當(dāng)我們積累了新的體會時,不如來好好地做個總結(jié),寫一篇心得體會,通過寫心得體會,可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。但是心得體會有什么要求呢?以下是小編為大家收集的服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)心得,希望對大家有所幫助。
我是一名重慶德潤家政服務(wù)有限公司的家政服務(wù)員,今年25歲,一年前有幸加入這個光榮的團(tuán)隊(duì),使我走過了一段平凡而又充實(shí)的道路,使我對人生的價值觀有了更深一層的了解和體會。
20__年初,工作還沒有著落,一次偶然的機(jī)會參加了家政服務(wù)工程的培訓(xùn),從培訓(xùn)過程中我知道了什么是家政服務(wù)員,如何做好家政服務(wù)工作,以及家政服務(wù)員的發(fā)展前景等;慢慢曾經(jīng)世俗的觀念早已隨著時代的發(fā)展、社會的進(jìn)步、雇主的需求隨所埋沒,并以優(yōu)異的成績培訓(xùn)合格,取得了家政服務(wù)職業(yè)資格證書。
在一年的工作時間里,我嚴(yán)格要求自己,并努力做到用一顆愛心、誠心、平常心來善待雇主家里的每一個人,每一件事。工作期間,我盡量抽出時間來參加公司的家政服務(wù)提升培訓(xùn),不斷地累積經(jīng)驗(yàn),總結(jié)教訓(xùn),掌握各項(xiàng)技能,竭盡所能為雇主提供最好的服務(wù)。在關(guān)系到雇主的家庭內(nèi)部問題時,做到盡量不參與,并且保護(hù)好雇主的隱私情況,關(guān)心老人,照顧小孩,真誠的對待雇主家里的每一位成員;要做一個好的`家政服務(wù)員,首先要調(diào)整好自己的心態(tài),不僅要工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,更重要的是文化修養(yǎng),自身素質(zhì)的提高,才能為雇主提供有頭腦、有技能、有愛心的家政服務(wù)。
在工作的這段期間里,我通過自身的努力不斷提高,從未收到過一起家政服務(wù)質(zhì)量上的投訴與法律法規(guī)上的行政處罰,并得到了雇主與公司高度好評及認(rèn)可;在這次的評選上能得到公司的推薦,我萬分
感激,在以后的工作中我一定會一如既往的為雇主服務(wù),讓雇主滿意,做一名德潤家政的優(yōu)秀家政服務(wù)員。
時間如梭,轉(zhuǎn)眼間我們一起伴隨著__走過了__年,即將走向20__年。成功的開始源于總結(jié)與計劃,相信__在新的一年里可以在創(chuàng)輝煌。
回首__年,確實(shí)有許多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考的,這一年在曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下,我獲得了認(rèn)真細(xì)致的培訓(xùn)和改進(jìn),也起到了非常好的效果,并在努力為__創(chuàng)造效益。
一個餐飲的好壞,首先要看它的本質(zhì),有沒有吸引力,只有具有切實(shí)的設(shè)施,我們才能更好的為客人服務(wù),而并不是做一些表面的工作,但有些必要的禮貌還是應(yīng)該注意的,作為服務(wù)行業(yè)的實(shí)質(zhì)是讓客人來的.開心,吃的開心,走的開心,為他們提供更好的服務(wù)方式。
來到__不算很久,但在這短短的一段時間里,我也學(xué)到了很多東西,為作為__里的一名普通服務(wù)員,為我能在這里工作而深感榮辛,并非常感謝雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧,在我這個普通崗位上,我也有了很深的感悟,一個企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)是要復(fù)合這個企業(yè)的切身實(shí)際,并要在發(fā)展的過程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,我的工作很簡單,就是照顧好客人,一般人都可以做好。我也說不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強(qiáng),所以我一直在想,我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績?,F(xiàn)將今年的餐飲服務(wù)工作總結(jié)如下。
一、重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火
重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制度。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故。
抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了各項(xiàng)工作的'正常開展和財產(chǎn)的安全,今年未發(fā)生任何的失火事故。
二、完善餐飲部的會議制度
由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實(shí)執(zhí)行。建立供應(yīng)監(jiān)督制度。協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,到有關(guān)部門核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,供應(yīng)情況已處于正常化。
三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系
酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責(zé)怪,要敢于承認(rèn)錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而來,滿意而歸。
四、發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營業(yè)收入
今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查,做經(jīng)營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營路子。通過一系列經(jīng)營活動,提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的.歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
時間過得真快,轉(zhuǎn)眼間,我來始興縣標(biāo)準(zhǔn)微型馬達(dá)廠已有將近三月了,然而,在這短短的三個月工作中,其中的所觀、所做都讓我感觸頗深。
對于我來說,這是我第一次走進(jìn)工廠,也是我第一次真正體驗(yàn)一份工作和感受企業(yè)文化。我們是4月29日到廠的,午時經(jīng)過人事部一位培訓(xùn)員的簡短培訓(xùn)后,第二天我們就在檢查員、班長、組長與相關(guān)負(fù)責(zé)人對工作操作手法的指導(dǎo)下,便開始了緊張忙碌的工作。
