自從幸運(yùn)加入了信合大家庭,我便告別了書(shū)生意氣,揮斥方遒,指點(diǎn)江山,激揚(yáng)文字的年少輕狂,開(kāi)始肩負(fù)起實(shí)實(shí)在在的責(zé)任,生活模式從自由輕松轉(zhuǎn)變?yōu)榫o張有序。
我是一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社的柜員,三十多平米的營(yíng)業(yè)室,二尺見(jiàn)方的電腦臺(tái),便是我的工作空間。每天,當(dāng)清晨香甜的空氣開(kāi)始灌輸我的身體,便開(kāi)始準(zhǔn)備迎接我們的顧客,愉快的心情讓燦爛的笑容掛在我的臉上,帶著真誠(chéng)的微笑守候在我生命的窗口,對(duì)進(jìn)門(mén)的顧客熱情地說(shuō)一句您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的?與顧客道別時(shí)送上一句感謝你對(duì)我們工作的支持,歡迎您再來(lái)。雖說(shuō)有防彈玻璃的阻隔,但它不能阻礙我對(duì)顧客心貼心的服務(wù)。每當(dāng)我看到透過(guò)面前的小小窗口,讓這些樸實(shí)無(wú)華的百姓不斷了解金融知識(shí),從而得到方便實(shí)惠的時(shí)候,我都感到了幸福和快樂(lè),因?yàn)槲役`行了自己的責(zé)任,或多或少幫助了他們的生活。
為顧客服務(wù)是我的使命,更是我的責(zé)任。責(zé)任不是一個(gè)空洞的概念,它是一種永不消失的精神動(dòng)力。沒(méi)有責(zé)任,就沒(méi)有大唐的貞觀之治;沒(méi)有責(zé)任,就沒(méi)有越王勾踐臥薪嘗膽的成功;沒(méi)有責(zé)任,就沒(méi)有馬克思的《資本論》光耀后世;沒(méi)有責(zé)任,更沒(méi)有一個(gè)國(guó)家和民族的崛起和繁榮昌盛。臺(tái)灣享譽(yù)30年以道德教育為本的忠信高級(jí)工商學(xué)校校長(zhǎng),把天下興亡,匹夫有責(zé)修改為天下興亡,我的責(zé)任。他說(shuō):‘以天下興亡為已任’是孟子思想。禹是人,舜是人,我也是人!他們能做到的,我為什么不能呢?天下興亡,我的責(zé)任,唯有這個(gè)思想,我們的國(guó)家才有希望。作為信合家庭中的一員,信合發(fā)展,同樣是我的責(zé)任。
也許有人會(huì)說(shuō),柜員的工作那么細(xì)小,能擔(dān)負(fù)起多大的責(zé)任?的確,我們所從事的是程序化嚴(yán)密化的工作,每天記賬、結(jié)賬、做傳票、寫(xiě)賬簿,沒(méi)有赫赫顯目的成績(jī)和驚天動(dòng)地的事業(yè),甚至有些單調(diào)而枯燥。但是一個(gè)參加信合工作十幾年的師傅給我講述了這樣一個(gè)故事,美國(guó)福特公司的創(chuàng)始人福特,大學(xué)畢業(yè)后,去一家汽車(chē)公司應(yīng)聘。和他同時(shí)應(yīng)聘的三四個(gè)人都比他學(xué)歷高,形象好。當(dāng)他敲門(mén)走進(jìn)董事長(zhǎng)辦公室的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)門(mén)口地上有一張廢紙,便順手把它撿起來(lái),扔進(jìn)了廢紙簍。應(yīng)聘的結(jié)果出乎意料:同批應(yīng)聘的人中只有福特被錄用了。董事長(zhǎng)的解釋是:福特先生,前面三位的確學(xué)歷比你高,且儀表堂堂,但是他們眼睛只能看見(jiàn)大事,而看不見(jiàn)小事。你的眼睛能看見(jiàn)小事,我認(rèn)為能看見(jiàn)小事的人,將來(lái)自然看到大事。幾十年后,福特成就了這家因改變美國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)地位和整個(gè)美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)狀況而揚(yáng)名天下的福特公司。
為此,我一點(diǎn)也不小看自己的工作。因?yàn)橐粋€(gè)人對(duì)社會(huì)、對(duì)單位的責(zé)任,更多的是從一點(diǎn)一滴的小事做起的。作為一個(gè)臨柜人員,就必須在骨子里面要有一種意識(shí):每時(shí)每刻做好一點(diǎn)一滴的小事,就是在履行我的責(zé)任!防彈玻璃和柜臺(tái)上有灰塵,影響整個(gè)信合形象,及時(shí)動(dòng)手把它擦干凈,這是我的責(zé)任;營(yíng)業(yè)室內(nèi)文件、登記簿、各種憑證以及各種用品擺放不整齊,主動(dòng)伸手把它擺放好,這是我的責(zé)任;顧客對(duì)我們的服務(wù)有質(zhì)疑,及時(shí)做好解釋并努力改進(jìn)服務(wù),這更是我的責(zé)任。古人云:一屋不掃,何以掃天下。說(shuō)的就是世上無(wú)大事,請(qǐng)先把自己周?chē)募埿紦炱饋?lái)!
