一、實習目的：
充實現實生活，豐富社會閱歷；鍛煉工作能力，掌握社交技能；獲取工作經驗，感受企業(yè)文化；品味人際交往，提高自身修養(yǎng)。
二、實習單位及崗位介紹
我實習的單位是福建兵工裝備有限公司。該公司是國家國防殼工局在福建唯一定點的地方軍工企業(yè)，隸屬于福建省機電（控股）有限責任公司。
該企業(yè)占地122萬平方米，在職職工873人，各類專業(yè)技術人員158人?？傎Y產6.4億元，凈資產4.7億元。擁有一批高、精和大型機械加工及檢測設備等共1860臺（套），其中數控設備占機加設備總數在20%以上，具備了金切、鍛壓、沖壓、焊接、熱處理、表面處理、木材加工和火工產品裝配等生產線，生產手段齊全配套，有較強的綜合生產能力。
目前公司在研和預研項目多達16項，產品的生產和科研涉及炮兵、空軍、陸航、防化、工程兵、警用裝備等領域，為國防建設和軍隊現代化做出一定貢獻。經過多年發(fā)展，公司基本構建成了以軍品為主導，高新技術為支撐，軍民結合、內外貿結合、沿海與內地發(fā)展結合的新型軍工企業(yè)。
我實習的崗位是公司辦公室企業(yè)管理助理這個崗位。主要工作是對企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)進行診斷，做好分析報告提供給公司領導決策，協(xié)助公司領導擬定企業(yè)管理活動計劃，并監(jiān)督運行實施；收集國內外有關管理理論、經驗、方式方法等內容供領導學習參考等。
三、實習內容及過程
在這三個月的時間里，我收集了國內外關于“成本管控”的相關政策、先進經驗、方式方法等內容提供給了領導決策。對該公司的基本運營做了一個分析報告；
參與制定了該公司關于在全公司范圍內的開展的“質量、安全、現場、成本”管理年活動，并對實施過程和效果進行了監(jiān)督和總結。主要工作如下：
（一）收集關于“成本管控”的相關資料
成本管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分，它要求系統(tǒng)而全面、科學和合理，它對于促進增產節(jié)支、加強經濟核算，改進企業(yè)管理，提高企業(yè)整體管理水平具有重大意義。這也是這家公司希望改進和提高的。
我收集了關于成本管理的基本內容、關于“作業(yè)成本管理”、“戰(zhàn)略成本管理”、“產品生命周期成本”、“成本規(guī)劃”、“全面成本管理”等理論知識，收集國內外關于成本管理的辦法如：
基本經驗的成本管理方法、給予歷史數據的成本控制辦法、基于預算的目標成本控制方法、基于標桿的咪表成本控制方法、基于市場需求的目標成本控制方法、基于價值分析的成本降低方法等。
收集了參考資料《成本分析與控制》、《成本管理辦法》、《企業(yè)成本管理存在的五大問題》、《企業(yè)管理常識之怎樣做好成本管理控制工作》、《降低企業(yè)成本的三大途徑》等書籍供領導閱讀。
（二）對該公司的基本運營做了一個分析報告
我進入該企業(yè)實習后，公司領導交代給我的一個重要任務就是對企業(yè)進行診斷、分析。我便查找相關資料，深入車間現場，多旁聽有關會議等，逐漸對企業(yè)有了一定的了解，發(fā)現了一些問題。主要情況是：該企業(yè)主要以軍品生產為主，軍貿、民品次之，比例為6：3：1。
經濟效益十分良好，利潤率達到20%以上，職工收入人均4萬元以上，效益和人均收入在當地處于較好水平。由于是國有企業(yè)，在企業(yè)文化、規(guī)范管理、生產組織、研發(fā)水平、技術實力等具有較強實力。但在調研過程中，也發(fā)現了一些不利因素。主要是：
1、經濟結構和產業(yè)結構上對企業(yè)運營存在較大風險。公司主要是訂單經濟，經濟主要來源是與軍方或外貿公司簽訂外貿合同和承擔一些外協(xié)加工等。企業(yè)發(fā)展受政治因素影響較大。產業(yè)結構上，軍品獨大的局面長期難以打破，軍貿和民品板塊實力較弱，特別是民品，沒有一個像樣的項目，對企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展不利，企業(yè)面臨的經營風險較大。
2、對質量、安全、保密的要求過高。企業(yè)是軍工企業(yè)，質量第一、安全為天、保密責任重大。任何一次事故的發(fā)生，均有可能造成企業(yè)的重大損失，嚴重的甚至可使企業(yè)滅亡。
3、企業(yè)對科研開發(fā)、技術創(chuàng)新的要求很高。企業(yè)行業(yè)的特殊性質使得產品更新?lián)Q代很快，只有不斷研發(fā)才能永葆青春，為此，企業(yè)每年要付出高昂的技術開發(fā)費（占銷售收入的5%），才能確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
4、企業(yè)人才結構不合理。整個企業(yè)老職工較多，青工和后備干部不足，技術工人流失較為嚴重，人才有存在斷層的危險。
5、精細化管理有待提高。管理相對粗放，沒有擺脫國企的積習，人管事現象比較嚴重，部分職工“成本”、“節(jié)約”意識薄弱。
6、企業(yè)整體較為務實，在軍品和軍貿上取得一定的成就，但由于在民品市場反應不敏感，導致民品開發(fā)上成效不大。
（三）參與制定了“質量、安全、現場、成本”管理年活動方案
今年，公司領導決定在全公司上下開展一個以“質量、安全、現場、成本”為主題的管理年活動，我有幸參與這次活動的策劃、草擬。我與有關人員一
一起深入現場掌握企業(yè)在“質量、安全、現場、成本”上的關鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，以此作為活動的重點控制對象。在活動開展方式、創(chuàng)新管理方法上收集了國內有關先進經驗、征求了公司有關領導的意見，最終制定了活動方案下發(fā)。
在執(zhí)行的過程中，領導要求我要監(jiān)督活動實施的效果，我掌握各部門的動態(tài)后及時向主管領導匯報。總體上看，活動開展達到了預期的效果。
今年__月__日上午開始，我在中港第一航務工程局第二工程公司附屬單位科利公司進行了工商管理實習工作。在實習中，我在公司指導老師的熱心指導下，積極參與公司日常管理相關工作，注意把書本上學到的工商管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實
踐驗證所學的工商管理理論，探求日常管理工作的本質與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習，使我對日常管理工作有了深層次的感性和理性的認識。
我所實習的科利公司，隸屬于中港第一航務工程局第二工程公司。中港第一航務工程局第二工程公司成立于1953年，是以水工、市政、工民建、路橋、安裝工程等為主要經營項目的國有大型骨干建筑施工企業(yè)，具有航務工程總承包一級、房建二級、市政、水利水電三級、地基與基礎一級、鋼結構一級、機電設備安裝一級、商砼與預制構件二級、勘察設計甲級、計量二級、建筑材料試驗甲級等資質。
公司現有正式職工3000余名，先進的工程技術裝備千余臺；擁有2.6萬平方米的高層辦公樓和30多萬平方米的生產基地；近700米的工作船碼頭和4萬余平方米的海域，固定資產達3億多元。公司于1998年通過了iso9002質量體系認證；1999年通過了iso10012國際標準認證，取得了＂計量保證確認合格證書＂；____年通過了iso9001國際質量管理體系認證。
回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對科利公司的日常管理工作的開展有了進一步的了解，分析了公司業(yè)務開展的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對公司的＂澆注明天＂的服務品牌，＂構筑精品，造福社會＂的企業(yè)使命，＂務實求新、敢爭一流＂的企業(yè)精神有了初步了解。
一、堅持以經營為龍頭，不斷開拓山東地區(qū)傳統(tǒng)施工領域
搶抓水工市場快速發(fā)展的良好機遇，進一步加大了對青島港、煙臺港、日照港等大型水工工程的跟蹤公關力度，認真作好了北船重工搬遷、奧運基礎設施建設的經營工作，承攬到北船重工大塢、煙臺港三期二階段、奧運會青島國際帆船中心標段、日照港中港區(qū)東部岸線等工程，確保了傳統(tǒng)市場戰(zhàn)略項目不丟失。
同時，發(fā)揮地域優(yōu)勢廣攬信息，積極跟蹤，承攬到東營港擴建和蓬萊國電等工程，在開拓傳統(tǒng)工程領域發(fā)面取得了新進展。
二、強化三標一體管理體系運行，有效的促進了企業(yè)管理水平的提高
切實加大三標一體管理體系運行力度，進一步強化了體系檢查、文體整改和業(yè)務指導，對內審發(fā)現的問題及時進行了整改追蹤檢驗，建立了基層單位與機關部室雙向評價體系，不合格報告同比降低了50%，符合率和得分率較前年有了增長，三標一體管理體系得到有效的運行。
三、堅持以經營為龍頭，積極實施“1433”經營舉措，促進經營持續(xù)發(fā)展。
20____年公司經營工作思路確定為“1433”，即要成立一體化經營領導小組，建立四個經營分公司運行體制，堅持三位一體的經營原則，充分發(fā)揮經營工作的三個積極性，不斷開拓山東地區(qū)、南方、樁基和陸域市場。
“1433”經營思路具體內容是：公司成立一個精干高效、信息反饋迅速的公司經營領導小組，切實加強對經營工作的領導；建立經營分公司、廈門分公司、上海分公司和陸域經營分公司四個經營分公司的經營運行體制，增強開拓市場的能力；堅持以市場價中標，不投虧損標，誠信合作、互惠共贏三項經營原則；充分調動公司經營部、經營分公司和經營人員三方面經營積極性。
在新的經營思路指引下，公司將繼續(xù)加大對山東地區(qū)傳統(tǒng)市場的開拓力度，全力以赴地做好前灣港、日照港、煙臺港新建碼頭、黃島招商國際碼頭、青黃復線、青黃隧道、東營港后續(xù)工程等工程項目的跟蹤公關工作，緊盯不放，志在必得，鞏固傳統(tǒng)市場，力爭在承攬?zhí)卮笮凸こ添椖可嫌兴黄啤?/p>
繼續(xù)堅定不移地開拓南方市場，干好廈門、溫州、海南等在建項目，贏得業(yè)主滿意，樹立企業(yè)形象。發(fā)揮經營分公司的作用，加大對重點工程的經營公關力度，做好投標工作，確保目標工程不丟失。以項目為依托，在開拓新的市場上有所作為，保持南方地區(qū)經營產值持續(xù)增長。
