當(dāng)我們有一些感想時(shí)，寫一篇心得體會(huì)，記錄下來(lái)，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。但是心得體會(huì)有什么要求呢？以下是小編為大家收集的服務(wù)培訓(xùn)心得范文，希望對(duì)大家有所幫助。
6月21日，我們中強(qiáng)光伏有限公司召開了全體員工大會(huì)，大會(huì)由魏總做會(huì)議主持。在會(huì)上，魏總主要講述：未來(lái)公司的發(fā)展前景、企業(yè)文化、二期工程建設(shè)、員工在公司的素養(yǎng)和自我定位，怎樣才能使公司和員工達(dá)到共贏，在此魏總舉了幾個(gè)案例，使大家總結(jié)了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
在長(zhǎng)期的工作觀察中我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，那就是我們做好了、嚴(yán)格了對(duì)自己的工作，我們就能更好地保證我們工作可以更加良好地、順利地、安全地運(yùn)行。所以基于這個(gè)長(zhǎng)期總結(jié)下來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，我們要在以后的工作中不但要堅(jiān)決地做好該項(xiàng)工作。努力保證工作的有序，使工作能夠開展，令我們擁有良好的工作環(huán)境，讓我們公司朝著和諧、高速的方向發(fā)展。
我們忠誠(chéng)于工作，把個(gè)人的利益與企業(yè)利益想統(tǒng)一，處處為工作著想，事事從企業(yè)利益出發(fā)，積極干好自己的本職工作。我們都知道對(duì)自己的親人要忠誠(chéng)，企業(yè)的壯大也需要我們的忠誠(chéng)?！罢潞裆橛谥辽?，”是我們的宗旨。企業(yè)順利向前發(fā)展需要我們的忠誠(chéng)，企業(yè)面臨困境時(shí)更需要我們的忠誠(chéng)。正是這種對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才有了今天不斷發(fā)展壯大的公司。什么是人生價(jià)值？在平凡的崗位上怎樣實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值？相信許多人在思考，許多人在追求，也有許多人感到困惑迷惘。有句廣告語(yǔ)說(shuō)得好：心有多大，舞臺(tái)就有多大。
一個(gè)人的價(jià)值取向決定人的奮斗目標(biāo)，也是人生進(jìn)步的動(dòng)力所在。我不想講空泛的理論，也沒有過(guò)高的奢望。我的價(jià)值觀其實(shí)很簡(jiǎn)單：上好每一天班，做好每一件事，把自己所學(xué)到的知識(shí)與企業(yè)的利益相融合。為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，扎根企業(yè)，忠于企業(yè)，做一個(gè)愛崗敬業(yè)的員工。公司是一個(gè)不斷創(chuàng)新、追求卓越、前景十分美好的企業(yè)。這樣一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，這樣一個(gè)崇高的事業(yè)，我們又有什么理由不為之努力，不為之奮斗呢？讓我們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展壯大而努力奮斗吧！
我經(jīng)過(guò)兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的顧客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使顧客感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被顧客問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向顧客展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得顧客的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與顧客談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使顧客感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把顧客激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給顧客快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把顧客的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把顧客的心花澆開，所以在與顧客溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷顧客，顧客打來(lái)電話了，就讓顧客盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和顧客發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌顧客需求，以我們最大的能力，幫助到顧客，為顧客解決疑難問(wèn)題，而不是我顧客針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒有必要的，顧客打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把顧客的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在顧客的角度想問(wèn)題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給顧客，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)顧客;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的顧客服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的顧客服務(wù)!
如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購(gòu)買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過(guò)本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過(guò)學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!