提倡我的責(zé)任,就是要從根本上樹(shù)立責(zé)任意識(shí),要求每個(gè)人在其位、謀其職,并且知其責(zé)、踐其責(zé)、負(fù)其責(zé)。服務(wù)三農(nóng)是信合的歷史使命與責(zé)任,融資創(chuàng)造又是信合面臨的艱巨挑戰(zhàn)。我們的責(zé)任,絕不僅僅是為客戶辦好每一筆信貸業(yè)務(wù),也不僅僅是保持著營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的窗明幾凈,更不僅僅是把客戶看作信合產(chǎn)品的使用者,而看作是存在潛在價(jià)值的人,根據(jù)客戶當(dāng)前和未來(lái)的需要,通過(guò)這隔著防彈玻璃的窗口,做到與客戶的持續(xù)交流,架起所有百姓與信合手握手的橋梁,這才是我們窗口服務(wù)的真諦。
我是信合一名普通的員工,我不是為了生活而工作,而是責(zé)任,讓我在責(zé)任中體驗(yàn)生活,在責(zé)任中享受生活。每天坐在那為顧客服務(wù)的窗口前,用計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)敲出滿天霞光,用算盤(pán)珠撥落萬(wàn)顆星辰,守著一份責(zé)任,一份熱情,一份收獲,獨(dú)自享用著那來(lái)自窗口的責(zé)任與快樂(lè)……
時(shí)間過(guò)的真快,轉(zhuǎn)眼這期培訓(xùn)已經(jīng)過(guò)去3天了,但我感覺(jué)這3天時(shí)間過(guò)的很充實(shí),受益匪淺。授課老師通過(guò)生動(dòng)活潑的講授,內(nèi)容豐富的圖片,以及學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練,把我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的問(wèn)題,如:怎樣把各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當(dāng)中,都通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的講解給我們做了一個(gè)解答,具有較強(qiáng)的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁(yè)擺放、客戶行走路線的設(shè)計(jì)等方方面面,其實(shí)都有很深的學(xué)問(wèn),如現(xiàn)場(chǎng)管理中,應(yīng)將整個(gè)大廳折頁(yè)進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放,突出亮點(diǎn)擺放,內(nèi)外共同使用同一折頁(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)氛圍,使客戶從進(jìn)入大廳開(kāi)始,就能夠按照我們銀行設(shè)計(jì)的統(tǒng)一思路,行走在我們?cè)O(shè)計(jì)的既定路線上,使客戶眼中看到的、耳朵聽(tīng)到的,都是我們希望他聽(tīng)到、看到的內(nèi)容,從而容易接受我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。無(wú)論是大堂營(yíng)銷(xiāo)管理中的“鐵三角”還是“守住叫號(hào)機(jī)”理論,都教給了我們?cè)诰唧w工作中可以實(shí)施的辦法,還有一些在工作中的小技巧,如:在叫號(hào)機(jī)單后做重點(diǎn)客戶的標(biāo)記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等,最終通過(guò)差異化與統(tǒng)一化的服務(wù),達(dá)到贏在大堂,留住客戶,實(shí)現(xiàn)銀行客戶雙贏的目的。
老師在課程中,給我們重點(diǎn)分析了如何充分利用新型營(yíng)銷(xiāo)型晨會(huì)教會(huì)每位員工如何營(yíng)銷(xiāo),如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用,齊心協(xié)力,形成一種客戶資料共享,貴賓客房分層維護(hù),人人有責(zé)的團(tuán)隊(duì)合作精神。對(duì)于如何在工作中調(diào)整、管理好自己和員工的情緒,做好員工的減壓工作,邱月老師教給我們了很多方法,值得我們?cè)趯?shí)際工作中一試。
下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)介紹,讓我產(chǎn)生了深深的共鳴,他們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題也是我在工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題,取他人之長(zhǎng),補(bǔ)自己之短,吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法,運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中,這也是我在本次學(xué)習(xí)中最寶貴的收獲。
總之,通過(guò)本次學(xué)習(xí),我感到眼前一亮,也拓展了自己的思路,我深深地感到,只要用心,再普通的工作都能做出不一樣的效果來(lái),我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)帶回去,運(yùn)用到實(shí)際工作中去,我相信,只要用心,就會(huì)有收獲。
我在認(rèn)真學(xué)習(xí)了《__-___-_農(nóng)村信用社規(guī)范化服務(wù)實(shí)施辦法》,了解了規(guī)范化服務(wù)是為了促進(jìn)我區(qū)農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、建設(shè)化,是為了提高農(nóng)村信用社的服務(wù)水平,樹(shù)立農(nóng)村信用社良好的社會(huì)形象,增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
__信用社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位于城區(qū),是展示兩個(gè)文明的窗口,所以我們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)環(huán)境要達(dá)到方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重。在日常的工作中,保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的干凈清潔、墻面張貼的各種宣傳資料、通知、公告等必須規(guī)范有序,營(yíng)業(yè)市大門(mén)外保持暢通、方便客戶出入。營(yíng)業(yè)室內(nèi)不零亂隨意懸掛,柜臺(tái)上配備的便民設(shè)施,擺放整齊有序。嚴(yán)禁私拉亂接電線,保證安全。
在工作過(guò)程中,要認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家金融政策、法規(guī),不泄露國(guó)-家-機(jī)-密,商業(yè)秘密,客戶的賬號(hào)、戶名、密碼和存款數(shù)額嚴(yán)格按照儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作規(guī)程和有關(guān)制度辦理。員工上班期間,應(yīng)統(tǒng)一著裝,嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不得發(fā)生打架斗毆,吵架漫罵,摔打辦公用具。嚴(yán)格要求臨柜人員做好三個(gè)關(guān)照、四個(gè)一樣、五個(gè)主動(dòng)、六個(gè)站立、九個(gè)不準(zhǔn)。