堅定不移地開拓樁基市場，切實加大樁基設備投入，鍛煉樁基施工隊伍，進一步增強樁基施工能力。堅持水陸并進，提高規(guī)模效益。利用房建施工總承包一級資質，認真總結路橋施工經驗、教訓，加大陸域市場開拓力度，實現陸域市場的穩(wěn)步發(fā)展。
同時通過實習我發(fā)現中港第一航務工程局第二工程公司附屬單位科利公司也存在問題：
1、市場觀念和經營體制不適應公司快速發(fā)展的要求，市場開拓的步伐與企業(yè)快速發(fā)展的要求有差距；經營體制還不完善，經營隊伍、經營人員的責權利還有待于進一步提高。
2、施工組織管理觀念有待進一步轉變，在施工過程中按照施工合同要求進行施工組織管理的意識不強，施工管理現狀與施工管理科學化、規(guī)范化存在較大差距，只是我們有的項目在開工初級階段和施工過程中難以進入狀態(tài)，不能滿足業(yè)主要求。
3、成本意識不強，成本控制水平不高，個別項目不存在管理粗放、施工大手大腳的現象，向管理要效益、向科技創(chuàng)新要效益的意識還沒有牢固樹立起來，以至于我們的成本控制與先進的施工企業(yè)還存在較大的差距，市場競爭力不強。
一、實習目的
我們從實際生產中獲得知識和技能，培養(yǎng)勞動觀念和務實作風，最重要的是通過實習鍛煉自己的能力，學到在課堂中學不到的東西，以及將理論聯(lián)系實際，鞏固在學校中所學的知識，提高處理實際問題的能力，了解一些關于服務實操的主要內容，這些對于我們在今后的工作和學習生活中都有及其重要的作用，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應社會，處理好人際關系與社會順利接軌做好準備。
二、實習單位
我實習的單位是__酒店。它位于__市__開發(fā)區(qū)，由__集團投資興建的一家大規(guī)模的四酒店，由__集團旗下專業(yè)公司__酒店管理有限公司全權經營管理。酒店占地6萬平方米，含有中餐、西餐、客房、娛樂、國際會議中心及8萬平方米的生態(tài)園等設施。
__酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設施最齊全和最現代化的四知名旅游酒店。酒店管理服務理念推崇現代專業(yè)管理和尊崇人性化服務，倡導以客為本和服務貼心。主打健康、綠色、時尚、溫馨概念，限度滿足多層次客戶需求。酒店實行部門經理負責制，由經理統(tǒng)籌安排，各分部主管管理本部門事務，與其它部門密切配合，合作完成工作。
三、實習內容
作為一名剛剛走出校園的實習生，我深知自己要學習的東西有很多很多，面對即將踏入的工作崗位，又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下，我滿懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時候感覺什么事都新鮮，畢竟離開學校步入社會是第一次每個人多挺激動的，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中，那時負責人對我說：“在客房做服務員是體力活，為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的：“餐飲服務員我曾在暑假時有嘗試過，我想嘗試沒做過的事，是因為好奇，也是因為感興趣?！钡抢硐牒同F實畢竟是有差別的，當我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現很多事情并不是我們想像中的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了。
我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的，而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管，鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床的過程包括：甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內完成。
首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊的包進上下兩個床墊之中，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應，然后用力甩幾下就行，其他可以細節(jié)整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。
做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套的開口的方向朝向窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說，一個女客人誤把項鏈放進枕套里了，這就是因為枕套開口的方向不符合規(guī)定。培訓該記得都記得很清楚了，該怎么鋪床也學會了，主管就讓我們獨自干活了，可是當我正式去客房部工作時才發(fā)現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單?？头糠諉T的首要任務是清理客房，清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。
實習期間了解到，服務員進房間首先要敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉，接下來就是開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上，這一切結束后，開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日用品，很細節(jié)的事情，如電話應該擺放在床頭柜之間，放在便條紙上的筆頭如何朝向，擦鏡子時應注意斜著看幾眼，來檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后，最難的就是收拾衛(wèi)生間了，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印，五金上也一樣，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都結束后，要把衛(wèi)生間的東西補齊，擦拭時，不能放過任何細節(jié)的地方。
在整個清理過程中都要認真對待，打掃過之后，要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄，并上報主管，實習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時，由服務員向客人說明情況，最終是要客人賠償的。在客房服務員工作時，我還了解到每個員工都要有安全意識，服務員要知道，一般的消防意識，額外地服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人滿意。
四、實習總結
我在客房部這段實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利，而且每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領導們的指導下，逐漸成長的我十分感激領導們在我身上所做的付出。
在工作中，雖然我只是一名普通的服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務那么簡單，其中也有一系列的復雜程序，在這四個月的工作中，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，無論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小去抱怨。因為抱怨是沒有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。
實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如滄海一粟，小的不能再小了。這個社會是如此的復雜，有時候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店實習的后來一段時間里，我變得沉默寡言了。因為我發(fā)現面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。
我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說得摸不著頭腦，施主們會用各種語氣方式來施舍你，會讓你產生一種排斥感，不情愿接受新人們都會經歷這種心理時期，在每次被“施舍”后，無論你承認與否，你確實進步了。當有人批評你時，你肯定會覺得他們太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢，所有這些都是自己的想當然罷了?現實不是想當然，每一個新手都會經歷這些，過去的成功與失敗都已成為過去式。
我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)來迎接未來的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收。
為期一個月的短期實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產經營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎。中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。
一、實習目的
通過實地實習，了解酒店經營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合。
二、酒店總體介紹