剛開始,我是做換向器工作,但由于自己手經(jīng)常出汗,會影響換向器上銅片的質(zhì)量,就被調(diào)到了dv焊接,起初,我本以為這對于電信專業(yè)的學(xué)生來說,焊接是一個最平常可是的事,然而,事實(shí)卻并非如此,在經(jīng)過檢查員的.操作講解后,我才明白,雖然兩者都是焊接,可是操作手法和對焊點(diǎn)的要求都是有差別的。
此刻,隨著時間的推移,廠方對我們實(shí)習(xí)生的要求也在逐步提高,一個月以后就要到達(dá)老員工產(chǎn)量的百分之八十,說來慚愧,我完成起來還是有點(diǎn)困難,可能是自己以前缺少鍛煉,動手速度較慢,再加上自己操作技藝上的緣故,自己的產(chǎn)量也只能勉強(qiáng)到達(dá)百分之六十,可是,自己也一向在努力,不斷提高和摸索。
看似簡單的工作,要做到又快又好卻并非易事,所以說,把簡單的事做好,就是不簡單,把平凡的事做好,就是不平凡。對于即將步入社會,真正走上工作崗位的我們來說,我們應(yīng)當(dāng)充分利用好這次實(shí)習(xí)的機(jī)會,調(diào)整好心態(tài),把看似簡單的事,做得不簡單,這將成為我們真正步入社會之前一筆最大的財富。
從這次餐飲服務(wù)員,改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識,立志要么不做,要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。以下是我認(rèn)為作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員要具備的技能。心得體會如下:
一、熱愛你的工作。
當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
二、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法。
為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
三、要有勤奮的精神。
餐飲工作主要是手頭工作,通常不會過重,多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作,主動地尋找工作。"一勤天下無難事"的俗語說出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
四、要有自信心。
與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
五、要學(xué)會做人。
做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認(rèn)真做事,事業(yè)將會更成功。
六、責(zé)任。
就是以公司利益為重,對自己的'工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是"敬無在",即使沒有人監(jiān)督你,你也會認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
七、團(tuán)隊(duì)。
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻,我覺得我們做每一件事情都是,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)本次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)給我?guī)硪环萑碌母锌沧屛覍τ捉坦ぷ饔辛烁钜徊降牧私夂驼J(rèn)識。對照自己以往的想法和做法,直覺汗顏。自己離優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的教師還很遠(yuǎn),可是我們還年輕,年輕的人渴望著成功,渴望著人生價值的體現(xiàn)。年輕的我同樣有一顆火熱的心、滿腔奉獻(xiàn)的精神,我同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心,努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡,就讓行動說話吧:
一、努力完善完美的教師形象
1、努力塑造良好的教師儀表形象
美國心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要,既然選取了教師這個行業(yè),那么我們就得像個教師,就得具備教師就應(yīng)具備的儀表形象。我們要牢記教育也是一種服務(wù),服務(wù)始于尊重,尊重體此刻交往中。作為教師,在與家長、幼兒以及同事之間頻繁的交往中,就應(yīng)時刻警記尊重對方,思考對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧于一個人民教師,讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你,我們就應(yīng)給家長一種“穩(wěn)”的感覺,讓他們把孩子放在我們這安心。
2、微笑伴我行
微笑是一種人人都懂的體態(tài)語言;微笑代表親切、喜歡、包容、接納;幼小的孩子需要我們的呵護(hù),應(yīng)多給孩子一些微笑;這些道理大家都懂,但生活在現(xiàn)實(shí)中,每個人都會遇到煩心事,這時我們務(wù)必努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,那里有個故事與大家共勉:有這樣一個人,他經(jīng)營的企業(yè)將面臨倒閉,當(dāng)時他會是一種怎樣的情緒,可想而知??伤募胰藦膩頉]有感受到壓力的存在,甚至不明白這個事實(shí)的存在,直至他以這種樂觀用心的態(tài)度再次取得成功。那么他是怎樣做的呢原先他家門口有一棵大樹,每次下班回家前他總是要在大樹下站上一分鐘,他在干嗎呢他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹,然后面帶微笑進(jìn)家門,他的家人是多么的幸福。那么我們不妨也試試這個辦法。
二、對照先進(jìn),尋找差距,努力創(chuàng)新,提高自己
身邊優(yōu)秀教師的先進(jìn)事例不勝枚舉,其實(shí)他們所經(jīng)歷的那些事在我們的`工作中也時有發(fā)生,但他們處理細(xì)小事情的方法、態(tài)度以及從中釋放出來的那種無私的愛、博大的胸懷和對工作的那顆熾熱的心,卻讓我嘆為觀止。說說容易做做難,小小的事情卻傾注了他們?nèi)康纳蜔嵫?。看看我們:教室里少不了有大聲的斥?zé),少不了個性喜歡那些聰明可愛的孩子。一句:“你怎樣回事”
也會脫口而出等等所有這些都值得我們深刻反省。教師的一句話、一個舉動都將影響到幼兒的一生,我們就應(yīng)認(rèn)識到自己肩負(fù)的重任,時刻以優(yōu)秀范文網(wǎng)為您帶給超多免費(fèi)范文!教師的先進(jìn)事跡勉勵自己,對照自己,尋找差距,不斷提高自己,個性是作為年輕教師,更就應(yīng)多向老教師取經(jīng)。有的年輕教師包括我自己有了疑惑,有時會因某些顧慮而羞于向老教師請教,這是多么愚蠢的想法,我們應(yīng)放下包袱,多向書本學(xué)習(xí),多向老教師請教。