在規(guī)范用語(yǔ)方面,做到:稱謂得體、語(yǔ)義明確、用語(yǔ)貼切、語(yǔ)氣謙和、使用文明用語(yǔ)、杜絕服務(wù)禁語(yǔ),逐步普及普通話。在服務(wù)過(guò)程中做好認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。臨柜人員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持四清,做到憑證要素齊全,印章到位,整齊清晰,記賬文字、數(shù)字書(shū)寫(xiě)端正,更改規(guī)范。按章操作,熟悉業(yè)務(wù),盡量減少差錯(cuò),做到及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。
在現(xiàn)在顧客就是上帝這個(gè)時(shí)代,我們一定要注重服務(wù)質(zhì)量,如果顧客對(duì)我們的核算質(zhì)量提出批評(píng),我們必須查明原因,酌情當(dāng)面或登門(mén)賠禮道歉并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。
通過(guò)規(guī)范化服務(wù)的學(xué)習(xí),我了解到目前工作中的不足,在接下來(lái)的工作中,我們一定盡量規(guī)范服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做好督促檢查,為樹(shù)立信用社良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
公路收費(fèi)作為社會(huì)性服務(wù)行業(yè),每天為來(lái)自五湖四海的司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓他們愉快而來(lái),滿意而歸是我們的宗旨。所以在全省收費(fèi)站開(kāi)展好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),對(duì)打造高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌有著重要意義。 但什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是讓人感到溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)。 提倡三顆心是要求每個(gè)職工有耐心、責(zé)任心及能保持平常心態(tài)。常言道:智者千慮,必有一失。在日常收費(fèi)過(guò)程中收費(fèi)人員每天面對(duì)性格各異,素質(zhì)不同的司乘人員,難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨。他們有抱怨說(shuō)明我們工作沒(méi)做到位,遇到這種情況,我們不應(yīng)一味冷處理,而是要耐心聆聽(tīng)他們的抱怨甚至是責(zé)罵,讓他們把心里話說(shuō)出來(lái)。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況,我們更應(yīng)該保持一顆平常心,做到罵不還口,打不還手??酥谱约?,不以物喜,不以己悲。避免感情用事,并了解其中的原因。拿出我們最大的責(zé)任心去解決問(wèn)題,他們會(huì)提意見(jiàn)有抱怨說(shuō)明他們對(duì)提供的服務(wù)是有一定的期望和信賴。正因?yàn)橛邢M庞惺?,有失望才有抱怨?/p>
對(duì)于司乘人員的抱怨可能聽(tīng)起來(lái)逆耳,但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息,一種珍貴的獲取批評(píng),建議,方法的訊息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的訊息,我們應(yīng)該有高度的責(zé)任心,要細(xì)心收集,整理分析,認(rèn)真研究。迅速有效的處理問(wèn)題,從而樹(shù)立良好的高速公路社會(huì)形象。具備了上述這些,無(wú)疑是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件,但這還不夠,還需要每個(gè)收費(fèi)員養(yǎng)成四種習(xí)慣:堅(jiān)持原則、 微笑、熱情、真誠(chéng)。從而更好的體現(xiàn)出我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 首先是微笑,微笑是人與人之間交往最具魅力的名片;微笑能為人帶來(lái)快樂(lè),表達(dá)友善,傳達(dá)誠(chéng)意!但是滿臉堆笑并不等于微笑,作為高速公路收費(fèi)服務(wù)從業(yè)者,微笑有其特定的內(nèi)涵。它需要我們?cè)趫?jiān)持原則的前提下溶進(jìn)熱情、真誠(chéng)。 當(dāng)然,每天讓自己臉上保持一個(gè)不錯(cuò)的微笑,要求自己每天對(duì)工作充滿熱情,待人真誠(chéng)而又能堅(jiān)持原則地完成工作并非一件容易的事,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)恰恰需要我們持之以恒地從這些方面不斷的努力,它是一個(gè)只有更好,沒(méi)有最好的長(zhǎng)遠(yuǎn)的沒(méi)有終點(diǎn)的目標(biāo)。所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作。只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)的投入工作,才能堅(jiān)持不懈的為過(guò)往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為打造甘肅省高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做出更大貢獻(xiàn)!
學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后,我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得:
一、體會(huì):
1、服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái),我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù),體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位,體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到:①禮貌待人;②和言閱色,具有親和力;③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規(guī)范化服務(wù)是否到位,體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上,我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù),文化用語(yǔ)等表層上,而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面,從更深層面上了解和滿足客戶,竟而真正留存住客戶。
