致：總經(jīng)辦 時(shí)間：20__年1月8日
由：客房部負(fù)責(zé)人
事宜：關(guān)于客房部和銷售部存在的問(wèn)題及解決方案
一：A：管理人員主要存在問(wèn)題
1：管理人員對(duì)下屬員工太遷就，對(duì)員工太松。
2：管理人員執(zhí)行力度不夠，做事有些拖拉，對(duì)于上級(jí)交待的事情不能高效率得完成。（管理人員執(zhí)行力度不夠直接導(dǎo)致基層員工執(zhí)行力也不夠，使得很多上面安排的工作不能落實(shí)到位）
3：有些管理人員沒(méi)有做到以身作則，嚴(yán)格要求自己。
4：有些管理人員老是習(xí)慣于以前的做事方式和模式，不愿改變新的方式和創(chuàng)新。沒(méi)有改變就不會(huì)有進(jìn)步。
B：解決方案
1：平時(shí)多和大家溝通，希望能逐步從工作意識(shí)和思維上得以提高
2：每周星期一下午舉行銷售部和客房部管理人員會(huì)議，會(huì)議主要目的是提出各部門(mén)的問(wèn)題及解決方案，部門(mén)負(fù)責(zé)人提出要求及把它落實(shí)到人。
3：加強(qiáng)層次管理，一級(jí)一級(jí)加強(qiáng)監(jiān)督，責(zé)任到人，落實(shí)到位。
二：A：銷售部存在問(wèn)題
1：有些員工工作不仔細(xì)，導(dǎo)致出錯(cuò)，例如：前兩天有接待員在房卡牌上把A317寫(xiě)成B317，導(dǎo)致客人跑到B塔3樓去找房號(hào)。
2：前臺(tái)有些員工對(duì)本部門(mén)業(yè)務(wù)的熟悉程度和跟本酒店相關(guān)的一些公司、單位熟悉程度不深，導(dǎo)致會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤或有什么問(wèn)題要先問(wèn)上司再解答客人就會(huì)影響效率。
3：前臺(tái)的信息傳達(dá)和工作交接不到位，有時(shí)候明湖公司領(lǐng)導(dǎo)、電廠領(lǐng)導(dǎo)或建管局領(lǐng)導(dǎo)交代前臺(tái)某位接待員的事情，這位接待員沒(méi)有及時(shí)傳達(dá)給其他同事和上司，當(dāng)上面問(wèn)起其他人員時(shí)就只有回答不清楚或不知道了。
4：前臺(tái)有些員工在處理問(wèn)題時(shí)不夠靈活和醒目
5：禮節(jié)禮貌、儀容儀表有待加強(qiáng)
B：解決方案
1：交代銷售部管理人員加強(qiáng)前臺(tái)信息傳達(dá)和交接工作，有 新的 信息和通知應(yīng)及時(shí)口頭傳達(dá)或在交班本上交班清楚。
2：銷售部管理人員在平時(shí)需加強(qiáng)對(duì)部門(mén)的培訓(xùn)，以加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的熟悉。我也會(huì)親自主持參與培訓(xùn)。時(shí)間定在每個(gè)星期二晚上6點(diǎn)半。培訓(xùn)時(shí)間一個(gè)半小時(shí)左右。本月主要培訓(xùn)課程是；（1）加強(qiáng)對(duì)自己所在崗位業(yè)務(wù)的熟悉，（2）前臺(tái)對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言技巧（3）
前臺(tái)各種信息的傳達(dá)和交班注意事項(xiàng)（4）對(duì)客服務(wù)中的案例分析和注意事項(xiàng)。
3：前臺(tái)領(lǐng)班應(yīng)在實(shí)際工作中加強(qiáng)讓員工自己多單獨(dú)操作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。注重在實(shí)際工作中加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。
4：管理人員要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的灌輸和引導(dǎo)。
三：A：客房部樓層主要存在問(wèn)題
1：查房和房間加物品速度太慢，這樣直接影響到服務(wù)質(zhì)量
2：因?yàn)橥砩?1點(diǎn) 半至早上8點(diǎn)沒(méi)有人上班，所以導(dǎo)致這一時(shí)段有客人退房或需要其他服務(wù)就沒(méi)有人。
3：領(lǐng)班對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)員有些工作沒(méi)有跟到位
4：少數(shù)員工工作服從性有待加強(qiáng)，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)帶情緒上班
5：有些員工處理事情的能力和服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。例如：昨天我在B塔發(fā)現(xiàn)：B328退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)床單上有血跡，就直接拿著對(duì)講機(jī)和前臺(tái)講328床單上有血跡。如果讓客人其他的朋友聽(tīng)到一定會(huì)很尷尬。
6：有少數(shù)員工工作效率較慢
7：禮節(jié)禮貌，儀容儀表有待加強(qiáng)
B：解決方案
1：樓層管理人員在每天早班班前會(huì)時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各方面工作的傳達(dá)，對(duì)員工加強(qiáng)在實(shí)際工作中的 引導(dǎo)。
2：加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，除了房間衛(wèi)生清理、鋪床等實(shí)際操作，現(xiàn)階段主要是加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的灌輸和引導(dǎo)、告訴他們各種事情的應(yīng)對(duì)方法等?？头繕菍拥呐嘤?xùn)時(shí)間是定在每星期三的19點(diǎn)，培訓(xùn)時(shí)間1個(gè)半小時(shí)左右。其中我本人也會(huì)主持參與培訓(xùn)。
3：加強(qiáng)對(duì)員工工作態(tài)度的引導(dǎo)。
4：加強(qiáng)對(duì)員工思想道德的灌輸。不要亂丟亂動(dòng)客人物品，客人遺留物品要立即上交。
四：客房PA部目前發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題還比較少，有一個(gè)通宵班的本月已經(jīng)調(diào)到中班，主要需要加強(qiáng)的是讓PA領(lǐng)班加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡視，在實(shí)際工作中多教一下員工，在實(shí)際工作中加強(qiáng)培訓(xùn)，另外就是加強(qiáng)對(duì)負(fù)責(zé)定期換C、D棟職工宿舍員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)他們思想道德的灌輸，不要亂丟亂動(dòng)業(yè)主的物品。
