經(jīng)營(yíng)理念新。建行率先在全國(guó)金融機(jī)構(gòu)推行國(guó)外“經(jīng)濟(jì)資本、經(jīng)濟(jì)增加值和經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后資本回報(bào)率”的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念。在這種經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，各支行自覺把風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后資本回報(bào)率(RAROC)和經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)有機(jī)結(jié)合作為績(jī)效考核的核心指標(biāo)，并將其作為資源配置的主要依據(jù)，這種方法改變了銀行傳統(tǒng)的盈利考核指標(biāo)只考慮賬面收益不考慮風(fēng)險(xiǎn);只看重業(yè)務(wù)發(fā)展不重視資產(chǎn)質(zhì)量或只看重風(fēng)險(xiǎn)不重視業(yè)務(wù)發(fā)展的做法，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、效益和風(fēng)險(xiǎn)衡量在銀行中的重要性，并引導(dǎo)各級(jí)機(jī)構(gòu)將有限的資源配置到低風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的業(yè)務(wù)上，在降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提高效益，實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式增長(zhǎng)，解決追求利潤(rùn)與控制風(fēng)險(xiǎn)之間的矛盾。
因此，在管理上，上級(jí)管理部門對(duì)經(jīng)營(yíng)行存量資產(chǎn)就要按照各資產(chǎn)的性質(zhì)不同，如信貸資產(chǎn)、非信貸資產(chǎn)、固定資產(chǎn)，分別確定回報(bào)系數(shù)，計(jì)提經(jīng)濟(jì)資本。信貸資產(chǎn)根據(jù)資產(chǎn)預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)狀況分別確定回報(bào)系數(shù)，計(jì)提經(jīng)濟(jì)資本。非信貸資產(chǎn)也要按照非信貸資產(chǎn)預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)狀況分別確定回報(bào)系數(shù)，計(jì)提經(jīng)濟(jì)資本。固定資產(chǎn)按照其在經(jīng)營(yíng)中的效率分別確定回報(bào)系數(shù)，計(jì)提經(jīng)濟(jì)資本。這樣一來，各經(jīng)營(yíng)行信貸資產(chǎn)質(zhì)量高，利潤(rùn)率高的資產(chǎn)多，風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的資本回報(bào)率就高，抵補(bǔ)經(jīng)濟(jì)資本后的利潤(rùn)就多。如果信貸資產(chǎn)質(zhì)量差，呆帳多，一方面利息收不上來，另一方面還要計(jì)提經(jīng)濟(jì)資本，增加支出。如果利潤(rùn)率低的資產(chǎn)多，風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的資本回報(bào)率就少，抵補(bǔ)經(jīng)濟(jì)資本后凈利潤(rùn)就少，甚至于虧損。非信貸資產(chǎn)也一樣，不生息的資產(chǎn)、低息的資產(chǎn)越少(確保經(jīng)營(yíng)正常需要外)越好，抵補(bǔ)經(jīng)濟(jì)資本后凈利潤(rùn)越多。否則，就要虧損。因?yàn)槟阏加昧速Y源就要付費(fèi)。如果占用資源不讓其發(fā)揮效用，讓它產(chǎn)生效益，那就要賠本。而且要追求高回報(bào)的投入，才能盈利更多。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)行還要十分重視業(yè)務(wù)發(fā)展，追求有質(zhì)量、有效益、低風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)增量，因?yàn)樯霞?jí)行要考核你的經(jīng)濟(jì)增加值，按業(yè)務(wù)的增量剔除風(fēng)險(xiǎn)折扣后來計(jì)算你的績(jī)效薪酬費(fèi)用。這就逼得基層行自覺地去加強(qiáng)信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理，追求有質(zhì)量、有效益、低風(fēng)險(xiǎn)、可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。逼得基層行控制固定資產(chǎn)過快增長(zhǎng)，提高固定資產(chǎn)利用率。逼得基層行加強(qiáng)資金管理，提高資金使用效率，減少非生息資產(chǎn)的占用。
績(jī)效考核科學(xué)，指標(biāo)設(shè)置合理。建行省分行根據(jù)總行制定的績(jī)效考核方案，結(jié)合全省建行的實(shí)際情況，制定全省建行績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則，以經(jīng)濟(jì)增加值和風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的資本回報(bào)率為核心，主要從經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)、安全質(zhì)量指標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展指標(biāo)三個(gè)方面，共二十四個(gè)子指標(biāo)。對(duì)各縣區(qū)支行進(jìn)行績(jī)效考核。分行根據(jù)各縣區(qū)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成任務(wù)情況計(jì)算各縣區(qū)支行績(jī)效薪酬，各縣區(qū)支行再根據(jù)員工“服務(wù)情況30%和績(jī)效完成情況70%”再進(jìn)行考核到人。獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，鼓勵(lì)冒尖，沒有小灶。它這種考核既注重了效益的提高，也加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)的防范，同時(shí)又引導(dǎo)了員工發(fā)展建行長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的業(yè)務(wù)。這種考核既強(qiáng)調(diào)績(jī)效的考核，同時(shí)又注重以客戶為中心理念的強(qiáng)化和服務(wù)質(zhì)量的提高，以及合規(guī)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)的鞏固。
管理體制科學(xué)，功能齊備，管理到位。建行是一個(gè)上市公司，管理體制比較健全，上級(jí)管理行與基層經(jīng)營(yíng)行職責(zé)邊界很清楚。管理中心在省分行，主要經(jīng)營(yíng)在縣支行。省分行內(nèi)部職能部門比較齊全，分工比較細(xì)，而且相對(duì)獨(dú)立。如有關(guān)貸款方面職能，有貸款審批部、貸款合規(guī)部、貸款風(fēng)險(xiǎn)管理部、貸款經(jīng)營(yíng)部等。信貸業(yè)務(wù)部門分工，有公司業(yè)務(wù)部、個(gè)銀業(yè)務(wù)部、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)部。省分行負(fù)責(zé)管理制度、實(shí)施細(xì)則的制定;業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制;成本核算、費(fèi)用核定、財(cái)務(wù)預(yù)算;績(jī)效考核、人力資源配置;費(fèi)用審批、貸款審批;督促檢查、風(fēng)險(xiǎn)管控等職能?？h支行職能部門設(shè)置比較粗糙，但是崗位設(shè)置不能少，在崗位兼營(yíng)的前提下，一崗多兼較多?？h支行負(fù)責(zé)客戶營(yíng)銷，市場(chǎng)拓展、推介產(chǎn)品、貸款調(diào)查、客戶評(píng)價(jià)、組織資金、辦理結(jié)算、貸前調(diào)查，貸款發(fā)放，貸后管理，貸款收回等?？h支行沒有審批權(quán)。所有的業(yè)務(wù)只有具有審批權(quán)人審批了才能辦理，這種體制把管理與經(jīng)營(yíng)、審貸與放貸較好的分離開來，審批部門不能與客戶見面，最大限度地避免了人為的因素，避免了經(jīng)辦人的主觀色彩和道德風(fēng)險(xiǎn)，較好地規(guī)避了人為違規(guī)放貸問題，比較客觀公證地辦理業(yè)務(wù)。如某支行客戶經(jīng)理受理一筆貸款，客戶為了早日把貸款辦到手，請(qǐng)客戶經(jīng)理吃飯、玩樂。結(jié)果貸款沒有批下來，客戶向上級(jí)部門舉報(bào)，上級(jí)部門責(zé)令該客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)所有吃、喝、玩、樂的費(fèi)用。并全省通報(bào)批評(píng)。
