導(dǎo)語(yǔ):用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)wap、智能手機(jī)客戶端等多種方式獲得酒店預(yù)訂服務(wù),通過酒店預(yù)訂服務(wù)查詢、預(yù)訂滿意的酒店類型。而在酒店負(fù)責(zé)接待客房預(yù)訂的一般都有專門的工作崗位。下面是小編整理的酒店預(yù)訂的實(shí)習(xí)報(bào)告。歡迎大家閱讀。
一、實(shí)習(xí)基本信息
系部名稱:經(jīng)濟(jì)管理系
專業(yè):旅游管理專業(yè)(含酒店管理專業(yè)方向)
年級(jí):08級(jí)
姓名:
學(xué)號(hào):
實(shí)習(xí)單位: 千島湖洲際度假酒店
實(shí)習(xí)時(shí)間: 20__年5月1月至 20__年10月31日 共 180天
實(shí)習(xí)崗位: 預(yù)訂部文員
實(shí)習(xí)目的:
通過實(shí)習(xí),將學(xué)到的酒店理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,使我在實(shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固酒店理論知識(shí);也讓我對(duì)專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn),它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),既開闊了視野,又增長(zhǎng)了見識(shí),為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也是我走向工作崗位的第一步。
二、實(shí)習(xí)單位及工作內(nèi)容
千島湖洲際度假酒店位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)三角地區(qū)的浙江省,位于杭州市淳安縣千島湖美麗的羨山半島,而千島湖是國(guó)家AAAAA級(jí)風(fēng)景區(qū),旅游資源豐富。千島湖度假酒店是由全球最大的酒店集團(tuán)――洲際酒店集團(tuán)InterContinental Hotels Group PLC (IHG)管理,是千島湖目前唯一國(guó)際奢華品牌度假酒店。
我進(jìn)入了酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部旗下的預(yù)訂部實(shí)習(xí),崗位是預(yù)訂文員。預(yù)訂部的工作內(nèi)容就是根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房,全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時(shí)處理客人的訂房要求,及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料,做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。我每天就負(fù)責(zé)接聽電話,提供客房預(yù)訂業(yè)務(wù),解答各種電話詢問,以及所有散客訂房及團(tuán)隊(duì)訂房。
三、實(shí)習(xí)過程
在接受了為期4天的洲際酒店入職培訓(xùn)后,開始為我安排崗位。最開始我是安排在前廳部實(shí)習(xí),但是由于老師的推薦,人力資源部推薦我去預(yù)訂部實(shí)習(xí),在于房務(wù)總監(jiān)交流后,我決定進(jìn)去更具挑戰(zhàn),要求更高,更能熟悉酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的預(yù)訂部實(shí)習(xí)。經(jīng)過市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)面試后,5月9日我順利進(jìn)入預(yù)訂部實(shí)習(xí)。進(jìn)入預(yù)訂部的第一天我就告訴自己我一定要好好工作,抓住一切可以讓我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),于是我懷著一顆謙虛的心,去積極的工作,不懂就問,不會(huì)就學(xué)。當(dāng)然在工作中我也遇到了很多困難,但是至善的精神告訴我,以堅(jiān)強(qiáng)勇敢的心去面對(duì)一切困難,要以寬恕包容的心去對(duì)待社會(huì)上的不公,只有這樣我才能成長(zhǎng)?;仡櫿?zhèn)€實(shí)習(xí)過程,我一共經(jīng)歷著2個(gè)預(yù)訂部經(jīng)理和3個(gè)預(yù)訂部主管還有3個(gè)預(yù)訂文員的離職,這讓我更加要以堅(jiān)強(qiáng)的心去面對(duì)工作。
