當(dāng)我們受到啟發(fā),對(duì)生活有了新的感悟時(shí),心得體會(huì)是很好的記錄方式,這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。下面是小編整理的酒店前臺(tái)的培訓(xùn)情況心得,歡迎閱讀!
如果不是加入了我們酒店,我都不知道酒店前臺(tái)還有這么多東西需要學(xué)習(xí),在這之前,我一直以為前臺(tái)只要形象好氣質(zhì)佳,坐在那里就可以了,通過(guò)這幾個(gè)月的培訓(xùn),我發(fā)現(xiàn)我當(dāng)初的想法是多么的膚淺啊!
這幾個(gè)月的新員工培訓(xùn)是我工作以來(lái)受過(guò)的最最專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn),正因?yàn)榫频暝谂嘤?xùn)上面的專(zhuān)業(yè)化,我們酒店的員工走出來(lái)都是受客人們喜歡的工作人員,一個(gè)個(gè)都深諳交際的法則,一個(gè)個(gè)都從不讓客人們的希望落空。
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的培訓(xùn),我發(fā)現(xiàn)前臺(tái)的工作,除了最基本的形象好氣質(zhì)佳外,還需要擁有許多別的能力,比如說(shuō)溝通能力。如果一個(gè)長(zhǎng)得好看,但是不會(huì)說(shuō)話(huà),一開(kāi)口就讓客人感到不舒服的前臺(tái),那一定不是一個(gè)好的前臺(tái)。這時(shí)候就是考驗(yàn)前臺(tái)溝通能力的時(shí)候,只有溝通能力好了,前臺(tái)的形象氣質(zhì)才會(huì)為她的服務(wù)加分,反之則會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)花瓶,過(guò)不了多久就會(huì)從前臺(tái)的崗位上離職走人。
除了溝通能力,作為前臺(tái)還需要有非常了得的觀察能力。如果你會(huì)說(shuō)話(huà),但是你看不到客人的需要,看不到對(duì)方現(xiàn)在以及下一秒急切需要解決的問(wèn)題,那這個(gè)前臺(tái)也不能算是合格。一個(gè)合格的前臺(tái)一定是一眼就能看穿客人的需要,在客人還沒(méi)張嘴請(qǐng)求的時(shí)候,前臺(tái)就能夠掌控當(dāng)前的場(chǎng)面,做到讓客人放心、省心、開(kāi)心。
還有一項(xiàng)能力,也就是記憶的能力,如果一個(gè)前臺(tái)能夠記性很好,在客人提出一些關(guān)于酒店用餐或者旅游線(xiàn)路之類(lèi)的問(wèn)題時(shí),前臺(tái)能夠像一本活字典一樣把腦中所有的經(jīng)驗(yàn)都傾囊相授,那客人一定會(huì)對(duì)這個(gè)服務(wù)非常滿(mǎn)意,因?yàn)檫@些及時(shí)提供的信息幫助到了這些客人,這些客人都會(huì)愿意為你的前臺(tái)服務(wù)打一個(gè)滿(mǎn)分。
這幾個(gè),溝通能力,觀察能力以及記憶能力,這些都是做一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)所應(yīng)該具備的能力,還有很多其他的能力就更需要在往后的實(shí)踐中慢慢習(xí)得了。經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn),我發(fā)現(xiàn)原來(lái)前臺(tái)也是一個(gè)非常有學(xué)問(wèn)的崗位,如果在這個(gè)崗位上學(xué)好了用好了,在做人的時(shí)候,也會(huì)比別的人要厲害很多。當(dāng)然,這就是后話(huà)了,現(xiàn)階段的學(xué)習(xí)工作,我都是為了做好這個(gè)酒店前臺(tái)而努力的,這次的培訓(xùn)讓我懂得了很多,學(xué)到了很多,我希望這樣的培訓(xùn)每年都能給我們做一次,這樣我們就能夠更快更好的成長(zhǎng)了。
十分榮幸被入選這次的培訓(xùn)人員名單,這是得謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí),給了我這次去學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),我經(jīng)過(guò)此次發(fā)現(xiàn)了、充分的認(rèn)識(shí)到了目前身為酒店前臺(tái)自身太多的不足,在工作上的各種缺陷。我需要改進(jìn)的地方太多了,經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)我從深層次的、全面性的對(duì)酒店前臺(tái)有了一番認(rèn)識(shí),完全顛覆了我對(duì)這個(gè)酒店前臺(tái)這個(gè)職位的認(rèn)識(shí),下面我就來(lái)談?wù)勥@次培訓(xùn)的一些心得體會(huì):