注重營(yíng)銷和產(chǎn)品創(chuàng)新。建行非常重視產(chǎn)品營(yíng)銷和產(chǎn)品創(chuàng)新工作。他們對(duì)營(yíng)銷和創(chuàng)新有自己的理解。他們認(rèn)為營(yíng)銷：“在中國(guó)，你沒有做錯(cuò)，人家做對(duì)了，你就要倒閉”、“沒有最好，只有更好”、“把相同的產(chǎn)品，賣出不同來”、“把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，賣給適當(dāng)?shù)目蛻簟?。等等。他們理解?chuàng)新：“創(chuàng)新是基于深入的了解，以不同以往的方式(產(chǎn)品或服務(wù))解決客戶困難，滿足客戶的需求”。并不是非要發(fā)明創(chuàng)造，才是創(chuàng)新。他們認(rèn)為，在現(xiàn)有新產(chǎn)品基礎(chǔ)上作有限的改變;對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品但涉及風(fēng)險(xiǎn)的改變;新產(chǎn)品已經(jīng)在另一地方，另一分行推出;現(xiàn)有產(chǎn)品但多種不同組合或方式變化;在特定環(huán)境推出的產(chǎn)品。等等。都屬于創(chuàng)新行為。 基于這些理念，建行很好地處理創(chuàng)新與營(yíng)銷的關(guān)系，營(yíng)銷為創(chuàng)新提供靈感，激情，創(chuàng)新為營(yíng)銷及時(shí)提供最新產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求。兩者密切聯(lián)系，相互促進(jìn)。建行近幾年來開發(fā)了大量的電子產(chǎn)品，如各種銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、POS終端機(jī)、ATM機(jī)。等等。為客戶經(jīng)理推行存貸款組合營(yíng)銷、捆綁營(yíng)銷和一攬子營(yíng)銷提供了大量的有效載體或工具。這也是建行秉承的減少物理網(wǎng)點(diǎn)，向虛擬網(wǎng)絡(luò)進(jìn)軍。盡管建行網(wǎng)點(diǎn)、員工全省最少，但他存貸款市場(chǎng)份額不少，而且單產(chǎn)最高。
業(yè)務(wù)流程和管理流程嚴(yán)密。建行業(yè)務(wù)流程和管理流程縝密，實(shí)行內(nèi)控優(yōu)先的原則，推向市場(chǎng)前，它的每個(gè)產(chǎn)品都有一個(gè)《管理辦法》、《操作流程》和《檔案管理》。信貸業(yè)務(wù)還有《貸后管理》。把業(yè)務(wù)的每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都納入到風(fēng)險(xiǎn)管理之中。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，設(shè)置崗位，如貸款業(yè)務(wù)，設(shè)置了經(jīng)營(yíng)崗、風(fēng)險(xiǎn)管理崗、審查崗、審批崗、審定崗。制定崗位職責(zé)，嚴(yán)禁工作一手清，各崗位不能互相代理。通過權(quán)限、密碼控制。崗位之間形成一個(gè)鏈條，互相制約，那一個(gè)環(huán)節(jié)漏了，業(yè)務(wù)就辦不成，業(yè)務(wù)只有通過審批了才能辦。如果業(yè)務(wù)出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)，就沿著鏈條查，那個(gè)環(huán)節(jié)出了問題就問責(zé)那個(gè)環(huán)節(jié)。
建行業(yè)務(wù)非常規(guī)范、周密。如貸款業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)受理、到貸款調(diào)查、貸款審查、貸款審議、貸款審批、貸款發(fā)放、貸后管理、貸款收回、到檔案管理，每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的要求和規(guī)定。如個(gè)人消費(fèi)貸款的受理，建行客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格按照個(gè)人消費(fèi)貸款的準(zhǔn)入條件，對(duì)客戶一一進(jìn)行審查，對(duì)不符合貸款準(zhǔn)入條件的，決不受理。比如個(gè)人消費(fèi)貸款其中有一條規(guī)定，客戶原則上要求在建行代發(fā)工資，如果客戶工資不在建行代發(fā)，客戶就不能獲得個(gè)人消費(fèi)貸款。對(duì)符合貸款準(zhǔn)入條件的，要求客戶提供規(guī)定的貸款資料，貸款資料必須真實(shí)、齊全，缺一不可，然后根據(jù)資料對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)到什么等級(jí)就按什么等級(jí)的貸款規(guī)定發(fā)放貸款。從客戶的準(zhǔn)入、客戶資料的搜集到客戶的評(píng)價(jià)，建行做得相當(dāng)好，在貸前就最大限度地規(guī)避了貸款風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)那些不符合貸款準(zhǔn)入條件的，對(duì)那些假冒偽劣的貸款進(jìn)行了有效規(guī)避，同時(shí)根據(jù)客戶自身?xiàng)l件對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定，然后根據(jù)客戶信用狀況確定相應(yīng)的信貸額度。這是我們農(nóng)村信用社無法比較的。而且業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)上個(gè)人做的事必須一手清，各環(huán)節(jié)上下游之間，移送材料必須辦理移交手續(xù)，各負(fù)其責(zé)。
管理手段、技術(shù)先進(jìn)。建行實(shí)行了嚴(yán)格意義上的審貸分離，上級(jí)管理行負(fù)責(zé)貸款審批，經(jīng)營(yíng)行負(fù)責(zé)發(fā)放貸款，建行管理手段先進(jìn)，貸款業(yè)務(wù)基本上沒有了手工操作，建行已經(jīng)開發(fā)了先進(jìn)的貸款業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，貸款業(yè)務(wù)全過程直接從電腦上自動(dòng)完成，貸款審批通過電子審批、視頻審批。經(jīng)營(yíng)行的客戶經(jīng)理工作就是采集客戶信息和資料，把客戶信息和資料做真、做全，搞好貸前調(diào)查，搞好可行性研究，做好客戶遴選工作，把好客戶準(zhǔn)入關(guān)，就可以了。建行開發(fā)了貸款風(fēng)險(xiǎn)管理程序，建行分行風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)每筆貸款都進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)快要到期的貸款都要向客戶手機(jī)發(fā)送催收通知信息，向經(jīng)營(yíng)行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)已經(jīng)形成風(fēng)險(xiǎn)的貸款提供風(fēng)險(xiǎn)分類參考。建行還開發(fā)了會(huì)計(jì)憑證管理程序，這套程序要求縣支行把當(dāng)天的業(yè)務(wù)憑證經(jīng)過電子掃描，全部上傳到省分行，然后將憑證打包，郵寄到市分行，縣支行不留憑證。這既保證了會(huì)計(jì)事后稽核的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、權(quán)威性，又打消和避免了道德缺失的人在憑證、賬表、檔案上作案的動(dòng)機(jī)和機(jī)會(huì)。