__酒店座落于__路111號，建筑面積3萬多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性標準酒店。
酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務房、豪華房、高級房等近x間；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
三、實習內容
我實習的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00
中班：15∶00——24∶00
晚班：11：30——08：00
由于我們剛進酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時服務，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很傷的！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新來的實習生一些技巧，也很關心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務房及套房等。三號和九號就稍微差點。廣交會大多外賓都會入住八號樓，所以我們實習生就分配到八號樓的各個樓層，也固定下了，熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間，外賓很多，剛開始有點害怕與他們交談，但主班不會英語，無奈只好由我說，和幾個外賓交談后發(fā)現原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在意什么句型！但對于那些不會說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊，交流起來就有點困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。
四、實習總結
實習一個月，剛開始過的是度日如年，幾天習慣之后感覺時間很快就過去了，實習時間不是很長，在這短短的一個時間里，體會了很多東西，感受也很多。
剛來到酒店，住進員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個空調，很簡單。對于我們這些實習生來短短的實習住是沒什么問題，對那里的員工來說，條件是差了點，不夠人性化。首先是人太多，即使不是住滿十六人，也會讓人感覺到擁擠，宿舍沒桌子凳子不說，連廁所也沒有，造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺很高，水龍頭很遠，廁所很多，能沖熱水的就幾個，其他都壞了卻沒人來修。門壞了也就一直壞在那！這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設施。住宿條件很難改變，但可以改善，現在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對員工的關心，自然員工也會注意，不會輕易弄壞！
員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們實習穿的員工服沒有一件是完整無損的，幾乎都有破爛，里面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴重的，線掉了一半。這件衣服是一年四季不變的，冬天穿了覺得冷，夏天穿了又很熱。洗衣時間又是定在周二和周六穿，時間相隔很遠啊，夏天怎么能忍受穿這么久呢，自己洗衣服材料又是很難干那種，第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進行改革，原本這種員工服不分季節(jié)就已經很不人性化了，加上已經很多破爛，換是很應該做的。
同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友。對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。
一、實習目的
本次實習這次實習是服務實習，通過實地實習，了解酒店經營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合，而且我想通過這次實習了解秦皇島酒店發(fā)展的真實情況。更重要的是讓我們學會一種服務精神，培養(yǎng)服務意識。主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實踐的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助于日后就業(yè)。
二、實習起止時間
__
三、實習單位概況
我們實習的酒店是杭州太虛湖假日酒店，它是東方旅業(yè)集團旗下的一個品牌，是華東地區(qū)首家以東方文化為主題的休閑酒店，融園林文化、休閑文化與養(yǎng)生文化為一體，以會議會展、休閑度假和療養(yǎng)體檢為特色的酒店，杭州太虛湖假日酒店總建筑面積近8萬平方米，整體設計東方文化色彩濃郁，古樸典雅中盡顯豪華氣派，其自然環(huán)境優(yōu)越，依山面湖毗鄰千畝紅豆杉生態(tài)林，擁有“中國最佳休閑度假勝地”、“浙江省優(yōu)秀品質飯店”之美譽，酒店擁有各類豪華客房，共有5個中西式餐廳，可同時容納2200人同時就餐。1500平方米的國際會議廳與20個大小不等的會議室是舉辦國際、國內高端會議的最佳場所。附屬的東方療養(yǎng)院配備資深的醫(yī)師和先進的診療儀器，提供專業(yè)的療養(yǎng)和診療服務；多元化的娛樂設施和大型的室外游樂，滑草、游船、射擊、垂釣等活動一應俱全。
酒店總共有517間客房，期中五星級的福朋樓297間客房，分別是麗景房214間，麗詩房30間，麗致房42間，家庭套房9間，名雅套房1間，總統(tǒng)套房1間。四星級的賓朋樓179間，三星級的紫微樓和紫竹樓共81間。
四、實習任務
在樓層工作時我作為一個整房員和管家，我最大的體會是必須對自己的工作負責，應熟知工作流程及服務流程。必須堅守自己的崗位，履行自己的職責。房務員的主要職責是：整理客房，適當補充客房內易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包），配合服務中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作，必須接待好VIP的客人，熱情周到，每日清理工作車，保持常新狀態(tài)，每天換領布草，保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護清潔工具，迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務和設施設備以供客人參考，而且最重要的是你永遠不能對客人的問題說“不知道”，填寫工作報表（日期、姓名、班次、進房時間和出房時間等）交-班注意或重要事項，報告領班客房維修、損壞、遺失及安全事項等?？傊ぷ鲀热莘爆嵄姸?。
五、實習過程與內容
樓層的工作是枯燥而孤獨的，尤其是等你已經熟悉這一切時，你會越發(fā)了解他的枯燥。他也是孤獨的，因為一個樓層在你工作的時候是屬于你一人的，即使你的工作已經做完，你也不能擅離職守。到樓層后，師傅首先教我怎樣鋪一張床，連鋪床時的每一步都有要求，而整個鋪床過程中包括甩單、套被子并鋪平，三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。然而我一直到實習結束都沒能做到3分鐘，它對我來說還是很犯難的。師傅還教我清理衛(wèi)生間與刷馬桶浴缸等細節(jié)步驟，當我和師傅一起做的時候，我覺得一間房間也不是很費時間的事情。當我正式開始一個人做房后才發(fā)現房務部整房員的工作不是那么簡單的?？头糠諉T的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋得。首先敲門也是一個大學問。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識，額外的，服務員還應對酒店主銷的商品、酒店的情況和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。后來我被分配去上中夜班，主要的工作就是對客服務，這是一個技術性的工作，我覺得。上這個班，真的什么客人都可以碰到，什么怪事都會遇到，他們的個人素質或高或低，或者刻意刁難的人比比皆是，但是對于他們提出的要求，再怪再難，作為一個服務員，我也只能微笑去完成，當完不成時，也只得微笑的道歉，接受責罵。這是一個鍛煉忍耐力的工作，我只鞥這樣說。當然，也會有高素質的客人，當為他們服務，聽到他們發(fā)自內心的感謝時，我覺得，一切都是值得的，這對我就是一種鼓勵。中夜班的工作雖然主要是對客服務，工作也比較單調，但是卻讓我學到最多的東西。這是技術，也是藝術。
六、實習與收獲與體會
首先讓我感受最深的就是態(tài)度上，作為一名服務工作者，在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質服務的來源。實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。
為期六個月的長期實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產經營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎。中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友。，對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。從我在客房部實習的這半年中可以明白，客房部的工作量是很大的，不管是領班、主管還是經理，都是從最基層的服務員一步一步走上來的。在這半年的工作中，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們每一天的工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的，我們要做的就是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)去面對每一天，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺工作的辛苦。只有積極的心態(tài)才會催促我們成功催促我們成長。
