報(bào)告正文要準(zhǔn)確全面地將有關(guān)工作或情況表述清楚。下面小編給大家提供一些酒店反思述職報(bào)告參考,希望對(duì)大家寫(xiě)酒店反思述職報(bào)告有幫助。
20____年,做為酒店執(zhí)行副總經(jīng)理,在主持全面工作的同時(shí),分管前廳、客房、康樂(lè)、協(xié)調(diào)餐飲等工作,由于新開(kāi)業(yè)酒店的全新設(shè)施,銷售收入和凈利潤(rùn)指標(biāo)同比雷同縣城屬于業(yè)績(jī)良好的水平,但是全年的質(zhì)量管理上不去,需要硬件的完善去彌補(bǔ),這是本年度工作失策的一方面?,F(xiàn)將一年來(lái)工作情況報(bào)告如下:
一、所做的主要工作
(一)在主業(yè)經(jīng)營(yíng)方面:
1、主營(yíng)銷售收入方面,按權(quán)責(zé)制計(jì)算實(shí)現(xiàn)9個(gè)月經(jīng)營(yíng)收入近500萬(wàn)元,因?qū)傩碌杲?jīng)營(yíng),無(wú)法與上年同期對(duì)比,但是能夠看出來(lái)的是全年因包裝推廣,加之對(duì)不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制,保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)。
2、由于不直管財(cái)務(wù),對(duì)于實(shí)現(xiàn)稅前利潤(rùn)暫時(shí)無(wú)法做出對(duì)比,該具體工作由財(cái)務(wù)部具體向總經(jīng)理做專項(xiàng)回報(bào)。
(二)在內(nèi)部管理方面的好與壞:
1、推行績(jī)效管理,按月兌現(xiàn)績(jī)效工資。對(duì)各部門(mén)及班組推行。
績(jī)效考核,每月進(jìn)行匯總并兌現(xiàn)績(jī)效工資,雖然由于經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在溝通上的問(wèn)題,但是績(jī)效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分,由于團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力相對(duì)還是比較薄弱,所以績(jī)效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致,通過(guò)第四季度的強(qiáng)化思想管理,基層管理人員對(duì)考核能夠量化及評(píng)價(jià)部門(mén)工作質(zhì)量方面得到了改善,促使管理層關(guān)注業(yè)績(jī)。
2、組織開(kāi)展員工技能比賽,提高員工素質(zhì)。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平,年中著手制定服務(wù)技能比賽方案與標(biāo)準(zhǔn),并由各部門(mén)基層管理人員對(duì)員工進(jìn)行技能輔導(dǎo)培訓(xùn),人事部參與指導(dǎo)教學(xué),初試效果良好,力求在20____年能組隊(duì)參加隴南市旅游星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽中獲得名次,真正做到縣級(jí)賓館參賽成績(jī)最好的代表隊(duì)。
3、通過(guò)自主管理,并通過(guò)隴南市旅游局星評(píng)組成員對(duì)我店缺項(xiàng)及不足之處的指出,我們調(diào)整了管理方向,既然不能成為商務(wù)星級(jí)酒店,那么就改型走綠色旅游飯店的路線,打造自身品牌。由于我們自身管理團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”有限,未能在20____年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮,在新的一年里,我將為此殊榮而奮斗,并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。
4、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項(xiàng)目:在失敗中總結(jié)教訓(xùn),前后2次引進(jìn)足浴健康理療項(xiàng)目,但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營(yíng)與管理上的不足,在20____年我將對(duì)其進(jìn)行徹底整治,使足浴與酒店同步。
5、根據(jù)星級(jí)飯店管理規(guī)定,計(jì)劃對(duì)各方面硬件進(jìn)行了維護(hù)及保養(yǎng),防止硬件加速折舊,確因管理中的監(jiān)督跟進(jìn)不及時(shí),導(dǎo)致了康樂(lè)部的部分硬件折舊加速,并影響美觀,為做好此項(xiàng)工作,杜絕類似問(wèn)題再次發(fā)生,我會(huì)與酒店經(jīng)營(yíng)與管理班子的其他同志認(rèn)真研究,制定方案,并組織檢查整改,對(duì)有關(guān)硬件老化拿出具體實(shí)施方案,通過(guò)我們的努力,讓公司負(fù)責(zé)人充分給予認(rèn)可。
6、做好政務(wù)接待,樹(shù)立行業(yè)品牌形象,爭(zhēng)創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。
20____年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領(lǐng)導(dǎo)及蘭州軍區(qū)中將,創(chuàng)建徽以來(lái)最高規(guī)格,全年接待省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)2次,地廳級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)近20次,同時(shí)承接集團(tuán)內(nèi)部多次重大會(huì)務(wù)活動(dòng)住宿與用餐,由于精心準(zhǔn)備和做好現(xiàn)場(chǎng)跟蹤,未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故,尤其在接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人工作中受到了省、市接待辦領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬(wàn)元、手機(jī)20余部及其它大小物品近100件,均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理,注重品牌形象建設(shè)。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評(píng)比中受到了主管部門(mén)的認(rèn)可,對(duì)尚不完善的工作,我會(huì)努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理班子的同志一同研究,在新的一年里做出新的成績(jī)。
二、工作中存在的主要問(wèn)題與不足:
(一)酒店經(jīng)營(yíng)管理方面:
1、由于酒店在20____年進(jìn)入社會(huì),投向市場(chǎng),初期經(jīng)營(yíng)成本大,對(duì)酒店凈利潤(rùn)指標(biāo)而言就出現(xiàn)虧損,餐飲因承包經(jīng)營(yíng)管理不善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響,做為經(jīng)營(yíng)班子的負(fù)責(zé)人,我負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
2、自己對(duì)內(nèi)部管理的放松,導(dǎo)致日常服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn),除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂(lè),出現(xiàn)了客源波動(dòng)、在投訴增加問(wèn)題上沒(méi)有去很好的治理。
3、因餐飲承包經(jīng)營(yíng),本人疏于餐飲工作管理上的溝通,無(wú)度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化,影響了接待服務(wù)和酒店品牌形象建設(shè)。