建行實(shí)行了嚴(yán)格的柜員制管理，一線分為前臺(tái)柜員、綜合員、管理員。合理劃分柜員、綜合員、管理員的權(quán)限，形成相互制約的鏈條。綜合員對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)授權(quán)、事中稽核、簽到、簽退、監(jiān)交。管理員對(duì)綜合員重要業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)授權(quán)、事后監(jiān)督、績(jī)效考核、賬務(wù)核算、日常管理等。
管理要求高。建行對(duì)業(yè)務(wù)管理特別嚴(yán)，要求特別高。他們提出了在制度與行長(zhǎng)面前，制度說了算，制度、流程和程序是第一位的，行長(zhǎng)也不例外。這就最大程度地規(guī)避了因個(gè)人主觀好惡對(duì)正確決策帶來的災(zāi)難性失誤。同時(shí)避免了因個(gè)人道德風(fēng)險(xiǎn)給經(jīng)營(yíng)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。建行還在全行推行價(jià)值鏈管理，追求價(jià)值最大化?，F(xiàn)在建行又在全行上下推行“六西格瑪管理”，即以對(duì)工作流程的精細(xì)化管理為目標(biāo)，對(duì)工作流程的效率進(jìn)行定量度量，要求缺陷率控制在百萬分之三點(diǎn)四以內(nèi)。六西格瑪管理是以客戶為中心，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)過程采取改進(jìn)措施，重視預(yù)防性管理，強(qiáng)調(diào)無邊界合作，持續(xù)改進(jìn)和追求質(zhì)量與效率的管理機(jī)制。目的就是追求高質(zhì)量、高效率、高效益。江西省建行為響應(yīng)總行要求，今年開展了“管理年”活動(dòng)。即開展“強(qiáng)化管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，防范風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)發(fā)展”的活動(dòng)，以達(dá)到解決全行內(nèi)控管理中存在的問題;轉(zhuǎn)變觀念，促進(jìn)全行規(guī)范經(jīng)營(yíng);落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念;促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，增強(qiáng)持續(xù)贏利能力的目的。在財(cái)務(wù)管理上實(shí)行定額管理。在信貸管理上，要求每筆業(yè)務(wù)發(fā)放前都必須遵循“先評(píng)級(jí)、后授信、再用信”的原則。對(duì)新發(fā)放貸款質(zhì)量要求不良率控制在0。4%以內(nèi)。
風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)強(qiáng)。建行92年就實(shí)行了貸款五級(jí)分類管理，近年率先在全國(guó)金融機(jī)構(gòu)建立了客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)并開發(fā)了“客戶違約概率PD”電子軟件程序，客戶信息資料及檔案完整齊全，對(duì)貸款的價(jià)值判斷、風(fēng)險(xiǎn)揭示比較真實(shí)、精確。并且建立了完整的貸款風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)貸款進(jìn)行預(yù)警分析、發(fā)布預(yù)警信號(hào)、督促客戶和客戶經(jīng)理及時(shí)還款和催收到逾期貸款。也為高管層進(jìn)行貸款風(fēng)險(xiǎn)管理提供了有價(jià)值的信息。建行特別重視產(chǎn)品開發(fā)，對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品的可行性、安全性、風(fēng)險(xiǎn)管理都進(jìn)行全面、周密、科學(xué)地研究。對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地疏理，把業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都一一擺出來，然后確定管理崗位，控制風(fēng)險(xiǎn)。如房地產(chǎn)按揭貸款業(yè)務(wù)，客戶的年齡控制在60歲以內(nèi)、按客戶年收入55%核定貸款額、貸款進(jìn)開發(fā)商的賬、開發(fā)商擔(dān)保、貸款合同必須公證。等等。
建行非常重視貸款風(fēng)險(xiǎn)管理，該行幾乎不辦理信用貸款，主要是辦理保證貸款、抵押貸款和質(zhì)押貸款。如個(gè)人消費(fèi)貸款，保證貸款，他要求有擔(dān)保能力相適應(yīng)的干部擔(dān)保，要求借款人夫妻雙方知曉，并出具承諾書，要求借款戶夫妻雙方的收入證明，要求擔(dān)保人夫妻雙方的收入證明，并且要求借款人、擔(dān)保人夫妻雙方單位出具并承諾協(xié)助扣工資證明。否則不予辦理。
檔案管理科學(xué)嚴(yán)密。檔案管理是建行的一大特色，建行對(duì)檔案管理要求特別嚴(yán)，交接手續(xù)清楚。他有電子檔案和紙質(zhì)檔案兩種。電子檔案在省分行，紙質(zhì)檔案在市分行?？h支行不留檔案(老檔案除外)。縣支行上傳的檔案必須數(shù)量齊全、內(nèi)容完整、材料真實(shí)、準(zhǔn)確有效，檔案裝訂、材料順序、封面設(shè)計(jì)、檔案目錄等必須完全達(dá)標(biāo)。否則退回，直到達(dá)標(biāo)為止才接收。
注重全員培訓(xùn)。建行非常重視全員培訓(xùn)。總行最近制定的培訓(xùn)計(jì)劃是，廳級(jí)以上干部到香港學(xué)習(xí)培訓(xùn)。處級(jí)以上干部到清華、北大學(xué)習(xí)培訓(xùn)。科級(jí)干部到省財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一般員工到省分行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。各業(yè)務(wù)崗位都要持證上崗。
通過這幾天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不但令我學(xué)到更為專業(yè)的金融知識(shí)和服務(wù)禮儀，也讓我深刻地意識(shí)到了銀行工作的細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，而這種嚴(yán)謹(jǐn)是存在于每一種產(chǎn)品和每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)。
我們就簡(jiǎn)單地以個(gè)人金融理財(cái)產(chǎn)品為例，，雖然從產(chǎn)品大類上分，金融理財(cái)產(chǎn)品只能分為儲(chǔ)蓄﹑中小企業(yè)融資﹑投資﹑金穗卡﹑結(jié)算和服務(wù)類產(chǎn)品六類，但是從其功能上我們看到雖然是區(qū)區(qū)六類產(chǎn)品，卻涵蓋了所有自然人和法人企業(yè)所需要的金融儲(chǔ)蓄﹑結(jié)算﹑投中小企業(yè)融資等各項(xiàng)功能。而這僅僅是從大類上看，再細(xì)分下去每一個(gè)大類產(chǎn)品又分為很多具體小類業(yè)務(wù)。每樣業(yè)務(wù)又各具特色，例如，在個(gè)人儲(chǔ)蓄產(chǎn)品中，為了讓給客戶得到更多實(shí)惠的收益，把產(chǎn)品又具體成活期﹑定期﹑定活兩便﹑整存整取及個(gè)人通知存款，在存期和利息收益上極大地滿足了客戶的需要和挑選余地，此外農(nóng)行特有的“雙利豐”通知存款在具備普通通知存款優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上又在業(yè)務(wù)辦理的速度和便捷程度方面錦上添花，手續(xù)費(fèi)方面又特地為客戶開辦鉆石卡白金卡盡量為客戶減免不必要的開支，可以說農(nóng)行對(duì)客戶的關(guān)懷是無微不至的，在全心全意為客戶服務(wù)的宗旨上我們更加注重業(yè)務(wù)品質(zhì)的精益求精和細(xì)節(jié)的到位。
農(nóng)行的產(chǎn)品在收益便捷質(zhì)量都凝結(jié)了每一位員工對(duì)客戶點(diǎn)滴的心意!
