導(dǎo)醫(yī)組12月份的工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、加強(qiáng)個(gè)人儀容儀表、行為舉止禮儀方面的督促；
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。針對(duì)本小組的特點(diǎn)，組織學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，不斷提高護(hù)士的專業(yè)水平及動(dòng)手能力。每周最少1到2個(gè)題目，并做好記錄；
4、加強(qiáng)對(duì)三基護(hù)理規(guī)范知識(shí)的學(xué)習(xí)。并定時(shí)抽查；
5、圍繞護(hù)理部制定的計(jì)劃開(kāi)展工作，并積極配合護(hù)理部的工作；
6、提高員工工作積極性，服務(wù)主動(dòng)熱情；
7、完成元旦晚會(huì)節(jié)目的排練。
隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，導(dǎo)醫(yī)已成為廣大就醫(yī)者不可缺少的重要工作，并成為醫(yī)院的重要“臉面”，就診者在進(jìn)入醫(yī)院后，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)，因此一支優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍對(duì)醫(yī)患關(guān)系雙方都非常重要。
我們的總目標(biāo)是：改變服務(wù)模式，提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量；更新服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；讓所有來(lái)院者對(duì)我院產(chǎn)生美好的第一印象，為后續(xù)的檢查治療打下良好的鋪墊作用，具體計(jì)劃如下：
一、 繼續(xù)保持并完善現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目：
1. 樹(shù)立良好的窗口形象：
a. 堅(jiān)持每天7：30舉行的上崗儀式。（責(zé)任人：陳雪羚）
b. 加強(qiáng)形體訓(xùn)練，主要針對(duì)站姿和行走姿態(tài)的練習(xí)，每月強(qiáng)化訓(xùn)練一次。（責(zé)任人:陳雪羚）
c. 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士流動(dòng)頻繁，對(duì)新上崗人員強(qiáng)化訓(xùn)練一周，訓(xùn)練內(nèi)容儀容、舉止、言談。(責(zé)任人:陳雪羚)
2. 不斷提高服務(wù)質(zhì)量：
熟記“十個(gè)主動(dòng)”并真正落實(shí)在平時(shí)的工作中，從而超越病人的希望。（責(zé)任人：陳雪羚）
3．及時(shí)掌握各種信息，做好導(dǎo)向工作。
4．加強(qiáng)新護(hù)士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，為臨床輸送優(yōu)秀的護(hù)理人員： a培養(yǎng)她們具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的同情心及責(zé)任感，做到急為病人所急，想為病人所想，主動(dòng)為病人排憂解難。(責(zé)任人：
陳雪羚，全體導(dǎo)醫(yī))
b較強(qiáng)的溝通技巧和應(yīng)變能力，能做到：主動(dòng)詢問(wèn)、主動(dòng)介紹、
主動(dòng)解釋。（責(zé)任人：全體導(dǎo)醫(yī)）
c加強(qiáng)三基培訓(xùn)，力爭(zhēng)在院內(nèi)考核中達(dá)標(biāo)率90％以上，為臨
輸送合格的護(hù)理人員。（責(zé)任人：全體導(dǎo)醫(yī)）
二、針對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員年輕化流動(dòng)性大等特點(diǎn)，我們制定以下職業(yè)教育方案：
1，加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感教育，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)醫(yī)工作的重要性。
導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院開(kāi)展無(wú)縫隙護(hù)理中不可或缺的重要組成部分。
2，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員心理承受能力的教育，增強(qiáng)自信心。
由于傳統(tǒng)思想的影響，人們對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作有著不同程度的偏見(jiàn)，使她們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生了一定的壓力，從而失去自信心。做為管理人員要及時(shí)了解和掌握她們的思想動(dòng)態(tài)，采取不同的形式(個(gè)別或集體談心)減輕她們的心理壓力，增強(qiáng)其自信心。（責(zé)任人：陳雪羚）
3，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍，只有在快樂(lè)的氛圍里工作，才會(huì)心情舒暢從而提高工作效力，大家也會(huì)更加珍惜這個(gè)團(tuán)隊(duì)。（責(zé)任人：陳雪羚）
三、09年新開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目：
1. 開(kāi)展“全程溫馨服務(wù)”活動(dòng)，意在以人文性服務(wù)為患者提供最大方便和利益。為患者引導(dǎo).咨詢.替患者化價(jià).交費(fèi).取藥，攙扶老.弱.殘病重患者，全程陪同老年無(wú)助患者就診。（責(zé)任人:陳雪羚） 2推行“六有”鐵心服務(wù)，即進(jìn)門有人迎.掛號(hào)有人導(dǎo).就診有人接.住院有人送.困難有人幫，（責(zé)任人：陳雪羚）
2.增設(shè)便民服務(wù)臺(tái)：
a. 提供力所能及的便民服務(wù)，如：一次性水杯、紙、筆、 等 b. 熱線（便民電話）：
尋找病人，方便探視者；
協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關(guān)系；
幫助落實(shí)專家就診時(shí)間；
落實(shí)住院科室，提前準(zhǔn)備，真正做到無(wú)縫護(hù)理。
3設(shè)置就診指南卡：發(fā)放到每位來(lái)醫(yī)院就診者手中，指導(dǎo)病人如何就醫(yī)（責(zé)任人：陳雪羚）。
四、電梯組工作計(jì)劃：
08電梯間的工作已得到廣大工作人員的肯定和病人的滿意，我們將在09年繼續(xù)努力做到最好！