4、由于酒店管理層處于“年輕化”,實(shí)際管理工作經(jīng)驗(yàn)尚不豐富,酒店各部門(mén)一線員工的流動(dòng)性相比較大,優(yōu)秀員工及外地人才引進(jìn)難,受酒店體制所限,減員增效和提高薪酬壓力較大。
三、20____年任職想法:
1、餐飲自主經(jīng)營(yíng):由于餐飲引進(jìn)承包經(jīng)營(yíng),通過(guò)近一年的運(yùn)行,雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問(wèn)題,但并沒(méi)有得到良好的溝通,使之無(wú)法承上啟下,在20____年出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題,嚴(yán)重影響了酒店品牌形象,為此20____年應(yīng)該加強(qiáng)雙方的溝通,將餐廳經(jīng)營(yíng)管理真正納入酒店管理范疇內(nèi),根據(jù)徽縣市場(chǎng)量身制定配套銷售方案。我們將重點(diǎn)圍繞餐飲硬件維護(hù)、菜肴質(zhì)量提高、菜品推陳出新、價(jià)格調(diào)整適當(dāng)、員工隊(duì)伍建設(shè)、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升來(lái)著手,打造大眾餐飲徽縣第一品牌,保障餐廳的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),以此來(lái)維護(hù)與酒店雙方的良性合作。
2、關(guān)注硬件改造升級(jí):酒店主要設(shè)施自投資建設(shè),目前已經(jīng)運(yùn)行近一年以上,已經(jīng)穩(wěn)步度過(guò)磨合期,在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個(gè)硬件上的問(wèn)題,提出理性的改造升級(jí)方案,讓新酒店對(duì)比和競(jìng)爭(zhēng)起來(lái),體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢(shì),另外對(duì)能源成本控制要多加關(guān)注。對(duì)客房餐飲設(shè)施進(jìn)行裝修改造,具體計(jì)劃:
(1)對(duì)餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇,以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀,打造成零點(diǎn)宴會(huì)消費(fèi)亮點(diǎn),扭轉(zhuǎn)目前外界對(duì)餐飲的意見(jiàn),以期成為新的盈利點(diǎn)。
(2)八樓客房投資7萬(wàn)元,對(duì)2間豪華標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)增設(shè)商用電腦20臺(tái),由原來(lái)的豪華標(biāo)準(zhǔn)間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間,改造后收入將由原來(lái)的月均10.08萬(wàn)元提高到11.28萬(wàn)元,投資成本預(yù)計(jì)良性運(yùn)營(yíng)半年、或保守預(yù)計(jì)一年即可收回。
(3)通過(guò)近一年的經(jīng)營(yíng),康樂(lè)部屬酒店的三大經(jīng)濟(jì)收入之一,應(yīng)將康樂(lè)部茶藝向西式化風(fēng)格改造,主要為了打破五樓裝修客房化的格局,凸顯康樂(lè)生機(jī)。走出經(jīng)營(yíng)中的“瓶頸”,對(duì)木地板進(jìn)行仿古磚改造,鋪設(shè)地插,改造茶幾為燈光式玻璃疊加風(fēng)格,并將風(fēng)格畫(huà)進(jìn)行墻面裝點(diǎn),真正將多元化經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)的凌厲盡致,吸引消費(fèi)者眼球,體現(xiàn)又一賣(mài)場(chǎng),保障康樂(lè)部的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
3、多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目:重點(diǎn)是抓兩個(gè)方面:一是依托建徽集團(tuán)人脈資源,開(kāi)發(fā)代銷商品項(xiàng)目,對(duì)大堂吧進(jìn)行小商場(chǎng)格局的改造,占地平方不需過(guò)大;二是狠抓足療項(xiàng)目。通過(guò)事實(shí)證明,此兩項(xiàng)計(jì)劃全年?duì)I業(yè)額可達(dá)80至100萬(wàn)元,可增收35至45萬(wàn)元。
4、人才隊(duì)伍建設(shè):由于徽縣務(wù)農(nóng)人口多、勞務(wù)輸出大、新酒店開(kāi)業(yè)外部環(huán)境及賓館體制、待遇等內(nèi)部問(wèn)題,酒店一線員工流動(dòng)性較高,形象素質(zhì)好的服務(wù)員及管理人員引進(jìn)招聘難,嚴(yán)重制約了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升和品牌形象建設(shè),我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制,讓企業(yè)有用人的自主權(quán),另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機(jī)制來(lái)吸引外來(lái)人才,目前已經(jīng)對(duì)員工待遇進(jìn)行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員,繼續(xù)開(kāi)展以服務(wù)技能比賽為主線的員工技能培訓(xùn),并擬設(shè)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)課題,培訓(xùn)有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊(duì)。
5、強(qiáng)化執(zhí)行能力:過(guò)去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定,不給政府和公司增添麻煩,在對(duì)部分員工的問(wèn)題上,經(jīng)營(yíng)管理班子在處理有關(guān)問(wèn)題和事務(wù)方面有些軟讓,以致滋生了部分人員的不良行為,影響酒店正常經(jīng)營(yíng)管理和外來(lái)人員心理平衡。新的一年,將通過(guò)經(jīng)營(yíng)班子每周生活會(huì)、基層管理每天晨會(huì)兩會(huì)為重點(diǎn),強(qiáng)化中基層以上管理人員的執(zhí)行力,以勞動(dòng)紀(jì)律、日常質(zhì)檢為切入點(diǎn),把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去。
6、品牌形象提升:品牌形象建設(shè)一直是酒店的核心工作,盡管20____年下半年由于餐飲、康樂(lè)與足浴經(jīng)營(yíng),加上人員流失等問(wèn)題酒店的聲譽(yù)受到影響,但在行業(yè)內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)的心目中對(duì)賓館的印象總體還是較好的。新的一年,我們將從“一軟一硬”兩頭抓:一是軟件建設(shè)方面,增設(shè)銷售客戶經(jīng)理、大堂副理、康樂(lè)主管,并想辦法引進(jìn)形象素質(zhì)好的服務(wù)員充實(shí)到康樂(lè)、餐廳和客房,以做好貴賓接待和日??蛻舴?wù),把縣政務(wù)接待和公司內(nèi)部接待重點(diǎn)做好的同時(shí),側(cè)重團(tuán)隊(duì);二是在硬件方面進(jìn)行必要的裝修改造,剛才已經(jīng)提到,這里就不加細(xì)說(shuō)。一句話,除了硬件上的缺項(xiàng)之外,保持四星級(jí)水準(zhǔn)和滿足接待需要,穩(wěn)定酒店政務(wù)接待和努力締造宴會(huì)接待第一品牌。
7、自身修為方面:將致力改變自身穩(wěn)健思想為自信創(chuàng)新,重點(diǎn)在餐飲和多種經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面入手,相信有公司的支持,大膽進(jìn)行節(jié)能、接待服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)方面的創(chuàng)新提升,尋求利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。多與同事交流溝通,給有潛質(zhì)的員工制定職業(yè)規(guī)劃并進(jìn)行指導(dǎo)幫助,為建徽打造一支過(guò)硬的管理團(tuán)隊(duì)。