客戶在接觸產(chǎn)品時(shí)最先接觸的就是前臺(tái)人員，前臺(tái)人員是客戶和產(chǎn)品之間的橋梁，是客戶體會(huì)農(nóng)行員工全體心意的大門更是建立對(duì)農(nóng)行信任感的首要途徑，所以前臺(tái)人員的服務(wù)不僅要體現(xiàn)農(nóng)行人的嚴(yán)謹(jǐn)處事態(tài)度，也要體現(xiàn)每一筆業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，更要讓客戶通過每位前臺(tái)人員周到的服務(wù)建立對(duì)農(nóng)行的信任。這也是每一個(gè)崗位的工作基礎(chǔ)，于此同時(shí)前臺(tái)柜員也應(yīng)該努力地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，爭(zhēng)取為客戶提供更為詳盡和高質(zhì)的服務(wù)。
因此，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品與柜員服務(wù)是相輔相成，互為前提的，產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)新高質(zhì)，而服務(wù)要更加細(xì)致﹑禮貌，讓客戶真實(shí)地感受到農(nóng)行全體員工的熱情和心意。最后真心地希望我們每個(gè)人都能珍惜目前的工作崗位努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，成為搭起客戶和銀行之間信任和關(guān)懷的橋梁!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)真心付出金融業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，建設(shè)銀行的成功上市，并且在業(yè)務(wù)上突飛猛進(jìn)的發(fā)展，都離不開一系列新政策的出臺(tái)。在一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不在的行業(yè)中，沒有規(guī)矩不成方圓。要使建行的事業(yè)能夠持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，作為前臺(tái)員工必須堅(jiān)守規(guī)章制度，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，做到防范風(fēng)險(xiǎn)，人人有責(zé)，合規(guī)操作，從我做起。工作處處有風(fēng)險(xiǎn)，慎重認(rèn)真最重要。作為一名前臺(tái)員工，我深深的感受到合規(guī)操作的重要性，我們一定要在自己的職責(zé)與權(quán)限范圍內(nèi)辦理每一筆業(yè)務(wù)，如果每一名員工都能按照規(guī)范化操作，就能切實(shí)防范操作風(fēng)險(xiǎn)，讓我們行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到健康的發(fā)展。作為服務(wù)窗口的一名員工，我們要在認(rèn)真做好每一件事，慎重對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)的同時(shí)，也必須牢記“客戶至上”、“以客戶為中心”的宗旨，嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來接待每一位客戶，比如在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到開戶資料不全的客戶要求開戶，不能支取現(xiàn)金的客戶想違規(guī)提現(xiàn)，票據(jù)要素不全的要辦理結(jié)算等現(xiàn)象，但作為前臺(tái)人員，我們要提供服務(wù)也要堅(jiān)持原則，這就需要提高與客戶溝通的技巧，在客戶的要求不符合規(guī)章制度的時(shí)候，我們不能只是簡(jiǎn)單生硬地說“不”，而是要用良好的態(tài)度向客戶解釋不能辦理的原因，在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)依然提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù);其實(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也表現(xiàn)在一些細(xì)微之處，持之以恒，我工作以來，一直在一線前臺(tái)工作，作為一名普通的會(huì)計(jì)人員，我有很多的感觸，我行裝修、設(shè)施等硬件設(shè)施都不夠氣派、高檔，但位于建設(shè)路的某單位，從交通方面來看，離鹽湖支行較遠(yuǎn)，且該單位附近有多家裝修豪華的銀行，該單位卻心甘情愿在鹽湖支行開戶，并存了1000萬的定期存款，這些都是與我們行領(lǐng)導(dǎo)、及前臺(tái)經(jīng)辦人員以真情打動(dòng)了客戶離不開的。由此看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不僅僅只是一張笑臉，它關(guān)鍵在于要我們?nèi)娜鉃榭蛻舴?wù)，從客戶利益出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，只有真心的付出，就能得到回報(bào)。我們銀行的服務(wù)工作一方面要堅(jiān)持執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證資金安全;另一方面，要用真心對(duì)待客戶。有了客戶的支持，銀行才得生存和發(fā)展。讓我們都行動(dòng)起來吧，合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作、規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把我們各項(xiàng)工作推向一個(gè)更高的起點(diǎn)。
何謂“精品服務(wù)”?“精”，是一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪莿?chuàng)造產(chǎn)品的品牌、服務(wù)的品牌，使我們的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過柜員的言行舉止，體現(xiàn)我們__的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們__人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我學(xué)會(huì)了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
在平凡簡(jiǎn)單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺(tái)前，用詢問的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到：“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù) ?”大娘小聲說：“你們這里有沒有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品，并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了匯得利產(chǎn)品與普通存款間的利息差?？僧?dāng)我耐心地解答完她提出的問題后，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問?！甭犃诉@話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時(shí)歡迎您到我們__來辦業(yè)務(wù)?！苯又?，同大娘說了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個(gè)小時(shí)她又回來了，這次，她拿來了一張__-_行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說：“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來存錢?！爆F(xiàn)在這位大娘已是我行的高端客戶了。
學(xué)習(xí)心得“精品服務(wù)”是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和-諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著__的形象，我相信通過不斷深化“精品服務(wù)”理論，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們__人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)__-_行美好的明天。
____年，我滿懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行海陽市支行，在這里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。時(shí)光飛逝，來海陽支行已經(jīng)三個(gè)年頭了，在這短短的三年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。
在海陽支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會(huì)說，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示農(nóng)行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。是的，在農(nóng)行員工中，柜員是直接面對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到農(nóng)行人的真誠(chéng)，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國(guó)家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。參加工作以來，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營(yíng)銷維護(hù)，迎來送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng)，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡哪來偉大!人生的價(jià)值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。
在為客戶服務(wù)的過程中，我始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因?yàn)?，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶少等、少跑、少問，給客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、定時(shí)、隨時(shí)的服務(wù)。
青年時(shí)期是人生最寶貴的時(shí)光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充沛，因?yàn)楦谊J敢干，活力四射，因?yàn)橛刑嗟膲?mèng)想和希望!但在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團(tuán)隊(duì)的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!
