通過培訓(xùn)結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。下面給家分享一些關(guān)于入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得總結(jié),方便大家學(xué)習(xí)
為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作,集團(tuán)公司對新入職人員進(jìn)行了為期兩天的培訓(xùn),公司這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富、全面,主要有公司組建背景、發(fā)展歷程、成果業(yè)績、基礎(chǔ)公文寫作與處理、企業(yè)文化、全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系、財(cái)務(wù)工作實(shí)務(wù)、資產(chǎn)管理知識及黨群勞資實(shí)務(wù)等。
首先,鄭總作了熱情洋溢的開班動員講話,介紹了公司組建背景,發(fā)展歷程,成果業(yè)績。不到6年的時間,廣西高鐵總運(yùn)營里程約占全國10%,公司資產(chǎn)總額在廣西壯族自治區(qū)國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會監(jiān)管的國有企業(yè)中位列第三。描繪了鐵投的未來,鐵投發(fā)展的方向是主業(yè)突出,盈利能力強(qiáng),可持續(xù)發(fā)展的國有資本投資公司。還鼓勵新員工要多學(xué)習(xí),不斷成長,提高能力。鄭總的講話,仿佛帶領(lǐng)我們重走過這5年多的風(fēng)雨,見證企業(yè)的進(jìn)化,也了解到了其中的艱辛。這使我們更加珍惜來之不易的今天,激勵我們更加努力去建設(shè)輝煌的明天。
資產(chǎn)部羅部長講述了集團(tuán)公司五年創(chuàng)業(yè)發(fā)展概況,對目前國資國企深化改革趨勢進(jìn)行了分析,介紹了組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化與集團(tuán)管控及資產(chǎn)經(jīng)營管理與改革發(fā)展。羅部長的講座,使我們了解了廣西鐵路的前世今生,了解了公司的組織機(jī)構(gòu),了解了目前國資國企的改革方向。使我們感覺到鐵投是一個干實(shí)事的地方,鐵投為我們每一個人發(fā)揮自己才干提供了大舞臺。
李總助講授了財(cái)務(wù)工作實(shí)務(wù)知識,跟各新員工分享了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),講述了財(cái)會部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)如何配合工作,發(fā)揮部門的協(xié)同效應(yīng)。每一個部門,從來都不是單獨(dú)“戰(zhàn)斗”的,“1+1”可以小于2,也可以大于2,溝通是無限的,溝通到位才能發(fā)揮最大效應(yīng)。
陸董秘介紹了全面風(fēng)險(xiǎn)管理:用系統(tǒng)的、動態(tài)的方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制,以減少業(yè)務(wù)過程中的不確定性。它使各層次的管理者建立風(fēng)險(xiǎn)意識,重視風(fēng)險(xiǎn)問題,防范于未然,而且在各個階段、各個方面實(shí)施有效的風(fēng)險(xiǎn)控制,形成一個前后連貫的管理過程。詳細(xì)分析了企業(yè)存在哪些風(fēng)險(xiǎn),如何識別和評估風(fēng)險(xiǎn),如何應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)。是啊,風(fēng)險(xiǎn)有大有小,風(fēng)險(xiǎn)無處不在。目前我國經(jīng)濟(jì)正處于增長速度換擋期、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期、前期刺激政策消化期疊加的階段,加上世界經(jīng)濟(jì)還處于深度調(diào)整之中。在這種復(fù)雜的背景下,在經(jīng)濟(jì)管理過程中,更應(yīng)當(dāng)步步為營,注意防范風(fēng)險(xiǎn),確保國家財(cái)產(chǎn)免受損失。
何助風(fēng)趣的講話,使我們了解了黨群勞資實(shí)務(wù),使我們感受到,鐵投公司不僅僅是一個企業(yè),它更是一個家庭,給每一位員工有足夠的呵護(hù),讓每一位員工感覺到組織懷抱的溫暖,讓每一位員工在現(xiàn)實(shí)中找到自己的位置,實(shí)現(xiàn)自己的人生價值!