3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益,加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。
4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念:①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來(lái)的利潤(rùn),效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺(tái),只有良好的心態(tài),才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。
二、下步打算:
1、正視差距改不足。①精神面貌的不足;②服務(wù)意識(shí)的不足;③環(huán)境衛(wèi)生的不足;②服務(wù)用語(yǔ)的不足。
2、努立實(shí)現(xiàn)精品服務(wù)。精,就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài),使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。品就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌,使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù),就是要通過(guò)自己的言行舉止,體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神,體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念,體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系,她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空,需要一個(gè)行上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密配合,讓客戶感到和諧、友愛(ài)、溫馨,因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得,自己的行為代表著全行的形象。
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò):不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺(jué),你就能使你的工作成為樂(lè)趣,只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。銀行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的,然而就在這日復(fù)一日,年復(fù)一年的迎來(lái)送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作,學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位,領(lǐng)略到服務(wù)的魅力,體會(huì)什么叫以客戶為中心的真正內(nèi)涵。我相信通過(guò)學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后,在今后工作中,我將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇?tīng)?zhēng)先,開(kāi)創(chuàng)勝利路支行美好的明天。
文明服務(wù)無(wú)止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施,其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn),成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題,成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求,也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。作為路政管理部門(mén),要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù),必須不斷提高自身的服務(wù)水平,將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么,要是我是一名收費(fèi)員,怎樣才能提升服務(wù)水平,給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢?我想,主要有以下幾點(diǎn):
一、把握服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣,需要我們從各個(gè)方面去把握,而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力,在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹(shù)立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手,充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵,全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法,并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分,為司乘人員提供最好的服務(wù)。
在服務(wù)中,我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任;另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困,急司乘人員之所難,快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。
二、立足服務(wù)
虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù),持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù),路遙知馬力,日久服務(wù)真,在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn),養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后,還需立足于服務(wù),忠心于服務(wù),在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心,將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去,使文明服務(wù)做得持續(xù),恒久,而不是一時(shí)的興致所在。
雷鋒同志幾十年如一日幫助別人,將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為,融入自然變成習(xí)慣,至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)久立足之根本,優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程,關(guān)系到企業(yè)的形象,必須將之延伸并深入,一直執(zhí)行下去。