為期一天的拓展訓(xùn)練結(jié)束了，但內(nèi)心的激動(dòng)卻久久不能平息?；仡櫾谟?xùn)練中受的挑戰(zhàn)和磨練，感受頗深。這次訓(xùn)練，是一次身心的大洗禮，是進(jìn)一步推動(dòng)我全力以赴作好各項(xiàng)工作的動(dòng)力。它不僅僅是一種簡(jiǎn)單的訓(xùn)練，而是一種文化、一種精神、一種理念;同時(shí)也是一種思維、一種考驗(yàn)、一種氣概。
在訓(xùn)練場(chǎng)上，我們忘記了年齡，忘記了工作的身份，忘記了生活的環(huán)境，我們拋開一切，全身心的投入到訓(xùn)練中。我們的團(tuán)隊(duì)有著一個(gè)陽光而響亮的名字——精英，在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我們高唱隊(duì)歌“團(tuán)結(jié)就是力量”開始了一天極具挑戰(zhàn)的訓(xùn)練。整個(gè)訓(xùn)練主要包括五大項(xiàng)目：高空斷橋，盲人方陣，電網(wǎng)逃生，背摔，攀登“畢業(yè)墻”。每每遇到困難和挑戰(zhàn)，我們以“精英，精英，勇攀高峰!”的隊(duì)訓(xùn)激勵(lì)和支持著隊(duì)友，沒有責(zé)備，沒有抱怨，沒有放棄，沒有拋棄。最終，我們團(tuán)隊(duì)的每一名成員都順利地通過了重重考驗(yàn)。
拓展訓(xùn)練的第一個(gè)項(xiàng)目“高空斷橋”，它是一個(gè)個(gè)人挑戰(zhàn)項(xiàng)目，要求隊(duì)員們?cè)?.5米高的木板斷橋上從這邊跳到另一邊，空間跨度為大約1.2--1.8米左右,然后再跳回來就算完成。當(dāng)挑戰(zhàn)者一步一步爬上8米高空之時(shí)，心里早已怦怦直跳。腳下僅僅是一條木板,而手又沒有任何東西可抓，腿不由自主地開始打顫，盡管有保險(xiǎn)帶，但初次嘗試仍心存恐懼。此時(shí)此刻，下面是隊(duì)友信任的眼神，剛剛的豪言壯語還縈繞在耳邊，這個(gè)時(shí)候不能猶豫，既然已經(jīng)上來了，就沒有退路，下定決心，豁出去了。一躍，成功!大家的歡呼聲，贊美聲交織在一起，感動(dòng)著這里的每一個(gè)人。通過這個(gè)項(xiàng)目，教會(huì)我們?nèi)绾卧趬毫屠щy面前調(diào)整自已的心態(tài)，勇于嘗試，挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我。
第二個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目是“盲人方陣”，任務(wù)是把大家的眼睛蒙住，分散在一個(gè)廣場(chǎng)上，尋找一條繩子，然后用這根繩子圍繞成一個(gè)面積最大的正方形。這個(gè)任務(wù)在開始的時(shí)候大家都覺得很簡(jiǎn)單，但是當(dāng)所有的人被蒙上眼睛的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，原來難度一點(diǎn)也不小，討論并確定了一個(gè)初步方案，開始執(zhí)行。在中間的時(shí)候產(chǎn)生了一些意見分歧，最終隊(duì)長(zhǎng)站出來，統(tǒng)一協(xié)調(diào)大家完成原始方案。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，訓(xùn)練老師講了一句話我非常有感觸，他說當(dāng)大家為了一個(gè)目標(biāo)爭(zhēng)論不休的時(shí)候，你放棄話語權(quán)也許是對(duì)完成目標(biāo)最大的幫助。我覺得這個(gè)項(xiàng)目無論是用哪個(gè)人的方法都能完成任務(wù)，無論是你認(rèn)為笨的辦法還是聰明的辦法，只要是堅(jiān)持到底，都能順利完成任務(wù)，重要的是要按著一種方法堅(jiān)持到最后，如果一種方法還沒有做完，就換另外的方法，恐怕到最后很難完成。這就要大家聽從隊(duì)長(zhǎng)一個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)，大家齊心協(xié)力，相信隊(duì)長(zhǎng)，最后一定會(huì)順利完成的。
經(jīng)過午餐時(shí)間的修正，下午訓(xùn)練的第一項(xiàng)是“電網(wǎng)逃生”，任務(wù)是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，每一位隊(duì)員都穿越由不同面積空擋組成的“電網(wǎng)”，全隊(duì)觸電網(wǎng)累計(jì)不能超過三次。項(xiàng)目開始后，我有點(diǎn)發(fā)蒙，覺得這簡(jiǎn)直是一個(gè)不可能完成的任務(wù)，但是經(jīng)過大家討論方案，精密布置，最終竟然提前十分鐘全部通過。項(xiàng)目結(jié)束后，討論的時(shí)候大家都談了自己的看法和體會(huì)，大家都很興奮，這個(gè)項(xiàng)目主要是體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神，互相信任，在自己通過電網(wǎng)的時(shí)候，要完全放松，相信同伴，相信自己能克服心理困難，最后都能安全通過，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)力量。
訓(xùn)練項(xiàng)目的第四項(xiàng)信任背摔是一個(gè)隊(duì)友爬上背摔的平臺(tái)，在教練的指導(dǎo)下，捆住手臂，背對(duì)著團(tuán)隊(duì)向隊(duì)友們用手臂搭建的“保護(hù)網(wǎng)”平倒。在一聲聲的“你們準(zhǔn)備好了嗎?”、“我要倒了!”，不僅能夠感受到隊(duì)友們的自信心，也能夠感受到隊(duì)友們對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的信任。
這個(gè)項(xiàng)目很好地揭示了團(tuán)隊(duì)的力量及一個(gè)人在團(tuán)隊(duì)的作用，以及信任和被信任是來之不易的、是幸福的。每個(gè)隊(duì)友能夠順利的完成此項(xiàng)目，與其他隊(duì)友的全心保護(hù)和自己對(duì)團(tuán)隊(duì)的高度信任分不開的。我個(gè)人對(duì)自己要求特別高，只有當(dāng)自己做好了，才有資格指導(dǎo)他人。三四月份招聘取得了很成功的結(jié)果，這無疑離不開整個(gè)人力資源部全體人員的積極參與，以及各店面經(jīng)紀(jì)人積極配合，當(dāng)然也有自己付出的心血和努力。一個(gè)人如果希望得到別人的尊重和信任，首先就要自己尊重自己，自己信任自己;一個(gè)人如果存在于社會(huì)中，他必定會(huì)隸屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不能孤立存在的?！靶湃问菆F(tuán)隊(duì)的粘合劑，是團(tuán)隊(duì)精神支柱?！比绻胧棺约旱娜松泳剩涌鞓?，那就充分在團(tuán)隊(duì)中展現(xiàn)自我吧!