五：綜合問(wèn)題及解決方案
1：目前銷售部、客房PA部人員配備基本合適，主要是客房樓層服務(wù)員需要增加?？头拷螘r(shí)間開(kāi)房率不高，也不穩(wěn)定，但在開(kāi)房率比較高一點(diǎn)，又有會(huì)議室接待或者別墅有 接待時(shí)人員還是不夠。
2：現(xiàn)在大中的酒店都有設(shè)立房務(wù)中心，服務(wù)員都有分臺(tái)班和衛(wèi)生班。這樣客人退房時(shí)到前臺(tái)、前臺(tái)立即電話通知中心，房務(wù)中心用對(duì)講機(jī)通知的服務(wù)員，臺(tái)班服務(wù)員查完房后用對(duì)講機(jī)通知房務(wù)中心，房務(wù)中心再用電話通知前臺(tái)。這樣前臺(tái)就不用到對(duì)講機(jī)，不會(huì)讓客人在前臺(tái)辦入住手續(xù)和退房時(shí)聽(tīng)到對(duì)講機(jī)翁翁的聲音。另外有分臺(tái)班的話，衛(wèi)生班的服務(wù)員就只要負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理的工作了，不會(huì)有時(shí)間在刷馬桶或洗浴缸時(shí)前臺(tái)用對(duì)講機(jī)通知退房，服務(wù)員又要脫掉手套去查房，這樣就會(huì)影響效率。有時(shí)還經(jīng)常有客人需要開(kāi)門(mén)，工程部維修需要開(kāi)門(mén)、客人需要加麻將，需要加其他物品。如果有臺(tái)班就讓臺(tái)班服務(wù)員主要來(lái)做這個(gè)工作。一般臺(tái)班負(fù)責(zé)的區(qū)域是50間到60間左右，像客房目前的`開(kāi)房情況，早班設(shè)立一名臺(tái)班服務(wù)員就可以了。
3：目前客房樓層有12名服務(wù)員，早班酒店A塔、B塔兩層樓一個(gè)服務(wù)員，一共4個(gè)，A棟、B棟職工宿舍一棟樓一個(gè)，共兩 個(gè)。專家村兩個(gè)，中班一個(gè)，3個(gè)頂休，如果有人員請(qǐng)假的話還 安排不過(guò)來(lái)。所以樓層還 需要增加4至5個(gè)服務(wù)員
4：客房需要安排一個(gè)服務(wù)員上通宵班（等人員招到了再安排）
5：等人員招到了以后將按以上運(yùn)作模式逐步調(diào)整服務(wù)員崗位。
6：客房房間物品價(jià)格賠償表需完善
客房部負(fù)責(zé)人：
日期：————
為了使酒店員工能夠做好自己的工作角色，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把客房服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量整體水平統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。__年全年的客房培訓(xùn)計(jì)劃，本著實(shí)踐操作為主、理論為輔的培訓(xùn)原則，將培訓(xùn)工作列為日常工作的重要之重，現(xiàn)將__年的培訓(xùn)計(jì)劃制定如下： 一、培訓(xùn)思路
1、以“為經(jīng)營(yíng)做服務(wù)、為管理做保障、促進(jìn)酒店發(fā)展”為主導(dǎo)思想，進(jìn)行培訓(xùn)工作的開(kāi)展。
2、從各方面提高員工業(yè)務(wù)技能與崗位知識(shí)，引導(dǎo)員工的職業(yè)發(fā)展。
3、著手提高員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，進(jìn)行人才儲(chǔ)備。
二、__年培訓(xùn)規(guī)劃
1、新入職員工培訓(xùn)
2、客房年度培訓(xùn)計(jì)劃表
三、培訓(xùn)效果評(píng)估
1、在日常工作中關(guān)注所培訓(xùn)內(nèi)容及操作方法是否按照標(biāo)準(zhǔn)正確實(shí)施。 2、定期根據(jù)月度、季度、年度所所培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)總體效果的評(píng)估。（以口試、實(shí)操等考核方式進(jìn)行評(píng)估）
3、加強(qiáng)對(duì)新入職員工的考核，確?？梢詮母鞣矫姘凑照_的操作方法進(jìn)行工作的開(kāi)展。
4、如有員工外出考察受訓(xùn)，在學(xué)習(xí)結(jié)束后應(yīng)寫(xiě)出《培訓(xùn)心得總結(jié)》，并將受訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容對(duì)其他相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以擴(kuò)大培訓(xùn)效果。
5、在進(jìn)行年度評(píng)估時(shí)，將年內(nèi)每一次的評(píng)估結(jié)果作為依據(jù)。 __年度整體客房培訓(xùn)工作將以解決問(wèn)題和促進(jìn)酒店發(fā)展為目的，根據(jù)日常工作實(shí)際情況加強(qiáng)員工技能、提高工作效率；在企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)分為營(yíng)造、課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。
20__年5月至7月1日五悅九寨店籌備開(kāi)業(yè)，作為五悅九寨店客房部經(jīng)理，我將圍繞總公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，店長(zhǎng)的工作思路及工作指示和具體安排進(jìn)行有效的工作計(jì)劃，我的開(kāi)業(yè)前期工作計(jì)劃及個(gè)人思路在以下幾個(gè)方面作出計(jì)劃嘗試以及具體實(shí)施：
一、招聘
首先按照酒店人事部的要求及規(guī)定招聘員工，客房部要吃苦耐勞。有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。有上進(jìn)心。有靈活頭腦。一崗多能的原則，組建一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，我計(jì)劃采取優(yōu)勝劣汰，考核末尾淘汰制度，把員招聘工作放在重要位置，培養(yǎng)良好的工作氛圍，團(tuán)結(jié)協(xié)作?；ハ喟荩l(fā)揮最大的團(tuán)隊(duì)效益。計(jì)劃聘用的客房員工5月30至6月1日這三天作為到店報(bào)到時(shí)間。
二、培訓(xùn)
起止時(shí)間：20__年6月1日至20__年7月1日。