最開始一個(gè)星期,我們預(yù)訂部只有預(yù)定經(jīng)理和我一個(gè)預(yù)訂文員,但是由于經(jīng)理每天有大量的工作,于是沒辦法對(duì)我進(jìn)行部門培訓(xùn),我只有自學(xué),熟記酒店產(chǎn)品知識(shí)介紹;當(dāng)經(jīng)理接聽客人電話時(shí),我就在旁邊聽著學(xué)習(xí),積累經(jīng)驗(yàn);當(dāng)對(duì)不會(huì)系統(tǒng)的時(shí)候,在不妨礙經(jīng)理工作的情況下,我會(huì)在旁邊學(xué)習(xí),有時(shí)候晚上加班去請(qǐng)教前臺(tái)老員工。就在這樣的部門培訓(xùn)下,我一個(gè)星期后就開始了接聽電話和接受系統(tǒng)預(yù)訂。在這段時(shí)間我也出現(xiàn)了很多錯(cuò)誤, 但是經(jīng)理幫我及時(shí)更正錯(cuò)誤,才避免產(chǎn)生巨大的嚴(yán)重后果。但是在一個(gè)星期后經(jīng)理就不堪重負(fù)離職。
在我單獨(dú)戰(zhàn)斗了一個(gè)星期后迎來了一個(gè)對(duì)我影響很大的主管,很巧合的是她是我同校的比我大2級(jí)的很優(yōu)秀的一位學(xué)姐。最為主管她教會(huì)我很多東西,例如預(yù)訂系統(tǒng),工作流程,工作標(biāo)準(zhǔn)等,還有很寶貴的工作建議,我和她每天工作至深夜,一起奮斗了1個(gè)月,最后主管也因?yàn)榫频旯芾韱栴}而選擇了離開。
于是我又不得不迎來孤軍奮戰(zhàn)的狀況,沒有了“老大”的感覺,讓我很孤獨(dú)也倍感壓力,在這半個(gè)多月期間,長(zhǎng)時(shí)間未曾休息過,接受所有的散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂,接聽所有的.預(yù)訂電話及咨詢電話,控制房態(tài),這期間經(jīng)歷了端午節(jié)的滿房期,我要考慮怎樣控制房態(tài),能讓酒店達(dá)到真正意義上的滿房,但是又不會(huì)超房,還要迅速所有新推出的套餐等等一列的問題。
所有陸陸續(xù)續(xù)迎來了一位經(jīng)理和兩位主管,在給他們1個(gè)星期后的適應(yīng)期后,我終于可以完全休息下來,但是還是有很多事情需要去處理。我想這就是工作,永遠(yuǎn)都沒有完成的時(shí)候。新來的預(yù)訂部經(jīng)理及主管,對(duì)我都很信任,我們一起挨過了重要的中秋節(jié)和極具挑戰(zhàn)性的國(guó)慶節(jié)。雖然經(jīng)理和主管也都選擇了離開,但是他們確實(shí)教了我很多東西。
這6個(gè)月的實(shí)習(xí),過的異常充實(shí),有忙忙碌碌的工作,有孜孜不倦的學(xué)習(xí),還有豐富多彩的生活。
三、實(shí)踐結(jié)果
對(duì)我們大學(xué)生來說是一個(gè)很好的自我鍛煉與自我提升的機(jī)會(huì)。許多事情只有接觸的久,才能體會(huì)的深,正所謂“不入虎穴,焉得虎子”。社會(huì)是除了學(xué)校之外的最博大精深的課堂,而實(shí)習(xí)則給了我們這些還未走出象牙塔的學(xué)生一個(gè)鍛煉的平臺(tái),讓我們所學(xué)的知識(shí)能夠投入到實(shí)踐中去,為我們以后就業(yè)提供了基礎(chǔ)。
(一)、熱愛工作崗位,積極充滿熱情的面對(duì)工作
實(shí)習(xí)讓我知道,以后進(jìn)入社會(huì),你也許會(huì)被迫選擇一些你不喜歡的事物,但是我們總要面對(duì)現(xiàn)實(shí),所以無論我們選擇了什么樣的工作,我們都要全身心的投入,做一行愛一行,讓自己做到最好!不僅僅要提高自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),我們還要打破思想上的局限性,全面發(fā)展,為以后的道路增添動(dòng)力!