本次拓展訓(xùn)練最感動(dòng)人的項(xiàng)目莫過于最后的攀爬“畢業(yè)墻”?？吹剿拿锥叩膲Ρ?，我已經(jīng)兩腿發(fā)軟，但是當(dāng)我看到同事們一個(gè)個(gè)都勝利通過時(shí)，在一個(gè)同事的鼓勵(lì)下，我鼓起了勇氣走到墻壁下，開始此次征程。當(dāng)其他伙伴都順利攀爬后，剩下的一個(gè)人更是讓我們驚心動(dòng)魄，通過足智多謀、勇氣信心以及團(tuán)隊(duì)的鼓勵(lì)和吶喊聲，使得所有同事都順利“畢業(yè)”了。當(dāng)時(shí)眼淚已經(jīng)在我眼眶里跳來跳去，但是最終的喜悅戰(zhàn)勝了感動(dòng)，讓這一瞬間的感動(dòng)埋藏到了心里，我為自己身為一名商行人而感動(dòng)驕傲、自豪!
“紙上談兵終覺淺，絕知此事要躬行”。通過此次拓展訓(xùn)練，讓我很好的感悟到很多道理。一個(gè)團(tuán)隊(duì)想要發(fā)展壯大，只有緊密團(tuán)結(jié)成一個(gè)整體，才可能戰(zhàn)無不勝、攻無不克。希望我行以后會(huì)多組織類似的活動(dòng)，使員工們能夠不斷地升華自我，真正做好“崗位主人翁”!
在__工作已經(jīng)一個(gè)星期，這是我第一次進(jìn)銀行工作。在經(jīng)過一個(gè)星期的努力工作，雖然到目前為止，我還沒有簽下自己的第一單，但也有了一點(diǎn)的收獲。現(xiàn)在對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。
在工作之前我只聽說過pos機(jī)，并不是很了解銀行的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，而且對(duì)市場(chǎng)也毫不了解。但在接受銀行的培訓(xùn)和向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教之后對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。在經(jīng)過一個(gè)星期的團(tuán)隊(duì)合作和一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點(diǎn)和問題，我們及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，一起尋求解決問題的方案和對(duì)一些比較難纏的客戶研究針對(duì)性策略，取得了良好的效果。
通過團(tuán)隊(duì)合作和不斷地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息，尋找市場(chǎng)、收集市場(chǎng)信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)有了一定的認(rèn)識(shí)和了解。在與客戶溝通方面也有了一定的進(jìn)步，現(xiàn)在我已經(jīng)可以清晰明了地向客戶介紹我們的產(chǎn)品，對(duì)客戶所提到的各種問題也逐漸能夠應(yīng)對(duì)自如，能與客戶作進(jìn)一步的溝通，而且收集了一些意向客戶的資料。
在一個(gè)星期的工作中我也發(fā)現(xiàn)自己還存在著許多的不足：對(duì)于市場(chǎng)了解的還不夠深入;對(duì)該業(yè)務(wù)還不能全面把握，且對(duì)與此業(yè)務(wù)相關(guān)的其他業(yè)務(wù)還不夠了解，造成不能十分清楚地向客戶解釋;在與客戶溝通時(shí)還不夠熱情，并且不能明確地把握客戶的意向。
現(xiàn)在對(duì)接下來的工作做一個(gè)計(jì)劃：
1、積極尋找市場(chǎng)，了解市場(chǎng);
2、多方面地了解客戶，見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶，與客戶進(jìn)行有效溝通，及時(shí)整理客戶資料，對(duì)意向客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，保持與客戶的聯(lián)系，盡力全力幫客戶解決問題，給客戶一個(gè)良好的形象;
3、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合;
4、和同事要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。
今年因?yàn)楣ぷ鞯男枰?我被安排到信貸業(yè)務(wù)內(nèi)勤崗位,開始學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)。多年的銀行工作經(jīng)驗(yàn)讓我對(duì)新的挑戰(zhàn)從容不迫,我虛心向其他的信貸方面人員請(qǐng)教,認(rèn)真學(xué)習(xí)信貸操作規(guī)程。在較短的時(shí)間里，順利完成了從儲(chǔ)蓄柜員到信貸內(nèi)勤人員的角色轉(zhuǎn)換。
在反洗錢工作形勢(shì)日益嚴(yán)峻的今天，我對(duì)每筆大額資金的流向都非常注意，每日對(duì)涉及大額資金的業(yè)務(wù)都逐筆進(jìn)行登記，分析其發(fā)生頻率和真實(shí)性，按規(guī)定上報(bào)人民銀行，保證了客戶資金的安全性，防范了銀行資金風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過幾個(gè)月的學(xué)習(xí)，我更加體會(huì)到銀行是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),會(huì)計(jì)工作作為銀行最基礎(chǔ)的工作,必須要嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事,認(rèn)真細(xì)致,扎實(shí)投入,一步一個(gè)腳印。
進(jìn)入商業(yè)銀行三年來，繁華的蘇州城也變得的不再陌生，每當(dāng)從銀行晚歸，帶著行里的溫馨，一路也不覺得那么孤單。在這里我全心追尋我的理想，我用心學(xué)習(xí)每一點(diǎn)知識(shí)，用心理解我的每一樣工作，用誠(chéng)心和熱情去對(duì)待我的工作。在商業(yè)銀行的大家庭里,我取得今天的成績(jī)與集體是息息相關(guān)的,我很慶幸自己能夠進(jìn)入這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體中工作,是這樣的一個(gè)集體給了我學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì),我也珍惜這樣的機(jī)會(huì)。在今后的工作中,我將以更加周到熱情的服務(wù)去嬴得客戶、留住客戶,牢固樹立“服務(wù)是立行之本，創(chuàng)新是發(fā)展之路”的思想。以“敬業(yè)、愛崗、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)”的精神為動(dòng)力,不斷進(jìn)取,扎實(shí)工作,同商業(yè)銀行共同成長(zhǎng)，去創(chuàng)造一個(gè)更加美好的明天。
一、法紀(jì)培訓(xùn)
法治和紀(jì)委的意思在金融企業(yè)的表現(xiàn)是很明了的，所以我們首先接受的就是有關(guān)商行法紀(jì)方面的培訓(xùn)。其中有人力資源部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的講座，紀(jì)委書記關(guān)于金融紀(jì)委的講座以及一次法律知識(shí)的講解。
人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)主要介紹了我行的工資制度，福利待遇，獎(jiǎng)懲措施等，明確大家在薪酬等方面的疑問;紀(jì)委書記主要向大家通報(bào)了有關(guān)金融業(yè)犯罪的相關(guān)信息，講了剛?cè)肼殘?chǎng)應(yīng)注意的一些問題，尤其強(qiáng)調(diào)了銀行工作人員易犯罪的預(yù)防;法律知識(shí)講座是關(guān)于銀行業(yè)所用法律知識(shí)的濃縮和提煉，其中讓大家對(duì)于民法及經(jīng)濟(jì)法等相關(guān)法律極為重視一下，另外還針對(duì)信貸及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面所有法律知識(shí)以案例方式向大家重點(diǎn)介紹。
