客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告

| 雷昕0

總結(jié)是指在自身工作完成后進(jìn)行回顧、分析,從而發(fā)現(xiàn)不足,得到經(jīng)驗(yàn),找出其中的差距,下面是小編收集整理的客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告,希望對(duì)大家有所幫助。

客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告

客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告(篇1)

畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì),接觸實(shí)際,鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告,學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。

在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位,通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),讓自己在校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。

很多人都想去看一下,那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢,而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心,這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。

20__年x月x日,我對(duì)中移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了!

一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程

(一)呼入實(shí)習(xí)

前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服,接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),提供業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)和辦理。

進(jìn)入深圳的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,我們要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn),還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練,而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話(huà),學(xué)會(huì)保持良好的聲線,要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧,讓客戶(hù)信服,接收我的話(huà)。但是我和周?chē)耐露己芘?,因?yàn)榇蠹叶枷嘈?,只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。

通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫?huà)、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程,我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話(huà)了。

剛開(kāi)始接客戶(hù)電話(huà)時(shí)特別緊張,口語(yǔ)很多,而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),系統(tǒng)操作的不熟練,查詢(xún)速度比較慢,很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們,甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話(huà)。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù),對(duì)我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒,客戶(hù)的滿(mǎn)意度也比較低。

剛開(kāi)始,我們都是比較害怕,不夠自信,怕答錯(cuò),很依賴(lài)師兄師姐們,總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐,他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō),遇到問(wèn)題,我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題,得出解決方案,而不是一味地依賴(lài)他們,我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信,讓客戶(hù)對(duì)你的作答可信度提高,確保你的性。

在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng),各項(xiàng)技能也日漸純熟,逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收獲可謂頗豐厚。在這里,我們學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),和客戶(hù)保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng),以禮待人,站在客戶(hù)的角度急人之所急,

在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話(huà),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō),學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題,去幫助他人,也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。

(二)呼出實(shí)習(xí)

就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí),我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)始了呼出工作,我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),它是一個(gè)較新的概念,是指通過(guò)使用電話(huà),來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

我們呼電話(huà)給客戶(hù),進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶(hù)參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶(hù)登記辦理業(yè)務(wù),呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多,但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)總是比較抵觸的,在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了,有些人不信任移動(dòng),認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的人用戶(hù)拒絕你,不理解你甚至罵你時(shí),我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪,情緒低落,但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了,因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好,不能通過(guò)電話(huà)傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要是服務(wù)態(tài)度不到位,絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作,提高自己的溝通技巧,抓住客戶(hù)的心理,讓客戶(hù)感受到自己的誠(chéng)意,體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,客戶(hù)才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出,所以我成為公司的雙技能員工,在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出,在話(huà)務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入,保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,只有了解客戶(hù)需要什么樣的幫助,才能夠抓住客戶(hù)的心理,將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去。

二、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

(一)實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí),工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶(hù)的心理,和客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,辦理量、滿(mǎn)意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò),公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定

與此同時(shí),我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴,以及企業(yè)形象受損,我要時(shí)刻對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé),時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé),時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實(shí)習(xí)心得

1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,在與用戶(hù)接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,在呼入的時(shí)候能快速解決

客戶(hù)問(wèn)題,在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶(hù)是否需要辦理,盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶(hù)轉(zhuǎn),保持主動(dòng)性。

2、在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等;讓客戶(hù)知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí),可以對(duì)用戶(hù)說(shuō)"以后3G的來(lái)臨的來(lái)臨,每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà);當(dāng)勸了用戶(hù)1至2次不同意時(shí)選擇放棄,以免被用戶(hù)投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體,因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,每一組是一個(gè)團(tuán)體。

三、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議

毋庸置疑,公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò),以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1、公司在對(duì)新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工,對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少,就開(kāi)始正式上線,公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹??赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的,哪不對(duì),但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚,及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。

2、在呼電話(huà)方面,撥打電話(huà)時(shí)應(yīng)口齒清晰,講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶(hù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持,為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶(hù)優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶(hù)著想,對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶(hù)說(shuō)明,不能一概而論,含糊帶過(guò)。

3 在激勵(lì)方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西,假期購(gòu)物卡,獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況,問(wèn)候今天是否被用戶(hù)罵等等??梢栽黾影嘟M活動(dòng),班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

四、致謝

實(shí)習(xí)以來(lái),承蒙各位老師的厚愛(ài),師兄師姐們的支持,同學(xué)、朋友們的關(guān)心,讓我更有動(dòng)力專(zhuān)注于工作中,特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí),感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題,提供業(yè)務(wù)支撐,以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時(shí),能給予我安慰,陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。