1. 保持良好的窗口形象：
電梯間是我院的另一扇窗口，同樣也反映了我院的精神面貌和內(nèi)在涵養(yǎng)，因此我們所有的操作員必須著裝整齊、妝容大方、儀表、言談、舉止符合要求，保持精神飽滿的進(jìn)入崗位，積極調(diào)整好自己的情緒，杜絕把不良情緒帶入工作崗位。
2. 提高電梯服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足廣大乘客的需要并將危急病人及時(shí)
運(yùn)送所到科室。
a. 電梯實(shí)行“內(nèi)外呼應(yīng)”的服務(wù)模式：4號(hào)電梯即綠色通道24小時(shí)配備專業(yè)人員操作，電梯大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)，從早7點(diǎn)到晚7點(diǎn)安排人員值班，既可作為調(diào)度，又可對(duì)候梯者進(jìn)行疏導(dǎo)和解釋工作，對(duì)急危病人進(jìn)行專梯接送，安全將患者送達(dá)科室； b. 對(duì)行動(dòng)不便又無(wú)人陪護(hù)者主動(dòng)攙扶。
3. 保持電梯的安全運(yùn)行：
a. 與后保中心保持良好的協(xié)作關(guān)系，定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即停止運(yùn)行，并盡快通知給予維修；
b. 保持每部電梯內(nèi)的電話完好無(wú)損，以確保發(fā)生意外時(shí)，能在第一時(shí)間與外界聯(lián)系，同時(shí)做好安撫工作，以滿足病人心理需要。
4. 保持良好的電梯環(huán)境：
a. 電梯內(nèi)衛(wèi)生實(shí)行包干制，責(zé)任到人；
b. 護(hù)士長(zhǎng)不定期檢查；
c. 明確獎(jiǎng)懲機(jī)制。
20__年是我院“創(chuàng)三甲”評(píng)審基礎(chǔ)之年，我們將以“三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”為總綱領(lǐng)，切實(shí)深入以“抓基礎(chǔ)，強(qiáng)內(nèi)涵”為中心，實(shí)施精細(xì)化管理策略，指導(dǎo)醫(yī)療、科研、教學(xué)及其他日常工作管理走向精細(xì)化，現(xiàn)將20__年醫(yī)教部工作計(jì)劃如下
一、目標(biāo)任務(wù)
充分解讀“三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”，分解標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)任務(wù)到科室、到人。充分圍繞“抓基礎(chǔ)，強(qiáng)內(nèi)涵”，使之落實(shí)到各項(xiàng)工作中。充分落實(shí)精細(xì)化管理戰(zhàn)略，分階段、分步驟推行精細(xì)管理。
通過(guò)這些舉措，使得醫(yī)療質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，醫(yī)療安全事件減少，科研活動(dòng)檔次擢升，教學(xué)質(zhì)量攀升。
二、深入學(xué)習(xí)“三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”，積極備戰(zhàn)“創(chuàng)三甲”
1、密切關(guān)注醫(yī)院醫(yī)療工作總體發(fā)展的動(dòng)向，為決策層及時(shí)提供科學(xué)的學(xué)科設(shè)置論證和合理的學(xué)科結(jié)構(gòu)調(diào)整意見(jiàn)和建議。
2、根據(jù)衛(wèi)生部《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(20__版)》的要求安排部署醫(yī)院評(píng)審工作
(1)組織本科室工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(20__版)》的內(nèi)涵精神，在全院內(nèi)啟動(dòng)醫(yī)院評(píng)審準(zhǔn)備工作。分解各項(xiàng)任務(wù)到科室、到人。
(2)根據(jù)《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(20__版)》的要求，在醫(yī)院的統(tǒng)一部署下，制定“醫(yī)院精細(xì)化管理細(xì)則”。
(3)在醫(yī)院的統(tǒng)一部署下，配合和指導(dǎo)協(xié)調(diào)全院的臨床、醫(yī)技科室的“創(chuàng)三甲”評(píng)審工作。
三、抓基礎(chǔ)強(qiáng)內(nèi)涵，實(shí)施精細(xì)化管理
20__年我們將通過(guò)深入抓基礎(chǔ)強(qiáng)內(nèi)涵，實(shí)施精細(xì)化管理，將“創(chuàng)三甲”評(píng)審工作落實(shí)倒位。我們將梳理各項(xiàng)工作流程，豐富各項(xiàng)工作可執(zhí)行、可監(jiān)督、可考核與服務(wù)內(nèi)涵，充分提高醫(yī)療安全、質(zhì)量的管理有效性，提高科研項(xiàng)目檔次，使教學(xué)與醫(yī)療、科研高度融合為一體，對(duì)醫(yī)療安全與質(zhì)量、科教學(xué)和其它日常工作制度進(jìn)行精細(xì)化修訂，全面打造精細(xì)化服務(wù)，服務(wù)患者、服務(wù)臨床醫(yī)技一線。
(一)注力精細(xì)化，加強(qiáng)醫(yī)療管理工作
一是在現(xiàn)有醫(yī)療質(zhì)量與安全工作基礎(chǔ)之上，重新梳理，查缺補(bǔ)漏，對(duì)已有的制度從內(nèi)涵上求深化，對(duì)未有的制度進(jìn)行制定，杜絕環(huán)節(jié)管理中的制度缺陷，進(jìn)一步提升醫(yī)療管理水平。
1、制定“醫(yī)教部精細(xì)化管理細(xì)則”，推進(jìn)精細(xì)化管理進(jìn)程。
2、梳理各個(gè)管理環(huán)節(jié)，杜絕環(huán)節(jié)管理中存在的問(wèn)題。
二是強(qiáng)化落實(shí)執(zhí)行措施，保障制度有效性。通過(guò)精細(xì)化的制度，可操作的管理程序，可監(jiān)督、可考核的管理措施，將各項(xiàng)制度落實(shí)到位。
1、加強(qiáng)對(duì)入院知情同意書(shū)、授權(quán)書(shū)、各種診療知情同意書(shū)、急會(huì)診與一般會(huì)診的'規(guī)范管理。如進(jìn)一步做好“五討論”(術(shù)前討論、危重病例討論、疑難病例討論、死亡病例討論、危重?fù)尵炔∪擞懻?內(nèi)容方面的督察和考核;做好“三會(huì)診”(科內(nèi)會(huì)診、院內(nèi)會(huì)診和院外會(huì)診)的記錄及醫(yī)師交接班的等各種記錄的完備性考核;加強(qiáng)急會(huì)診、一般會(huì)診的規(guī)范管理。