在銷售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ鞫际窍⑾⑾嚓P(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
我經(jīng)過(guò)兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)??！
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼這期培訓(xùn)已經(jīng)過(guò)去3天了，但我感覺這3天時(shí)間過(guò)的.很充實(shí)，受益匪淺。授課老師通過(guò)生動(dòng)活潑的講授，內(nèi)容豐富的圖片，以及學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，把我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的問(wèn)題，如：怎樣把各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當(dāng)中，都通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的講解給我們做了一個(gè)解答，具有較強(qiáng)的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁(yè)擺放、客戶行走路線的設(shè)計(jì)等方方面面，其實(shí)都有很深的學(xué)問(wèn)，如現(xiàn)場(chǎng)管理中，應(yīng)將整個(gè)大廳折頁(yè)進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放，突出亮點(diǎn)擺放，內(nèi)外共同使用同一折頁(yè)進(jìn)行營(yíng)銷，使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統(tǒng)一的營(yíng)銷氛圍，使客戶從進(jìn)入大廳開始，就能夠按照我們銀行設(shè)計(jì)的統(tǒng)一思路，行走在我們?cè)O(shè)計(jì)的既定路線上，使客戶眼中看到的、耳朵聽到的，都是我們希望他聽到、看到的內(nèi)容，從而容易接受我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。無(wú)論是大堂營(yíng)銷管理中的鐵三角還是守住叫號(hào)機(jī)理論，都教給了我們?cè)诰唧w工作中可以實(shí)施的辦法，還有一些在工作中的小技巧，如：在叫號(hào)機(jī)單后做重點(diǎn)客戶的標(biāo)記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等，最終通過(guò)差異化與統(tǒng)一化的服務(wù)，達(dá)到贏在大堂，留住客戶，實(shí)現(xiàn)銀行客戶雙贏的目的。
老師在課程中，給我們重點(diǎn)分析了如何充分利用新型營(yíng)銷型晨會(huì)教會(huì)每位員工如何營(yíng)銷，如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用，齊心協(xié)力，形成一種客戶資料共享，貴賓客房分層維護(hù)，人人有責(zé)的團(tuán)隊(duì)合作精神。對(duì)于如何在工作中調(diào)整、管理好自己和員工的情緒，做好員工的減壓工作，邱月老師教給我們了很多方法，值得我們?cè)趯?shí)際工作中一試。
下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)介紹，讓我產(chǎn)生了深深的共鳴，他們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題也是我在工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，取他人之長(zhǎng)，補(bǔ)自己之短，吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法，運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中，這也是我在本次學(xué)習(xí)中最寶貴的收獲。
總之，通過(guò)本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來(lái)，我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)帶回去，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，我相信，只要用心，就會(huì)有收獲。
這次的培訓(xùn)確實(shí)還是然有著很多進(jìn)步，我來(lái)到x酒店這里有過(guò)很多培訓(xùn)，每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西，開拓了自己的知識(shí)面，做一行愛一行，更多的時(shí)候還是需要對(duì)自己有一個(gè)深入的了解，培訓(xùn)是增強(qiáng)自己一種不錯(cuò)的方式，在這一點(diǎn)上面我也一定會(huì)讓自己努力一點(diǎn)搞好學(xué)習(xí)的，端正好心態(tài)，這是非常關(guān)鍵的，在和方面我對(duì)自己有著非常深刻的認(rèn)識(shí)，有些事情還是需要一點(diǎn)點(diǎn)的積累，這對(duì)我而言非常的關(guān)鍵，在未來(lái)的工作當(dāng)中這些都是非常有意義的事情，我會(huì)堅(jiān)持去做好分內(nèi)的工作，對(duì)自己要求高一點(diǎn)，培訓(xùn)結(jié)束了，但是我也有一些心得。