四、對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展的建議:
自從20____年到建徽酒店工作至今已近1年,在看到建徽酒店伴隨隴南旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí),一年來(lái)也感覺(jué)到一絲擔(dān)憂和壓力:隴南旅游在經(jīng)過(guò)保先教育的高峰期后一直徘徊不前,縣城消費(fèi)人口不多加之商務(wù)客源有限,有限的客源與越來(lái)越多的酒店建設(shè),將會(huì)形成店多客少、相互惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面,新興酒店的開(kāi)業(yè),將會(huì)瓜分現(xiàn)有的市場(chǎng)蛋糕,營(yíng)業(yè)中酒店的客源會(huì)受到影響,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)虧損和降低競(jìng)爭(zhēng),酒店業(yè)的利潤(rùn)難以保障,目前已經(jīng)看到了現(xiàn)狀,金源賓館、政府新建的賓館開(kāi)業(yè)后,東方馨、金地、榮生等老賓館的客源大幅下降,這是客人求新和客源不飽和的主因,當(dāng)然還有賓館自身經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)因。做為“高投入、低回報(bào)、以地產(chǎn)增值為主”的星級(jí)酒店業(yè),我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實(shí)環(huán)境因素。個(gè)人建議有兩點(diǎn):
1、就目前建徽酒店來(lái)講,雖然地理位置好,但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起,我們的自身優(yōu)勢(shì)已體現(xiàn)的不再明顯,如果想改變“捧著金碗要飯吃”的現(xiàn)狀,最佳的方案是:拿出比較合理的安置方案,爭(zhēng)取酒店早日徹底改制,真正實(shí)現(xiàn)“商業(yè)地產(chǎn)+商務(wù)酒店”的最佳酒店投資模式――酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心區(qū),乃“地王”之地,現(xiàn)有108間客房、600人餐位、40人小型會(huì)議、10間棋牌、8間茶藝、9間足浴的標(biāo)準(zhǔn)飯店,經(jīng)營(yíng)管理者擁有用人自主權(quán),占據(jù)優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費(fèi)類的商務(wù)旅游客源,可以達(dá)到年收入650萬(wàn),凈利潤(rùn)280至350萬(wàn),使經(jīng)營(yíng)真正步入市場(chǎng)化,成為真正意義的商務(wù)型綠色飯店。
2、對(duì)于酒店升級(jí)在縣城申報(bào)四星方案,個(gè)人認(rèn)為投資風(fēng)險(xiǎn)不大,但是收入比例卻不樂(lè)觀,如果改造,可分期進(jìn)行,一期規(guī)模不宜過(guò)大,先從年后的大項(xiàng)改造問(wèn)題上著手,以避免高峰期時(shí)影響酒店正常收入,導(dǎo)致高檔客源及政府接待不駐足消費(fèi),會(huì)出現(xiàn)重大虧損以致維護(hù)運(yùn)營(yíng)受影響的問(wèn)題;另一方面可以從根本上解決酒店能耗大,裝修缺項(xiàng)等問(wèn)題。
回顧20____年,身為執(zhí)行副總經(jīng)理的我自感慚愧,經(jīng)營(yíng)無(wú)法突破一個(gè)瓶頸,無(wú)法達(dá)到利潤(rùn)的最大化,這種起落,也是個(gè)人能力的表現(xiàn),工作時(shí)間久了熟悉了就有了點(diǎn)被同化的感覺(jué),管理的力度和創(chuàng)新的動(dòng)力明顯不足,盡管自己也在學(xué)習(xí)和反省,但結(jié)局是讓董事長(zhǎng)和員工不能滿意的。雖然董事長(zhǎng)沒(méi)有對(duì)自己責(zé)罰,并賦予重任在20____年實(shí)行真正意義上的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,并給予各方面的強(qiáng)力支持,在感動(dòng)的同時(shí),也有一份更重的責(zé)任和壓力:做為職業(yè)經(jīng)理人,如果不把酒店經(jīng)營(yíng)管理好,讓總經(jīng)理、員工和客人滿意,將是職業(yè)的恥辱;但酒店目前體制和設(shè)施現(xiàn)狀,又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對(duì)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金源大酒店即將開(kāi)業(yè),我們也在做相應(yīng)的準(zhǔn)備,也有信心帶領(lǐng)新一屆經(jīng)營(yíng)班子成員,在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工的共同努力下,改造硬件、提升軟件,認(rèn)真做好政務(wù)和商務(wù)接待,力爭(zhēng)酒店再創(chuàng)新高,并推動(dòng)酒店早日徹底改制,致力“打造品牌新店”的美好愿景,維護(hù)好公司品牌形象,盡好自己的職責(zé)為投資人謀求最大的利潤(rùn)。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事:
大家好!
轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入____大酒店從開(kāi)荒,試營(yíng)業(yè)到開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。25樓的接待一般都屬VIP重要接待,我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決,時(shí)刻嚴(yán)格要求自己,為了餐中服務(wù)順利,餐前準(zhǔn)備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視,餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。 平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的,酒店就是個(gè)大的家庭,成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn),過(guò)去的成績(jī)以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,我相信自己,只要我想實(shí)現(xiàn)的我就會(huì)全力以赴的去做,哪怕不成功我也不會(huì)后悔。
尊敬的董事會(huì)及酒店領(lǐng)導(dǎo):
從我到____工作以來(lái),____培養(yǎng)了我。我和____在風(fēng)雨中一路走來(lái)。感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任與關(guān)懷,使我今天能夠進(jìn)入____營(yíng)銷部這個(gè)重要的工作崗位,在營(yíng)銷部工作的這段時(shí)間,我感受很多;收獲也很多。
逐漸成長(zhǎng)起來(lái),使我深刻的體會(huì)到營(yíng)銷部掌握的是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈,是決策者的參謀長(zhǎng)。他向提供第一手資料,幫助決策者經(jīng)營(yíng)和管理企業(yè)。
一個(gè)酒店必須要以營(yíng)銷為龍頭,以餐飲和客房為支柱的服務(wù)質(zhì)量為先決條件,才能得以生存。
為進(jìn)一步搞好本部門(mén)的營(yíng)銷工作全面了解掌握我酒店以及本土酒店業(yè)的市場(chǎng)態(tài)勢(shì),我部對(duì)本酒店以及周邊市場(chǎng)進(jìn)行了一系列的調(diào)查。目的是希望了解我酒店的經(jīng)營(yíng)狀況以及周邊市場(chǎng)情況,以便于為酒店的經(jīng)營(yíng)管理提供參考,也為我部更好的開(kāi)展工作提供詳細(xì)的的第一手資料。