2、制定“非計(jì)劃性再次手術(shù)”制度，加強(qiáng)“非計(jì)劃再次手術(shù)”管理。開(kāi)展“非計(jì)劃再次手術(shù)”的全員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)“非計(jì)劃再次手術(shù)”的流程、程序，及報(bào)送要點(diǎn)等。
我院服務(wù)中心各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，服務(wù)中心會(huì)更好的朝著制度化、規(guī)范化的方向發(fā)展，為進(jìn)一步做好下半年各項(xiàng)工作，特計(jì)劃如下：
一、 進(jìn)一步完善服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度；
二、改善就醫(yī)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民服務(wù)措施；
三、圍繞創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院，將繼續(xù)推動(dòng)多種形式預(yù)約掛號(hào)制度的實(shí)施，加強(qiáng)對(duì)我院科室及我院坐診專家的宣傳力度；
四、由于就診患者經(jīng)常較多，患者候診秩序混亂，導(dǎo)診大廳增派一名專職導(dǎo)診人員，維護(hù)就、候診秩序，確保醫(yī)療秩序井然有序；
五、組織科室人員定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)；
六、圍繞護(hù)理部制定的月、季度工作計(jì)劃開(kāi)展工作，做到月月有重點(diǎn)，有條不紊的開(kāi)展服務(wù)中心的各項(xiàng)工作；
七、為提高人員整體護(hù)理服務(wù)水平，加大每日護(hù)理人員上崗前儀表著裝、文明語(yǔ)言等的檢查力度。
八、繼續(xù)開(kāi)展“一站式服務(wù)”，做好門診的導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診工作。
九、積極迎接創(chuàng)文明城等各項(xiàng)省市檢查，做到工作常態(tài)化。
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來(lái)由導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來(lái)的，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及今后大型綜合性醫(yī)院門診的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容之一 “導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個(gè)重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對(duì)提高醫(yī)院及?？菩蜗螅档偷粼\率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效益有著重意義。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)院門診設(shè)置專業(yè)護(hù)士，為病人就醫(yī)就診提供服務(wù)。
1 培訓(xùn)對(duì)象 導(dǎo)醫(yī)組 護(hù)理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60 -1.68米之間，容貌姣好。
2 培訓(xùn)方法
(1)制訂培訓(xùn)計(jì)劃 以三個(gè)月為一階段，分為三個(gè)周期。
<1>第一周期即基礎(chǔ)期，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過(guò)對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、語(yǔ)言的培訓(xùn)，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語(yǔ)言，職業(yè)道德意識(shí)、采用理論講授與訓(xùn)練相結(jié)合的方式?；颊邅?lái)院就診的第一個(gè)接觸者就是導(dǎo)醫(yī)，其著裝、氣質(zhì)、談吐直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的判斷和評(píng)價(jià).因此導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在上崗時(shí)應(yīng)儀表端莊、微笑站立式服務(wù)，熱情接待每一位患者，在語(yǔ)言、表情和動(dòng)作中注意表達(dá)出同情和關(guān)懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。
<3>第三周期主要是業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行分診知識(shí)的教育;專家坐診時(shí)間及擅長(zhǎng)專業(yè)的教育;各科室的特色及各種突發(fā)事件的應(yīng)急流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)的具體內(nèi)容
第一部的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)
一、明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變
導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。
導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
學(xué)習(xí)禮儀的意義：
1、給患者留下良好的第一印象
導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情;提倡“十字禮貌用語(yǔ)”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn);要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。 接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)。“您好，有什么事情我能幫助您嗎?請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服?”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。
2、使病人放心來(lái)醫(yī)院就診