一、酒店的總體認(rèn)識(shí)
作為前臺(tái)應(yīng)該要是最了解酒店的一個(gè)人,面對(duì)客人的提問(wèn)都可以有問(wèn)必答,回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問(wèn),比如酒店的發(fā)展歷程,建立多少年了,一共有多少層,占地面積有多大;酒店的創(chuàng)始人是誰(shuí);酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐,是幾星級(jí)的;交接班的時(shí)間是多久;酒店的住房一共分為幾個(gè)檔次,每個(gè)檔次一共有幾間住房,每個(gè)房間的朝向,各個(gè)房間的價(jià)格和時(shí)間、可以看到的風(fēng)景等等事情,都應(yīng)該去了解清楚,最不能看到的就是客人問(wèn)起來(lái)了,一問(wèn)三不知,這樣會(huì)顯的酒店很不專(zhuān)業(yè),導(dǎo)致客人的心情變差,不再選擇在我們酒店消費(fèi),這就需要下苦功夫去記,當(dāng)然這是酒店前臺(tái)必備的工作能力。
二、工作內(nèi)容的優(yōu)化
酒店前臺(tái)是所有客人選擇這件酒店第一個(gè)遇到的人,你的儀容儀表一定要做到一絲不茍,著裝得體,不要皺皺巴巴的,頭發(fā)不能蓬松繚亂,不能披頭散發(fā)。服務(wù)態(tài)度一定要好,各國(guó)的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會(huì),禮貌性的微笑,可以讓人好感倍增,然后至少精通英語(yǔ)的基本交談,萬(wàn)一遇到國(guó)外的人來(lái)入住消費(fèi),你卻聽(tīng)不懂,那就尷尬了。接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽(tīng),養(yǎng)成左手拿,右手記的習(xí)慣,保證通話(huà)完成后再掛電話(huà),最好是對(duì)面掛電話(huà)。時(shí)刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況,一旦有情況及時(shí)匯報(bào)給大堂經(jīng)理。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)、跟客人溝通時(shí)一定要注意使用敬語(yǔ)比如“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“_先生、_女士”等等,顯現(xiàn)出我們酒店前臺(tái)的專(zhuān)業(yè)性。
三、培訓(xùn)后的個(gè)人總結(jié)
經(jīng)過(guò)這次的培訓(xùn),真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專(zhuān)業(yè)的酒店前臺(tái)工作人員了,需要進(jìn)步的地方真的是太多了,像我對(duì)酒店的文化、發(fā)展歷程、具體到每個(gè)房間的朝向和風(fēng)景之類(lèi)的我就是一問(wèn)三不知的那種,打電話(huà)時(shí)需要注意的地方太多了,我們酒店前臺(tái)現(xiàn)在都是我們說(shuō)完就掛,有時(shí)候急急忙忙的找紙找筆記東西,的確太不專(zhuān)業(yè)了。還有就是我對(duì)英語(yǔ)還不是很精通,還好目前沒(méi)遇到過(guò),外國(guó)人來(lái)入住。經(jīng)過(guò)這次酒店前臺(tái)培訓(xùn),我已清晰的看到了自身的不足,只要我加以改正彌補(bǔ),我相信我也能成為一名五星級(jí)酒店的前臺(tái)工作人員。
在自己剛剛進(jìn)入這一份工作之時(shí),我就感覺(jué)到了十分地慌亂,于是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我參加了這次的前臺(tái)員工培訓(xùn),這才使我真正的理解這一份工作,更是知道接下來(lái)我需要不斷努力的方向。