(二)、多溝通,多解決,積極擔(dān)當(dāng)崗位職責(zé)
酒店是一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所,作為一個(gè)五星級(jí)國(guó)際品牌的酒店員工需要的是向客人提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)。于是我們最基礎(chǔ)的是要有積極的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度,但是作為高星級(jí)的剛開業(yè)度假酒店,在管理和流程方面,肯定會(huì)出現(xiàn)很多問題。這時(shí)候需要的就是各個(gè)部門積極去處理,多溝通,而不是怕惹麻煩,這樣我們的服務(wù)質(zhì)量就大大削減。
(三)、提高工作效率,但是更注重工作質(zhì)量
在預(yù)訂部的6個(gè)月,由于人手嚴(yán)重不足,每天都有著超量的工作量,于是就要提高工作效率,在我看來提高工作效率的最有效的辦法就是熟練的操作系統(tǒng)和完成工作流程。在工作中我還是存在著不少浪費(fèi)時(shí)間的工作習(xí)慣,但是要努力養(yǎng)成好的工作習(xí)慣才會(huì)提高工作效率。但是后來出現(xiàn)了,我時(shí)常急躁的工作狀態(tài),因?yàn)楣ぷ髁刻螅ぷ魈珡?fù)雜而急躁,但是這樣會(huì)影響工作質(zhì)量。
(四)、酒店應(yīng)該真正做到“以人為本”,減少人員流失量
千島湖洲際度假酒店的人員流失量相當(dāng)嚴(yán)重, 雖然這與其獨(dú)特的地理環(huán)境有著密切的聯(lián)系,但是在其他員工福利及其他的方面還是不足,例如員工班車,員工活動(dòng)室,員工獎(jiǎng)勵(lì)措施等方面還是不足。應(yīng)該建立更好的溝通渠道,讓員工敢于說出自己的需要,而人力資源部也應(yīng)該融入到普通一線員工的生活和工作中,了解他們的需要。
整個(gè)實(shí)習(xí)過程,我一共經(jīng)歷著2個(gè)預(yù)訂部經(jīng)理和3個(gè)預(yù)訂部主管還有3個(gè)預(yù)訂文員的離職,這讓我更加要以堅(jiān)強(qiáng)的心去面對(duì)工作,這也讓我的能力得到很大的提高,因?yàn)橛龅饺魏问虑橹灰孔约?,就這樣我鍛煉了我解決問題的能力和心理承受能力。但是我依舊懷著永不停歇的積極心態(tài),我完成了從學(xué)校到社會(huì)的完美過渡,懂得了應(yīng)該以一顆積極的心去面對(duì)每一天的工作,以一顆感恩的心去面對(duì)每一位身邊的人。
四、實(shí)踐總結(jié)或體會(huì):
短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般,飛速而逝,而這期間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊張漫長(zhǎng)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了6個(gè)月的實(shí)習(xí)期。回首這將近半年的實(shí)習(xí)期,內(nèi)心充滿著激動(dòng),也讓我有著無限的感慨。在以后的工作道路上,我應(yīng)該更加沉著冷靜,有條不紊的做好本職工作,并且通過實(shí)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了英語(yǔ)對(duì)職業(yè)發(fā)展有著極大的影響,因此我要努力鍛煉自己的英語(yǔ)口語(yǔ)能力。
很慶幸在6個(gè)月跟隨學(xué)校來到了美麗的千島湖,雖然當(dāng)中有笑有淚,但是我從來都沒有對(duì)自己的工作狀態(tài)灰心,我相信只要通過自己的努力就會(huì)有好的回報(bào)。感謝同事們?cè)谖毅露畷r(shí)的耐心講解;感謝領(lǐng)導(dǎo)在做錯(cuò)事時(shí)的悉心教育和對(duì)我的信任;感謝同學(xué)們?cè)谖译y過時(shí)默默的關(guān)懷;更感謝老師對(duì)我們的傾心教育,才讓我變得優(yōu)秀!我相信,這次實(shí)習(xí)會(huì)是我人生中重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折,更是一個(gè)美好的開始!