某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點(diǎn)。朋友告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。”她不以為然：“別說(shuō)那么懸，不看病怎么知道?”朋友回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院。“門診工作是否井井有條;醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范;從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?/p>
3、塑造良好的醫(yī)院形象
醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。
4、衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)
(1)醫(yī)務(wù)人員若要樹(shù)立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見(jiàn)，常表現(xiàn)為如下幾種：
一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便;
二是衣冠不整，形象有失雅觀;
三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。
(2)醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹(shù)立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ)，高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾。相關(guān)數(shù)據(jù)表明：外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) ——注意率55%
聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭——注意率38%
業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7%
4、提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)
修養(yǎng)——一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。
禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。
二、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的培訓(xùn)
在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。
(一)護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范
1、儀容：
1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。
1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。
1.3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無(wú)人、斜視。
1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。
2、儀表與著裝：
2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。
2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。
2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。
頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。
2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白;襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于工作服外。
2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。
2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。
3、儀態(tài)與舉止：
3.1總印象：文雅、莊重、大方;步伐穩(wěn)健適度;動(dòng)作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。
規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開(kāi)。
自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。
3.3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上;翹著二郎腿;兩腿叉開(kāi)、仰面朝天;伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。
3.4走姿：
正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。 即步幅不要過(guò)大;步速不要過(guò)快;行進(jìn)間不 要將手插在衣褲口袋里;不要背著手;不要搖頭晃腦;不 要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去。走路時(shí)腳步要 利落，有鮮明的節(jié)奏感;不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。
引導(dǎo)病人入門診專科、病區(qū)，防做各種檢查時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時(shí)觀察患者的一般狀況。 走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。
3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。
3.6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開(kāi)雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問(wèn)距離一般為0.5一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0.5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。
3.8手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。
3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開(kāi)門，再把車推至病人床前。