這次的培訓(xùn)其實(shí)合適比較簡(jiǎn)單,主要就是將身為前臺(tái)會(huì)涉及的工作內(nèi)容進(jìn)行了一個(gè)羅列,雖然我知道前臺(tái)的工作是比較瑣碎的,但是這般羅列之后才讓我更加明白這份工作在運(yùn)作起來(lái)還是有一定的難度的,畢竟每一件事物之間沒(méi)有太大的聯(lián)系,所以相互之間更是容易忘記,這就是需要一段較長(zhǎng)的時(shí)期來(lái)慢慢適應(yīng)每一點(diǎn)的內(nèi)容。
當(dāng)然既然是培訓(xùn)就是一定對(duì)工作有極大幫助的,很開(kāi)心的是培訓(xùn)老師將他在前臺(tái)崗位上的經(jīng)驗(yàn)也總結(jié)了一番,將自己開(kāi)展的工作進(jìn)行了一個(gè)安排,這樣的安排下來(lái),感覺(jué)一切的工作就更加有序了,更是可以連接起來(lái),這樣就不會(huì)容易忘記一些應(yīng)該要完成的事情。突然我感覺(jué)到自己好像是收獲到了一件至寶一般,讓我可以在自己接下來(lái)的工作中做到更好。這一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)是對(duì)我來(lái)說(shuō)相當(dāng)寶貴的,在我十分認(rèn)真地的去感受老師的課堂培訓(xùn)之后,更是清楚的明白了這樣安排的好處,并且讓我對(duì)這份工作有了更深的感受,這次的培訓(xùn)真是讓我大開(kāi)眼界。
隨后最為重要的便是答疑環(huán)節(jié),其實(shí)每一個(gè)人的工作以及每一個(gè)公司面對(duì)的工作都是有極大的差異的,而這次老師所講授的方式只是完全的適應(yīng)于他自己,在我們自己運(yùn)用起來(lái)也還是需要自己好好斟酌一番的。當(dāng)然老師憑借相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn),也是可以較好的回答每一位同學(xué)的問(wèn)題,這就是在這份崗位上已經(jīng)達(dá)到了較高的境界吧。我很難想像自己有一天能變成這般模樣,而如今我更應(yīng)該明白的就是現(xiàn)在應(yīng)該要在自己的崗位上堅(jiān)持的做下去。
果然生活是需要不斷地進(jìn)行自我總結(jié),也只有這樣才能完全的讓我們明白自己所處崗位還需要不斷進(jìn)步的東西,只有不斷的總結(jié)才能夠讓我走得更遠(yuǎn)。我想之后的生活更是需要我堅(jiān)持做好自己,在目前的崗位上持續(xù)的努力,盡量將自己的工作都完成好,這樣才是可以讓自己在這份工作上有進(jìn)步。
這次培訓(xùn)我所收獲的東西,我都會(huì)與我的工作進(jìn)行完美的結(jié)合,找出真正適合于自己的工作方式,努力在這份工作上好好做下去,更是不斷地提升自我,讓我能夠在這份工作中感受到自己非常期待的東西。更是要不斷地激勵(lì)自己,使我可以在這般的激勵(lì)之下越發(fā)的成長(zhǎng)。
首先很榮幸,公司能夠給予我這一次機(jī)會(huì),讓我來(lái)到酒店上班。我的崗位是前臺(tái),在最開(kāi)始的時(shí)候,我對(duì)酒店行業(yè)一無(wú)所知,因?yàn)槲业膶?zhuān)業(yè)對(duì)口并不是酒店,所以我感到有一些彷徨不安,面對(duì)公司給予我的這個(gè)PASS我開(kāi)始也是有些猶豫的,因?yàn)槲也恢牢业降啄懿荒茏龊妹考拢@一個(gè)工作。我個(gè)人也許也是自信心比較缺乏,便猶豫了一些,之后還是抱著一個(gè)學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)的心態(tài)勇敢的來(lái)了,來(lái)了之后,我發(fā)現(xiàn)了許多事情都和我想象中有所不同。
以前我以為酒店的員工都會(huì)比較的疏散,沒(méi)有太多的時(shí)間可以溝通交流,工作肯定也會(huì)比較無(wú)聊無(wú)趣。直到我來(lái)到公司之后,我發(fā)現(xiàn)同事們平時(shí)都會(huì)有很多的機(jī)會(huì)進(jìn)行交流。我是一名前臺(tái),作為酒店的前臺(tái),就必須要注重自己的形象。和我一同為前臺(tái)的小姐姐也是一個(gè)很開(kāi)朗的女孩,她的外形很好,很溫和,和人溝通起來(lái)輕言細(xì)語(yǔ),很有耐心,讓人第一感覺(jué)就是十分的溫柔。她讓我學(xué)習(xí)到了很多,酒店前臺(tái)代表著客戶(hù)對(duì)酒店的第一印象,而我們?cè)跒榭蛻?hù)做好工作的同時(shí),也要注意自己的習(xí)慣和修養(yǎng),只有這樣,才能為公司為酒店樹(shù)立形象和品牌。因此,這次公司能夠給我這個(gè)機(jī)會(huì),讓我自己也對(duì)自己的外形更加自信了一些。