客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告(篇2)

第一、真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà),而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)。

第二、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂。比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題,不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會(huì)贏得別人的尊敬。

第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么,要有條不紊,這樣才不會(huì)漏這漏那。

第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說(shuō)話(huà)技巧,這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì)你的,只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員,并不是接電話(huà)這么簡(jiǎn)單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。

在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn),督促我們練習(xí)打字,培訓(xùn)普通話(huà),這些在工作中都給我?guī)?lái)許多益處。但令人遺憾的是,我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候,主管對(duì)我說(shuō),“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話(huà)可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門(mén),就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了,這也都怪我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)牢!

這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過(guò)對(duì)于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累,我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好,而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?

客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告(篇3)

從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起,我就不斷地告誡自己,對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明,在這段時(shí)間中,我既辛苦又開(kāi)心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿(mǎn)生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間,我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),使得我對(duì)公司客服部有了初步的了解?!凹埳蟻?lái)的終覺(jué)淺,絕知此事要軀行?!痹诙虝旱膶?shí)習(xí)生活中,我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏,剛開(kāi)始的一段時(shí)間里,對(duì)一些工作感到無(wú)從下手,茫然不知所措,但通過(guò)這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助,我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來(lái),并漸漸的得心應(yīng)手。從電話(huà)會(huì)簽合,走訪客戶(hù),制作總結(jié)報(bào)表,這不僅是工作也是一種生活閱歷,雖然時(shí)間不長(zhǎng),但我覺(jué)得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí),客戶(hù)滿(mǎn)意是我工作價(jià)值的體現(xiàn)。

__市__有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷(xiāo)售和維修,以及批發(fā)零售各種原裝耗材,公司前身為_(kāi)_佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心,成立于__年,是__市最早經(jīng)營(yíng)復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷(xiāo)售和維修的企業(yè),經(jīng)過(guò)二十多年的穩(wěn)定發(fā)展,現(xiàn)已成為_(kāi)_市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與維修企業(yè),為_(kāi)_市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)。

公司以專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?;癁榻?jīng)營(yíng)宗旨,結(jié)合市場(chǎng)需要,不斷為客戶(hù)提供最合適的辦公自動(dòng)化設(shè)備。從__年起,就大力發(fā)展品牌代理,走專(zhuān)業(yè)化的道路?,F(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)(KONICA MINOTLA)復(fù)印機(jī)__地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商、理光(RICOH)復(fù)印機(jī)__區(qū)域代理商及德國(guó)EBA碎紙機(jī)__經(jīng)銷(xiāo)商,是__市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷(xiāo)售和維修公司。其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項(xiàng):

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度方面

剛開(kāi)始回訪的時(shí)候很多客戶(hù)的抱怨集中在復(fù)印機(jī)維修效果沒(méi)達(dá)到客戶(hù)的預(yù)期,答應(yīng)客戶(hù)的事情沒(méi)做到經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的升級(jí),產(chǎn)生了很多的客戶(hù)投訴。目前回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)一旦有投訴或抱怨,我們第一時(shí)間確認(rèn)客戶(hù)的抱怨是否屬我站原因?qū)е拢俏艺驹虻脑诨卦L當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理,盡可能的降低客戶(hù)的抱怨。維系了客群關(guān)系,從側(cè)面促進(jìn)客戶(hù)對(duì)我站的認(rèn)可。

對(duì)非我站原因?qū)е碌目蛻?hù)抱怨,我們經(jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過(guò),再聯(lián)系客戶(hù),和客戶(hù)溝通取得客戶(hù)諒解。盡可能的不讓問(wèn)題擴(kuò)大化。

二、回訪信息整理

對(duì)回訪結(jié)果的整理后,經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái),各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及糾正,如客戶(hù)反映客戶(hù)休息室沒(méi)人倒水,經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)客戶(hù)反映有該現(xiàn)象,經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后,整改該部門(mén),目前該問(wèn)題已得到根本改善。

三、督促與改善

對(duì)派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計(jì)出接待前臺(tái)對(duì)單據(jù)的填寫(xiě)規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用,避免由于客戶(hù)未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類(lèi)似情況多次發(fā)生。