當(dāng)然只走前人走過的路,我們只會停滯不前,沒有創(chuàng)新就沒有活力,就沒有發(fā)展,年輕的我們更應(yīng)具備挑戰(zhàn)問題的勇氣,勇于創(chuàng)新,敢于跨過前人的足跡,再攀歷史的高峰,用自己的青春和熱血譜寫新的篇章。
發(fā)展就是硬道理,質(zhì)量就是生命線,我們所有的努力都是為了提高我們的教育教學(xué)質(zhì)量,就讓行動說話吧,相信我們必須會全力以赴,以全新的姿態(tài)、全新的服務(wù)迎接以后的每一天。
自從__年__月進(jìn)入__KTV工作,算算已經(jīng)有__年頭了(或__月了)。工作上,從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路,一路走來,感慨和心得都是頗多的。
剛接觸KTV服務(wù)員工作時,總以為這個工作太簡單了,不需要多想,所以實(shí)際工作中顯得有些被動。后來我主動思考,將瑣碎的工作理順,時不時地對工作進(jìn)行總結(jié),漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手,我也越來越有成就感。“一屋不掃,何以掃天下?”原來貌似簡單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
工作中,我學(xué)會了永遠(yuǎn)對顧客微笑。微笑是最好的語言,無論是相識還是陌路,微笑總能給人親切感,總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問的,由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑,剛工作不久,我總是很機(jī)械地擠出應(yīng)付式的微笑。久而久之,微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少,我變成了可有可無的空氣。后來我在一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問,原來真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能讓對方感覺到友善。從此,我一改往日的作風(fēng),不將生活的不良情緒帶入工作,對每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染,回報以微笑甚至問候,這讓我覺得自己的`工作充滿了樂趣,還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?
在KTV的工作瑣碎而繁雜,顧客的問題和要求也各不一樣。隨著對工作的熟悉,我對工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié),并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應(yīng)該做哪些事情,對哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無患,從最初的措手不及,到如今任何問題在我面前都能迎刃而解,無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在__KTV看起來平凡簡單的工作,讓我學(xué)會了很多大道理。伴隨著__KTV的成長,我也日漸成熟。在今后的日子里,我會更加努力工作,為__KTV樹立更好的形象,為為每一位來__KTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈,個性是我們供電行業(yè),誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電事業(yè)來說好處重大。我們唯有建立自己獨(dú)特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,帶給超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客,我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
通過本次的學(xué)習(xí),了解客戶需求的分類,不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求,并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不一樣類型的客戶帶給不一樣類型的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)服務(wù)的`標(biāo)準(zhǔn)與技巧,了解了供電行業(yè)工作程序,和遇到特殊狀況(如:客戶投訴)時的處理技巧。我明白了微笑的作用和好處,同時深刻的認(rèn)識到,一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工就應(yīng)具備良好的個人形象,用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為,使我時刻持續(xù)專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言),明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用愛心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。這簡短的七句話正是我本次學(xué)習(xí)最深刻的體會所在。
短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了,可是真正的考驗(yàn)對我來說才剛剛開始。在以后的工作中,我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的精神,將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦,用用心、良好的心態(tài)應(yīng)對工作,以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù),通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界,展望未來,在未來社會的競爭中,我將以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對挑戰(zhàn),在經(jīng)營和服務(wù)過程中,擺正好自己的心態(tài),用微笑和寬容對待客戶,用愛心打動客戶,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。
我認(rèn)識到作為餐廳服務(wù)員,在工作中熱忱雖然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的'、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中?