在學(xué)習(xí)方面我認(rèn)為自己是能夠做的更好的，在一些事情上面要對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)，這次培訓(xùn)當(dāng)中接觸了一些過(guò)去沒有接觸過(guò)的知識(shí)，這讓我對(duì)自己的工作有了更加深刻的了解，每一次在培訓(xùn)當(dāng)中國(guó)總是能夠看到更多的東西，總是能夠接觸到一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在這一點(diǎn)上面對(duì)我十分的關(guān)鍵，以后我也會(huì)更加用心的去做好本職，這一點(diǎn)對(duì)我而言是非常關(guān)鍵的，我是有著深刻的了解，這段時(shí)間以來(lái)我也受到了很多提高，在x酒店工作是一件讓我感覺非常輕松的事情，讓我能夠在不知不覺當(dāng)中搞好自己的學(xué)些，這一點(diǎn)很是有必要，現(xiàn)在包括未來(lái)都是應(yīng)該落實(shí)好的，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我一直都感覺自己是可以保持好的心態(tài)，在酒店工作到現(xiàn)在我都一直非常樂觀，在這一點(diǎn)上面我都是做的很不錯(cuò)，培訓(xùn)是提高自己的不錯(cuò)方式，我也一定會(huì)堅(jiān)持去去做好這些。
當(dāng)然在工作方面我一定會(huì)去學(xué)習(xí)好，作為一名酒店員工我還是認(rèn)真的在做好各個(gè)方面的細(xì)節(jié)，培訓(xùn)的過(guò)程是我可以做到更加到位，我一直以來(lái)都是可以做好這些細(xì)節(jié)的，我知道自己在各個(gè)方面還是需要認(rèn)真的去思考，培訓(xùn)能夠讓我接受更多的技能，我非常感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的照顧，現(xiàn)在我也是看到了自身各個(gè)方面的成長(zhǎng)還有積累，在這一點(diǎn)上面確實(shí)還是需要有足夠多的認(rèn)識(shí)，我需要一點(diǎn)點(diǎn)去做好這份工作，在培訓(xùn)的過(guò)程當(dāng)中讓我也是有點(diǎn)緊張的，在這方面我有著深刻的感受，我感激周圍同事的熱情幫助，感謝培訓(xùn)老師的耐心指導(dǎo)，讓我更加清楚的前面的路，我也希望在x酒店這里能夠發(fā)展的更好，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的酒店員工。
為了開闊眼界，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高社區(qū)服務(wù)的水平和質(zhì)量，4月15日至21日，我們與街道各職能部門領(lǐng)導(dǎo)一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽(yáng)光海岸，入住協(xié)青社參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
香港協(xié)青社是以青少年為服務(wù)群體的社工機(jī)構(gòu)。在這里，一切都出乎我的意料，從住宿、就餐，到學(xué)習(xí)培訓(xùn)，條件簡(jiǎn)陋得難以想象，
但是，在短短幾天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我們對(duì)香港的社會(huì)生活狀況、社會(huì)福利的發(fā)展水平和社會(huì)工作的開展?fàn)顩r從理論到實(shí)踐都有了一個(gè)較直觀的了解，也體會(huì)到社會(huì)工作領(lǐng)域更深刻的內(nèi)涵和專業(yè)價(jià)值觀?？偟脕?lái)說(shuō)，收獲頗多。下面，將自己的學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得與大家交流分享。
一、協(xié)青社——邊緣少年可以回的家
曾經(jīng)感嘆為什么現(xiàn)在的青少年犯罪越來(lái)越嚴(yán)重？人們會(huì)傾向于把他們的成長(zhǎng)看作是一種罪惡，而且會(huì)越來(lái)越無(wú)藥可救，但社會(huì)缺乏了一種包容的力量，從一開始他們的問(wèn)題本不是問(wèn)題，只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿的心情而選擇了逃亡，但當(dāng)他們想轉(zhuǎn)身的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有了接納他們的地方，當(dāng)越走越遠(yuǎn)的時(shí)候，他們才成了我們的問(wèn)題……
成立于1991年的香港協(xié)青社是一個(gè)非政府組織機(jī)構(gòu)，其經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要靠香港賽馬會(huì)和部分慈善機(jī)構(gòu)捐助，少量由政府撥款和自籌。該組織一直專注于為香港的邊緣青少年提供危機(jī)介入服務(wù)，特別是為每年六萬(wàn)多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有：
（1）深宵外展服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點(diǎn)，主動(dòng)尋找通宵流連在外，無(wú)家可歸或離家出走的青少年，將其帶回危機(jī)介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機(jī)構(gòu)中特色活動(dòng)之一的深宵外展，對(duì)內(nèi)地具有很強(qiáng)的借鑒意義。
（2）危機(jī)介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個(gè)，能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時(shí)開放，為留連街上的青少年提供及時(shí)、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專業(yè)社工除向青少年提供個(gè)人及小組輔導(dǎo)以外，還會(huì)及時(shí)聯(lián)系接觸其家長(zhǎng)，以了解他們離家的原因，幫助其重新回歸家庭。當(dāng)這些青少年離開家庭之后，社工仍然會(huì)做6個(gè)月的跟進(jìn)。
（3）自立堂。為在職青年提供六個(gè)月的過(guò)渡期宿舍服務(wù)，其間會(huì)提供自立生活技能訓(xùn)練和就業(yè)輔導(dǎo)。
（4）青少年就業(yè)支援計(jì)劃。致力于安排失學(xué)、失業(yè)的雙失青年在協(xié)青社所開設(shè)的速遞公司、便利店以及餐廳擔(dān)任工作，讓這些低學(xué)歷、低技術(shù)的青年，邁出工作的第一步，獲得實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。每名青年可在計(jì)劃下工作一年，并由業(yè)內(nèi)人士督導(dǎo)，完成計(jì)劃時(shí)將獲得推薦信，協(xié)助他們?cè)谕鈱ふ胰毠ぷ鳌?/p>