在這半年里面，我有過笑有過淚，但是這半年卻使我迅速成長了。讓我明白了人是需要磨練才能成功的，一次次的失敗并不是我永久的失敗，它讓我在未來的工作打下了基礎，不要做不切實際的幻想，而是實實在在，腳踏實地的去做事。酸+甜+苦+辣＝一個完美的人生。
實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程-實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習。
一、實習目的與意義
1、通過實習鞏固所學專業(yè)知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點，
2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養(yǎng)隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度，將學習和工作相結合。
3、通過實習做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎。
4、建立自己個關系網絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
二、實習單位與崗位
（一）實習單位介紹
廣州中央海航酒店是一家四星級涉外酒店，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出__易會址近在咫尺，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件。20__年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務，入住本酒店，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調高雅，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋－感受韓國飲食文化，室內裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經過一天緊張的行程或會議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。
（二）崗位介紹
客房樓層設臺班，臺班服務員的主要任務是掌握客情，做好服務、保障安全。臺班服務員不得做與本職無關的事情，一定要掌握動態(tài)，詳細做好臺班記錄，發(fā)現異常情況及時報告保安部，負責樓層（面）的日常服務接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據規(guī)章制度來做事。
三、實習內容與過程
在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實習。10月11日，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實習。在實習前，我們已經來到這里進行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學在中央海航酒店進行實習，9位同學被分配到客房部，3位同學被分配到餐飲部，3位同學被分配到前廳部，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務員。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經有二十多年歷史了，所以已經有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發(fā)事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。
10月12日，我們繼續(xù)接受培訓，上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節(jié)動作都要標準。
到了下午，我們培訓的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓？可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經過一天的練習后已經直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
我發(fā)現客房服務員的'工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料。
10月15日，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好！”或“Goodmorning,Sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象。
小編精心推薦閱讀
一、實習目的
通過這次實習讓學生對酒店業(yè)的各個因素有一個初步的了解，運用所學專業(yè)知識，理論聯(lián)系實際。學生通過現場觀察、調查研究工作人員的講解，獲得與本專業(yè)有關的實際知識，進一步掌握所學理論；通過接觸生產實際，提高學生分析和解決問題的能力，培養(yǎng)其創(chuàng)新意識和能力。另外還培養(yǎng)我們的團結合作精神，牢固樹立我們的群體意識，即個人智慧只有融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮。
二、實習概述
為了使我們了解酒店的有關情況和經營管理運作，加強我們的觀察分析能力，學校組織了第19周周一至周五為期5天的認識實習。
我們先是參觀了學校的實驗室，然后去了市內的桂湖飯店和翠園賓館兩家酒店，了解了酒店工作的性質、特點和作用，掌握了酒店工作人員的職責和各項工作程序。第一次親身感受到了所學知識的實際運用，理論與實際相結合，讓我們大開眼界，也是對以前所學知識的一個初審。通過這次認識實習，我還了解到了酒店各崗位對顧客服務的基本操作程序和管理方法，對酒店經營運作也有了一個初步的認識，為后續(xù)專業(yè)課的選擇與學習打好了一個不錯的基礎。
三、實習內容及企業(yè)概況
1、酒店服務與管理模擬操作實驗室
（1）實驗室介紹
這個實驗室有四個教室，分別提供前廳服務摸擬，客房服務摸擬、中西餐飲服務摸擬、酒吧服務模擬、美容化妝、形體訓練等教學訓練項目，前臺電腦中配置有現代酒店運用的酒店管理信息系統(tǒng)。前廳大方簡單，客房分兩間，一間是標準間，另一間是雙人床，都布置得整潔有序。西餐廳比較簡約現代，吧臺后還擺放了各種酒類，讓同學們真實感受到調酒師的工作環(huán)境。
（2）實習內容
我們參觀了這些模擬仿真的實驗室，開始對本專業(yè)的工作場所有了初步的了解。知道了酒店管理專業(yè)的主要工作環(huán)境，尤其是實習生的主要工作環(huán)境包括前廳、餐廳、客房幾個場所。
2、桂湖飯店
（1）酒店介紹
桂林桂湖飯店是一家中外合資的四星級飯店。飯店位于桂林市中心區(qū)老人山前的寶賢湖畔，坐山觀水，環(huán)境優(yōu)美，與著名的獨秀峰、疊彩山、伏波山相映成趣，處處湖光山色，水榭樓臺，入夜后燈火閃爍，流光溢彩，桂湖飯店坐落其間，像一座美麗的蓮花臺，成為景區(qū)內的標志性建筑。
桂湖飯店擁有風格雅致的各類型客房258套，憑窗遠眺，一窗一景，湖光山色，盡收眼底。酒店客房突出__傳統(tǒng)民族風格，舒適宜人，入住令人心曠神怡。酒店還精心打造了獨立的商務樓層，設置了專用的辦公、休閑區(qū)域，讓客人在青山綠水的環(huán)繞中輕松度假，有序處理日常公務。
桂湖飯店擁有成功接待休閑度假客人和舉辦各類商務會展的經驗，深受海內外知名人士的一致贊揚。酒店優(yōu)美自然的生態(tài)環(huán)境和熱忱的個性化服務被英國最著名的“SAGA”度假旅行社定位為桂林唯一定點度假酒店。專業(yè)的會議策劃水準與精細、周到的完美服務，以及國際一流的會議設施，使桂湖飯店成為各類商務洽談、商務會議、學術交流等商務活動的最佳首選。
酒店餐飲設施齊全，設有中、西餐廳以及伴山苑、依山居包廂群，裝修典雅尊貴，擁有金牌主廚，酒店推出的粵、川、魯、湘菜和地方菜，以優(yōu)質的出品和服務，成為桂林市星級酒店餐飲品牌。位于酒店底樓的健身娛樂中心，為客人提供齊全的休閑服務設施，在旅游、度假和峰會的閑暇之余，可以放松心情，健康身心。
20__年，桂湖飯店就加入__金鑰匙組織和世界金鑰匙酒店聯(lián)盟，成為廣西首家擁有酒店服務萬能博士“金鑰匙”的酒店，20__年至20__年連續(xù)獲得國際金鑰匙組織頒發(fā)的服務業(yè)至尊榮譽“鉆石獎”、“服務品質獎”、管理創(chuàng)新獎”和“最佳經營獎”。20__獲得廣西“十佳”星級酒店稱號。20__年，桂湖飯店又引進“皇金管家”服務理念，在對客服務中進一步提升“精細、周到、圓滿、美好”的服務理念，打造桂湖品牌，以專業(yè)化，個性化的服務，讓客人獲得更優(yōu)質的服務。
桂湖飯店自1990年開業(yè)以來，酒店營收屢創(chuàng)新高，多年來房均綜合收入在桂林同星級酒店行列中位居榜首。連續(xù)7年被評為外商投資先進企業(yè)，現在酒店正以“以客為尊，用心服務”的全新面貌，迎接著四方客人，開創(chuàng)更美好的前景。
（2）實習內容
給我們講解的工作人員是桂湖飯店人力資源部的部門經理。經理告訴我們，桂湖飯店正在由原來主要接待旅行團向商務型酒店轉型中。
我們通過參觀酒店的前廳、餐廳、會議室、客房了解到桂湖飯店每年都會接納大量的實習生和學生小時工，為我們提供大量的實習機會。前廳是一個酒店的神經樞紐，酒店所有工作的起始點就是這里。前廳工作人員的禮儀、外語及工作細致程度要求都是很高的，而且是實習生比較愿意實習的崗位。另外，桂湖飯店與其他的酒店不同的是他們將行李部與前廳分開，避免了前廳擁擠雜亂的現象。酒店承辦的婚宴和旅行團團餐比較多，因為其高質量的餐點和服務，預定日期已經排至明年10月，可謂相當受歡迎。由于顧客對象多以團體形式出現，酒店的大型餐廳較多，西式小餐桌僅在二樓有布置。大型餐廳有圓桌型的中式餐桌，也有自助式的。其中自助式的餐廳是推拉門，空間大小可自由控制，餐廳裝置落地窗，可直觀室外游泳池。我們參觀了酒店的標準間和商務套房。桂湖飯店客房的裝修風