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
服務(wù)員工作要求掌握的信息量大,如各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,所到重要場所,重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學(xué)到很多在平時酒店服務(wù)中同樣能用的知識,可謂受益匪淺。
酒店主營收入來自客房,從事客房服務(wù)工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的`商品出售,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。
為了做好酒店的衛(wèi)生和服務(wù)工作,我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐,我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,第一部分,兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,擦拭室內(nèi)家具,最后拖地;一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。
我常常想,酒店服務(wù)員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險性等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗!
__商場二樓是我市最大的商場之一,__兒童公園是這個商場里最好的商店之一,幾乎覆蓋了兩層的一半。這個兒童公園是我所知道和看到的 最大的兒童公園,所以很榮幸在那里__在兒童樂園剛剛開業(yè)的快樂節(jié)日里,我加入了這個大家庭。__兒童樂園的開元大功臣,我可以和人吹一輩子。
我在學(xué)校的專業(yè)是幼兒園老師?,F(xiàn)在在兒童樂園工作是一樣的,也實(shí)現(xiàn)了我從事與孩子相關(guān)工作的夢想。
一、工作要作
我負(fù)責(zé)的區(qū)域是沙池公園。在整個兒童公園中,它是一個相對較大的項(xiàng)目區(qū)。它可以容納40個孩子。管理它確實(shí)需要一些精力和精力。他們不吵不吵,不打架。一旦他們制造麻煩,他們真的很傷腦筋。他們在兒童公園做的是與孩子打交道。他們是一群孩子在這里玩耍,他們的父母把孩子交給我們,他們的安全應(yīng)該全權(quán)交給我們,在沙池里玩很容易傷害眼睛,一旦沙子進(jìn)入眼睛很難處理,所以在工作中我必須專注于每個孩子的安全,注意他們的'情緒,沒有沖動和想法傷害其他孩子。
二、思想立場要清晰
如果兩個孩子因?yàn)橥婢?,或者額頭道具和不可避免的沖突,你必須站出來調(diào)解,你不能站在那邊,因?yàn)檎l先抱怨你的立場必須中立,主要任務(wù)是防止情況的發(fā)展,避免進(jìn)一步惡化,最終的結(jié)果或等待父母同時在場,讓他們調(diào)整,否則無論哪一方責(zé)怪你,把孩子受傷打鬧的責(zé)任甩在工作人員的不利管理上,你,領(lǐng)導(dǎo)只會責(zé)怪你處理事情的能力差。
三、通知注意事項(xiàng)
在兒童公園玩肯定會有很多安全風(fēng)險,這是無窮無盡的,只能在入口,張貼注意事項(xiàng),必須注意這不僅讓父母清楚,而且進(jìn)去玩孩子知道,玩什么不應(yīng)該做,幫助他們擦洗手液,測量體溫,這個過程省略可以節(jié)省很多事情,但也讓隱患無限放大。因此,可以減少安全隱患的過程并不少。
服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ),而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學(xué)習(xí)和平時的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
服務(wù)水平的提高經(jīng)過了近兩個月的實(shí)習(xí),使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:眼到,口到,神到,一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);對于有些不能辦到的不合理要求,要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
實(shí)習(xí)雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是時刻以一個大學(xué)生,尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識,服務(wù)別人的'意識。也許自己以后不會在酒店做服務(wù)員,但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會的意識將保存并實(shí)施在今后的工作之中。