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)目的是,通過機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí)使我了解以后再機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位工作的特點(diǎn)、性質(zhì),學(xué)習(xí)體驗(yàn)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)崗位工作的實(shí)際情況,學(xué)習(xí)與積累工作經(jīng)驗(yàn),為以后真正走上機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位做好崗前準(zhǔn)備。
同時(shí)通過機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的實(shí)習(xí),熟悉實(shí)際工作過程的運(yùn)作體系和管理流程,把自己所學(xué)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際,鍛煉機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位業(yè)務(wù)能力和社會(huì)交際實(shí)踐能力,并在工作中學(xué)習(xí)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的新知識(shí),對(duì)自己所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行總結(jié)并提升,以指導(dǎo)未來在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的學(xué)習(xí)重點(diǎn)和發(fā)展方向。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__年03月01日~20__年06月15日
(修改成自己機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí)時(shí)間)
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
蘇州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)江南大道
(修改成自己機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位實(shí)習(xí)地點(diǎn))
四、實(shí)習(xí)單位
江蘇省蘇杭教育集團(tuán)(修改成自己機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí)單位) 此處可以繼續(xù)添加具體你機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位實(shí)習(xí)單位的詳細(xì)介紹
五、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容
我很榮幸進(jìn)入江蘇省蘇杭教育集團(tuán)(修改成自己機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí)單位)開展機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位實(shí)習(xí)。為了更好地適應(yīng)從沒有機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位工作經(jīng)驗(yàn)到一個(gè)具備完善業(yè)務(wù)水平的工作人員,實(shí)習(xí)單位主管領(lǐng)導(dǎo)首先給我們分發(fā)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位從業(yè)相關(guān)知識(shí)材料進(jìn)行一些基礎(chǔ)知識(shí)的自主學(xué)習(xí),并安排專門的老前輩對(duì)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位所涉及的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。
在實(shí)習(xí)過程,單位安排的了杜老師作為實(shí)習(xí)指導(dǎo),杜老師是位非常和藹親切的人,他從事機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位領(lǐng)域工作已經(jīng)有二十年。他先帶領(lǐng)我們熟悉實(shí)習(xí)工作環(huán)境和機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)內(nèi)容,之后他親切的和我們交談關(guān)于實(shí)習(xí)工作具體性質(zhì)以及機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位容易遇到的問題。杜老師帶領(lǐng)我們認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)單位的其他工作人員,并讓我們虛心地向這些辛勤地在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位上的.前輩學(xué)習(xí),在遇到不懂得問題后要積極請(qǐng)教前輩。
畢竟是人生第一次在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位上,所以真正掌握這一份工作是需要一個(gè)過程的。一開始我對(duì)實(shí)際機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位的工作內(nèi)容比較陌生,都不太清楚自己的工作范圍和職責(zé),對(duì)實(shí)習(xí)單位的情況也不太了解,不過杜老師會(huì)告訴我該怎樣處理自己在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位上遇到的問題。慢慢的我也就熟悉了自己的機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位工作內(nèi)容,在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位上的一些棘手問題也能自己獨(dú)立解決,每天把工作做得井井有條。