（5）蒲吧。是一所青少年潮流文化活動(dòng)中心，24小時(shí)開放，提供多種娛樂設(shè)施及社工輔導(dǎo)服務(wù)，為“邊青”“夜青”提供一個(gè)安全的聚腳點(diǎn)，同時(shí)也為社工創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和空間去接觸了解他們，并提供協(xié)助。這個(gè)中心同時(shí)也向社區(qū)居民開放，開設(shè)會(huì)員服務(wù)，鼓勵(lì)社區(qū)的居民了解并參與協(xié)青社的發(fā)展。
（6）城市之峰——專業(yè)歷奇。這是協(xié)青社新創(chuàng)立的一個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目，主要是通過(guò)經(jīng)歷奇妙的經(jīng)歷，從而改變自己的觀念
協(xié)青社不僅給邊緣少年一個(gè)可以回歸的家，而且是邊緣少年可以獲得自尊的地方。通過(guò)提供工作機(jī)會(huì)來(lái)幫助邊緣少年，比直接贈(zèng)予的方式要好得多，因?yàn)樽允称淞σ彩敲恳粋€(gè)成長(zhǎng)中的青年渴望獲得的能力！
二、課堂教學(xué)
老師講課最大亮點(diǎn)是不斷提問(wèn)，讓我們的思維跟著他走，同時(shí)也活躍了課堂氣氛。4月16日上午，由香港青年學(xué)研究中心副主任楊卓華先生講解青年工作者培訓(xùn)計(jì)劃。他介紹了鮑思高的使命、協(xié)青社的使命、協(xié)青社的基石、特色、理論架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)等，主要是幫助我們認(rèn)識(shí)協(xié)青社。下午，由香港青年學(xué)研究中心主任周巍屹女士授課，她授課的內(nèi)容是《介入技巧—個(gè)案輔導(dǎo)技巧 關(guān)系建立及試探性行為處理》。周老師的講課內(nèi)容豐富，語(yǔ)言生動(dòng)，形式活潑，與我們的工作實(shí)際結(jié)合的比較緊密，使我們深受啟發(fā)。
4月20日上午是協(xié)青社自立堂社工陳志濠先生給我們講解《現(xiàn)實(shí)治療法》。由于陳先生講普通話比較困難，我們聽起來(lái)也很費(fèi)力，經(jīng)過(guò)征求意見，陳先生結(jié)合自己在自立堂的工作實(shí)際，介紹了如何做好邊緣青少年感化工作的經(jīng)驗(yàn)，值得我們借鑒。下午是協(xié)青社助理總干事黃耀生先生的專題講座《關(guān)押與社區(qū)為本處理青少年犯罪》。他介紹了關(guān)押與社區(qū)為本的定義、理念，對(duì)比了二者的優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了社區(qū)為本感化服務(wù)的好處，以及社區(qū)為本康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容。并播放了電視片《兩個(gè)迷途的少年》。
在協(xié)青社中，專業(yè)社工飽滿的工作熱情給我們留下了深刻的印象，從早上到晚上，從晚上到深宵，雖然有輪班調(diào)度，但我們見到的每個(gè)人都充滿著激情。協(xié)青社所做的是重塑他人人格和心靈的工作，許多做法對(duì)于我們預(yù)防青少年犯罪很有借鑒意義。
三、機(jī)構(gòu)參觀
作為這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的一部分，4月17日，協(xié)青社青年學(xué)研究中心的楊卓華先生帶我們到香港女青年會(huì)明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心、明愛筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心、堅(jiān)道明愛社區(qū)中心等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了參觀?！吧鐓^(qū)”概念在香港是一個(gè)抽象概念，而不像國(guó)內(nèi)社區(qū)有一定的地域。這次機(jī)構(gòu)參觀不僅讓我們對(duì)香港的歷史文化發(fā)展有了初步的了解，而且還見識(shí)了香港的社會(huì)福利事業(yè)和居民生活狀況。
在明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心，我們感受到香港社會(huì)福利署及各界對(duì)老齡工作的高度重視和支持，社會(huì)工作者的真心關(guān)愛、真誠(chéng)服務(wù)，義工隊(duì)伍的整齊劃一、訓(xùn)練有素給我們留下了深刻的印象。
在明愛筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心，我們了解到該中心提供的以兒童為本、家庭為重、社區(qū)為基礎(chǔ)的一站式整合家庭輔導(dǎo)服務(wù)、家庭支援服務(wù)、家庭資源服務(wù)的具體內(nèi)容和主要做法，參觀了他們的社工辦公室，為他們的敬業(yè)精神所感動(dòng)。
在堅(jiān)道明愛社區(qū)中心，我們認(rèn)真聽取了工作人員的介紹。他們的主要工作包括：圖書館及自修室服務(wù)、兒童及少年工作、家庭工作、內(nèi)地新來(lái)港人士服務(wù)、區(qū)內(nèi)居民服務(wù)、獨(dú)居長(zhǎng)者服務(wù)、精神病康復(fù)者服務(wù)區(qū)內(nèi)工作、婦女工作等，致力于建立社區(qū)力量，培養(yǎng)互助精神，照顧弱勢(shì)社群，提高社區(qū)凝聚力，推動(dòng)社區(qū)參與。
這些機(jī)構(gòu)各有各的特點(diǎn)，都有自己固定的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)區(qū)域以及服務(wù)群體，這些機(jī)構(gòu)都為相應(yīng)的社區(qū)對(duì)象提供了較為齊全的服務(wù)，讓我們看到了一個(gè)保障制度較為完全的香港社會(huì)。所到之處，我們沒有看到堆積如山的臺(tái)帳報(bào)表，而是實(shí)實(shí)在在的愛心服務(wù)。