酒店開(kāi)業(yè)以來(lái),營(yíng)銷部在進(jìn)行客戶友好拜訪的同時(shí)也有選擇性鑒定了一大批消費(fèi)協(xié)議。結(jié)合目前的協(xié)議客戶來(lái)我酒店消費(fèi)情況我部進(jìn)行了一系列的調(diào)查,在現(xiàn)有的協(xié)議客戶中僅有大概一半的客戶前來(lái)消費(fèi)。
較前期有下降趨勢(shì),客源的流失使我感到營(yíng)銷力度的不足,在新增協(xié)議客戶的同時(shí)忽視了老客戶的回活力度。在工作范圍上自我造成了一定的局限性。
因此我部決定將建立完善的客戶檔案資料,在穩(wěn)定現(xiàn)有資源的同時(shí),對(duì)已簽協(xié)議后沒(méi)來(lái)消費(fèi)或者以前經(jīng)常來(lái)現(xiàn)在很少來(lái)的客戶加強(qiáng)聯(lián)絡(luò),進(jìn)行回訪,建立起與客戶之間的良好合作關(guān)系,進(jìn)而和客戶成為朋友以達(dá)到使其前來(lái)消費(fèi)得目的。
在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查客戶回訪的同時(shí)我部也要征詢和聽(tīng)取客戶所反映的信息與意見(jiàn)。這些有助于我酒店進(jìn)行自我完善。
酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的迅猛的,業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)呈梯對(duì)式。酒店業(yè)的發(fā)展形勢(shì)也出現(xiàn)了一片繁榮的景象,但同時(shí)也出現(xiàn)了供大于求的局面。市場(chǎng)份額的不足也同時(shí)制約了酒店業(yè)的發(fā)展,縱觀本土市場(chǎng)我們不可忽視在我酒店周邊的中小型賓館。雖然它們?cè)谟布嫌幸欢ú蛔恪?/p>
但他們擁有一大批忠誠(chéng)的客戶,并在價(jià)格上也占有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,我們店的規(guī)模以及裝飾風(fēng)格以及形成一定的模式。目前的當(dāng)務(wù)之急是如何穩(wěn)定現(xiàn)有資源增加新的資源。
硬件對(duì)酒店的檔次起著重要的作用。而軟件的開(kāi)發(fā)管理與利用和服務(wù)質(zhì)量的好壞則是酒店賴以生存的支柱。
軟件所指的及人才酒店業(yè)的完善就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。因此我酒店要占領(lǐng)市場(chǎng)更好的發(fā)展,首先就要注重人才的培養(yǎng)注重員工的培訓(xùn),全面的提高員工的素質(zhì)。服務(wù)技能技巧和服務(wù)意識(shí)。從而使我酒店真正達(dá)到水平。
給客人溫馨舒適的感覺(jué),留住客人的目的。從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收的經(jīng)營(yíng)目的。
綜上所述目前的當(dāng)務(wù)之急是提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí),為客人提供特色服務(wù)。(餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色)個(gè)性化服務(wù)針對(duì)性服務(wù),以及親情化服務(wù)。
始終堅(jiān)持100—120的服務(wù)原則。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)達(dá)到真正意義上的水平,從而達(dá)到贏的顧客占領(lǐng)市場(chǎng)開(kāi)拓市場(chǎng)新的資源,打造最新的花源品牌形象和營(yíng)造____企業(yè)文化,占領(lǐng)市場(chǎng)的最終目的。
時(shí)光如梭,我們歡歡喜喜的送走了2015年,在已經(jīng)度過(guò)的2015年中,我們酒店的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧碎L(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步,我們酒店工作也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,取得了業(yè)績(jī)和管理上的巨大進(jìn)步,這是一向以來(lái)我們最重視的事情?;厥?015年,我的工作做的不可謂不好,所以在新的一年中,我會(huì)吸取20____年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),取得更好的成績(jī)!
前兩年工作的時(shí)候,每到年末的時(shí)候總是要寫(xiě)年終總結(jié)的。記得那個(gè)時(shí)候我和同事們總是為寫(xiě)年終總結(jié)而頭痛,總覺(jué)得平時(shí)就是那樣的周而復(fù)始的做同樣工作,沒(méi)什么可寫(xiě)的。但是今年我卻想用年終總結(jié)的方式來(lái)為今年來(lái)畫(huà)下一個(gè)句點(diǎn),來(lái)一個(gè)總結(jié)性的結(jié)束。年初的時(shí)候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出來(lái)工作的一年多,雖然對(duì)任何工作都充滿了干勁再累的工作也做的很開(kāi)心,但是呢,因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候年紀(jì)還小也很任性的,總是因?yàn)檫@樣或那樣的原因換了許多工作,這份工作是我我上學(xué)前的最后一份工作,也是我至今為止工作時(shí)間最長(zhǎng)的工作。其實(shí)我還是蠻喜歡這份工作的,雖然餐廳服務(wù)員是累了一點(diǎn),但是我是在吧臺(tái)做飲料和冰淇淋的,不僅僅能讓客人吃到我做的東西,而且我也能做我很喜歡的咖啡,我很喜歡咖啡的,一向都有個(gè)愿望,就是開(kāi)一家自己的咖啡店。在餐廳工作的一年多的時(shí)間里,只有剛開(kāi)始的半年多最開(kāi)心,每一天都能和同一個(gè)班次的同事忙碌而開(kāi)心的度過(guò)一天,那段時(shí)間真的很開(kāi)心。這樣的日子只持續(xù)了半年多,之后的日子卻變了,同事之間開(kāi)始勾心斗角,我更是被對(duì)班的同事當(dāng)成了她升值的踏腳石,我第一次明白了什么叫職場(chǎng)。之后那些要好的同事們陸陸續(xù)續(xù)的辭職離開(kāi)了,餐廳的人也越來(lái)越少,工作量也大了很多,經(jīng)常是一個(gè)人干三個(gè)人的活,還要為考成高去校園補(bǔ)習(xí),一系列的事情弄的我焦頭爛額的,常常覺(jué)得很疲憊而且還有點(diǎn)失眠。最后去年年底我考進(jìn)大專,今年開(kāi)學(xué)前把工作辭掉了,辭掉工作后我感覺(jué)簡(jiǎn)單了許多。雖然是簡(jiǎn)單了,但是也因?yàn)闆](méi)了工作給家里增加了不小的負(fù)擔(dān),父母也上了年紀(jì),身體也不好,而我這么大了卻還給他們?cè)黾迂?fù)擔(dān),有是真的覺(jué)得自己很沒(méi)用呢。只是,今年呢因?yàn)榘滋焱砩隙加姓n,而且也想休息一年所以一向沒(méi)有找新的工作,明年我時(shí)間比較富裕再找一份兼職吧,給家里減輕一些負(fù)擔(dān),畢竟自己也這么大了,總是花父母的錢(qián)心里總是過(guò)意不去。
關(guān)于學(xué)業(yè)呢,就沒(méi)什么可說(shuō)的了,學(xué)了近一年的日語(yǔ)。日本語(yǔ)真的蠻難的,所以我學(xué)的也不怎樣樣,去參加了日語(yǔ)二級(jí)的資格考試,結(jié)果要明年三、四月份才能出來(lái)。但是我已經(jīng)有明年重考的準(zhǔn)備了,因?yàn)檫@個(gè)考試是很難的,考試那天看到好多考了好幾次的考生,所以我準(zhǔn)備明年在好好的學(xué)學(xué)重新去考。大專的課程剛開(kāi)始還是蠻順利的,但是第二個(gè)學(xué)期開(kāi)始因?yàn)橐恍┰蚰兀偸切牟辉谘傻?,上課也不怎樣聽(tīng)講了??旆藕倭耍乙眠@段時(shí)間收拾好自己的情緒,來(lái)年要專心學(xué)習(xí)。我所在的這個(gè)剛開(kāi)始也很開(kāi)心,每一天過(guò)的也很快樂(lè),但是上個(gè)學(xué)期末發(fā)生了一些事情,此刻班里已經(jīng)很冷清了。怎樣說(shuō)呢,人總是會(huì)變的,不管剛開(kāi)始是如何的好到最后總是要變的,幸虧去年工作的時(shí)候已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)了,再見(jiàn)到這樣的局面已經(jīng)是見(jiàn)怪不怪了,這要感謝在那家餐廳工作的經(jīng)歷,在那里我學(xué)到不少東西。