法紀(jì)方面的培訓(xùn)是我步入商行接受的第一項(xiàng)內(nèi)容，用預(yù)防針還形容非常的貼切和形象。法紀(jì)培訓(xùn)讓我明白了在金融待業(yè)從事工作的基本注意事項(xiàng)，對(duì)于以后的工作及個(gè)人前途都十分有意義。
二、業(yè)務(wù)培訓(xùn)
作為剛走出校門的我來說，銀行業(yè)務(wù)還有很大一部分的盲點(diǎn)和欠缺，而業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于提高我的業(yè)務(wù)素質(zhì)是很有幫助的。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括儲(chǔ)蓄員工業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)和基本技能訓(xùn)練幾項(xiàng)內(nèi)容。
儲(chǔ)蓄對(duì)于銀行的發(fā)展很重要，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)自然也是我們培訓(xùn)的第一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要講了儲(chǔ)蓄的規(guī)章制度，業(yè)務(wù)基本知識(shí)，崗位設(shè)置及工作流程等，還包括一些操作技巧和流程，內(nèi)容很細(xì)很雜;其次是會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的講授，重點(diǎn)關(guān)于儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款貼現(xiàn)業(yè)務(wù)、現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)、聯(lián)行清算業(yè)務(wù)及所有者權(quán)益各方面的會(huì)計(jì)核算，講的比較概括，具體的操作看來在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí);最后是關(guān)于三大技能的練習(xí)，點(diǎn)鈔、漢字錄入以及傳票錄入，單一的工作非常容易煩，但只能一遍又一遍的刻苦練習(xí)才能提高。
業(yè)務(wù)培訓(xùn)是我們以后工作的鑰匙，是干好其它工作的前提和基礎(chǔ)，而且這項(xiàng)培訓(xùn)還必須在以后的實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)，才能跟得上商行的業(yè)務(wù)需求。
三、理念培訓(xùn)
理念培訓(xùn)主要是針對(duì)我們自身以后生涯發(fā)展的培訓(xùn)，基本是要大家建立一種成功的理念。這其中包括職場(chǎng)生涯設(shè)計(jì)，成功一講求方法以及服務(wù)禮儀理念三大部分講座，主要通過視頻錄像來學(xué)習(xí)。
職場(chǎng)生涯設(shè)計(jì)內(nèi)容很多，要點(diǎn)包括自身的理想和實(shí)現(xiàn)理想的規(guī)劃，如何規(guī)劃及企業(yè)對(duì)于職工發(fā)展的規(guī)劃等;成功一定有方法的講座對(duì)于我們遇到的困境，如何應(yīng)對(duì)困境，擺脫困境作了分析，重點(diǎn)講述了樹立成功有方法的理念，杜絕蠻干的方式等等;服務(wù)禮儀為兩次，一次是金融業(yè)服務(wù)禮儀，主要對(duì)于銀行人員的服務(wù)禮儀操作及注意事項(xiàng)進(jìn)行了說明，第二次是關(guān)于商務(wù)禮儀，老師風(fēng)趣幽默，用很多案例向我們展示了商務(wù)禮儀的規(guī)則。
成功的理念在培訓(xùn)中被分化為設(shè)計(jì)，方法和操作三個(gè)方面來進(jìn)行，對(duì)于漸進(jìn)的樹立職場(chǎng)成功理念以及個(gè)人的發(fā)展是非常必要的。設(shè)計(jì)是我們首先要做好的，方法和機(jī)會(huì)應(yīng)當(dāng)在以后的工作和學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟和把握，而操作是我們必須人微言輕要求自己行動(dòng)的尺寸，這樣的理念才是真正的成功理念。
四、拓展訓(xùn)練
應(yīng)該說，拓展訓(xùn)練是我們培訓(xùn)的附贈(zèng)品，但對(duì)于我們卻是重要的。拓展訓(xùn)練包括兩個(gè)方面，一個(gè)是拓展訓(xùn)練本身，另一個(gè)就是實(shí)踐參觀。
拓展訓(xùn)練是異地舉行的，進(jìn)行了一天半時(shí)間，通過各種培訓(xùn)項(xiàng)目，使我們總結(jié)了許多有用的東西，大家挑戰(zhàn)自我，團(tuán)結(jié)一致，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù);實(shí)踐參觀就是具體參觀了凌云支行，上海路支行和城建支行的工作，看看別人是如何工作和發(fā)展的，以便應(yīng)用到自己以后的實(shí)踐工作當(dāng)中去。
拓展訓(xùn)練實(shí)際是是對(duì)于我們自身的一項(xiàng)完善和發(fā)展，實(shí)踐參觀也對(duì)我們的感性認(rèn)識(shí)有所提升，這是一個(gè)實(shí)踐的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，是理論與實(shí)踐的結(jié)合。
五、前景培訓(xùn)
前景培訓(xùn)不單單是對(duì)個(gè)人職業(yè)前景的規(guī)劃，更主要的是銀行業(yè)的發(fā)展前景，錦州市商業(yè)銀行的發(fā)展前景的認(rèn)知。講座的主角是總行的行長(zhǎng)，為我們描述了一個(gè)發(fā)展的藍(lán)圖。
講座分為三大部分，首先是當(dāng)前銀行業(yè)的發(fā)展，主要通過國(guó)有獨(dú)資銀行，股份制商業(yè)銀行，政策性銀行，外國(guó)銀行的分析，使我們對(duì)于當(dāng)前銀行業(yè)的發(fā)展有了更深一步的了解;其次講了商行當(dāng)前遇到的困境，從資本金、發(fā)展窨和與國(guó)內(nèi)外銀行競(jìng)爭(zhēng)幾個(gè)方面加以分析;最后針對(duì)以展的總是講了如何發(fā)展商業(yè)銀行的方法，提出上市、跨地區(qū)發(fā)展的一些戰(zhàn)略目標(biāo)。
行長(zhǎng)的分析雖然很宏觀，但去與我們每個(gè)人的前途密不可分，商行的發(fā)展是我們發(fā)展的前提，商行有好的發(fā)展，大的發(fā)展，那我們的發(fā)展前景才會(huì)更好，發(fā)展的空間才會(huì)更大。
培訓(xùn)工作這周就完了，培訓(xùn)的所有內(nèi)容都已經(jīng)歸為我們以后工作的儲(chǔ)備了。當(dāng)然，培訓(xùn)完了，但以后的工作當(dāng)中我們還要接受再培訓(xùn)，接受實(shí)踐的培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作的五個(gè)方面在我以后的工作中會(huì)有更好的應(yīng)用和發(fā)展，學(xué)以致用，用才是目的，培訓(xùn)這種手段正是為了用這個(gè)目的。培訓(xùn)工作滲入了以后工作的方方面面，從理論到實(shí)踐都有所體現(xiàn)，秉承這些東西，培訓(xùn)的功夫才算沒有白費(fèi)。
培訓(xùn)工作總結(jié)是對(duì)一月以來參加工作后的總體概括，希望以后自己的發(fā)展會(huì)如總結(jié)所提，培訓(xùn)對(duì)自己的教育會(huì)永遠(yuǎn)指導(dǎo)自己的職場(chǎng)生涯。
注重營(yíng)銷方法講究營(yíng)銷策略 ――對(duì)于如何提高市場(chǎng)營(yíng)銷能力的幾點(diǎn)思考 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈。市場(chǎng)營(yíng)銷能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到一家銀行的成敗與發(fā)展。筆者以為在市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中關(guān)鍵是做到“整合資源配置、細(xì)化客戶類別、注重營(yíng)銷方法、講究營(yíng)銷策略”。
一、整合資源配置。在現(xiàn)有的人力和硬件資源下如何充分挖掘潛力。
