心得的深度等于成長的速度,等于發(fā)展的速度。寫好工作心得,幫你更快成長。下面小編給大家整理的銀行客服個(gè)人工作心得范文五篇,希望大家喜歡!
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
時(shí)光荏苒,一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?;厥准磳⑦^去的2011年,有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,有同事的支持與幫助,有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,但是經(jīng)過努力,我今年的業(yè)績從年初的個(gè)人存款__多萬增加到現(xiàn)在的__多萬,凈增__多萬,已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?,F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié):
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升自身素質(zhì)
一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中,我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法,即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比,我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比,與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新,尋找新的市場增長點(diǎn)
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。我利用個(gè)人的社會關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,通過這種方式,我在原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶,幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂,他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想,還是體諒家人的感受,說實(shí)話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想,也打消家人的顧慮。
新的一年里,我為自己制定了新的目標(biāo),為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工,我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己、提升自己。
一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫,既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識,也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識,認(rèn)真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己,作風(fēng)正派,潔身自愛,自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練,理智面對挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心A理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。
明年,我的業(yè)績目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力,自己成長的同時(shí),為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
五年前,懷著對未來生活的美好向往,懷著對工作的無限憧憬,我成為了一名__銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評,銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo):嚴(yán)格要求自己,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面,親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的內(nèi)涵,深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言
微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因?yàn)檫@樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中,隨時(shí)隨地都面對著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外,微笑就是無堅(jiān)不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時(shí),我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報(bào)紙、打書本,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑,只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作,進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專業(yè)知識來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專注于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立即向師傅請教,及時(shí)為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做,有沒有更好的方法,這樣就會做細(xì)做精,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,不能體會到大額現(xiàn)金的不性,而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是,我利用所學(xué)知識及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時(shí)盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力,也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),并于_年順利拿到了會計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷,用知識充實(shí)和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
我的20_年是在客服部度過的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案?;仡欉@一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告,請領(lǐng)導(dǎo)評議,也希望提出寶貴意見。
一年來,本人在_銀行_支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)定自己的政治信念,加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅(jiān)持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé),樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽(yù)的部門,讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,讓客戶達(dá)到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時(shí)間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。
回顧一年的工作和學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個(gè)人認(rèn)為:
1、學(xué)習(xí)不夠,當(dāng)前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力,新的情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識和科學(xué)會不斷的涌現(xiàn),面對這些,只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,也是自己對于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。
針對以上問題,20_年,我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面:
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里,我不會有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。
金融業(yè)的競爭,是一種信譽(yù)的競爭,服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好,誰的服務(wù)好,誰能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為:銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵,是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都必須形成制度,成為員工的行為準(zhǔn)則,嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括:員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識和效益意識,從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為,樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程,從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從一線到二線,從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。
服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天,一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率,因此,提高銀行的服務(wù)水平,關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率,關(guān)系到銀行的競爭能力,決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上,僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心,以市場為導(dǎo)向,以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù),滿足顧客多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?!邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念,不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作保障,即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。
二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識,是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容;對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會影響。
明確目標(biāo),制定計(jì)劃,分步實(shí)施,責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃,制訂階段性目標(biāo),聯(lián)系自身實(shí)際,進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解,責(zé)任到人,做到人員定崗,用具定位,操作定型,服務(wù)定時(shí),努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機(jī)制,嚴(yán)格考核,公開標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度,使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際,建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度,制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編,并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背,熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
實(shí)施“一把手”工程,搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題,商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本,因此必須擺在重要位置,納入工作決策的總體思路,全面實(shí)
施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化,責(zé)任分解到人,并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中,都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線,常抓不懈。
搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象,影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性工作,因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門,每個(gè)員工都要相互支持、配合,增強(qiáng)服務(wù)意識,顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局,即以為客戶服務(wù)為中心,一線為客戶服務(wù),在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線為一線服務(wù),各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要,想方設(shè)法搞好服務(wù),提供保障;領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情,關(guān)心員工的工作和生活,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務(wù),上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng),做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎(jiǎng)勵(lì),不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高辦事效率,對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。
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