物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告十篇

| 秋平0

一段時(shí)間的工作在不知不覺(jué)間已經(jīng)告一段落了,過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏,一定讓你在工作中有了更多的提升!好好寫(xiě)寫(xiě)工作總結(jié),下面是小編為大家分享的物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告,希望能幫助到大家!

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告1

又一年要過(guò)去了,來(lái)到這做物業(yè)的客服工作,可以說(shuō)很熟悉了,雖然如此,但是還是感受到這一年自己也是有很多的進(jìn)步,自己的努力,以及公司組織了一些培訓(xùn),讓我學(xué)到很多也是去用到工作里頭,更好的為業(yè)主們做好工作,去幫他們解決問(wèn)題,處理好事情,得到肯定,自己也是來(lái)就這一年服務(wù)的一個(gè)工作做個(gè)小結(jié)。

物業(yè)的工作其實(shí)還是蠻多的,也是挺瑣碎的,剛開(kāi)年的疫情其實(shí)也是很影響了我們的工作,不過(guò)業(yè)主們也是理解,為了防控工作,認(rèn)真的配合,我也是積極的做好自己該做的,一些的確要去處理的,也是安排師傅上面,但是該做的防控也是沒(méi)有松懈,為業(yè)主做好服務(wù)來(lái)讓他們滿意就是我本來(lái)該做的工作,此次疫情也是讓整個(gè)小區(qū)更加的團(tuán)結(jié)起來(lái)。都是愿意來(lái)配合,也是大大的減輕了我工作的負(fù)擔(dān),在疫情漸漸緩解之后,業(yè)主們的問(wèn)題也是堆積了很多,不過(guò)我也是認(rèn)真盡責(zé),一個(gè)個(gè)的去處理做好,做好服務(wù),得到了認(rèn)可,之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了,他們也是愿意配合。一年下來(lái),完成了工作,雖然有時(shí)候的確有些業(yè)主不是那么的好處理,但是我都是用我的服務(wù)態(tài)度,來(lái)做好,雖然有時(shí)候辛苦,有時(shí)候輕松但我都是沒(méi)有去放松。

工作的開(kāi)展做好,自己也是累積了很多的工作,對(duì)于物業(yè)的熟悉比之前也是多了,而且公司組織了一些培訓(xùn),以及去同行物業(yè)公司的參觀學(xué)習(xí),讓我也是和同行的交流里增長(zhǎng)了經(jīng)驗(yàn),更清楚,雖然這份工作看起來(lái)基礎(chǔ),但是也是很鍛煉人,我也是感激能繼續(xù)在這個(gè)崗位做下去。收獲有,自己的能力也是看得更清楚了,明白自己有些短板,但是也是要不斷的學(xué)習(xí)而彌補(bǔ)。而這一年,除了公司的培訓(xùn),自己也是多和同行交流,一些問(wèn)題得到解決,自己的工作方式也是有了進(jìn)一步改善,對(duì)于未來(lái),我也是更有動(dòng)力去做好,更明白還有很長(zhǎng)的路要去走。

提升了能力,做好工作,這一年過(guò)得很是充實(shí),一些不足看到了,也是讓我清楚來(lái)年該如何的做好工作,清楚自己要去努力的方向,很感激,客服的工作要多一些認(rèn)可,那么自己要繼續(xù)的做好,同時(shí)也是感慨,時(shí)間過(guò)得太快,而我也是要更努力才行,今后工作崗位中的事情,對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是更多經(jīng)驗(yàn)的積累,要做的更好。

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告2

20__年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝修手續(xù)171戶,兩次裝修驗(yàn)房126戶,兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年__月__日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)。把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

綜上所述,20__年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及__小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告3

作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。

在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn):

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作。

2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因。

3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:

1、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人,按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了一定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

工作計(jì)劃:

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入____這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告4

20__年6月,我正式升任客服部主管,對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下:

一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20__年10月中旬,__園一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

(四)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計(jì)處理__。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

三、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上。

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告5

時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)20__年已經(jīng)過(guò)去了,在這過(guò)去的一年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,現(xiàn)對(duì)這一年工作做一個(gè)總結(jié)。

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。

三、樣板間方面

樣板間是我們對(duì)外展示的窗口,也是樹(shù)立物業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末,我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部,確保樣板間的物品完好無(wú)損。

四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作,并保證按時(shí)足額收繳。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六、經(jīng)驗(yàn)與收獲

一年來(lái),通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

七、來(lái)年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

3、結(jié)合實(shí)際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告6

來(lái)到物業(yè)客服崗位以來(lái),不敢有所怠慢,早領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)指揮下我順利的完成了一年的工作任務(wù),現(xiàn)在我將個(gè)人的工作做個(gè)總結(jié)。