在單位實(shí)習(xí)期間,我從事的機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位相關(guān)的工作之外,還負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門的日常工作,包括制定計(jì)劃,利用新學(xué)習(xí)的機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位業(yè)務(wù)知識(shí)處理相關(guān)文書。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
對(duì)于第一次在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的的我來說,還沒有足夠的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過了這半年來的機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí),我學(xué)到了很多,感悟了很多。特別是在實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位的相關(guān)同事的關(guān)心和指導(dǎo)下,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作,和同事之間能夠通力合作,關(guān)系相處融洽而和睦。在工作中積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能,注重自身發(fā)展和進(jìn)步,我學(xué)會(huì)了很多機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位理論實(shí)踐技能,增加了機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)習(xí)目的:
這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí),通過實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神,培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)時(shí)間:
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企業(yè)介紹:
金橋酒店(GoldenBridgeHotel)位于五羊新城商業(yè)區(qū),毗鄰珠江新城,琶洲國(guó)際會(huì)展中心,廣州火車東站,地理位置優(yōu)越,交通方便。
該酒店成立于1994年,隸屬?gòu)V州發(fā)展集團(tuán)有限公司,04年3月進(jìn)行全面裝修改造,05年10月13日重新營(yíng)業(yè),并委托嶺南花園酒店管理有限公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,06年10月被全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)定為四星級(jí)酒店。
改造后的金橋酒店,簡(jiǎn)約時(shí)尚,極具現(xiàn)代感。302間客房,中西餐廳,酒吧,多功能會(huì)議室,健體中心,美容美發(fā),旅行票務(wù)中心,銀行,商場(chǎng)等配套設(shè)施一應(yīng)俱全,是旅游與商務(wù)人士的最佳選擇。
實(shí)習(xí)部門:
客房部(ACCOMMODATION)。305套清新淡雅的客房及套間,均備有特大睡床或雙人床,以及全景落地式大窗,客人可以俯瞰酒店270度扇形中空大堂抑或是飽覽城市醉人夜色。照顧到每位客人商務(wù)居停的每處細(xì)節(jié),所有客房均提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。
為了滿足高級(jí)商務(wù)人士的個(gè)性化需求,酒店設(shè)有獨(dú)立的行政樓層,為他們提供一系列獨(dú)享的優(yōu)惠及尊崇服務(wù)。
位于酒店四、五樓的高級(jí)房均備有特大睡床或雙人床、全景落地式大窗,以及齊全的客房設(shè)施,為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居??臻g。酒店六樓設(shè)有專門的行政樓層,環(huán)境豪華典雅,專為商務(wù)精英人士度身訂做。
酒店的員工等級(jí)制度非常嚴(yán)明,這一點(diǎn)在客戶部表現(xiàn)得更突出,各個(gè)“階層”的員工都有:幫工、實(shí)習(xí)生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等,各自的服裝上會(huì)有所不同,我們也可以根據(jù)服裝猜測(cè)一個(gè)員工的“等級(jí)”。不同級(jí)別的員工在同一個(gè)工作場(chǎng)所工作,都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽,工作環(huán)境比較輕松與和諧。
工作內(nèi)容:
我在酒店的職位是二樓的臺(tái)班員。做的是比較基礎(chǔ)的臺(tái)班員工作。每天準(zhǔn)時(shí)到管家部辦公室報(bào)到,領(lǐng)取二樓的樓層臺(tái)班表和當(dāng)天該樓層的客人名單。領(lǐng)完之后,便到二樓的主廳值班。將客人的資料填入樓層臺(tái)班表??腿诉M(jìn)出時(shí),要為他們按電梯服務(wù)。每一位客人的房號(hào)和樣貌都是我必須記住的重點(diǎn)。每一個(gè)房客出入情況必須記錄在案,他們有任何問題,或者需要服務(wù),我都必須盡力去解決得讓他們感到滿意。這個(gè)職業(yè)說重要也不重要,說不重要也挺重要的
以上是我最主要的職責(zé)。另外,因?yàn)槲胰温毜臉菍邮嵌?,那里分布著一個(gè)迷你形的餐廳,酒吧和酒店的大部分辦公室。所以,有時(shí)我在早餐期間,還幫忙收早餐券。而且必須熟悉樓層的客房和辦公室的分布,以便于為不清楚方向的顧客指路。
總之,說到底,我的一切工作都是為了保障該樓層每個(gè)房客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。以及讓每位房客有賓至如歸的感覺。有時(shí),我感覺到自己不僅是酒店的一名實(shí)習(xí)生,而且還成為客人的朋友呢!