、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程。通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。3、實(shí)習(xí)與未來的就業(yè)實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個指引。
去年7月夏日炎炎,當(dāng)別的學(xué)生在家舒服地過著屬于自己的暑假時,我們這批學(xué)生卻要踏上社會到__餐廳實(shí)習(xí)。離開家了,才發(fā)現(xiàn)家是如此溫馨,外面的生活并不是想象中那樣美好。
第一天,沒等我們準(zhǔn)備好就被全部安排在一個從頭學(xué)起的部門——傳菜間,主要的任務(wù)就是跑菜、催菜。這工作并不是想象的那么簡單,不僅要知道每道菜的名稱,還要熟悉記臺號,不能出差錯。一天站了4、5個小時,已經(jīng)夠我們受的了,可下班后還要接受培訓(xùn),第一個星期講的是理論知識,第二個星期是操作。然后需要鑒定——測驗(yàn)。
沒多久,一批人從傳菜間調(diào)入大堂,我就是其中之一,由紅馬夾變成紅制服。一切重新開始。我們由實(shí)習(xí)生的待遇轉(zhuǎn)變成和正式工一樣,除了工資比老服務(wù)員低之外,別的工作都和他們一樣。
也許是由于我工作出色,我被包房的主管挑中,順利地進(jìn)入了這個許多人都向往的地方。包房是個獨(dú)力的部門,包房的服務(wù)員都是最出色的,往往是一批老的服務(wù)員。這給我?guī)砹撕艽蟮膲毫?,我?dāng)時在心里發(fā)誓,我要和她們一樣做得這么優(yōu)秀。
我很快適應(yīng)了這個新的工作。也許有所得必有所失吧,每天下班后,領(lǐng)班會給幾個新進(jìn)包房的實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn),回寢室大概都已經(jīng)10點(diǎn)多了,還要埋頭完成領(lǐng)班布置的“回家作業(yè)”。
在包房做久了才發(fā)現(xiàn)工作比以前更辛苦了,忙的.時候還要加班,但這一切都沒有使我的熱情減退。包房像一個大家庭,我們挺團(tuán)結(jié)的。實(shí)習(xí)即將結(jié)束時,包房的領(lǐng)班及同事們?yōu)榱私o我們送行,在年初一那天請我們在火鍋城吃了一頓。老實(shí)說,我真的很舍不得這些共同工作過的伙伴們!
實(shí)習(xí)是結(jié)束了,但我真的好懷念那段時光。我借此機(jī)會對即將實(shí)習(xí)的同學(xué)說:“出去闖闖吧,外面的世界好精彩,它會加速你的成長?!?/p>
首先是進(jìn)行了素質(zhì)培訓(xùn),使我們了解作為一名服務(wù)員也是有廣大的前途,樹立起正確的從業(yè)觀念。就算是作為一名服務(wù)員,也要“干一行,愛一行?!币粋€人不能以職業(yè)來劃分層次,是否有所作為也是根據(jù)他的工作情況來進(jìn)行判定,一個人能否成功,就看他是不是具備堅(jiān)定地意志以及端正的工作態(tài)度。
其次我們對于專業(yè)技能有一個培訓(xùn),了解作為一名服務(wù)員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則,而這些技能培訓(xùn)也不像我想象的那么簡單。比如說服務(wù)賓客的流程、宴會上上菜的順序、上菜時托盤的技巧以及行走時的步伐等等都有詳細(xì)的規(guī)定,不能按照自己的理解來做事。除了這些還有一些服務(wù)時向顧客推銷菜品的小技巧,應(yīng)對突發(fā)狀況的緊急處理方法以及各種禮儀規(guī)范、衛(wèi)生知識、消防安全知識,瑣碎繁多的小事情匯聚成服務(wù)員應(yīng)該要做的工作。
最后我在這次培訓(xùn)的過程中總結(jié)了幾點(diǎn)一起學(xué)習(xí)。第一是積極面對工作,當(dāng)你有著陽光的`心態(tài)就不會懼怕挫折與風(fēng)雨,會讓客人感覺得到你的不同,感受到你的正能量。第二是迅速適應(yīng)自己的工作崗位,找到自己的定位。在競爭中獲勝的關(guān)鍵是你的工作效率,工作效率提高了,企業(yè)的效益也會提高,上級也會看見你的付出。第三是要有團(tuán)隊(duì)精神,在工作中大多是時候都是分工合作,只有積極配合團(tuán)隊(duì),具有團(tuán)隊(duì)精神才會更成功。第四是每天吸收更多的知識,每天多做一些,進(jìn)步一些,積少成多,等到一段時間之后,就會看見明顯的不同,慢慢走向成功。
在短短幾天的培訓(xùn)時間,我不僅了解了服務(wù)員之前這個我印象中十分微小的職業(yè),也知道要做的事情有很多,但是我有信心在餐廳的工作會達(dá)到經(jīng)理在培訓(xùn)時展現(xiàn)給我們看到的程度,一起成為餐廳的一員,為美好的未來努力拼搏。