四、服務(wù)意識(shí)的提升

根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì),對(duì)發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度,服務(wù)意識(shí)的不夠?qū)е碌目蛻?hù)抱怨:如客戶(hù)的咨詢(xún)得不到解釋?zhuān)蛻?hù)說(shuō)技術(shù)員愛(ài)理不理的,技術(shù)員不愛(ài)惜客戶(hù)車(chē)輛等該類(lèi)客戶(hù)抱怨的,經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理,在公司例會(huì)上明確要求后,目前這類(lèi)客戶(hù)抱怨基本沒(méi)有,同時(shí)接待前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)也提高了很多,在回訪前期,客戶(hù)抱怨維修接待員態(tài)度不好,答應(yīng)回的電話(huà)沒(méi)回等現(xiàn)象基本沒(méi)有,這都是經(jīng)回訪客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)該類(lèi)現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理,避免這類(lèi)現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生,對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。

五、投訴處理

20__年x月到20__年x月合計(jì)發(fā)出投訴客戶(hù)處理跟蹤單2份,已經(jīng)處理15份,暫時(shí)無(wú)法處理的5份。在此以前的客戶(hù)投訴沒(méi)有完整的記錄,對(duì)是否處理了客戶(hù)投訴,是否對(duì)問(wèn)題得到了解決根本不清楚,一旦發(fā)生客戶(hù)投訴沒(méi)有得到及時(shí)的處理的,當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)站時(shí),客戶(hù)的投訴就會(huì)擴(kuò)大化,甚至像部分客戶(hù)對(duì)我站失去信心,再也不來(lái)我站,目前對(duì)客戶(hù)投訴,特別是重大客戶(hù)投訴一律發(fā)客戶(hù)投訴處理單,信息部對(duì)該客戶(hù)的投訴處理情況跟蹤,對(duì)需上門(mén)服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)上門(mén)服務(wù),對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意起到了一定作用。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后,我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì)。

1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員,師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩,通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善;

2、積極主動(dòng),不是等工作上門(mén),而是自己找上門(mén)。在實(shí)習(xí)剛開(kāi)始時(shí),由于他們的工作很忙,因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺(jué)到實(shí)習(xí)的匱乏,但作為實(shí)習(xí)人員,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此,我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去,如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查、信息反饋、移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)查等,起到了一定的預(yù)期效果;

3、要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),客戶(hù)服務(wù)是跟會(huì)員打交道的工作,傾聽(tīng)會(huì)員、了解會(huì)員、啟發(fā)會(huì)員、引導(dǎo)會(huì)員,都是我們與會(huì)員交流的基本功能,只有了解會(huì)員需要什么服務(wù)和幫助,會(huì)員的抱怨和不滿(mǎn)在哪里,才能對(duì)癥下藥,在盡量短的時(shí)間內(nèi),給予會(huì)員最滿(mǎn)意的答復(fù)與回饋。

六、客服也是與用戶(hù)交流最多的崗位,我認(rèn)為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶(hù)服務(wù)這項(xiàng)工作

1、首先我們必須有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ),掌握平臺(tái)各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識(shí)以及車(chē)型價(jià)格等,這樣才能熟練地解答用戶(hù)提出的各方面問(wèn)題;

2、必須保持頭腦清晰,當(dāng)會(huì)員致電或QQ在線咨詢(xún)時(shí)一定以最快的速度知道會(huì)員反映的是什么問(wèn)題、需要得到什么幫助,抓住用戶(hù)講話(huà)的.重點(diǎn),為用戶(hù)分析問(wèn)題;

3、必須保持良好的心情接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ髑榫w,在任何時(shí)候都要自 我控制好,因?yàn)闀?huì)員都是帶著問(wèn)題而來(lái)的,都希望我們能為他提供幫助、解決問(wèn)題,如我們自身就心情煩燥的話(huà)又怎能為客戶(hù)提供好的服務(wù)呢?特別是遇到很激動(dòng)的會(huì)員他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對(duì)我們公司的服務(wù)感到不滿(mǎn),此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽(tīng)用戶(hù)的說(shuō)話(huà),冷靜地為用戶(hù)分析問(wèn)題,默默地讓其說(shuō)出不滿(mǎn)的情緒,把會(huì)員當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來(lái)對(duì)待,并用良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)平伏用戶(hù)的激動(dòng)心情;

4、必須做到與客戶(hù)交談時(shí)不反駁客戶(hù),與會(huì)員交談時(shí)盡可能多地使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”等禮貌用語(yǔ),不要使用口頭語(yǔ),交談過(guò)程中要保持微笑;

5、認(rèn)真進(jìn)行交接工作。眾所周知,客服務(wù)工作大多是輪班制,而且我們從事的是汽車(chē)租賃行業(yè),因此對(duì)于上下班的交接工作由其重要,當(dāng)班時(shí)沒(méi)有處理完的定單,需要接班的同事跟蹤下去,以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠,那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會(huì)向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)!

