān)管力度仍然不夠大，離公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)監(jiān)管科的期許，還有比較大的差距。公司擬于下半年正式成立監(jiān)管科，加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)的檢查考核，量化考核指標(biāo)，每天考核兩次，不走過(guò)場(chǎng)，不搞形式主義，不怕得罪人，如實(shí)填寫(xiě)日考核表，月底總結(jié)考核情況報(bào)辦公室，根據(jù)考核情況按公司獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲。
2）對(duì)環(huán)境衛(wèi)隊(duì)醞釀進(jìn)行重大改革。推行承包責(zé)任制，環(huán)衛(wèi)隊(duì)實(shí)行隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，隊(duì)長(zhǎng)簽定承包責(zé)任合同，全面負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)工作。同時(shí)計(jì)劃分路段進(jìn)行承包，由監(jiān)管科對(duì)各路段進(jìn)行考核定獎(jiǎng)懲；垃圾中轉(zhuǎn)站（車(chē)隊(duì)）實(shí)行隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，隊(duì)長(zhǎng)簽訂承包責(zé)任合同，職責(zé)范圍包括垃圾中轉(zhuǎn)站、車(chē)隊(duì)、安全保衛(wèi)、渣土辦；與駕駛員簽訂責(zé)任狀，明確駕駛員的責(zé)、權(quán)、利，進(jìn)一步明確發(fā)生安全事故后公司和駕駛員各自所承擔(dān)的責(zé)任；對(duì)原垃圾站進(jìn)行改造，新上壓縮機(jī)組一臺(tái)；強(qiáng)化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，加大對(duì)企事業(yè)單位的服務(wù)力度，擬增加封閉式保潔車(chē)、吸糞車(chē)及灑水車(chē)各一輛；擬接管經(jīng)七路垃圾中轉(zhuǎn)站。
2）辦公室加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)公司各部門(mén)勞動(dòng)紀(jì)律及業(yè)績(jī)的監(jiān)督考核；負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)、汽車(chē)等事項(xiàng)的綜合管理；組織經(jīng)理辦公會(huì)及班組長(zhǎng)會(huì)議，每月進(jìn)行工作總結(jié)并制定下月工作計(jì)劃；安排監(jiān)管科每天考核各部門(mén)工作；進(jìn)一步加強(qiáng)物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理、用油管理，材料進(jìn)出必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字；油票由辦公室統(tǒng)一開(kāi)具經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可加油，并由辦公室安排專人隨同；汽車(chē)維修及購(gòu)買(mǎi)配件由專人負(fù)責(zé)，辦公室統(tǒng)一安排。
3）綠化隊(duì)實(shí)行承包責(zé)任制，分管經(jīng)理簽訂承包責(zé)任合同，負(fù)責(zé)綠化隊(duì)內(nèi)部所有事務(wù)。在確保完成開(kāi)發(fā)區(qū)下達(dá)的綠化帶養(yǎng)護(hù)及保潔任務(wù)的同時(shí)，積極拓展其他綠化工程業(yè)務(wù)。
4）繼續(xù)加大物業(yè)管理力度。做好安全培訓(xùn)及管理，定期對(duì)安保人員進(jìn)行技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)，定期舉行技能競(jìng)賽和消防演習(xí)；繼續(xù)加強(qiáng)科技創(chuàng)業(yè)園服務(wù)區(qū)的管理，對(duì)服務(wù)區(qū)食堂衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，確保宿舍樓住戶財(cái)產(chǎn)及人身安全，確保園區(qū)環(huán)境美觀，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成園區(qū)車(chē)棚建設(shè)；繼續(xù)做好怡園市民廣場(chǎng)窗口單位物業(yè)管理，擬申報(bào)廣場(chǎng)綠化工程為徐州市精品園林工程。
20__年下半年，我們將以振興徐州老工業(yè)基地為契機(jī)，參與推進(jìn)開(kāi)發(fā)區(qū)二次創(chuàng)業(yè)，以秦常委及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持為動(dòng)力，齊心協(xié)力，共謀發(fā)展，爭(zhēng)取超額完成全年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)。