為了提升網(wǎng)點服務效能，加強服務管理，創(chuàng)新服務內(nèi)涵，完善服務制度，培育服務典型，同時結(jié)合我部組織架構(gòu)調(diào)整及流程整合，進一步提高營業(yè)部員工服務水平、營銷能力，提升我部綜合競爭力，制定__年文明優(yōu)質(zhì)服務工作計劃:
1、由行政與內(nèi)控團隊負責匯總整理客戶意見簿、各渠道投訴表揚并做好相關(guān)反饋回復工作，并將表揚投訴結(jié)果定期進行公布。對表揚及投訴等情況整理后，選取典型事例，發(fā)送給各團隊組織進行學習。堅持公平公正原則做好每季度服務明星評選工作，使其起到模范作用。
2、實行每日服務檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時通知團隊負責人，督促各團隊進行整改，并做好整改后的跟進。
3、為內(nèi)部員工提供服務意見反饋渠道。在部門內(nèi)增設(shè)內(nèi)部意見箱或公布我部內(nèi)部意見征詢指定郵箱，向省行各部及營業(yè)部內(nèi)部員工征詢我部服務管理中存在的問題。同時，指定內(nèi)部人員作為服務督導專員，定期向服務督導專員征求我部服務工作問題。
4、配合部門做好服務培訓工作，對錄像檢查中發(fā)現(xiàn)的典型服務案例進行拷貝留存，為服務培訓工作提供素材。
5、營業(yè)部著力提升員工親和力，要求部門服務監(jiān)督員與外聘服務檢查公司持續(xù)關(guān)注規(guī)范化服務的基礎(chǔ)上，重點關(guān)注員工微笑服務，并從客戶角度體驗員工親和力。
6、將內(nèi)部服務檢查情況，外聘公司檢查情況留檔形成員工服務檔案，為營業(yè)部服務明星評選提供依據(jù)，更加有利于部門樹立服務標兵，對其他員工起到了很好的模范帶動作用。
7、采取團隊間服務競賽的形式，讓員工從被動接受檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X主動做好服務。
8、加強員工技能培訓及測試工作。由行政與內(nèi)控團隊定期組織技能測試，包括針對一級能手、針對新入行員工以及全體應測人員的技能測試。要求各團隊采取以老帶新等形式加大對新入行員工技能的培訓四季度，確保新入行員工一年內(nèi)至少達到三級能手水平。
9、選聘優(yōu)秀人員充實到大堂經(jīng)理隊伍中，并通過明星的評選，起到模范帶頭作用。提高大堂經(jīng)理迎賓接待、業(yè)務推介、客流疏導，客戶維護等項工作的綜合素質(zhì)，起到各功能服務區(qū)相互協(xié)作的樞紐，發(fā)掘vip客戶，疏導和分流客戶，樹立中行的對外服務形象。
根據(jù)我行今年一年來會計結(jié)算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)，現(xiàn)就針對這三個方面制定我營業(yè)部在__年的工作思路。
以客戶為中心，做好結(jié)算服務工作。客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽
⒈我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。
⒉隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、航空代理等代理結(jié)算外，更要做好__年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。
⒊主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系，參與個人業(yè)務、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。
⒋以銀行為課堂，__年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，
⒌有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。
客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場的著直接的影響。因此，商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(也叫終身培訓)，以應對愈來愈激烈的市場競爭。培訓的方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓班;由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng)，實行在職崗位培訓;邀請金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機構(gòu)舉辦的培訓與講座，組織到國外金融機構(gòu)考察學習;到其它業(yè)務部門接受短期培訓;新產(chǎn)品推介培訓等。培訓內(nèi)容包括有關(guān)的法律、財務分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其它如生存訓練、EQ訓練、戰(zhàn)爭游戲等。
客戶經(jīng)理的主要職能是：
1、開拓銀行業(yè)務(主動進攻型)。這是客戶經(jīng)理的主要職責。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶;全方位地開發(fā)新業(yè)務;不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。
2、加強現(xiàn)有客戶關(guān)系。對現(xiàn)有客戶的維護服務，是客戶經(jīng)理的一項重要職責。大力促銷業(yè)務，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子報務;認真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴;千方百計提高服務質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務;大力開展各種收費服務，努力提高非利息收入比例。
3、受理客戶授信申請。對客戶提出的授信申請，客戶經(jīng)理要在認真進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出客戶真實、資料完整齊全、分析準確、觀點鮮明的授信調(diào)查報告，送同級信貸管理部門審查。
4、參與審批工作?？蛻艚?jīng)理主管大都是信貸委員會委員，直接參與審批工作。
5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強對信貸客戶的日常工作監(jiān)測、風險管理工作，及早察覺壞帳信號并立即采取行動進行補償。
6、收集反饋信息。及時準確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關(guān)部門，以采取應對措施，把握商機，促進業(yè)務發(fā)展。
客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線，必須充分運用現(xiàn)代化的服務手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占待機。
客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超?？蛻艚?jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷技巧。
客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。
科學定位。進一步明確客戶經(jīng)理的工作職責?？蛻艚?jīng)理的工作職責既不能定得過多，也不能定得太少。其主要職責應定為：開發(fā)客戶;開拓業(yè)務(以批發(fā)業(yè)務和私人銀行業(yè)務為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng)意;信貸調(diào)查;貸后監(jiān)管;信息情報收集反饋。