今年呢,我得到了兩樣?xùn)|西,其一就是朋友。我此刻呢有兩個(gè)很好的朋友,一個(gè)呢是我在這個(gè)校園第一個(gè)朋友,她呢傻傻的,是大大咧咧的粗線條。跟她在一齊很開(kāi)心也很簡(jiǎn)單,是個(gè)不錯(cuò)的朋友。另一個(gè)呢,對(duì)我來(lái)說(shuō)就是個(gè)知己了。我和她經(jīng)常在某個(gè)方面很象,兩個(gè)人在一齊時(shí)話總是很多,經(jīng)常聊到很晚。我和她都在感情上經(jīng)歷了很多事,那個(gè)時(shí)候彼此分享著自己的快樂(lè)與痛苦,開(kāi)解著對(duì)方。之后她收獲了自己的幸福,此刻正在甜蜜當(dāng)中。我很謝謝她,她將總是愛(ài)做夢(mèng)的我拉回現(xiàn)實(shí),如果不是她我會(huì)沉溺在自己編制的夢(mèng)里不可自拔,不是她拉我回現(xiàn)實(shí)的話我會(huì)越陷越深,到最后我會(huì)更痛苦的。所以我很感謝她的,在那里我祝福我的朋友們,期望她們來(lái)年繼續(xù)著她們的幸福。
另一樣?xùn)|西就是一份痛并快樂(lè)著的感情。記得愛(ài)上他是開(kāi)學(xué)后第二個(gè)星期的事情,卻也在愛(ài)上他的那一顆便知與他是不可能了。因?yàn)?,真的,我和他完全是兩個(gè)不同世界的人,就像兩條平行的線只是偶然的際遇讓我和他交集在一個(gè)點(diǎn)上,總會(huì)有那么一天我和他都將會(huì)回到原先的軌道,還原成兩條平行線。我想我和他只有一點(diǎn)相同吧,就是我們都覺(jué)得戀愛(ài)是件很麻煩的事情。愛(ài)上他,從一開(kāi)始就是我自導(dǎo)自演的獨(dú)角戲而已,無(wú)人劇場(chǎng)空曠的舞臺(tái),我上演著一個(gè)人的獨(dú)角戲。他給我?guī)?lái)很多快樂(lè),剛開(kāi)始的時(shí)候經(jīng)常和他吵架抬杠,每一天過(guò)的無(wú)比快樂(lè)。為他哭過(guò),流了兩個(gè)多小時(shí)的眼淚;也為他痛過(guò),第一次明白什么叫痛徹心扉;他也讓我明白了很多事情,也讓我長(zhǎng)大成熟了不少。此刻這場(chǎng)獨(dú)角戲已經(jīng)落幕,整理一下,他給我留下很多東西,一首我為了紀(jì)念這段感情而寫(xiě)的歌,建了一個(gè)博客,寫(xiě)滿了對(duì)他的感情與記憶,一些照片還有很多完美的回憶。我想這些對(duì)我來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了!記得一部電影里所過(guò),愛(ài)一個(gè)人并不必須在他身邊,只要他幸??鞓?lè)便好。所以就祝福他享福快樂(lè)吧!
以上就是我的這一年,經(jīng)歷了很多,也得到了很多??鞓?lè)過(guò)、痛苦過(guò)、悲傷過(guò)也喜悅過(guò)。就是因?yàn)檫@些豐富了我的這一年,使我的青春更富有色彩。來(lái)年,我期望我的青春更富色彩,快樂(lè)的過(guò)每一天!也祝福我的朋友們,還有他,幸??鞓?lè)的過(guò)每一天!
總結(jié)一年的工作,盡管有了必須的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個(gè)別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度,努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,為酒店的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家下午好!
承蒙各位錯(cuò)愛(ài),今天有幸在此為大家做x年前廳部迎賓部長(zhǎng)述職報(bào)告,今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分:
第一部分:自我介紹
我叫井祥玉,有幸于20__年2月來(lái)到老船夫大酒店,通過(guò)對(duì)酒店理論與實(shí)踐的學(xué)習(xí),讓適應(yīng)工作與社會(huì)學(xué)習(xí)成了我重要的目標(biāo),在這一個(gè)短短的時(shí)間段內(nèi),即讓我學(xué)習(xí)了酒店操作流程規(guī)范,也讓我結(jié)識(shí)了來(lái)自五湖四海的朋友,使我的生活添加了更多的樂(lè)趣與奮斗目標(biāo)。
第二部分前迎賓部長(zhǎng)崗位介紹及工作情況
在擔(dān)任前廳迎賓部長(zhǎng)期間,首先要感謝各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo),還要感老船夫幫助過(guò)我和支持我信任我的全體同仁。下面我簡(jiǎn)要介紹一下本人在擔(dān)任前廳迎賓部長(zhǎng)期間的工作情況與主要職責(zé):
首先,前臺(tái)迎賓部長(zhǎng)主要職責(zé)。
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺(tái)、禮賓、商務(wù)中心全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍。
2、主持前廳部例會(huì),及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并為員工做思想動(dòng)員,檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率、及時(shí)糾正問(wèn)題。
3、負(fù)責(zé)編制員工工作休息作息時(shí)間表,合理安排員工的工作,學(xué)習(xí),管理、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品,嚴(yán)格控制成本,及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示。
4、掌握當(dāng)天預(yù)訂情況與客情,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店貴賓名單,及時(shí)與銷售部、餐飲部保持聯(lián)系與溝通。
5、負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查。記錄好賓客車(chē)牌與就餐房間信息。
6、督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,滿足客人合理的要求。有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題,搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。如協(xié)助樓層服務(wù)部門(mén)唱生日歌,向廚房傳達(dá)就賓客餐時(shí)間信息等等。
7、制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,正確地評(píng)估員工的工作,幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的考核工作,做好工作日記。
第三部分,前廳迎賓部長(zhǎng)工作目標(biāo)與規(guī)劃:
日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手:統(tǒng)籌安排各種工作的協(xié)調(diào),專業(yè)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),對(duì)客服務(wù)技巧。
在安排各種事宜的情況下,能夠利用有限資源創(chuàng)造更大的成果,協(xié)調(diào)員工與員工,部門(mén)與部門(mén)之間的工作交接,避免工作當(dāng)?shù)闹羞z漏,使工作得以完美的承接。及時(shí)糾正員工所范的錯(cuò)誤,對(duì)員工所范的錯(cuò)誤予以指導(dǎo),監(jiān)督改正!同時(shí)細(xì)心聽(tīng)取員工所反應(yīng)的問(wèn)題,找到關(guān)鍵問(wèn)題所在,對(duì)于自己權(quán)限范圍內(nèi)的,給予盡快回復(fù)。對(duì)于超出自己權(quán)限的,及時(shí)拿出方案,進(jìn)快向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)!