專業(yè)知識(shí)應(yīng)用:與上次的實(shí)習(xí)相比,這次的實(shí)習(xí)中,我的專業(yè)知識(shí)算是應(yīng)用得淋漓盡致了。我們的專業(yè)課程中,酒店英語(yǔ)修得相當(dāng)少,而且本人對(duì)本專業(yè)課程重視程度不高??墒窃谶@次工作過程中,喚回了我以前很多知識(shí)。在與老外溝通中,尤其是給他們解決問題時(shí),很多在課程中學(xué)到的專業(yè)詞匯與術(shù)語(yǔ)都應(yīng)用到了。而且在工作過程中,不僅運(yùn)用到課堂中所學(xué)到的知識(shí),還學(xué)到了許多課堂上所學(xué)不到的`術(shù)語(yǔ)與專業(yè)詞匯。一些只有在酒店才會(huì)用到的句型,只有在那里聽到人家在說,才會(huì)真正進(jìn)入腦子,成為自己的東西。而且一些東西,如果沒有身臨其境,沒有親自進(jìn)入那個(gè)工作環(huán)境,是有可能永遠(yuǎn)學(xué)不到的,或者是你永遠(yuǎn)不會(huì)意識(shí)到那片知識(shí)區(qū)域是空白的我認(rèn)識(shí)了很多客房部里的術(shù)語(yǔ)。有客房里的一些設(shè)施與設(shè)備的英語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ),一些客戶服務(wù)的專業(yè)用語(yǔ)。由于兼顧了北吧那邊的服務(wù),我也學(xué)了一些餐廳的專業(yè)用語(yǔ)。這是我覺得這些都是這次實(shí)習(xí)中,最大的有形的收獲。
另外,我還學(xué)到了在社會(huì)中的一些特有的東西。首先,學(xué)會(huì)如何溝通。這就包括了我與同事之間,我與領(lǐng)導(dǎo)之間,我與客人之間的溝通。與同事的溝通以及與領(lǐng)導(dǎo)的溝通完全不存在任何問題。因?yàn)樗麄儗?duì)我都非常的好,非常的照顧。領(lǐng)導(dǎo)把我們當(dāng)晚輩一樣看待,每當(dāng)走過我的崗位時(shí),都會(huì)慰問幾句,讓我感覺分外暖和。他們都很肯教我們一些東西,當(dāng)然,涉及酒店的一些程序或機(jī)密的,就當(dāng)然對(duì)我們保密了,畢竟我們只是實(shí)習(xí)生而已。每個(gè)部門的同事,不是把我們當(dāng)妹妹,就是把我們當(dāng)朋友,感情好得不得了。每天樓面部長(zhǎng),服務(wù)生,領(lǐng)班,行李生,餐廳員工都會(huì)來和我聊天解悶,調(diào)侃說笑。讓我感覺整個(gè)酒店就是一個(gè)大家庭。很多大哥哥,大姐姐疼著的感覺真好。與這兩者相比之下,與客人的溝通的難度就高一些。因?yàn)楫吘惯@是酒店,客人都是來自全球各地的,各種人都有。所以我?guī)缀跎镀獾娜硕紝?duì)付過了。脾氣好的人占大多數(shù),我非常感激他們。只要他們回應(yīng)我的問候,或者說一聲謝謝,甚至只有他們禮貌地點(diǎn)一下頭,我都會(huì)非常感激的遇到難纏的客人,我只能硬著頭皮對(duì)付,勉強(qiáng)擠出微笑面對(duì)他們,面對(duì)客人無理的埋怨與責(zé)怪,我也當(dāng)作耳邊風(fēng),這是那里工作經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員教授給我的方法??吹骄频甑墓ぷ魅藛T,覺得有點(diǎn)無奈,年紀(jì)和我差不多,甚至比我還小,就有一種看透紅塵的蒼桑感了。
不足之處與努力方向:既然學(xué)得到東西,那就證明我還存在著不足的地方。首先,專業(yè)知識(shí)不足,有很多時(shí)候,我連一些最基本,最簡(jiǎn)單的家電器的英文都不會(huì)說,一些酒店行業(yè)專業(yè)用語(yǔ)還不懂。其次,事前準(zhǔn)備工作做得不足。對(duì)酒店不夠了解。以致有時(shí)客人問路時(shí),我也無法及時(shí)為他們解答。最后,也是最重要的一點(diǎn)。就是學(xué)生氣太重了。學(xué)不懂如何將自己的情緒掩飾得更好一些。當(dāng)有些客人無理地埋怨和責(zé)怪時(shí),我承認(rèn)我確實(shí)不開心,但是仍然保持微笑,可是又覺得委屈,事后就覺得自己的笑容太假了,僵在臉部。事后,又自己獨(dú)自傷心,拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己。還沒能做到像那里的員工一樣泰然處之。
這次實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。舍不得那里的每一個(gè)人,舍不得那里的環(huán)境。最后,拍了很多照片作為美好時(shí)光的留念。
一、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