參培人員：客房部員工及所有關(guān)客房部管轄內(nèi)的員工。
培訓(xùn)范圍：禮貌禮節(jié)。儀容儀表，客房基本常識(shí)?？头考寄?。PA技能常識(shí)。職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力等。
培訓(xùn)具體安排：
6月1日至6月5日作為客房部前期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表。禮貌禮節(jié)。
6月6日至6月27日作為中期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：客房基本常識(shí)?？头考寄芗记桑琍A工作的范圍及基本的工作常識(shí)。
6月28日至7月1日作為開(kāi)業(yè)后期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)道德。團(tuán)隊(duì)協(xié)作力等。
注：培訓(xùn)期間涉及到實(shí)操演練及客房開(kāi)業(yè)前的衛(wèi)生打掃，我計(jì)劃將這兩者結(jié)合：培訓(xùn)+實(shí)操+考核，開(kāi)業(yè)前三天將人員崗位制度等一系列的都制定出來(lái)。
三、員工技能。職業(yè)素養(yǎng)考核
1、筆試：將培訓(xùn)期間的所有內(nèi)容以書(shū)面的試卷形式復(fù)印成文，發(fā)放參考人員進(jìn)行筆試考試，不識(shí)字的員工進(jìn)行口頭考試。
2、職業(yè)技能現(xiàn)場(chǎng)考核：對(duì)客房服務(wù)員的客房清掃流程。做床。對(duì)客服務(wù)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，PA進(jìn)行如何安全使用操作機(jī)器。這一考核完成后準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)。
四、開(kāi)業(yè)前期每個(gè)工作崗位需要的各種表格的制作。
前期客房每個(gè)崗位都需要各個(gè)崗位不同的表格，我計(jì)劃這些表格的制作結(jié)合酒店本身的實(shí)際情況和實(shí)際操作的便利來(lái)制作。
開(kāi)業(yè)前期我部將以這四點(diǎn)為工作重心，做好開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備，做好開(kāi)業(yè)前可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案，為酒店開(kāi)業(yè)做好鋪墊。
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)
創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2、搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治
室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
一、落實(shí)層級(jí)管理，重視執(zhí)行力，不斷推進(jìn)部門(mén)的管理制度建設(shè)
經(jīng)過(guò)幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)今客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對(duì)客人越來(lái)越多的個(gè)性化需求，面對(duì)越來(lái)越多八零后職員成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效實(shí)行層次管理，落實(shí)貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。
1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效。
執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門(mén)將努力堅(jiān)持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。
(1)、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心職員。
(2)、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問(wèn)題，快速培訓(xùn)職員。
(3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開(kāi)展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
(1)、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)職員主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。
(2)、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。
(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。
3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費(fèi)，要求部門(mén)各班組(主樓及四合院)責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開(kāi)支降低能耗。
4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量
(1)、18年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門(mén)工作間，要求每個(gè)職員能熟練掌握，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問(wèn)題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問(wèn)題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問(wèn)題，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門(mén)的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，，堅(jiān)持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門(mén)內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門(mén)的維修保養(yǎng)質(zhì)量