3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣;3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘;(二)護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范1、服務(wù)禮儀：;1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹(shù)立“以病人為中心、質(zhì)量第一;1.2迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù);1.4對(duì)來(lái)訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題;1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎;1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)
3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開(kāi)，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。
3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開(kāi)。
(二)護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范1、服務(wù)禮儀：
1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹(shù)立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。
1.2迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床;病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。
1.4對(duì)來(lái)訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。
1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”
1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。
2、行為禮儀：
2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。
2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書(shū)報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。
3、操作禮儀：
3.1給每位病人操作前均應(yīng)說(shuō)：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做__操作，耐心解釋，操作中要詢問(wèn)病人感覺(jué)如何，有甚不適：操作后說(shuō)：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。
3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。
3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。
4、電話禮儀：
接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好__科”，然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。 注意事項(xiàng)：
4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。
4.2接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。
4.3護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)護(hù)士情況下，護(hù)工接聽(tīng)電話要遵守電話禮儀。
4.4電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。
5、搶救禮儀：
5.1搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。
5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)
在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來(lái)的?！?/p>
帶用禮貌用語(yǔ)
接待來(lái)客(探訪者或咨詢病人)
1、您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓。
2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙?
3、您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位?
4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)。
5、對(duì)不起，他今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走。
6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)。
7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話(做事)，多謝合作!
8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。
9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。
10、請(qǐng)放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。
11、有什么困難(顧忌、問(wèn)題、想法)請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。
12、您的提議(意見(jiàn))很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。
13、請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。
以上計(jì)劃是結(jié)合今年區(qū)衛(wèi)生會(huì)議精神和我院門診部實(shí)際情況制訂出來(lái)的，但由于一些主觀原因，或許有些計(jì)劃有些不當(dāng)，希望大家在會(huì)后能給我提出來(lái)，你們的意見(jiàn)和建議將是我把工作干好的催化劑。