在這短暫的三天中,我主要是跟隨客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中,我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,上午有前來(lái)咨詢的顧客,直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了,需要幫客戶投訴的;確認(rèn)收款后,客戶評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶類型,所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶,但是往往等客戶評(píng)價(jià)的時(shí)候,并不是自己所期望的那種好評(píng),有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時(shí)候,總會(huì)很慌張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn),但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法,客戶們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋,解釋了客戶會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時(shí)間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶會(huì)有短暫的小失落,但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則,并不會(huì)再有太多的疑問(wèn),不但工作效率高,而且客戶評(píng)價(jià)也不會(huì)低。
通過(guò)這幾天的旁觀,我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高,但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購(gòu)買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售,我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn),跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成,無(wú)論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶,我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍,相信隊(duì)友,是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn),為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯,從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句,其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話很簡(jiǎn)單樸實(shí),但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷的課程,幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營(yíng)銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天,郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷,足見(jiàn)營(yíng)銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì),也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊(duì)員們,奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目,雖然簡(jiǎn)單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”,將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō),五天的培訓(xùn)生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認(rèn)同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。
進(jìn)入我們公司工作需要先進(jìn)行培訓(xùn),才會(huì)下到崗位上去工作,而在這次的培訓(xùn)當(dāng)中,我也是得到很多收獲,更加的了解我這個(gè)客服工作是如此進(jìn)行的,明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門同事去進(jìn)行配合。就這次客服入職的一個(gè)培訓(xùn)我也有一些心得體會(huì)來(lái)分享下。
做客服最重要的一個(gè)就是服務(wù)的態(tài)度,沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,很多事情都是做不好的,特別是我們客服的工作,如果對(duì)客戶的態(tài)度不好,其實(shí)你說(shuō)的再如何有道理,客戶也是不會(huì)理會(huì)的,而且我們客服在跟客戶打交道的時(shí)候也是首先要禮貌,要有服務(wù)的態(tài)度,無(wú)論客戶是有理由的,還是沒(méi)理由的,或者是刁難,或者是生氣罵人,我們都是需要有好的服務(wù)態(tài)度去給他們服務(wù),這次的`培訓(xùn)也是重點(diǎn)講了這個(gè),讓我更加明白在工作中服務(wù)態(tài)度的一個(gè)重要性是很大的。
同時(shí)要做好客服的工作也是要有耐心,有時(shí)候客戶會(huì)著急,會(huì)生氣,會(huì)說(shuō)一些不好聽(tīng)的話,但是我們也是要耐心的去解決,而不能著急,同時(shí)也是不能跟著客戶的情緒在走,如果跟著客戶的情緒去走的話,那么我們也是無(wú)法解決問(wèn)題的,必須冷靜理性的去解決,而且必須要有耐心,有些客戶比較難解決,會(huì)拖很長(zhǎng)的時(shí)間,這時(shí)候就是需要我們很有耐心的一個(gè)個(gè)解決問(wèn)題了。
要做好客服,同時(shí)也是需要我們?nèi)タ刂谱约旱那榫w,客戶的情緒是我們很難控制的,而且有時(shí)候也是會(huì)爆發(fā),讓我們根本無(wú)法預(yù)知,而這時(shí)候我們自己的情緒就很重要,像客戶有時(shí)候罵人,我們不能回罵,而且要冷靜的去分析問(wèn)題,找到解決的辦法,可以說(shuō)客服的工作不好做,而且也是會(huì)在工作中受氣,但只要自己努力,把情緒控制好,那么也是能夠做好這份工作的。
除了這些,培訓(xùn)里也是講到了我們公司的一個(gè)發(fā)展歷程,讓我們更加了解我們的工作,同時(shí)通過(guò)產(chǎn)品,也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些,工作的流程是怎么樣的,這些培訓(xùn)讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當(dāng)然我也是知道這只是最基礎(chǔ)的培訓(xùn),還有很多方面是我還需要去學(xué)習(xí),要在今后的工作當(dāng)中去努力進(jìn)步的,客服的工作我也是準(zhǔn)備好了下到崗位,我想我一定可以做好這份工作的。
我經(jīng)過(guò)兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶的心花澆開(kāi),所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),不急于打斷客戶,客戶打來(lái)電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽(tīng),冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽(tīng)中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒(méi)有必要的,客戶打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說(shuō)話可以開(kāi)天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題,在接聽(tīng)電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!
抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),即深入細(xì)致分析客戶信息,推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次培訓(xùn),我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:
一、樹立以服務(wù)為主題的觀念。
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,技術(shù)再好,功能再多,對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言,高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí),和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。
二、從多個(gè)角度分析客戶行為。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的,并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說(shuō)客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此,“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。
例如:客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”,客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值,而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說(shuō),如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題,帶來(lái)好處,那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值,在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是,客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
三、正確把握客戶需求。
按客戶重要程度細(xì)分,列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別,客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問(wèn)題,從而保證高度的“性價(jià)比”,也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。
四、客戶需求研究,超出客戶預(yù)期。
客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,需要仔細(xì)分析客戶期望值,因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,就能獲得客戶的滿意。
客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶滿意度的過(guò)程中,盡量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會(huì)隨之升高,達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)。
客戶參與程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與,一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由于付出了努力,其滿意度會(huì)更高。