格是以中式風格為主的，主要是為了迎合國外游客對__傳統(tǒng)文化的需求，同時也彰顯了酒店的特色，形成獨具一格的裝修風格。酒店的客房也充分體現了節(jié)能環(huán)保的理念。他們的客房打掃是常住客人三日一換，非常住客人一客一換；毛巾也是根據客人要求來更換。酒店會在掛毛巾出張貼提示，與客人達成共識，提示用中、日、英三種語言書寫，方便其閱讀。酒店客房的服務手冊也是用著三種文字書寫，并附帶針線包。衛(wèi)生間內還設有啟瓶器和體重秤，設置人性化?？头块T后貼有緊急疏散圖，確保發(fā)生緊急情況時，客人可以在第一時間找到逃生出口。客房布置小沙發(fā)和辦公桌，桌上擺放鮮花，看著簡約時尚。數碼商務房設有不間斷電源，保證客人離開房間仍有持續(xù)電源充電。房內電腦室無硬盤的，避免客人信息泄露，酒店同時貼有提示告知客人，電腦室無儲存功能的。商務房還設有陽臺，墻壁底部的壁燈光線柔和，達到了夜間在不影響客人休息的前提下的照明要求。酒店客房走廊設有噴淋頭、煙霧感知器、手機信號接收器和音響，為客人安全和通訊提供保障和便利。經理在向我們展示客房的同時，還教我們客房服務是的一些注意事項，如先按門鈴再敲門，開門時要稍有停頓等。由于我們參觀時酒店正在裝修，他們還在每一客房中擺放了致歉信，以取得客人的理解。
除了以上參觀，經理還向我們解說了“金鑰匙”和“黃金管家”的服務理念。讓我們了解了“金鑰匙”的服務對象主要是大眾客戶，可以提供全國范圍內的旅游、酒店等預定服務；“黃金管家”的服務對象是VIP客戶，它的服務就更加全面合理。桂湖飯店主的組織結構要是傳統(tǒng)型的職能型組織結構，它對員工的激勵機制主要是根據績效考核來決定。小費的處理經理也有所提及，讓我提前為將來的實習打下基礎。
另外，我還了解到，實習生主要分布在前廳、餐飲、客房等部門，其他的如人事、財務等部門實習生相對較少。大學畢業(yè)生要做好吃苦的準備，雖然在實習階段?？飘厴I(yè)生的競爭力比較大，但是本科生的發(fā)展空間更廣闊。
2、翠園賓館
（1）酒店介紹
桂林翠園賓館位于“甲天下”的漓水之畔。緊臨有桂林市徽之稱的象鼻山，得山水之靈氣，是一座裝飾一新，具有歐路式建筑風格的新型旅游賓館。下榻其中引人留連，讓人既領略自然美景，又享受中西文化交融之樂。
桂林翠園賓館占地面積1.3公頃，建筑面積為7150平方米，賓館擁有標準客房100間，總統(tǒng)套間一間，豪華套間2間，商務客房間數及其它房型?？头績仍O中央空調、彩電、電話、地毯、衛(wèi)生間及各式高檔家俱；擁有可容納30人、50人、70人、120人、300人會議室，教室1間，以及中西餐廳、卡拉OK包廂、歌舞廳、茶藝休閑吧、商場、浴腳堂、發(fā)廊、停車場，可承辦各種婚宴、生日酒會等。配有專項旅游服務，可容納200多人會議集團和干部培訓。
服務設施：停車場、出租車、收費停車場、商場、票務服務、行李存放服務、洗衣服務、叫醒服務、國內長途電話、國際長途電話
餐飲休閑：中餐廳、咖啡廳、限時送餐服務；迪斯科舞廳、卡拉OK廳
周圍景觀：象鼻山、漓江邊、桂林市會展中心、南城百貨、中心廣場、正陽步行街信用卡：萬事達卡(Master)、威士卡(VISA)、運通卡(AMEX)、大萊卡(DinnersClub)、JCB卡、銀聯(lián)卡（2）實習內容
翠園賓館相比桂湖飯店來說，雖然裝修上也是歐式的，但是菜色和服務上更具本土特色，為我們講解的負責人也更親和一些。通過詢問我了解到翠園酒店現在也處于轉型階段，他們現在主要由對外逐漸改為內部服務，專門向政府固定部門提供服務。
我們參觀了酒店的前廳、餐廳、會議室及客房。酒店的餐廳是自助式的，但是也可以改裝成中式餐廳。餐廳的墻壁上掛了各式各樣的桂林特色菜，讓人看了食欲大開。餐廳前十庭院式的草地和小橋，旁邊還設有健身器材，讓人覺得親切。二樓設有多間會議廳及客房，客房的裝修風格比較偏家居式，讓人有回家的感覺。
酒店的大堂還設有特產超市，供入住客人選擇，價格也比較合理，避免了外地客人盲目購買特產而上當受騙。
通過桂湖飯店和翠園賓館的參觀，我知道了每一家酒店都有自己的特色，而他們的員工要融入他們的文化中，通過自己的服務，向客人轉達這一特色。
四、實習總結與體會
雖然我們現在才大一，專業(yè)課程也只接觸了管理學一門，認識實習的過程中有很多現象都不能用專業(yè)知識去解釋。但是這一次實習確實讓我有機會將所學知識與實際相結合。認識實習并不能完整地學到一些專業(yè)知識，但作為一次大學生與實際環(huán)境的直接接觸，而且是第一次，必將對以后的專業(yè)知識的學習和個人發(fā)展有所幫助。我們參觀的桂湖飯店和翠園賓館向我們提供了許多課本上學不到的知識，例如我們對客房服務只有一個腦海中的概念，并不清楚其中的具體流程，這次實習讓我現場體驗了一次。重新確立了自己的目標和自己未來發(fā)展的方向。
我明白了酒店的運營需要各個部門的配合，工作要細致謹慎，因為自己的一個錯誤可能會造成其他部門的工作失誤，給其他部門甚至顧客造成不便。團隊合作也是十分有必要的。另外，作為一個服務行業(yè)，親和的態(tài)度和得當的禮儀也是內在的要求，讓客人感到賓至如歸是這個行業(yè)的職業(yè)要求。服務業(yè)還有一個要求就是與人溝通的能力，這就要求我們有一定的表達能力和理解能力。面對國外的客人，外語要求也是十分高的。
通過對這個職業(yè)要求的分析，我重新規(guī)劃了一下我的大學生活。除了學好專業(yè)課程，還要盡量掌握外語課程，社會人文課程也要參加以培養(yǎng)我內在的氣質和內涵。服務業(yè)的實習生在實習期的工作量是十分大的，因此，我們要有吃苦耐勞的決心，和腳踏實地的耐心。同時要有信心，相信這個行業(yè)的發(fā)展前景是廣闊的。
上海廣場長城假日酒店坐落于上?；疖囌局?，是一家由國營企業(yè)投資，洲際酒店管理集團管理的涉外四星級酒店。酒店的業(yè)主方是錦江國際集團，該集團實力雄厚，旗下主要擁有客運、華亭、國旅、飯店、商業(yè)及飲料等涉及服務行業(yè)的全方位企業(yè)。錦江國際集團以酒店、餐飲服務、旅游客運為核心產業(yè)。而管理方洲際酒店管理集團是目前全球最大的酒店集團，旗下?lián)碛邪偃赵趦鹊钠邆€酒店品牌。holidayinn酒店目前已有三家落戶上海，holidayinndowntownshanghai（酒店的英文全稱）是其中一家四星級商務型酒店。作為一個國際品牌酒店，酒店接待的大多是外國商務客人和團隊客人；而作為上海閘北區(qū)最好的酒店，酒店承接了該區(qū)許多婚宴和會議。在這樣的一家“中西合璧”的酒店實習，我接觸了多方面的文化和各層次的客人，收獲倒是頗多。
酒店的大堂吧，留下了我半年工作的點點滴滴，那其中的`酸甜苦辣、歡聲笑語，還有領導的諄諄教導，無時無刻不在我的腦海里回蕩起?；蛟S每個從酒店實習回來的同學都會叫苦叫累，我當然也不例外，因為畢竟作為學生的我們是從未體驗過那種一站就得八小時，一托起托盤就感覺沉重的生活的。所以，這實習對我們來說是身體素質的挑戰(zhàn)！作為至今還待在學校這種純潔的環(huán)境里的我們來說，社會上形形色色的人，稀奇古怪的事都是從未經歷過的。當我們融入到酒店這個復雜的環(huán)境中后，我們必然要學會如何應對突發(fā)的事，更加有必要學會如何與周圍你喜歡的和你討厭的人相處，學會如何處理好與客人的關系?？傊?，酒店工作是非常講究人際關系的，實習是我們逐漸積累社會閱歷的開端！
我想總結自己的實習經歷，幸運是首先應該讓我想到的詞。當我們面臨著各部門經理會面試之后定崗時，我曾經徘徊在作前臺接待與餐廳服務之間。最終，我鼓足了勇氣對餐飲經理表態(tài)，我要嘗試大堂吧的工作。我的堅決奠定了我進入了一個氛圍極其融洽的工作環(huán)境。當然，在輕松工作之余，我還是時刻提醒著自己不可以掉以輕心，少犯錯，犯小錯是我給自己定下的實習宗旨。回憶起每個工作小片段，我倒覺得有蠻多體會可以與所有實習同學共享。
一．工作環(huán)境影響工作態(tài)度
這一點我覺得在任何一個酒店都能很明顯地體現出來。通過和其他餐飲崗位的同學交流以及親身體會過西餐廳的服務程序，我深刻體會到工作環(huán)境對員工工作態(tài)度的影響是發(fā)現大的。曾有一次酒店來了200多人的日本學生團，他們的早餐是由西餐廳負責的。他們checkout的時間是某天的7點，因此早餐必須在6點半就得結束，加上西餐廳人手緊缺，因此餐飲部臨時調動了大堂吧的兩個服務員來幫忙，我也被列入其中之一。一進入團隊用餐的餐廳，我被那場面嚇了一跳，只見人頭躥動，何況自助式的早餐讓整個場面看起來更凌亂。我得到領班的指示便是：不要閑站著，見盤就收。于是，持續(xù)一個多小時的收盤子工作開始了。且不說每個大小瓷盤重量不一般，那吃剩下的殘羹冷炙，油膩膩，軟嘟嘟，讓我看了就覺得惡心。這些可都是我在大堂吧從未見識過的。西餐廳的員工還告訴我，這些日本學生吃東西還算文明的，真正低素質的客人會把整個餐盤吃得一塌糊涂。
餐廳忙亂的工作和大堂吧輕松愜意的氛圍形成了明顯的對比，難怪很多同學都羨慕大堂吧的工作。我感覺我們上班時很少會碰到健步如飛的狀況，基本上是優(yōu)哉游哉地在臺子邊走動，偶爾欣賞著客人優(yōu)雅地品酒，間或與客人談天說地。那環(huán)境是幽雅的，那氣氛是和諧的。一個相當明顯的區(qū)別是餐廳的工作人員都易暴躁易發(fā)火，而且他們有時會因為缺少溝通而相互推卸責任或是相互指責，但是大堂吧的所有員工是團結的，能相互體諒相互理解。
因此，工作環(huán)境對于員工能否全身心地投入工作起著重要的影響，它甚至可以改變員工的工作態(tài)度和處事原則。
二．琢磨上級的喜好，作他們的goodstaff