辦公室羅主任第一節(jié)介紹了行政管理及辦公禮儀,第二節(jié)介紹了企業(yè)文化:企業(yè)文化是指企業(yè)中長期形成的共同理想、基本價值觀、作風(fēng)、生活習(xí)慣和行為規(guī)范的總稱,是企業(yè)在經(jīng)營管理過程中創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富的總和,對企業(yè)成員有感召力和凝聚力,能把眾多人的興趣、目的、需要以及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來,是企業(yè)長期文化建設(shè)的反映。是企業(yè)的軟實(shí)力,體現(xiàn)一個企業(yè)的氣質(zhì)。我們公司的歷史使命是建設(shè)現(xiàn)代鐵路通道,服務(wù)廣西跨越發(fā)展;我們公司的發(fā)展愿景是持續(xù)發(fā)展的先鋒,實(shí)現(xiàn)理想的高地,幸福美滿的家園;核心價值觀是厚德誠信,創(chuàng)新創(chuàng)業(yè),和諧共贏。公司的企業(yè)精神是不等待、不懈怠、不張揚(yáng)。
黨群部李部長從黨校趕了回來,要求新員工要實(shí)事求是地看待問題,勇于創(chuàng)新,學(xué)而不固,擇善而固,少講、多看、多想、多做,在自己的崗位上做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
每一位領(lǐng)導(dǎo)的講座,都深深地吸引了我,從他們精彩的演講中,給了我更多的啟發(fā)和思考:
一、空杯心態(tài)
不論是剛畢業(yè)的高材生,還是從其他部門(單位)過來有豐富經(jīng)驗(yàn)的工作人員,來到一個新的工作環(huán)境,面對新的工作任務(wù),都應(yīng)當(dāng)放空自己,才能裝得更多,進(jìn)步更快。
二、三“不”精神
公司的企業(yè)精神是不等待、不懈怠、不張揚(yáng)。我們每一位新員工不應(yīng)當(dāng)只把三“不”精神僅僅是留在認(rèn)知上,更應(yīng)當(dāng)結(jié)合自己的崗位,在工作中實(shí)踐三“不”精神。
三、五個“學(xué)會”
在工作中,要學(xué)會感恩、學(xué)會將計(jì)劃付諸行動、學(xué)會與同事合作、更要學(xué)會珍惜與寬容。不懂感恩,再優(yōu)秀也難以成功;不懂行動,再聰明,也難圓夢;不懂合作,再拼搏也難以大成;不懂珍惜,給你座金山也不會快樂;不懂寬容,再多的朋友也終將離開。
四、八顆“心”
與集團(tuán)布置的閱讀《用心去工作》結(jié)合在一起,用心去工作,包括“事業(yè)心、進(jìn)取心、責(zé)任心、專注心、感恩心、寬容心、公正心、平常心”。
五、十個“等于零”
有計(jì)劃,沒行動,等于零;有進(jìn)步,沒耐心,等于零;有任務(wù),沒溝通,等于零;有能力,沒發(fā)揮,等于零;有創(chuàng)造,沒推銷,等于零;有知識,沒應(yīng)用,等于零;有目標(biāo),沒膽量,等于零;有付出,沒效益,等于零;有意志,沒持久,等于零;有熱情,沒定力,等于零。
昨天所有的成績歸結(jié)于“0”,明天一切從“0”開始。
時間過的真快,我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個月多了,在這五周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個月多,接下來還有一段很長的時間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我,人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時常在問自己這樣一個問題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說:“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰:“茍日新,日日新,又日新?!本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神,而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能,每天都讓自己有變化,
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實(shí)在話,剛開始對軍訓(xùn),我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛,軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后,我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng),都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后,在我們身上發(fā)生了變化,從一開始的散慢變得遵章守紀(jì),使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神,整體意識都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好,但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后,開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們,嚴(yán)格要求我們,就是希望我們的服務(wù)一流,創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個大集體,也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管,對我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會服務(wù)的重要性,一個能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。 傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。 即使是因?yàn)榭头刻厣?,也要采用方言服?wù)才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?,F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守房務(wù)的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到房務(wù)營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,這些知識內(nèi)容都是主管在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,無論是在酒店的那個部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)主管對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶?;叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,覺得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步。
我被分配到了酒店前臺實(shí)習(xí)。酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。