(1)、客房部將根據(jù)開(kāi)房高低的規(guī)律，有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。
二、重視職員需求，多關(guān)心職員，不斷加強(qiáng)職員隊(duì)伍建設(shè)
結(jié)合部門(mén)職員“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn)，部門(mén)要始終把對(duì)職員的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評(píng)和自我批評(píng)，加強(qiáng)與職員的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開(kāi)展了“職員談心活動(dòng)”，虛心征詢職員對(duì)部門(mén)管理的建議和看法，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，增強(qiáng)相互之間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)職員相處之道，要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強(qiáng)化“工資是給職員今天的報(bào)酬，培訓(xùn)是給職員明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范職員培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材。
(1)、強(qiáng)化新職員基本功訓(xùn)練。
部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，不管是理論還是實(shí)際操作，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性
(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作
業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)，離不開(kāi)在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會(huì)議，和每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì)，以加強(qiáng)職員與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、明確做法、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識(shí)，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。
(3)、適應(yīng)公司未來(lái)更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。
四、管理工作方面
(1)、加強(qiáng)溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過(guò)硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強(qiáng)內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹(shù)立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作。
(3)、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門(mén)開(kāi)房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來(lái)擬定節(jié)能措施，同時(shí)在職員隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求最大利潤(rùn)。
(4)、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，組織開(kāi)展職員思想教育活動(dòng)，增強(qiáng)相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹(shù)立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和職員的歸屬感。
(5)、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型職員隊(duì)伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路。
(6)、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。
五、其他方面
(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并希望公司給予部門(mén)一些優(yōu)秀先進(jìn)職員給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會(huì)。
(2)、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，將認(rèn)為不是問(wèn)題的問(wèn)題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問(wèn)題，，同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問(wèn)題的敏感性要加強(qiáng)，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問(wèn)題的習(xí)慣。
(3)、做好管理人員之間、職員之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見(jiàn)。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。
(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，工作要講效率。
(5)、加強(qiáng)重復(fù)問(wèn)題的整改，越是難整改的問(wèn)題越是要想辦法堅(jiān)決整改。
(6)、搜集服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)、典型案例做成案例對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，不驚惶失措。