我曾經把這點心得和一起實習的同學分享，她非常認同這個觀點，并且實踐以后得到了非常明顯的效果。大堂吧有一個督導，兩個領班，他們的做事方式和風格很不相同，我發(fā)現我并不能用相同的工作方法和他們搭班。比如說，我的督導是個典型的愛干凈的人，他不容許玻璃臺面上灰蒙蒙一片，也不喜歡看到臺子凹槽里有煙灰等臟東西；而女領班又尤其注重服務的小細節(jié)，我曾有一次因為忘記給客人拉凳子而被她批評；男領班是個喜怒無常的人，你可以在他開心的時候開開玩笑，卻千萬不能在他煩躁的時候多嘮叨一句。這三個都有自己獨特個性的領導，讓我花了不少工夫來得到他們對我工作的認可。在沒有客人的時候，我會很自覺地在督導沒發(fā)話之前擦臺子，有時他會很滿意地過來幫我一把；和女領班搭班的機會不多，但我很明確和她一起上班時個個服務環(huán)節(jié)都是準確到位的，有時真是為了微笑服務笑得我臉都僵硬了，可偏偏規(guī)范的服務才是她要達到的效果呀！對付另外一個領班就輕松多了，只要在他忙的時候我自覺地去拿客人點的飲料，或者做賬的時候幫忙統(tǒng)計一下酒吧賬，他就很開心了。
我的這一點體會是非常深刻的：當你處在工作環(huán)境中時，若領導對你的工作能力是賞識的，那么你工作起來會更加有動力。
三.給自己施壓，認真做好服務
還記得第一天上班時，我早早就站在了酒吧門口，心里一個勁兒地在琢磨著我即將見到的領班會是什么樣的，手里還捏著培訓發(fā)來的f&q（常見問題及回答），嘴巴不住地念叨著。這一切表現都說明了一個問題——我真的好緊張這第一個班！最終是女領班和一個服務員帶著我熟悉一些基本的操作。我時刻提醒著自己不能馬馬虎虎應付她們所叫的任何一個細小環(huán)節(jié)，也許就會因為一個小環(huán)節(jié)的偏差而惹來麻煩，因為畢竟這是服務于人的工作。所以，大到開檔的順序，小到音量調至適合程度，臺卡、花瓶如何擺放規(guī)范，我都不忽略。
在____國際大酒店的畢業(yè)實習生活,自己學到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實習不是正式工作,而是一個學習過程,是“從做中學”.不管是喜是憂,也不管是經驗還是教訓,任何一點認識、一個心得、一種感受都是收獲.經過一年的實際運用,使自己對酒店的經營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺.我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,總結了經驗和教訓.在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎.
一.前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：牡丹國際大酒店
牡丹國際大酒店 ——
廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) 、國際會展中心相聯(lián) ,相依廈門島內最高峰旅游景點云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設計公司設計,并參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅游酒店.
牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務實,開拓進取”的企業(yè)精神,以“先做強,再做大”的發(fā)展理念,經歷十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準四星級賓館,總營業(yè)面積五萬多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業(yè)于03年進軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉向多元化、集團化經營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!
2、實習部門：餐飲部
餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.
(二)實習職位介紹
奧蘭朵咖啡廳服務員
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;
2、做好上班前后的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;
3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務;
4、要有牢固的業(yè)務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;
5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;
6、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;
8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;
9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發(fā)現問題及時上報,善于班前或班后會提出問題.及時轉告客人提出的意見;
10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善于幫助同事工作;
11、加強業(yè)務知識的學習.不斷掌握服務技能,提高服務質量.
二 實習內容
1.西餐廳零點服務
(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數.畢業(yè)實習總結
(2)引領并為客人拉椅子,打開餐巾.
(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.
(4)點酒水,并服務酒水.
(5)點菜(女士優(yōu)先,點菜時應站立在客人右后側).
(6)服務面包和黃油.
(7)結合客人所點食品,為客人換餐具.
(8)服務菜品(同上同撤).
(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.
(10)詢問客人對主菜質量是否滿意.
(11)當客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.
(12)建議甜品并記下訂單.
(13)服務甜品、咖啡或添水.
(14)詢問客人是否需要其他東西.
(15)確認客人的賬單,結帳服務.
(16)感謝和歡送客人的光臨.
(17)整理并擺臺.
2.自助餐服務
①自助餐的準備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位、工作臺的補充、放調味品等. b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對食品質量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.
②自助餐待客須知： a.當引座員帶人入座時,應幫助拉凳并告知服務員客人的用餐人數.b.服務員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.
c.開單并寫上人數、臺號、經手人的名字. d.當客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.
e.客人取食物回位時,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.
h.當客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.
i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶. j.買單時要看清臺號,并重復檢查一次客人人數是否有誤.
k.結賬后要謝客,并歡迎再次光臨.
③自助餐臺的注意事項： a.做好餐前的準備工作,預備足夠的服務餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣. d.要及時補充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐臺的服務餐具要經常更換,保持干凈. f.餐臺要時常保持干凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理.
三.實習主要收獲和體會
(一)實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了自我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.
2、服務水平的提高
經過了一年的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.
(二)實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益.
實習過程中,我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒.
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會.
3、實習期與牡丹國際大酒店的關系
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護牡丹國際大酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象. 4、實習與就業(yè)
實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃.通過這次實習,我發(fā)現了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引.另外,牡丹國際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業(yè)機會.實習實際上就是一次就業(yè)的演練.
四 實習想法和建議
(一)實習想法
初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國際大酒店,發(fā)現人員流動量大是整個行業(yè)的問題.酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿.
酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作.
牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店,是一個以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團新建的,于2008年12月28日正式對外試營業(yè),當時正值經融海嘯.引用牡丹集團老總的一句話“經歷過苦日子的孩子,才經得起風浪.”初次步入酒店業(yè),可以說是與一個新生的準五星級酒店一同成長,從酒店的籌備、開荒到正式對外營業(yè),一路走來,看到并體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率.”
溝通不靈,團隊凝聚力不夠.酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發(fā)生.
酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓制度.由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.
當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的.
(二)個人建議
牡丹國際大酒店已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發(fā)并及時更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.
在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業(yè)務素質.
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務.
五 實習心德
在畢業(yè)實習期間,成功地完成了個人角色的轉換及整個人際關系的變化.并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清楚的認識到,學歷只是一個方面,它與最終的能力有關聯(lián),卻不是絕對的.所以,在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,記錄下每一天的工作內容與收獲,不時地溫習,熟悉并掌握餐飲部門的相關情況,一步一個腳印,從小事做起,關注每一個細節(jié).雖然對待酒店行業(yè),還有很多東西要學習,很多教訓要吸收,但我想我已經做好了足夠的準備,無論在心態(tài)上還是技能上.現代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花,結出成功的果——我相信.
就讀于山西財經大學的我在學習了3年多的理論知識后,終于有踏上社會進行實習的機會了。在尋覓中,思考后,我找到了山西大酒店,這個讓我仰慕以久的四星級豪華涉外酒店。經過初試后,我得到了面試的通知,我4月13進入山西大酒店,在銷售部預訂中心的一個多月里我深入學習了山西大酒店營銷手冊,員工手冊,并對預訂工作進行了實踐。所謂實習就是實踐中學習,雖然在大酒店只呆了短短的一個多月,卻學到了好多在課堂在學校所不能顧全的一些知識。下面一些是我對短暫實習的感受:
一、山西大酒店概況
山西大酒店于1989年5月8日開業(yè),至今已經有16年的歷史了,酒店在1994年評為全國三星級酒店,1997年2月通過四星級酒店的驗收。大酒店始終領先山西酒店通行,創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂,酒店先后在1995-1996,2005進行了2次大的裝修。
山西大酒店是山西省首家四星級豪華型涉外飯店，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，交通方便，地理位置優(yōu)越。飛機場有專車接預訂客人。酒店設有客房166套，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務標間，普通標準間,設有先進的電話通訊設備IDD，DDD程控系統(tǒng)，科學高效的語音信箱系統(tǒng)和中央空調以及免費寬帶(30兆)上網。商務樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天24小時服務的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風格的中世紀酒吧高雅溫馨，設備先進的商務中心可為您代理復印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務。中西餐廳和卡拉OK包間是您享受世界名吃，國內佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會及大型自助餐會的理想場所。酒店內有先進組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂部，標準英式臺球室，豐富多彩的娛樂設施為您的旅居生活增添情趣。室內游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購物中心為您提供日用百貨，工藝品，絲織品，食品煙酒等。
在山西大酒店的歷史上有許多榮耀：1995年獲全國百家優(yōu)秀星級飯店稱號;1996年獲全國星級飯店五十佳稱號;1997年，獲西班牙世界商貿企業(yè)最佳形象獎。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng)造了許多個第一：它是山西第一家四星級飯店;山西第一家使用計算機網絡進行經營管理的飯店;中國第一批旅游標志性飯店之一;他們在山西飯店中第一家編撰出版了飯店管理書籍《山西大酒店管理模式與務實》;他們第一家創(chuàng)辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報》。
二、預訂中心工作內容簡介
客房銷售是酒店銷售工作的中心。客房收入的多少,客房出租率的高低是評判一個星級飯店效益的重要指標。預訂工作是酒店銷售客房的主要途徑。在山西大酒店預訂中心的日子里,我系統(tǒng)的學習了預訂的程序,預訂中心的工作項目,主要有下面幾個方面:
(一) 預訂客房
客房的預訂工作主要可以分為散客預訂,團體預訂。散客是高價格人群,客房價格較高,團體客人是酒店與旅行社或者公司簽訂協(xié)議后設置的團隊,團隊客人是好多酒店的主要收入來源,但是團隊價格相對較低。山西大酒店客房有166間(套),山西大酒店瞄準的是散客商務客人,客人檔次相對高。預訂工作針對商務客人要做的工作很多,特別是針對回頭的商務客人,好多客人的喜好,來店次數都是需要統(tǒng)計的。針對新的商務散客做的工作就是要注意如何推薦客人使用商務客房,讓他們感受房間,讓他們有深臨其境的感覺。
(二) 預訂會議
會議的預訂也是當今酒店一大業(yè)務。山西大酒店有各種會議室,有大的多功能廳,可以接120-150人的大型會議,也有圓桌型的三樓會議室,同時還有適合商務客人的商務洽談間。會議的預定主要探清客人的意圖,人數,以及他們所要的價位。
(三) 票務預訂
商務客人有好多在到酒店后就開始對自己的行程做安排,要求購買預訂下一站的機票,火車票。在做預訂的時候主要要對客人航班,時間,姓名等弄個清楚,要經過客人的確認方可出票。對客人購票的單據現金要妥善保管。
(四) 旅游咨詢
旅游團隊特別是外賓在山西大酒店的團隊客人中占了大多數。外賓對中國,對山西興趣濃厚,"地上文物看山西,地下文物看陜西",外國客人對旅游的途徑,安排經常是籌劃的特別精確,因此經常會看見外賓拿著一大堆資料來到預訂,對自己的旅游做個規(guī)劃,叫個懂旅游的給他做個安排。旅游咨詢做好了對客人提高對酒店的好感有著至關重要的影響。
三、山西大酒店永保青春的優(yōu)勢
做了一個多月的預訂工作,我對酒店的客房,餐飲,娛樂都有了了解,對大酒店的規(guī)章制度,管理模式也有了感性認識,我從一個預訂員角度來看大酒店的資本優(yōu)勢;
(一)永遠做創(chuàng)新者,做領頭羊
在大力推行創(chuàng)新的年代,無論做什么行會什么工作,創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作,不能一味的學習別人,模仿別人,要從自己與別人的不同點充分挖掘自己的優(yōu)勢,這樣才能立于不敗之地。山西大酒店是山西首個四星級涉外豪華型酒店,年接待外賓的數量占全省60%以上,山西大酒店有自己的資本,但是大酒店從來沒有只靠這些。創(chuàng)新無處不在,在1997年后,太原高星級酒店一個接一個出現,大酒店創(chuàng)新提出創(chuàng)造商務客人優(yōu)良港灣的目標,并朝著這個目標前進。2004年,山西大酒店領導經過深思熟慮,決定利用2005年春季,旅游市場相對淡的時機,進行規(guī)模較大的主樓改造工程,經過兩個多月的緊張工作,修葺完善大酒店終于迎來新妝面容,此舉象征著山西大酒店即將引來它的"第二春"。這次裝修主要是把以往的普通標間,10層以下的商務間做了大規(guī)模的整改,裝修以后大幅度增加了商務大床間,這就意味著山西大酒店又向商務客人發(fā)出了信號,沒有最好,只有更好。17寸液晶電腦,30兆的的免費上網適合了商務客人的胃口。從5月以來,這些客房得到了客人的好評。
(二)始終如一堅持"客人永遠是對的"的方針
客人是酒店業(yè)的靈魂,沒客人那么酒店就不會存在了。“客人永遠是對的”這句話向服務人員提出了什么樣的要求呢?簡單的說，就是作為服務人員應該記住，不要說客人“不對”。即使事實上客人是不對的，你也不要說客人“不對”。客人是來“花錢買享受”的，是來接受服務的，而不是來接受批評的。如果服務人員批評客人，說客人“不對”，客人就會認為這是把“花錢買享受”變成了“花錢買氣受”所以服務人員不應該批評客人，說客人“不對”。在一個多月的實習中,我沒見過一次山西大酒店人與客人斗氣,掙輸贏的事件。
(三)員工的服務意識強
酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以預訂部員工為例,員工雖然很少見客人面,但是從聲音來辨別出客人是誰,然后進行預訂登記,然后記下他來店次數,以及客人愛好等等,這些無不體現了服務意識。前幾天有個臺灣客人發(fā)出了山西大酒店是全球最好的酒店的心聲。
(四)各部門聯(lián)系緊密
山西大酒店作為一個四星級酒店,包括銷售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務部等部門。各部門的聯(lián)系無處不在。比如預訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團隊餐單,行李單,果藍單,定餐單,還有訂房中心過來的返傭單,這些都需要與各大部門合作,協(xié)調,員工之間的包容,諒解要做的很好,哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。山西大酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目標。
(五)員工的基本素質強,專業(yè)素養(yǎng)高.