嚴格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊伍。首先，把好客戶經(jīng)理資格認定關(guān)?？蛻艚?jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道，應是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔任，競爭上崗。第二，加大專業(yè)培訓力度。總行重點培訓客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理，分支行重點對客戶經(jīng)理進行操作性培訓?？蛻艚?jīng)理培訓不能只搞短期行業(yè)，要堅持持續(xù)性、長期性，對客戶經(jīng)理進行終身培訓。除了在國內(nèi)培訓外，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計劃地組織到境(國)外進行短期培訓考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴格進行考核。在指標體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行?，以效益為目標。考核辦法一經(jīng)出臺，就要嚴格執(zhí)行。第四，完善對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風險。
嚴格的獎罰制得以充滿生機和活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。
首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一、分流、引導客戶。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。
二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
一、主要工作措施
1、從年初開始，我們將服務工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行使服務工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。
2、立足實際，建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務品牌，擴大濟南銀行影響，對地處繁華路段營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求，提升了服務檔次，增強了競爭能力。
3、認真落實各項服務工作制度，認真實施總行的《服務工作規(guī)則》，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶推薦性服務標準，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、是積極采取措施，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶及經(jīng)營資源。穩(wěn)定我行貸款，積極為企業(yè)富裕資金尋找出路，在爭取以銀行承兌匯票的簽發(fā)彌補企業(yè)歸還貸款對我行造成的損失的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定全面、客觀、可行的投資理財方案，引導企業(yè)資金流向，力爭限度保證和謀求我行的經(jīng)營利益。
5、是加強銀團貸款管理，防范和化解融資風險。繼續(xù)組織相關(guān)專業(yè)人員就銀團貸款業(yè)務進行專題學習和研究，完善業(yè)務管理流程和操作辦法，同時加強與企業(yè)及參貸銀行的信息溝通，建立完善的信息溝通機制和風險預警制度，切實防范和化解融資風險。
6、是調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多元化經(jīng)營新格局。努力提高非信貸盈利資產(chǎn)的比重。按照風險可控、積極穩(wěn)步的原則，積極培育客戶融資需求。突出負債結(jié)構(gòu)的調(diào)整，限度降低經(jīng)營成本，提高資金效益。還要調(diào)整收益結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展中間業(yè)務，建立中間業(yè)務與資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務的聯(lián)動效應，利用我行多樣化的業(yè)務品種、優(yōu)質(zhì)高效的服務，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷力度，爭取市場份額，提高經(jīng)營效益。
二、工作計劃
一、20____年工作計劃中的重點仍以客戶為中心，做好結(jié)算服務工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽
1、我行一直提倡的"首問責任制"、"滿時點服務"、"站立服務"、"三聲服務"我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。
3、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中。
4、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系，參與個人業(yè)務、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務。
二、強內(nèi)控制度管理，防范風險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求
1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。
2、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。
3、規(guī)范業(yè)務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。
4、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查。
__年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了，
年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預料差點落眩競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定[)要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導班子的步伐,圍繞支行工作重點,出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。
截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務2415萬元，完成計劃的241.5%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬元，完成中間業(yè)務收入1萬元，完成個人攬儲61萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
客戶在第一，存款是中心。我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司本資料權(quán)屬文秘寫作網(wǎng)，放上鼠標按照提示查看文秘寫作網(wǎng)更多資料財務人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近2700萬元資金年初到帳，實現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基矗
在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多，我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和
綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為分管多個重點客戶的客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供質(zhì)的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。
隨著我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務好重點客戶對我行的業(yè)務發(fā)展起著舉足輕重的作用。