__酒店
二、實(shí)習(xí)目的
本次實(shí)習(xí)本應(yīng)是在大二時(shí)進(jìn)行的,但因?yàn)榉N種原因而推遲到大三。這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí),通過實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神,培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。
三、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__年__月__日
四、企業(yè)介紹
__酒店是國(guó)內(nèi)首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五酒店。
五、工作內(nèi)容
我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工,做的是比較基本的Waitress工作。開檔,為客人倒茶/咖啡,在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,盡量滿足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
六、實(shí)習(xí)心得
對(duì)于一個(gè)酒店來說,服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的.利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神,于善小處見人情,酒店必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠(chéng)的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性,即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對(duì)的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來BB凳和BB碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿意,露出贊許的笑臉。
一些感悟:實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì),真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過了,經(jīng)歷了,心境也就開闊許多,看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
七、總結(jié)
實(shí)習(xí)也告一段落了,這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí),學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
一、實(shí)習(xí)概述
實(shí)習(xí)目的:
將自己學(xué)習(xí)的酒店專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到自己的日常工作中,完成理論與實(shí)踐的結(jié)合;提前適應(yīng)畢業(yè)后的工作生活,提前適應(yīng)與酒店的相關(guān)工作內(nèi)容;完成自己對(duì)職業(yè)上的轉(zhuǎn)變,在酒店實(shí)習(xí)工作中重新對(duì)自己定位;完成學(xué)校學(xué)院要求,獲得學(xué)分,成功順利的完成畢業(yè),走出校園。
實(shí)習(xí)地點(diǎn):
__市__大酒店
實(shí)習(xí)時(shí)間:
20__年__月至20__年__月__日
實(shí)習(xí)職位:
自助餐廳服務(wù)生、酒店大堂吧員工
二、實(shí)習(xí)過程
進(jìn)入酒店后,首要就是給我分配好宿舍,先讓我休息了一天。第二天主要就是大致的介紹酒店,讓我們對(duì)酒店有大致的了解,方便我們以后實(shí)習(xí)工作的開展。再然后就是給我們分配職位,并簽訂相關(guān)的合同,我被分配的職位是自助餐廳服務(wù)生。
之后便是針對(duì)我們職位的培訓(xùn),因?yàn)槭潜容^簡(jiǎn)單的工作,自己在以前的課本中也有了解過,所以培訓(xùn)時(shí)間并沒有很長(zhǎng),培訓(xùn)內(nèi)容也主要是如何更好的去服務(wù)客人,和自記工作有關(guān)的工作技能。