對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō),司乘人員是主要的,我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí),首先是先為事主設(shè)臵安全保障措施,安慰其情緒后,快速、公正辦理路損賠償;當(dāng)司乘人員遇到車(chē)輛故障時(shí),我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障,解決其后顧之憂。
三、深化服務(wù)
紙上得來(lái)終覺(jué)淺,絕知此事要躬行,在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后,就需要將服務(wù)深化,深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié),將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終,不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù) 在深化服務(wù)過(guò)程中,堅(jiān)持規(guī)范,是服務(wù)順利開(kāi)展的保證,但在規(guī)范之外,我們必須重視細(xì)節(jié)的重要,俗話說(shuō),細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象,得體的語(yǔ)言,耐心細(xì)致的解釋,陽(yáng)光燦爛的微笑,令對(duì)方感受到溫暖,取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù),而不是走過(guò)場(chǎng)的服務(wù),如俗話說(shuō)的那樣,用自己的內(nèi)心去感動(dòng),才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。
四、創(chuàng)新服務(wù)
文明服務(wù)無(wú)止境,在服務(wù)中,創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力,是保持活力的源泉所在,沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展,沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有未來(lái),平常工作中,我們需多方觀察,從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策,延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。
在服務(wù)的過(guò)程中,我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài),而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧,只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決,這就另外需要我們有一顆樂(lè)于幫助的心態(tài)。
工作是快樂(lè)的,幫助他人,為司乘人員服務(wù),解決困難尤為快樂(lè),由于高速公路服務(wù)具有高度社會(huì)關(guān)注性,服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵,許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速,更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè),我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在,生活中將脾氣留在家里,工作中將快樂(lè)留在單位,用真誠(chéng)感動(dòng)他們,用心靈感染他們,用規(guī)范化的操作和真誠(chéng)的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們相信,安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn),“堅(jiān)持自己的服務(wù)理念,堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范,堅(jiān)定自我的服務(wù)信念”是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過(guò)程中,我們定會(huì)爭(zhēng)取以“良好的形象,文明熱情的服務(wù)”感動(dòng)司乘人員,使我司的服務(wù)步步向上,層層前進(jìn),并與司乘人員歡暢通道。
一天的培訓(xùn)是短暫的,但收獲是豐富的。充滿活力的Amy老師通過(guò)生動(dòng)的授講,豐富的實(shí)例,切實(shí)從真實(shí)柜面服務(wù)的角度讓我們對(duì)“文明服務(wù)”有了更深層的認(rèn)識(shí)。整個(gè)培訓(xùn)課程以“互動(dòng)化”為亮點(diǎn),引導(dǎo)我們積極參與。課程的講授避免傳統(tǒng)課堂式教學(xué)、演講式教學(xué)的方式,多采用視頻觀摩、PPT講解、實(shí)例分析、換位體驗(yàn)等方式進(jìn)行,給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì),培訓(xùn)課程引人入勝,員工反響熱烈積極。
服務(wù)看似無(wú)形,但實(shí)際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì),彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。尤其是政務(wù)中心支行這樣特殊的支行,絕大部分的客戶均是辦理的一次性繳費(fèi)業(yè)務(wù),而有許多客戶不曾與我行有業(yè)務(wù)往來(lái),客戶如何看待廈門(mén)銀行便體現(xiàn)在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務(wù),良好的服務(wù)便是最好宣傳。有些時(shí)候我們覺(jué)得“我做的挺好的”、“我已經(jīng)很禮貌了”、“我沒(méi)有什么做的不好的”,但其實(shí)“你還有很大提升空間”、“禮貌也有很生硬的時(shí)候”、“你還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。Amy老師的案例帶領(lǐng)我們從客戶的角度體會(huì)銀行柜面服務(wù)的好壞,換位思考很容易讓我們認(rèn)識(shí)到我們平常不曾注意的細(xì)節(jié),有時(shí)候一個(gè)小小的微笑便足以溫暖人心。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶,我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的,所以我們必須時(shí)刻提升自我才能為客戶提供更好的服務(wù)?!皩?duì)于廈門(mén)我只是一名普通的員工,但是對(duì)于客戶,我就是廈門(mén)銀行”,我們要真正做到愛(ài)行如家,積極地維護(hù)集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。