員工的培訓工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式軍訓不僅練就了員工的意志,而且員工學習了崗位的基本業(yè)務技能,使他們進入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。預訂中心員工英語口語水平一流,能處理各種事件,能正確的運用推銷技巧推銷房間,這些都是專業(yè)素養(yǎng)高的體現。正因為有上述這么多優(yōu)勢,山西大酒店才能在山西省酒店行業(yè)中獨樹一幟。
(六)酒店文化氛圍濃厚
這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時重視文化氛圍的營造和高檔次、合理性。動用資金千萬元美化庭院，使布局更加合理。
但是從我一個多月的觀察,我也發(fā)現山西大酒店在一些小方面還是存在一些需要改進的地方。
四、山西大酒店存在問題分析
(一)轉正前員工的待遇問題
酒店每次招收的新員工都需要6個月以上的轉正時間。我覺得想在這個酒店長期做的員工肯定會更快更好的融入酒店的大集體中。但是沒轉正的員工無論從物質上還是精神上都與正式員工有所出入,從工資上來看,工資連正式員工的一半都沒有,好多員工都認為太低。工資與正式員工有區(qū)別可以原諒,但是員工的就餐補助也只有一半,那么員工就覺得做的太沒意義了,同樣是為酒店謀效益差距太大一點。新員工不僅給酒店帶來效益,而且給酒店增添了活力。所以我覺得應該有所改善。
(二)酒店應該成立自己的票務中心
山西大酒店是以商務酒店為目標的,所謂商務客人也就是從事商業(yè)活動叫多的客人,這種客人可能長住酒店但也可能住一天就走,長住的也有可能中途哪一天會出差幾天,這也就涉及到了票務問題,成立票務中心可以減少預訂部員工煩瑣的算錢,記帳工作,還可以體現商務酒店的特色。
(三)傳菜員帶口罩是好還是壞
我在預定中心的時候時常見到傳菜員從門口經過,但奇怪的是他們帶個白口罩。經詢問才知道這個習慣是從非典的時候開始的,大家都認為這是留下來的好習慣,但我卻不認為。酒店員工服務中微笑服務是必須的,員工漂亮的微笑會為給客人增加對酒店的好感,增加對食品的興趣。員工帶上口罩以后有多重不好的影響:第一,對微笑產生了一些影響。其次,員工帶上口罩很難跟客人溝通,缺少溝通客人會覺得是對自己的不尊重。第三,口罩一般都是醫(yī)院的護士帶的,傳菜員帶上口罩,讓客人看見會覺得很別扭,"我是來酒店了還是來醫(yī)院了?”這種想法可能會在客人腦海中浮現。
(四)提升客房一次性用品的檔次
偶然間去客房看見了一塊香皂,一盒火柴,這些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大塊。但是山西大酒店接待的是以商務客人為主要目標群的酒店,接待檔次高,要求也相應有所增加 。正如那位臺灣客人說的那樣,是時候提高一次性用品檔次的時候了。
(五)節(jié)約問題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經常會看見打私人電話的現象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦,畢竟客人是第一位的。還有有一次吃中飯時候,一位員工吃完了,正準備走,另一位員工叫住了他,從袋子里掏出了一大疊紙巾,我看在眼里想在心里,這明明是餐廳的用紙嘛!怎么能讓員工隨便拿了,還在這么多人面前宣揚,后果很是嚴重。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
(六)辦公電腦陳舊
員工用的電腦特別是總臺接待,預訂中心的電腦用的頻率特別高。所以對電腦的配置有所要求,相比而言,預訂的電腦要差的多。記得有一天早上,電腦就死了5次機,嚴重影響了預訂質量。客房新加了17寸液晶電腦,那么什么時候預訂也換電腦呢?
(七)大廳客用廁所問題
廁所問題歷來都不是等閑小事。相反，在越來越關注生活質素的今天，它反而一躍而成頭一等的大事。有人不是說了嘛：考察一國的文明程度，不用看這看那，單查查那里的“廁所文化”，也就昭昭然可下斷語了?？疾煲粋€酒店同樣要關注廁所問題,在山西大酒店經常發(fā)現客人開了房間就探著頭在我們預定門口轉悠,"請問廁所怎么走?"這句話經常從客人嘴里冒出,然后PA或者是行李員帶著客人去廁所。廁所設置的不規(guī)范,或者說沒指示牌這問題已經顯現出來。
通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。
山西大酒店人將并州城的靈氣與雋永,絲絲融進對您細致入微,周到熱忱的服務中,用文化理念,特色服務誠邀五湖四海的嘉賓!
一、實習目的
在實習之前，學院給我們開了一個頂崗實習動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學院對我們旅游專科班的教學方向。學院找到理論知識與實際操作的結合點，為我們聯(lián)系了____度假酒店，根據學校的教學安排，酒店的需要，安排我們于2021年_月_日到2021年_月_日到__度假酒店實地實習，從而使我們了解酒店的生產經營，組織管理的過程，酒店的服務及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結合。讓我們學會酒店里的服務精神，培養(yǎng)我們的服務意識。
二、實習內容
(一)實習單位概況
1、____度假酒店簡介
位于___濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四標準規(guī)劃興建，20__年_月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五沐浴閣，以及__標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、實習部門
____度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。
(二)實習工作過程
1、崗前培訓
我實習所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實習，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實習成員分成兩個小組，跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練;晚上，跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。
2、上崗實習
我們所在的實習酒店是個濱海旅游度假區(qū)，旅_業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的，所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西。
“五一”時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進入“員工”工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗，客房部先后調進來和調走部分實習的同學，由于時間緊加上都是旺季，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領班采取留在本部門的“老實習生”帶“新實習生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的，我們新老實習生分工合作，工作還是有質量有速度效率的。
3、各部門見習
由于每位同學以后的擇業(yè)方向不同，每位同學對不同部門的興趣程度不同，加上“十一”過后，旺季開始轉入淡季，在最后的一個月，酒店安排根據崗位的不同，讓同學們到自己想去的部門見習。
三、實習效果、實習體會
在六個月的實習里，我從一個在校大學生到一個工作的社會人，這一角色的轉換，除了有較強的適應力和積極的樂觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會中，真的讓我認識到什么是現實。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調整個人的心態(tài)去學著如何做人。當然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經驗積累，對于邁向社會還是不夠的。
四、對實習的意見、建議
(一)對學院的建議
1、實習動員大會要詳細
由于實習前，我們只是知道要去實習的大概，等到去了實習單位后，覺得與我們預期想象中的實習大相徑庭，同學們的心情不免有些失落，建議學院以后的實習動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息。
2、老師長期駐點陪同
在我們崗前培訓的時候，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點陪同，導致一些同學的情緒無處可泄，作出一些不利于學校和實習單位的極端行為，建議學院以后派老師駐點陪同。因為老師的陪同，起碼可以給學生做正確的思想指導。
(二)對酒店的建議
1、酒店客房的工程問題
在客房部，客人的投訴最多的不是我們的對客服務質量，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題。
2、酒店的物品配備
在我們作房的時候，由于物品配備的不齊，導致有時候我們的工作無法及時的完成，建議酒店在采購物品方面做到及時配備。
3、對員工的福利
在實習期間，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關心下屬。