1、選對(duì)人、用好人。將一批真正想干事、能干事、會(huì)干事的人充實(shí)到客戶經(jīng)理營(yíng)銷隊(duì)伍中來。把那些不想干事、干不成事人請(qǐng)出營(yíng)銷隊(duì)伍。業(yè)績(jī)是衡量的最好標(biāo)淮。真正做到以崗定人，以人定責(zé)，進(jìn)行調(diào)整，用其所長(zhǎng)，盡其所能，突出業(yè)績(jī)導(dǎo)向，更好地發(fā)揮個(gè)人潛能。 2、著力構(gòu)建全員營(yíng)銷體系。加強(qiáng)全體員工的營(yíng)銷理念教育。創(chuàng)建“人人參與營(yíng)銷、個(gè)個(gè)積極營(yíng)銷”的新型營(yíng)銷文化氛圍。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是銀行高層管理者和客戶經(jīng)理的工作，要使市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念成為全體員工的共識(shí)，培育全員營(yíng)銷意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行動(dòng)。保證上下通暢，左右協(xié)調(diào)，形成立體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。
3、制定相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。著力提高營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及營(yíng)銷技能，支行每周安排一個(gè)下午進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)演示，使其熟練掌握新興業(yè)務(wù)，便于更好地開展?fàn)I銷工作。
4、充分發(fā)揮各網(wǎng)點(diǎn)為營(yíng)銷功能。各網(wǎng)點(diǎn)可以利用自身優(yōu)勢(shì)通過進(jìn)懸掛橫幅、散發(fā)宣傳資料和積極參與本行、地方政府的文明創(chuàng)建活動(dòng)等形式，擴(kuò)大本網(wǎng)點(diǎn)影響力。每逢節(jié)日可以舉辦活動(dòng)，向客戶贈(zèng)送一些小紀(jì)念品，吸引客戶。
5、網(wǎng)點(diǎn)組織進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)周邊居民往往是分理處重要而以穩(wěn)定的客戶群。進(jìn)社區(qū)活動(dòng)可以提升網(wǎng)點(diǎn)美譽(yù)度，并可適時(shí)推出我行新產(chǎn)品。筆都者認(rèn)為這是一項(xiàng)重要舉措，至少可以讓周邊老百姓知道有這么一處網(wǎng)點(diǎn)存在。
二、細(xì)化客戶類別。不同的客戶有不同的需求，有針對(duì)性的對(duì)不同等級(jí)客戶實(shí)行差別營(yíng)銷。
1、建立客戶檔案，邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行座談，充分發(fā)揮以點(diǎn)帶面的作用。建立客戶關(guān)系管理臺(tái)帳，對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集、積累、分析、整理，建立客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，并適時(shí)對(duì)客戶資源信息的價(jià)值、貢獻(xiàn)度、成本、效益進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，為市場(chǎng)開拓與業(yè)務(wù)營(yíng)銷提供決策參考。 2、成立長(zhǎng)期性的目標(biāo)客戶調(diào)研小組。利用客戶資源管理與價(jià)值分析評(píng)判機(jī)制，每月選定幾個(gè)單位作為營(yíng)銷目標(biāo)，對(duì)每一客戶進(jìn)行可行性分析后，找到營(yíng)銷的重點(diǎn)和難點(diǎn)，針對(duì)不同的客戶采取靈活的營(yíng)銷方式，確定攻關(guān)客戶經(jīng)理和分管行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，制定了一對(duì)一的營(yíng)銷方案，再次是相關(guān)部門密切配合。
三、注重營(yíng)銷方法。共享客戶資源 強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。這是部門間相互協(xié)作，獲取信息的重要途徑。
1、在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，全面整合公司與個(gè)人客戶資源，加強(qiáng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)部的合作，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷功能，充分挖掘和發(fā)現(xiàn)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，建立公、私客戶經(jīng)理聯(lián)手制，實(shí)行一攬子服務(wù)，以公司業(yè)務(wù)帶動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)、以整合營(yíng)銷推動(dòng)市場(chǎng)拓展，積極競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶，確?？蛻糍|(zhì)量。
2、個(gè)人業(yè)務(wù)科努力打造我行具有特色的品牌，在前期品牌形象宣傳推廣的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地開發(fā)、策劃，組織形式多樣的市場(chǎng)活動(dòng)，及時(shí)了解和滿足客戶需求，擴(kuò)大品牌內(nèi)涵，吸引優(yōu)質(zhì)客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。在服務(wù)的過程中同樣可以把優(yōu)質(zhì)客戶后面的企業(yè)反饋給公司科，相互協(xié)調(diào)發(fā)展。四是講究營(yíng)銷策略。對(duì)不時(shí)期、不同地點(diǎn)開展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。
3、在開學(xué)前，積極宣傳“匯款直通車、同城匯款、e時(shí)代等業(yè)務(wù)”，大力宣傳教育儲(chǔ)蓄，定期一本通業(yè)務(wù)，可以有力地促進(jìn)儲(chǔ)蓄存款和中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。在我行網(wǎng)點(diǎn)所不能觸及到的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中，開展網(wǎng)上銀行、電話銀行等宣傳。
4、展開強(qiáng)大的宣傳營(yíng)銷攻勢(shì)，積極搶占業(yè)務(wù)市常充分利用電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)社等新聞媒體和印刷宣傳資料，通過宣傳報(bào)道、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進(jìn)行宣傳、介紹特色業(yè)務(wù)品種，宣傳我行近年來所取得的成就，有效提升我行的社會(huì)知名度和影響力，有力地推進(jìn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)張。 總而言之，只要全行上下人人都做有心人，依托各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)積極參與整合營(yíng)銷、分層營(yíng)銷、出國(guó)留學(xué)一體化營(yíng)銷的策略，想方設(shè)法做好優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)工作，營(yíng)銷成果一定會(huì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)結(jié)果，工行的明天一定會(huì)更輝煌。