也許,在旁人看來,前臺的工作很簡單,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,而不是逃避。現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實(shí)習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時,不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變,一天下來,手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,一時間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?;蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所,每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,無論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的能力。在前臺這個崗位,我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個指引。
由于大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),即深入細(xì)致分析客戶信息,推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn),我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:
一、樹立以服務(wù)為主題的觀念
服務(wù)是一個全方位的整體概念,技術(shù)再好,功能再多,對用戶來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言,高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,建立“關(guān)懷客戶”的意識,和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為,尋找出其真正的驅(qū)動因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此,“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如:客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”,客戶在乎的真的是價格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶沒有感受到因?yàn)閮r格差異給他帶來的增加價值,而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是,客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點(diǎn)。
客戶服務(wù)培訓(xùn)心得5篇客戶服務(wù)培訓(xùn)心得5篇三、按客戶重要程度細(xì)分,列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,從而保證高度的“性價比”,也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
四、客戶需求研究,超出客戶預(yù)期
客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,需要仔細(xì)分析客戶期望值,因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,就能獲得客戶的滿意??蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,盡量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會隨之升高,達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時,盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)??蛻魠⑴c程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由于付出了努力,其滿意度會更高。
人的一生就像城市中的公交車,有許許許多多的驛站,每到一個驛站就意味著一個新的征程。懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài),我加入了重慶合川華地王朝華美達(dá)廣場大酒店這樣一個充滿生機(jī)活力的團(tuán)隊(duì)中,開始了我的一個新的征程,也是在這樣的一個全新的開始中,20__年7月1日迎來了維持三天的新員工入職培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要有介紹合川華地王朝華美達(dá)廣場大酒店管理團(tuán)隊(duì)、規(guī)章制度、儀容儀表、節(jié)能減排、消防等等,雖然整個培訓(xùn)的時間并不長,但在這短短的三天經(jīng)歷中,使我受益非淺、深有體會。 職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。這幾天老師傳授了很多的知識,這大大提高了我們新員工的職業(yè)素養(yǎng),比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。她們那一次次深入淺出的講解無不凝聚著她們多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書,我相信,她們傳授給我們的知識,將會是我們受用一生的寶貴的財(cái)富! 通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識了更多的新同事,大家都來自不同的地方,在這里,大家在快樂中學(xué)習(xí)和相處,彼此沒有陌生的感覺,似乎大家一致?lián)碛辛艘粋€共同的意識,那就是我們現(xiàn)在都是“一個團(tuán)隊(duì)”。在未來的工作中,我們要做的就是始終保持這種同事情誼,同心協(xié)力、各盡所能,為酒店未來的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績、為“華地王朝華美達(dá)廣場大酒店”增添新的榮譽(yù)!
在這短短的時間里,我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖:這里有關(guān)注我們成長的上級,他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺,使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事,他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺,供我們施展自己的才華,創(chuàng)造人生的精彩!
最后;我們每天如果能不斷的進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),那日積月累,會有更大的收貨,而如果每天不思進(jìn)取,那最終都不會取得成功。不凡見于細(xì)微,永恒藏于瞬間,一個人的境界就體現(xiàn)在那“一點(diǎn)點(diǎn)”的小事上。做好了“一點(diǎn)點(diǎn)”,成功自然會水到渠成。每天勤奮一點(diǎn)點(diǎn)、每天完美一點(diǎn)點(diǎn)、每天主動一點(diǎn)點(diǎn)、每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)、每天創(chuàng)造一點(diǎn)點(diǎn)不知不覺中,我們會和華地王朝大酒店一起飛的更高,更遠(yuǎn)!
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