由于社會(huì)不同階層方方面面的要求與需求，而政府管理無(wú)法面面俱到的缺位，在香港，許多社會(huì)群體、社會(huì)組織擔(dān)當(dāng)起部分社會(huì)事務(wù)管理職責(zé)。他們開拓了某一方面社會(huì)工作的領(lǐng)域，為締造一個(gè)愛心、文明及關(guān)懷的社群而做出自己的努力與探索。香港的社會(huì)工作發(fā)展在整個(gè)亞洲首屈一指，成熟的專業(yè)理念，完善的系統(tǒng)服務(wù)，優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，可觀的發(fā)展前景，令人羨慕。在這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中能夠從多層面接觸香港社工，他們專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)態(tài)度，深深地感染了我們。
在香港，有90%以上的人有義工服務(wù)的經(jīng)歷。他們樂意奉獻(xiàn)自己的時(shí)間與愛心，不計(jì)較金錢與報(bào)酬，在專業(yè)人才的指導(dǎo)下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務(wù)性、支援性的工作。
在整個(gè)旅途中我們看到了一個(gè)極其現(xiàn)代化的城市。溫和的陽(yáng)光，湛藍(lán)的天空，清爽的海風(fēng)，怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點(diǎn)了整個(gè)城市，人性化的基礎(chǔ)設(shè)施令人羨慕。城市管理有序，街道干凈整潔，交通四通八達(dá)，市民禮貌待人，勤奮、節(jié)儉……令我們感受到歷史和現(xiàn)代，東方和西方文化的差異。
香港之行讓我終身難忘，感謝街道領(lǐng)導(dǎo)給了我們這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。我會(huì)把所學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到社區(qū)工作的實(shí)踐中去。在有條件的情況下，希望能有更多的同仁能走出去看一看。
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以保存。拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
一、立以效勞為主題的觀念
效勞是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑。更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶〞的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、個(gè)角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨〝價(jià)格太高了〞，客他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比擬低的換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
三、按客戶重要程度細(xì)分
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無(wú)視的問(wèn)題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期
意度的過(guò)程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會(huì)隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品。效勞附加價(jià)值的開掘來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
我行于上周四晚，由大堂經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)室柜面服務(wù)人員進(jìn)行了三看三笑——柜面服務(wù)四階段的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，使我們的服務(wù)意識(shí)有了整體提升，使柜員完成了一單業(yè)務(wù)流程。
銀行是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè)！“服務(wù)”是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品。禮貌迎、極速辦、巧營(yíng)銷、友好送，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)，使客戶對(duì)于我行的親切感倍增。 對(duì)臨柜人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀的專題培訓(xùn)，要求員工統(tǒng)一著裝并堅(jiān)持三看三笑規(guī)范化服務(wù)，提倡員工在接待客戶時(shí)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個(gè)“快”字。在柜員統(tǒng)一化的服務(wù)中，感覺到我行的服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。
培訓(xùn)我們的三式笑容，親切式，溫馨式，燦爛式，使得客戶在面對(duì)我們的時(shí)候，感覺舒服，輕松。莊重、淡雅、簡(jiǎn)介、避短的妝容，讓客戶在感官上愉悅的辦理業(yè)務(wù)，這些都是有效的緩解客戶的焦躁情緒，避免投訴。服務(wù)用語(yǔ)的五十句，進(jìn)一步明確如何與客戶交流才能達(dá)到最大的滿意度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)立足市場(chǎng)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。面對(duì)日益激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以立行；
面對(duì)日趨嚴(yán)格的銀行監(jiān)管，唯有規(guī)范經(jīng)營(yíng)可以持續(xù)經(jīng)營(yíng)。