在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意之后,定期在員工間做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為:禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能三大塊。使培訓(xùn)的知識(shí)得以更好的運(yùn)用到工作當(dāng)中。
對(duì)客戶要有一個(gè)熱情的服務(wù),首先要讓自己保持一個(gè)良好的心情,以心服務(wù),以誠(chéng)服務(wù),做到真心,細(xì)心、周到、耐心。還要加強(qiáng)與客人的溝通,通過(guò)對(duì)客人的溝通,來(lái)及時(shí)解決客人所面臨的問(wèn)題!
以上報(bào)告,敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見(jiàn)意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠(chéng)摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望、為老船夫大酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!
時(shí)光如梭,我?guī)ьI(lǐng)餐飲部全體員工已走過(guò)20__年的第三個(gè)季度,回顧過(guò)去的一個(gè)季度,餐飲部在酒店及公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在酒店兄弟部門(mén)的密切配合下,在部門(mén)全體干部員工的大力支持和努力下,大膽經(jīng)營(yíng)、勇于創(chuàng)新、銳意進(jìn)取,超額完成了公司及酒店制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指針,為實(shí)現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ)。下面由我對(duì)餐飲部第三季度主要工作做以總結(jié)、報(bào)告。
一、第三季度經(jīng)營(yíng)情況
第三季度,部門(mén)共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入__萬(wàn)元,完成季度任務(wù)指針的__%,較去年同期__萬(wàn)元增加了__萬(wàn)元,上升率為_(kāi)_%,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)__萬(wàn)元,完成季度利潤(rùn)指針的__%,較去年同期__萬(wàn)元(平均每月__元)相比,利潤(rùn)增長(zhǎng)了__,增長(zhǎng)率為_(kāi)_%,
二、主要工作與做法
20__年第三季度不僅是餐飲部在上半年良好經(jīng)營(yíng)局面中持續(xù)上升的一個(gè)季度,也是酒店以參加市旅游飯店服務(wù)技能比武為楔機(jī),提升餐飲品牌與市場(chǎng)占有率的一個(gè)季度,更是餐飲部為實(shí)現(xiàn)公司及酒店“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)奠定良好基礎(chǔ)的一個(gè)季度,為此部門(mén)在總結(jié)上半年成績(jī)的同時(shí),找準(zhǔn)了存在的問(wèn)題與薄弱環(huán)節(jié),并結(jié)合部門(mén)實(shí)際,著手開(kāi)展了以下方面的工作:
一是創(chuàng)新經(jīng)營(yíng),突出“創(chuàng)收、贏利”這一主題
創(chuàng)收、贏利是一個(gè)企業(yè)永不變的主題,為提高部門(mén)創(chuàng)收能力,部門(mén)根據(jù)年度總體工作安排,作了以下幾方面的工作:
(1)為進(jìn)一步提升部門(mén)人氣及懷大餐飲知名度,部門(mén)以店慶活動(dòng)為楔機(jī),深入落實(shí)了店慶特價(jià)酬賓促銷活動(dòng)的相關(guān)工作,促銷期間,部門(mén)共銷售特價(jià)菜__份,金額達(dá)__余元,得到的消費(fèi)者的一致好評(píng)。
(2)為進(jìn)一步宣傳酒店品牌,挖掘全員促銷意識(shí)與潛能,鞏固與搶占更大的市場(chǎng)份額,餐飲部在經(jīng)營(yíng)情況較好、工作量大的情況下,克服重重困難,配合酒店做好了圣誕票的推銷工作。期間,部門(mén)共銷售圣誕票__張,金額為_(kāi)_萬(wàn)元,同時(shí)在此次圣誕票銷售中也涌現(xiàn)出如劉紅梅、唐孜等一批促銷能手。
二是轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化“質(zhì)量建設(shè)”這一根本
質(zhì)量就是根本,質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的生命線,質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題。三季度,為實(shí)現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)年初提出的“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo),并持續(xù)保持上半年餐飲良好的發(fā)展局面,部門(mén)在“質(zhì)量建設(shè)”上著手開(kāi)展了以下方面的工作:
(1)為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務(wù)技能大賽,部門(mén)根據(jù)總體工作安排,早于x月份就著手?jǐn)M定并實(shí)施了《餐飲部參加市技能比武人員實(shí)施進(jìn)度表》,在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)人員的的高度關(guān)注下,在參賽人員的共同努力下,餐飲部在此次技能比武大賽中,榮獲中餐臺(tái)面設(shè)計(jì)一等獎(jiǎng)、中餐宴會(huì)擺臺(tái)三等獎(jiǎng),為酒店、為部門(mén)爭(zhēng)得了榮譽(yù)。
(2)部門(mén)根據(jù)上半年經(jīng)營(yíng)情況較好的實(shí)際,為保持這種良好的經(jīng)營(yíng)勢(shì)頭,并在菜肴制作的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)原材料的引進(jìn)上得到進(jìn)一步的提升和信息的了解,在分管領(lǐng)導(dǎo)x副總的帶領(lǐng)下,組織后廚部分骨干赴長(zhǎng)沙、株洲、吉首等地的原材料市場(chǎng)、社會(huì)餐館進(jìn)行了一次全面的考查,不僅開(kāi)拓了廚師視野,同時(shí)也引進(jìn)了巴西烤肉、懷大養(yǎng)生大寶、鄉(xiāng)里臘肉等一批特色菜肴及優(yōu)質(zhì)原材料,受到了廣大顧客的一致好評(píng)。
(3)為規(guī)范后廚物品擺放及量化管理,降低餐具破損率,提高工作效率,結(jié)合后廚日常工作的實(shí)際,部門(mén)于十二月份擬定并實(shí)施了《餐飲部后廚餐具、物品規(guī)范擺放及日常管理暫行辦法》,同時(shí)為統(tǒng)一廚部裝盤(pán)器皿,提升席面效果,提升酒店餐飲形象,根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要,部門(mén)對(duì)廚部部分器皿進(jìn)行了一次購(gòu)置工作;
三是積極溝通,把握了客源市場(chǎng)這一關(guān)鍵
為進(jìn)一步穩(wěn)定客源,增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,保持并提升餐飲上半年良好的經(jīng)營(yíng)局面,部門(mén)積極發(fā)揮外聯(lián)工作小組的作用并著手從以下幾方面開(kāi)展工作:
