總結(jié)是社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓和一些規(guī)律性認識。下面是由小編帶來的有關(guān)物業(yè)客服工作總結(jié)5篇,以方便大家借鑒學習。
我從20__年_月_日__物業(yè)正式成立后,接管__物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時_個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這_個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計_件,其中住戶咨詢_件,意見建議_件,住戶投訴_件,公共維修_件,居家維修_件,其它服務(wù)_件,表揚_件。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達_件,公共區(qū)域_件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的__師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。__師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況?;仡欉^來的客服工作,有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下:
1、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。
2、日常報修的處理:根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
3、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。
5、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時登記。
6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。
7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少我認為做好客服最重要是:
(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。
(2)我們要有主動性,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細節(jié)。
2、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
3、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團隊,此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
忙碌的20__年即將過去?;厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自_年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
“別管她,我剛才上去了,就是她家電表沒電了,電卡里也沒儲備,讓我大半夜的給她買電去。這么晚,上哪買去呀(那時銀行還沒開通夜間售電業(yè)務(wù))。再說了,能買也不是咱們管的事。讓我給她家短接根線,這不是開玩笑嗎……”聽了維修師傅的話,我也有點兒犯難,是她家電表沒電,又沒事先儲備電字,原則上跟我們一點兒關(guān)系沒有,可作為小區(qū)“管家”這話不能說出口。想了想之后,我主動把電話打了過去:“您好,__女士吧?”“我是”。我接著說:“我詳細咨詢了電工師傅,非常抱歉,停電是由于您家電表沒電了,可您又沒提前買出備用電,那就沒有辦法了,即使我們現(xiàn)在想替您去買,銀行也關(guān)門了,他們晚上不售電”?!澳窃趺崔k?”聽得出,她的聲音已經(jīng)不像最初那么厲害了。我接著說:“我有個辦法,不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點兒興奮地說?!澳鷣砦覀児芾硖帉懓桑覀冞@24小時有人,可以幫您找一間安靜的辦公室,不知您是否方便?”“這個……不能先臨時幫忙拉根線嗎?”“不行,這個違反供電局規(guī)定,發(fā)生事情是要負法律責任的。而且私拉電線對您及周圍鄰居也不安全。大姐,我相信這個道理您肯定比我懂得多”。她猶豫了一下“好吧,我呆會兒去你們辦公室?!睊炝穗娫挘宜闪艘豢跉?。10多分鐘后,電話又響了,還是那個大姐:“小姐,謝謝你啊,我想了想,太晚了不方便,就不去你們辦公室了,明天我早點兒起去單位寫,剛才著急,說話有些不好聽,你別介意啊!”“您不來了,好吧,沒關(guān)系,下次您充完電后,最好提前買出電字來備用,或時??匆幌码姳?,50字以下,它會閃?!蔽姨嵝训??!昂玫?,好的,謝謝!”
雖然這件事只是工作中的一個小插曲,但我用自己的真誠贏得了業(yè)主的諒解與認可,這使我懂得,真誠為客戶服務(wù)是換取客戶信任的源泉,有時候真誠的關(guān)懷往往比口若懸河更加有效。遇到問題,只要有個積極解決的態(tài)度,就獲得了大多客戶的認可,概括來說,就是“迅速接觸,查明原因,講清道理,給出答案”。
業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實為客戶著想,真誠會如潺潺細流,滋潤人的心田;只要我們給予客戶真誠的幫助,信任與支持也會相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù),不斷拓寬工作思路,不斷開展細致入微的特色服務(wù),營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境,才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌,才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶,會使人解除心靈上的戒備,是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍,我們要把寬容的心真誠地送給客戶,對客戶多一份理解,在每一次的委屈中敞開自己的心靈,試著理解真誠的內(nèi)涵,因為我們要對公司負責、對顧客負責、對自己負責。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理的信賴,同樣也傳遞著物業(yè)管理人員對顧客的關(guān)懷。
在時間的流程中,我常常審視自己的腳印,自20_年4月中旬有幸加入到__物業(yè)公司,作為財務(wù)室的一員,當然,__物業(yè)公司的財務(wù)工作還要代售電及收取物業(yè)費,然而,通往這扇大門的道路是條坎坷之道,遇到挫折摔倒是常有的事,但在摔倒以后,稍有理智的人,都會從失敗中總結(jié)出一個正確的論斷,就會重新踏上征途,繼續(xù)去走一條有意義的人生之路,而且會比之前走得更快更穩(wěn)。在此感謝給我理智的人們,正是因為你們給我勇氣,使我在遭受了挫折以后,總會得到一個明白,正是這個明白給了我經(jīng)驗,給了我智慧,給了我百折不回的意志。
出納的崗位工作職責權(quán)限主要是:負責現(xiàn)金、支票、發(fā)票的保管工作,要做到收有記錄,支有簽字;對現(xiàn)金收、支的原始憑證認真稽核;根據(jù)原始憑證,記好現(xiàn)金和銀行帳,做到記錄及時、準確、整潔、無誤。并按日核對庫存現(xiàn)金,日清月結(jié);嚴格遵守現(xiàn)金管理制度,庫存現(xiàn)金不得超過定額,不坐支,不挪用,不得用白條抵頂庫存現(xiàn)金;負責到銀行辦理經(jīng)費領(lǐng)取手續(xù),支付和結(jié)算工作;收付現(xiàn)金雙方必須當面點清,防止發(fā)生差錯等重要任務(wù)。
以上簡單的概括了出納崗位的日常工作,一兩個字便可以將其說完,其實看似無足輕重,事實就馬虎不得。要做好出納工作絕不可以用“輕松”來形容,出納工作絕非“雕蟲小技”,更不是可有可無的一個無足輕重的崗位,出納工作是財務(wù)工作中不可缺少的一個部分,它是經(jīng)濟工作的牽導線,這個財務(wù)關(guān)把不好,將給企事業(yè)單位造成不可估量的經(jīng)濟損失。因此,它要求會計人員要有全面精通的業(yè)務(wù)水平,熟練高超的業(yè)務(wù)技能,嚴謹細致的工作作風。顯然,財務(wù)者必須做到三心而不能兩意,耐心、細心、專心者不自欺,才是成大器干大事的根本。財務(wù)工作不僅責任重大,而且有不少學問和技術(shù)技能,需要好好學習才能掌握。
然而,有些人有些事有些物不是如人所愿的,就像天空不會永遠都是晴天,天氣預報有時也會估算錯誤,下雨了,沒有雨具,你就只能是個落湯雞。此時,必須要把心態(tài)調(diào)整好重新上路,絕不允許在通往成功之路被淋感冒。事實上有時候付出了,機遇來了,真的未必會有回報,因為機遇不是獲得成功的根本原因,鍥而不舍的追求才是成功最重要的條件。所以,對人對事對物一定要問心無愧,對得起自己,做好自己的本職工作才是基礎(chǔ),只有追求了珍惜了才不會后悔。只有鍥而不舍的追求目標,成功終有一天會找上你的。
我是初次接觸物業(yè)管理工作,對物業(yè)管理的職責任務(wù)不甚了解,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強學習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,較快地進入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。
隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入,提供業(yè)主滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得業(yè)主、贏得市場,就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,而往往業(yè)主對服務(wù)的認可源于提供服務(wù)者的真誠。
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