一、及時(shí)接聽(tīng)客戶電話

成為物業(yè)客服,我經(jīng)常會(huì)接到客戶的電話,有的是詢問(wèn)了解,有的是需要幫助,還有的是投訴,對(duì)于這也我都會(huì)及時(shí)的接聽(tīng),從不會(huì)因?yàn)殡娫掝l繁而感到厭煩,都會(huì)一視同仁,處理好工作絕不會(huì)讓工作出問(wèn)題,每天堅(jiān)守自己崗位,保證能夠每天都能及時(shí)的給客戶解決問(wèn)題,無(wú)論是多大的問(wèn)題我都會(huì)及時(shí)給與解決,就算自己解決不了我也會(huì)請(qǐng)人來(lái)幫助,完成工作的任務(wù)保證工作順利進(jìn)行,在接聽(tīng)的時(shí)候都會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)耐心的解釋做好自己的工作任務(wù)把自己的責(zé)任做好,不讓其他客戶有意見(jiàn),減少矛盾的發(fā)生。

二、尊重客戶

客戶是我們服務(wù)的對(duì)象,對(duì)于客戶我都會(huì)笑臉相迎,讓客戶感到親切,感到我的真誠(chéng),我從不會(huì)因?yàn)樽约旱钠舛鵂窟B到其他人,尊重客戶我從一言一行中做好,不敷衍,也不蔑視,做一個(gè)合格的客服,對(duì)于客戶我打心里尊重,做一個(gè)客服最重要的就是能夠給客戶解決問(wèn)題,能夠給公司帶來(lái)價(jià)值,微笑是尊重,不管客戶的身份是什么都一視同仁,保證客戶能夠心平氣和的與我溝通,不讓矛盾激化,為了能夠讓客戶感到我的真誠(chéng)我會(huì)通過(guò)語(yǔ)言和肢體動(dòng)作表達(dá)自己的真是想法。

三、不斷學(xué)習(xí)

雖然我只是一個(gè)客服,但是我需要掌握的知識(shí)也是非常多的,因此我會(huì)自主的去學(xué)習(xí)各個(gè)語(yǔ)言,讓我能夠明白客戶所說(shuō)的話明白他們的意思,做好自己敢做的事情,我經(jīng)常向我的同時(shí)學(xué)習(xí),因?yàn)樗麄兊慕?jīng)驗(yàn)都比較豐富,相對(duì)我來(lái)說(shuō)也更合適,能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時(shí)候能夠做好,因此我一般都會(huì)在下班后,或者午休時(shí)請(qǐng)教,把問(wèn)題處理好,做好自己該做的,提升自己的工作能力。

四、為業(yè)主分憂

對(duì)于小區(qū)內(nèi)客戶業(yè)主需要裝修,或者需要入住,我會(huì)第一時(shí)間做好,入住及時(shí)為他們登記好入住手續(xù),并及時(shí)備案,讓業(yè)主少等。業(yè)主需要對(duì)房屋進(jìn)行裝修整改的時(shí)候我會(huì)根據(jù)客戶的意見(jiàn)給他們聯(lián)系裝修公司,讓業(yè)主自己選擇合作的對(duì)像,及時(shí)完成裝修,當(dāng)然都會(huì)遵循業(yè)主的意見(jiàn),不會(huì)以個(gè)人的一件左右業(yè)主他們的想法,會(huì)給他們提供一些建議讓他們們采納。

五、按時(shí)完成部門(mén)安排的工作

來(lái)到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷,因此對(duì)于公司安排的任務(wù)都會(huì)及時(shí)去完成,從不偷懶,保證工作的質(zhì)量,給公司滿意的答復(fù),堅(jiān)守崗位,聽(tīng)從命令,服從安排。

擔(dān)任物業(yè)客服我處理好與客戶的關(guān)系,做好自己的工作不干怠慢,回顧一年工作,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)下一年再接再厲,力圖做的更好。

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告7

20__年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開(kāi)始,期間經(jīng)歷了__,公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,__年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn):