(1)定期對(duì)??图跋M(fèi)大戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò),并對(duì)某段時(shí)間突然消費(fèi)較少的客戶進(jìn)行了電話聯(lián)絡(luò)或?qū)嵉匕菰L,了解其不來(lái)消費(fèi)或消費(fèi)較少的原因,并做好了記錄及整改,第三季度,部門(mén)共電話聯(lián)絡(luò)及實(shí)地拜訪常客達(dá)20__次,通過(guò)部門(mén)的努力,天舟教育、客運(yùn)段、三醫(yī)院等消費(fèi)單位較上半年明顯增加;
(2)為進(jìn)一步體現(xiàn)酒店人性化服務(wù),部門(mén)對(duì)來(lái)店過(guò)生日的客人及時(shí)贈(zèng)送了鮮花或蛋糕,如興業(yè)公司的張總及其家人、部分市委領(lǐng)導(dǎo)等;
四是張馳有度,奠定了隊(duì)伍穩(wěn)定這一基礎(chǔ)
第三季度是部門(mén)新老員工交替的一個(gè)季度,也是員工隊(duì)伍容易出現(xiàn)波動(dòng)的一個(gè)季度,為此部門(mén)為提高整體凝聚力,緩解員工工作壓力,分批組織員工前往生意較好的社會(huì)餐館聚餐,不僅加深了員工間的相互了解,而且吸取了社會(huì)餐館的長(zhǎng)處;其次部門(mén)分樓層和分前后臺(tái)定期召開(kāi)樓面會(huì),對(duì)每周工作進(jìn)行講評(píng)與總結(jié),并根據(jù)個(gè)人在一周內(nèi)的工作表現(xiàn)、推銷能力及有無(wú)投訴等情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲,并利用后廚每月推新菜之機(jī),組織部分表現(xiàn)較好、推銷能力較強(qiáng)的員工參加新菜的品嘗和評(píng)議,此舉不僅起到的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的效果,而且增強(qiáng)了員工的自信心和榮譽(yù)感,總之通過(guò)以上舉措的實(shí)施,較好的穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,為部門(mén)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收打下了良好的基礎(chǔ)。
五是狠抓班子建設(shè),形成了爭(zhēng)抓落實(shí)這一氛圍
為強(qiáng)化部門(mén)骨干的責(zé)任意識(shí),轉(zhuǎn)變骨干的工作觀念,形成爭(zhēng)先恐后抓落實(shí)的工作氛圍,部門(mén)成立由領(lǐng)班以上骨干擔(dān)任組員的質(zhì)檢小組,每周輪流協(xié)同質(zhì)檢對(duì)部門(mén)各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)量檢查,并對(duì)每次檢查最差或問(wèn)題最多的區(qū)域責(zé)任人實(shí)施處罰或責(zé)令其限期整改,并在部門(mén)部委會(huì)上進(jìn)行通報(bào)批評(píng),同時(shí)對(duì)每次檢查表現(xiàn)較好的區(qū)域責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);其次部門(mén)還每月對(duì)領(lǐng)班以上骨干進(jìn)行工作講評(píng),實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣并對(duì)下一步工作提出要求,為提高骨干整體駕馭能力和管理水平,部門(mén)專門(mén)對(duì)領(lǐng)班層骨干實(shí)施了一次專業(yè)培訓(xùn),不僅了解了骨干在實(shí)施管理中存在的問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié),同時(shí)也強(qiáng)化了骨干的學(xué)習(xí)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。
三、存在的主要問(wèn)題
第三季度,餐飲部的工作雖然取得了較好的成績(jī),但仍存在不少問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié),距酒店與公司的要求及員工的期望值還有較大差距,其主要表現(xiàn)在:
1、對(duì)參加市技能比武重視程度不夠,從而導(dǎo)致參加市技能比武部門(mén)中餐宴會(huì)擺臺(tái)爭(zhēng)一保二的任務(wù)沒(méi)有完成;
2、后廚部崗的日常工作流程還有待于進(jìn)一步規(guī)范,因上菜慢和菜肴制作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的投訴還時(shí)有發(fā)生;
3、在對(duì)前臺(tái)員工實(shí)施針對(duì)性的培訓(xùn)方法和力度不夠,被叫服務(wù)還時(shí)有發(fā)生;
4、部門(mén)對(duì)后臺(tái)管理缺乏力度和有效的方法,從而導(dǎo)致員工日常違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象較其它部室較多。
四、四季度主要工作安排
四季度不僅是酒店深化利潤(rùn)目標(biāo)股份制經(jīng)營(yíng)管理第二年的最后一個(gè)季度,更是餐飲為_(kāi)_年工作打好基礎(chǔ),再上臺(tái)階的一個(gè)季度。第四季度,部門(mén)將以前三季度大好經(jīng)營(yíng)形勢(shì)為基礎(chǔ),以春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)“三節(jié)”促銷活動(dòng)及搞好大宴旺季的接待和服務(wù)為契機(jī),以持續(xù)穩(wěn)定、提高包房出租率和消費(fèi)檔次為重點(diǎn),以狠抓“兩個(gè)質(zhì)量”(產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量),強(qiáng)化兩個(gè)意識(shí)(競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與危機(jī)意識(shí))為中心,以穩(wěn)定員工隊(duì)伍為前提,轉(zhuǎn)變班子工作作風(fēng),齊心協(xié)力,努力拼博,力爭(zhēng)在利潤(rùn)目標(biāo)股份制經(jīng)營(yíng)管理的第四個(gè)季度實(shí)現(xiàn)餐飲創(chuàng)收__元,重點(diǎn)從以下幾方面著手開(kāi)展工作:
一是著力抓好冬季暖經(jīng)營(yíng)舉措的落實(shí)與效果的督導(dǎo),確保效益和口碑雙豐收;
二是做好春節(jié)促銷系列工作安排,確保春節(jié)創(chuàng)收較去年同期上升20,人員穩(wěn)定,安全無(wú)事故;
三是以四季度各類婚、壽喜宴的接待和服務(wù)為楔機(jī),著力抓好大宴的出品及服務(wù)質(zhì)量,為搶占__年大宴市場(chǎng)份額打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);
四是在二樓大廳的經(jīng)營(yíng)思路上堅(jiān)持低起點(diǎn)、多實(shí)惠的大眾消費(fèi)經(jīng)營(yíng)思路,狠抓出品及快捷服務(wù)的保障,力爭(zhēng)散臺(tái)上座率較前三季度有較大幅度的上升。
總之,我堅(jiān)信,在公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在兄弟部門(mén)的大力支持、協(xié)助下,在部門(mén)全體干部員工齊心協(xié)力,努力拼搏下,第四季度的工作任務(wù)一定能完成,公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)提出的“發(fā)展餐飲”這一目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)!
在酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的大力支持下,我們餐飲部團(tuán)結(jié)一致,集思廣益,圓滿的走過(guò)了20__年,迎來(lái)新的一年20__年,現(xiàn)將20__年主要工作總結(jié)如下:
一、今年完成的主要工作:
管理方面:
1、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制,責(zé)任分區(qū)到人
2、制定出部門(mén)衛(wèi)生檢查工作,日常清理衛(wèi)生和計(jì)劃清理衛(wèi)生。
3、定期找同事談心,了解同事辭職的原因。并且對(duì)個(gè)別同事的工作崗位進(jìn)行調(diào)整。努力提高同事福利待遇,安撫同事,減少同事流動(dòng)率。
4、要求做好同事每月考勤、考核工作,對(duì)同事獎(jiǎng)罰制度實(shí)施的更加透明、完善。
5、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,增強(qiáng)管理人員責(zé)任心,要求各級(jí)管理人員堅(jiān)持做好工作日志,每日工作要有計(jì)劃性、前瞻性。增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié),發(fā)揮核心作用,工作中分工明確,職責(zé)明確,養(yǎng)成細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的良好工作作風(fēng)。
7、為確保部門(mén)服務(wù)水準(zhǔn),每日有客情分析會(huì),每月組織領(lǐng)班以上人員召開(kāi)了服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),對(duì)賓客反饋意見(jiàn)進(jìn)行全面匯總、分析,并整改落實(shí)。
8、關(guān)注節(jié)能降耗工作,部門(mén)各級(jí)管理人員能將節(jié)能降耗工作作為日常管理工作的重點(diǎn),節(jié)能措施落實(shí)到位。尤其是在營(yíng)業(yè)時(shí)段、非營(yíng)業(yè)時(shí)段都能夠做好水、電、氣等能耗的控制工作。
9、做好消防、治安、衛(wèi)生等安全管理。消防工作是今年工作重點(diǎn),認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防八項(xiàng)常態(tài)管理,與酒店簽訂消防責(zé)任書(shū);做好治安安全工作,值班人員定期巡查巡檢;做好衛(wèi)生安全工作,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操作關(guān)和出品關(guān)。
培訓(xùn)方面:
1、部門(mén)的培訓(xùn),每月制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、發(fā)揮老同事的作用,做好傳幫帶培訓(xùn)重點(diǎn)。
2、制定出部門(mén)新同事崗位培訓(xùn)計(jì)劃,讓新同事在最短時(shí)間內(nèi)了解部門(mén)情況及工作內(nèi)容,盡早進(jìn)入工作狀態(tài)、
3、要求領(lǐng)班認(rèn)真做好員工培訓(xùn)檔案的記錄工作,針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)力度。
二、存在的問(wèn)題和今后的打算
1、對(duì)暗訪中存在的一些不足之處,加強(qiáng)改進(jìn),爭(zhēng)取在日后的工作中做到盡善盡美。
2、對(duì)客戶回訪不夠,明年要加強(qiáng)營(yíng)銷部的工作力度,建立健全客戶檔案。
3、由于同事流動(dòng)性較大,導(dǎo)致新同事對(duì)本職工作操作不熟練,還需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和培訓(xùn)。
俗話說(shuō):“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,一年來(lái)餐飲部雖然取得了一定的成績(jī),但是我們也深刻的意識(shí)和體會(huì)到,有些工作還沒(méi)有做到位。在今后的工作中,將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)自身建設(shè),加強(qiáng)制度建設(shè),加強(qiáng)業(yè)務(wù)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,為大酒店發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃安排。7個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要,實(shí)習(xí)期間,認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)......使我受益匪淺。
感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們?nèi)松^,金錢(qián)觀,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,使得人們精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,星羅棋布。
同時(shí)對(duì)于我自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對(duì)于我今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!直至實(shí)習(xí)結(jié)束我酒家的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月零五天的備餐員和三個(gè)月零十天的服務(wù)員,后因特殊原因我提前半月結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
1、起初的適應(yīng)階段
由于南北方這種客觀的氣候,經(jīng)濟(jì),生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,這也是向我發(fā)起挑戰(zhàn),考驗(yàn)我毅力的時(shí)候,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),特別是因我體積龐大沒(méi)有工作制服穿的時(shí)候,總經(jīng)理得知把自己的西褲拿來(lái)送給我這更是鼓起了適應(yīng)環(huán)境,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我鼓舞著我尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是適應(yīng)習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
根據(jù)工作的需要,初次將我分到備餐學(xué)習(xí),當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào),備餐間的位置,鍛煉托盤(pán)的托法,再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料,直至最后的開(kāi)檔,收檔,部分簡(jiǎn)單菜式的做法,菜名我一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)記憶,不恥下問(wèn),最后就是整個(gè)備餐的基本管理,運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我偏見(jiàn),非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了出于學(xué)習(xí)的考慮,開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2、之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)
部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了之后,于月日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí),進(jìn)入了一個(gè)新的部門(mén),各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我給予厚望,對(duì)我工作信心很大,剛進(jìn)服務(wù)部,就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn),從理論到實(shí)踐,從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范,毫不保留的告訴了每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間,盡管很辛苦,但很充實(shí)很滿足很高興,筆記一頁(yè)又一頁(yè),看了很有成就感,由衷的感到那么的自豪。通過(guò)兩個(gè)月的觀察,進(jìn)入服務(wù)部我感覺(jué)上手很快,進(jìn)步很快,耐心的工作沒(méi)有給酒店的聲譽(yù)摸黑,但是由于語(yǔ)言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,因此也造成過(guò)工作上的小小失誤,領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后,工作越來(lái)越得心應(yīng)手,環(huán)境生活也適應(yīng)了對(duì)于飛臺(tái),加臺(tái),擺臺(tái),看臺(tái),洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開(kāi)始慢慢的解,慢慢的懂得。