在新的一年里，我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重，同時，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機遇并存。下面是由小編帶來的有關酒店工作心得體會5篇，以方便大家借鑒學習。
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當收銀，以為收銀員應當比服務員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔，這還不算什么，都重要的是，每當服務員來吧臺拿東西時，你都要仔細的看著他拿沒拿錯，有時一忙起來，服務員還會忘記開單子，這樣當?shù)臇|西自己還要負責，最可氣的是你還會遇到一些素質差的客人，他們會讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會拒絕付款。這其實還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當官的人人素質差的也不行，明明就是一個不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰不認識我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的，我就是不認識你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個什么領導實際上呢，連顆大蔥都不如!!!
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的___，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務員們都認識他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請客吃飯，他就點些特別便宜的飯菜，酒水有時都自帶，要是公家拿錢，他就專門點那些好酒好菜，這還不算什么，走時人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務員們說，就算是醫(yī)院里的一個小小的護士長都會特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領導經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個小小的領導，說起話來比市長都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個小小市里的小醫(yī)院領導嗎，真是沒去過北京不知道自己的官小。
從小到大都是在酒店里當消費者當顧客，如今我也體驗到了當一名灑店的服務員，是多么累，多么不容易的一件事。當顧客對你大吼大叫時，就算是顧客的不對，你也要以笑容去面對。這對于我來說真是一種挑戰(zhàn)……
時光飛逝，轉眼間20__年即將過去。在這一年里，__酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下，以“高效、創(chuàng)新、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：
一、加強業(yè)務培訓，提高服務水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為__酒店，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境
一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。
今后，我管理部會團結一致，在__酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質、效的服務。具體措施有以下幾點：
1、繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。
2、繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準。
3、綜合協(xié)調，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務。
20__年承載著許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升。20__年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
我今年擔任酒店大堂經(jīng)理，負責酒店餐廳的服務管理，在一年工作中我積極開展工作，提高工作效率，現(xiàn)在總結一年工作。
我注重酒店服務質量，畢竟在酒店，服務一直都是重點，我們酒店內的員工必須要具備高素質，在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶，熱情周到服務。為此我每兩個月開展培訓工作，培訓員工的禮儀，工作方式，同時傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護酒店文化，保證服務周到，從而得到更多客戶好評。
對于禮儀的培訓分為多方面，重點是溝通和服飾方面，要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來工作，對待每一個酒店客戶，必須做到禮貌周全，工作細心，在穿著方面也必須要保證每個員工干凈整潔，統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶的感覺更加好，從而使客戶來我們酒店就餐和入住。
對待員工工作方面，我對每一個員工要求很簡單，投訴少，不能與客戶爭吵，必須盡快滿足客戶的上菜要求，遇到問題及時反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到，總會有一部分員工做不到，出現(xiàn)各種小毛病需要及時糾正更改。
對于經(jīng)常犯錯的問題，我會在每周的列會上直接點出，同時對于屢教不改的員工處以懲罰，同時對于做的好令客戶滿意的服務員，給予應有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學習的目標，鼓勵員工向著好的方向學習。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個人都有自己的任務，上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工，采取罰款措施，同時讓員工相互舉報，只要檢舉就能得到相應的獎勵。
為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議，在酒店內設置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見說出來，讓我能夠及時了解到工作的具體情況，方便工作繼續(xù)下去。因為作為一名經(jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設中來，把在工作中遇到的一些問題，或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改。
廣開渠道才能夠采納更多好意見，每一個員工都會有不同的想法，對于我來說必須能夠采納優(yōu)秀建議來完成酒店的任務，提高酒店的營業(yè)額是我的目標，雖然在一年中我們酒店的營業(yè)額突破了上一年總額，對我來說這只是一次小提升，我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶，做一個合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力，繼續(xù)提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時讓我們我們酒店所有員工更加團結。
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。經(jīng)過2020年一年的酒店前臺的鍛煉，我總結出來以下幾點：
一、注重與各部門的協(xié)調工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
二、解決糾紛，處理問題，服務至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
三、微笑服務的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。
四、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。
五、財務交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來。
為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!
歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的2020年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作?，F(xiàn)在對2020年的工作作出總結。
一、前臺工作的基本內容
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人，所以在工作中，我嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓
在到x酒店工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
三、前臺工作的下一步計劃
作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息，要時刻注意觀察公司內部人員的流動情況等。
基于對前臺接待工作的熱愛，在新的2020年里，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與酒店及同事團結一致，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!