一、回訪信息整理

對(duì)回訪結(jié)果的整理后,經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái),各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題(沒(méi)收樓)沒(méi)人跟進(jìn),經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經(jīng)例會(huì)上提出后,目前該問(wèn)題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì),以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問(wèn)題,因上半年相較于__年繁多的裝修事情相比,__年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議,同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時(shí)間,對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng),由原來(lái)的_天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20__年_月到20__年_月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單__份,已經(jīng)處理__份,待處理的__份。其中__年上半年度的投訴單計(jì)__份,在對(duì)業(yè)主投訴方面,客服一直以來(lái),都有完整的記錄,指定專人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對(duì)接,負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問(wèn)題擴(kuò)大化,對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單__份,已處理__份,其中__年上半年度的整改單計(jì)__份,回訪率達(dá)到__%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止__年_月,每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙__套,其中__年上半年度入伙簽約__套,累計(jì)辦理裝修__戶,出入證__對(duì),其中__年一半年度共辦理裝修__戶,出入證__對(duì)。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)__戶,_戶未收費(fèi)的分別是__。__是未收樓的業(yè)主,__是因提供的銀行卡已過(guò)期,無(wú)法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了__%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳,有__戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主,公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外,基本收回.有__多戶都辦理了銀行托收手續(xù),須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為_(kāi)_%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度,營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在_月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹(shù)節(jié)活動(dòng),讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感,讓我們的園區(qū)更完美,如花園一般絢麗多彩。

_月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對(duì)小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類(lèi)的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng),我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng),我們同樣深懷感激,因?yàn)橛袠I(yè)主的意見(jiàn)和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高._月我們還開(kāi)展了客戶關(guān)懷月活動(dòng),對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù)._月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來(lái)臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;_月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬__山活動(dòng),雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒(méi)有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足;

2、部份流程過(guò)于重復(fù)繁雜;

3、各部門(mén)職責(zé)混淆不清;

八、__年下半年度工作方向

1、開(kāi)展并加強(qiáng)各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng);

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類(lèi)工作,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn),整體提高服務(wù)水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳,達(dá)到__%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,如:大部份業(yè)主反映__元每平方米太高,不能接受;如周?chē)涮自O(shè)施太少。

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告8

作為普通的物業(yè)客服專員,我的客服工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際客服工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)客服工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。

在客服工作中,總結(jié)出一套客服工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想客服工作

2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們客服的客服工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們客服與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理客服工作開(kāi)展。

在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)客服工作零缺陷的9步驟:

1、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為客服工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),不能把客服工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人,按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、 循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們客服企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了一定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們客服提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日??头ぷ髦姓J(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的客服工作。謝謝!

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告9

我是__物業(yè)公司的客服主管。我的工作主要包括:__會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會(huì)所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng),工作內(nèi)容雖然龐雜,但是在同事們的共同努力下,順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。今年已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡(jiǎn)單作以總結(jié)。

一、接待大廳資產(chǎn)管理

定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),對(duì)有問(wèn)題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

二、水吧服務(wù)管理

為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來(lái)要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次,客人離開(kāi)后及時(shí)清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人___人次,并配合公司多次宣傳接待工作。

三、保安管理

保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來(lái)各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸0膊慷际悄型拢麄兌啻螣嵝膸椭值懿块T(mén),搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。

四、保潔管理

保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái),每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來(lái)訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),并通過(guò)和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)。

五、水電管理

水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來(lái)由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開(kāi)關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。

在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

物業(yè)管理客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告10

萬(wàn)象更新,轉(zhuǎn)眼間__物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了,回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來(lái),在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?,F(xiàn)將工作匯報(bào)如下:

一、上半年完成的主要工作

本人于3月正式加入__物業(yè)管理有限公司,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:

1.針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績(jī)。

2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門(mén)、電話催繳的催繳計(jì)劃。

五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題,找出問(wèn)題的根源并處理,已取得良好效果。

五月份上門(mén)收繳管理費(fèi)197109元,六月份上門(mén)收繳管理費(fèi)71409元。

七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費(fèi)44139元。

3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動(dòng),入伙600多戶。

針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理,極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門(mén)臺(tái)賬,對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作,erp錄入步入常態(tài)化。

5.由于小區(qū)管理面積較大,針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題,客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類(lèi)標(biāo)示工作。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“__”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng),通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。

九月份開(kāi)展的中秋社區(qū)活動(dòng),培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng),并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。

二、下半年的主要工作

9月__大開(kāi)盤(pán),在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,我于10月被調(diào)任到__客服主管,在此期間完成以下工作:

1.針對(duì)銷(xiāo)售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門(mén)詳細(xì)工作流程,對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。

2.十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放,在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求,對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5.配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)工作,以銷(xiāo)售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作,順利完成世紀(jì)錦城2-9樓的開(kāi)盤(pán)、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。

回顧一年以來(lái)的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,對(duì)于客服部以外的其他部門(mén)理論知識(shí)掌握不大熟練,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。

2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

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