七、20__年復(fù)印機(jī)客服工作方向

1、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作?;卦L工作從開(kāi)始的有效回訪率8%爭(zhēng)取到20__年的95%;

2、加強(qiáng)對(duì)與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險(xiǎn)理賠政策及流程的學(xué)習(xí),質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí),常見(jiàn)故障是否需要處理,需要處理時(shí)收費(fèi)情況的學(xué)習(xí)。對(duì)客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的解釋?zhuān)?/p>

3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的監(jiān)督和促進(jìn)工作;

4、加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類(lèi)工作,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,爭(zhēng)取對(duì)售后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

八、建議

1、公司應(yīng)針對(duì)所有售后部門(mén)員工開(kāi)展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn);

2、根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)和客戶(hù)抱怨發(fā)現(xiàn),客戶(hù)抱怨集中在底盤(pán)維修后未達(dá)到客戶(hù)要求,保養(yǎng)檢查時(shí)漏檢項(xiàng)目,導(dǎo)致再次進(jìn)站;

3、維修技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng),特別是對(duì)常見(jiàn)項(xiàng)目,換粉,換件操作規(guī)范性及效率上要加強(qiáng)培訓(xùn),降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致維修進(jìn)度慢引起客戶(hù)抱怨,同時(shí)維修總部也可抽調(diào)技術(shù)力量專(zhuān)門(mén)有針對(duì)性的培訓(xùn)對(duì)疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn);

4、前臺(tái)接待應(yīng)加強(qiáng)與被的維修站的合作及交流參觀學(xué)習(xí)別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)復(fù)印機(jī)常見(jiàn)故障的處理辦法、所需配件、時(shí)間、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習(xí),針對(duì)返修項(xiàng)目的時(shí)效鑒定,返修項(xiàng)目的規(guī)定,常見(jiàn)索賠項(xiàng)目政策的了解,常見(jiàn)保險(xiǎn)項(xiàng)目及保險(xiǎn)政策的了解是一個(gè)維修接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧問(wèn)的必經(jīng)之路。這既可降低人力成本,又可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;

5、同時(shí)應(yīng)該開(kāi)展優(yōu)秀員工班組評(píng)選,這對(duì)員工的工作規(guī)范性有促進(jìn)作用,對(duì)提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用,經(jīng)長(zhǎng)期的統(tǒng)計(jì)綜合整理后,對(duì)技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用,避免技術(shù)員走不必要的彎路,縮短維修時(shí)間,降低維修成本,同時(shí)也不用擔(dān)心由于人員的更替所帶來(lái)的技術(shù)流失。

客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告(篇4)

一、實(shí)習(xí)時(shí)間

20__年11月10日20__年3月5日

二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

__物流有限責(zé)任公司(客服部)

三、實(shí)習(xí)目的

了解__的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

公司簡(jiǎn)介:

西__物流有限責(zé)任公司,以下簡(jiǎn)稱(chēng)(__物流),創(chuàng)建于20__年7月,注冊(cè)資金__萬(wàn)元,總公司設(shè)在__首府__。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及__多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司?,F(xiàn)有職員近__人,擁有各種車(chē)輛100多輛,倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2。5萬(wàn)多平方米,是目前__發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。

公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布__各大、中城市,為廣大客戶(hù)提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,__物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

物流客戶(hù)服務(wù)的重要性:

物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。__物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在__市、__全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平,成為_(kāi)_物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

__物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題

1、售后服務(wù)存在問(wèn)題

企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。__等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。__物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶(hù);客戶(hù)信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。

2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系

作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。

3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通

當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度,如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲,導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。

客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告(篇5)

第一、真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà),而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)。

第二、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂。比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題,不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會(huì)贏得別人的尊敬。

第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么,要有條不紊,這樣才不會(huì)漏這漏那。

第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說(shuō)話(huà)技巧,這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì)你的,只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員,并不是接電話(huà)這么簡(jiǎn)單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。

在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn),督促我們練習(xí)打字,培訓(xùn)普通話(huà),這些在工作中都給我?guī)?lái)許多益處。但令人遺憾的是,我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候,主管對(duì)我說(shuō),“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話(huà)可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門(mén),就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了,這也都怪我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)牢!

這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過(guò)對(duì)于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累,我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好,而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?

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