銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)模板

| 陳惠21147

時間飛逝,光陰如梭,在忙碌而充實的工作中我們度過了非凡不同的一年,回顧一年的工作寫一篇年終工作總結(jié)吧,下面是由小編帶來的有關銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)5篇,以方便大家借鑒學習。

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)模板

銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)1

作為大堂經(jīng)理,多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程,對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔壓力,同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責主要開展了以下工作:

1、分流、引導客戶。根據(jù)客戶的需求,引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

2、為客戶提供基本的咨詢服務,解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據(jù)客戶需求,主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。

3、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務的原則,給予其特別關注和優(yōu)先服務,依據(jù)客戶的及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

4、遵守大堂經(jīng)理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會,保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務,提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中,我認為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進:

1、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動性有待加強。

2、在日常工作中需要處理的雜務較多,占用了較多時間,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關注度不夠。

3、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

4、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,做什么工作,重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)2

在忙碌而又充實的工作中,我們結(jié)束了20__年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,20__年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,為更好地完成20__年度工作打下扎實基礎?;仡欉^去一年度的工作,我在上級領導的正確指導下,在各部門同事的幫助與支持下,較好地完成了20__年度的工作任務,并取得了良好的工作成效,為確保20__年度的各項工作的順利進行,我特應上級領導要求,對自身在20__年度的主要工作情況作出如下總結(jié):

一、年度主要工作情況

自我于20__年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,銀行服務越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端,是客戶對我行的首要印象。因此,為樹立我行的良好形象,我對于自身的要求也分外嚴苛,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來,我堅持做好各項相關工作,堅定履行工作職責,充分發(fā)揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時,正確的為其指明方向:當客戶不解時,對其進行耐心的解釋;當發(fā)生突發(fā)狀況時,及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務水平,實際提升我行的客戶流量,樹立我行的良好形象。

二、各項工作主要業(yè)績

在20__年度,我行緊密圍繞分行計價指引導向,主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來,我行施行了多種形式的項目活動,并均取得了良好的效果。其中,在__月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量,在八月份的一個與__x合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,在20__年,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機銀行這一產(chǎn)品,深受客戶喜愛。在20__年六月份,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動,使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶,其中有效218戶,有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中,我行的手機銀行新開有效1639戶,網(wǎng)上銀行新開2334戶,有效1360戶,共計新開戶2448戶。并且,在今年九月,我行還新制定出一個階段性考核辦法,激進了員工的營銷積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

三、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前,以信息技術為基礎的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,新情況新問題層出不窮,新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn),缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

二是自身在6S管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化,不分時段存在有松懈現(xiàn)象,耽誤了我行的經(jīng)營管理實效。此外,在管點文明服務方面,我還有待提高,沒能做到溫馨服務,微笑服務,對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中,文明服務力度還需進一步強化。

在新的一年里,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術,切實提升自身的管理水平,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務,為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)3

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術吧,在這里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當作一次經(jīng)驗,僅此而已。

你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責任的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。

銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)4

2020年是我在支行工作的第X個整年,在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升,并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,可以說2019年是我迅速成長的一年,在這年關之際將2019年的工作情況總結(jié)如下:

一、我的服務

X年的經(jīng)驗告訴我,服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。2019年我更注重培養(yǎng)自己的服務意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。因為我行為社區(qū)網(wǎng)點所以每天來辦理業(yè)務的客戶流量都很大,為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設備上去辦理,進行客戶分流。每當客流量較大時,我都會在等候區(qū)大聲詢問:“__客戶請到X號柜臺辦理業(yè)務”,做好分流客戶的工作,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務與營銷一體化。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡員的工作,恰逢信用卡業(yè)務最忙的時段,那時行里幾乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的準備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,周日晚上做好外展工作的情況通報,每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當晚發(fā)送簡單簡報至全行,當然也要與支行聯(lián)絡員做好溝通,及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料,現(xiàn)在回想,那段日子大大增強了自己的責任心和協(xié)調(diào)團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

今年行里進入大量實習生,作為一名“老”大堂,我也有幸當了多次師傅,在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,當然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力,帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘,并很榮幸當選?,F(xiàn)在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作,我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外,X月我還負責了大堂團隊的管理工作,與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團隊的工作,如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心。

當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤,但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續(xù)起航,感謝領導在工作和生活上的關心與幫助,使我不斷成長,也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,我想在2020年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)5

我參加工作來到咱們__x銀行__x支行已經(jīng)工作了十年了,擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義??蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們__銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務的人,第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務,我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)€人,怎樣密碼找回,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金,網(wǎng)銀等業(yè)務,我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務,每當這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度,通過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務知識量也得到了提高,而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母?。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,而且還要處事機智,能夠隨機應變。這對于一個大堂經(jīng)理來講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里,大量的吸收知識與能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個金融服務人,我感到非常自豪,因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量,當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我,最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。


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