開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候,我是一個(gè)什么都不清楚的小白。培訓(xùn)是一件能夠迅速提升人們綜合素質(zhì)的事情,我很榮幸公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)讓我有了自己的突破。在培訓(xùn)當(dāng)中,我了解到了公司酒店的企業(yè)文化以及它的發(fā)展歷程,我們酒店已經(jīng)在全國(guó)開(kāi)了幾百家連鎖,而作為一個(gè)連鎖酒店,就必然有它的優(yōu)勢(shì)和前景。當(dāng)我對(duì)酒店了解的更深了一些時(shí),我對(duì)自己的未來(lái)有了更大的期盼,盡管我只是一名小小的前臺(tái),但是能夠在自己的崗位上發(fā)光發(fā)亮未嘗是一種奉獻(xiàn),因此,我會(huì)秉持良好的心態(tài),在平凡的崗位上再創(chuàng)新高!
培訓(xùn)之后的我,已經(jīng)不再是那個(gè)什么都不懂的小白了,我對(duì)自己的工作有了一定的把握,對(duì)自己的未來(lái)也有了一定的期盼,對(duì)這份職業(yè)也有了一定的向往,我想當(dāng)我有了這些之后,我肯定能夠?qū)⑦@個(gè)崗位做好,不負(fù)公司對(duì)我寄予的期望,不負(fù)大家對(duì)我的重托!
時(shí)間很快,培訓(xùn)結(jié)束之后我又迎來(lái)了新的挑戰(zhàn),而這個(gè)新的挑戰(zhàn)就是如何用自己的方式更好地做好這份工作,將它上升一個(gè)高度,為公司創(chuàng)造自己的價(jià)值。我相信自己在不久的將來(lái),肯定可以在這個(gè)崗位上實(shí)現(xiàn)自己的期望!
禮儀服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題,應(yīng)該說(shuō)我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的禮儀服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的:讓自己變成受別人歡迎的人-----外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話(huà),第一句:“世界不會(huì)因你而改變”:要適應(yīng)別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”,不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到:勇敢的面對(duì)生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因?yàn)椴还苣阍趺磁Γ廊淮嬖?,因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù):待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中,有兩大基本原則:一是要擺正位置,二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí),長(zhǎng)輩和晚輩,主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么,干什么說(shuō)什么,干什么像什么,才能達(dá)到良好的溝通。
做為一名酒店的前臺(tái)服務(wù)人員,要嚴(yán)格規(guī)范自己的禮儀服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電,耐心的解答客戶(hù)的請(qǐng)求,用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶(hù),用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的前臺(tái)服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的禮儀服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象,爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的酒店前臺(tái)服務(wù)人員!
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