“服務(wù)始于細(xì)微，見于平凡”，客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客戶滿意度的高低直接影響到銀行收益的多寡。大武口支行必將秉承銀行業(yè)文明、規(guī)范、創(chuàng)新的永恒理念促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷前進(jìn)。
人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容顧客服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話會(huì)使顧客產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子：有個(gè)顧客開了一輛白色豐田佳美汽車，過(guò)來(lái)你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問(wèn)題。
處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫顧客處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議顧客，說(shuō)出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來(lái)對(duì)待顧客，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮顧客的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對(duì)顧客服務(wù)的禁忌。
非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我感到非常地榮幸！通過(guò)這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們?cè)谄綍r(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見問(wèn)題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長(zhǎng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無(wú)不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。
禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
電力客戶營(yíng)銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營(yíng)銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營(yíng)銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。
客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋，即使問(wèn)題沒有得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。
作為電力營(yíng)業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)；“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。因此，我們電力客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)人員要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。
優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神。”這是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的；從個(gè)人角度來(lái)看。
一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)。
二是有助于人美化自身、美化生活。
三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。
以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過(guò)參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠(chéng)懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！
作為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民的金融紐帶，農(nóng)村信用社在支農(nóng)工作中雖然取得了較大的成效，但與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢(shì)、新要求相比還有一定的差距，主要存在經(jīng)營(yíng)理念陳舊，金融品種單一，服務(wù)手段落后，信貸營(yíng)銷能力不足等問(wèn)題。在這一歷史轉(zhuǎn)型期，農(nóng)村信用社如何采取有效措施，加快金融創(chuàng)新步伐，提高金融服務(wù)質(zhì)量，盡快適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)要求，在推動(dòng)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中做出更大的貢獻(xiàn)，并獲得自身不斷發(fā)展，是急需研究解決的問(wèn)題。
農(nóng)村信用社做好金融支農(nóng)工作，是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢(shì)下，金融創(chuàng)新必貫穿于農(nóng)村金融發(fā)展的全過(guò)程，也是加快農(nóng)村信用社發(fā)展的必然選擇。實(shí)現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)創(chuàng)新與新農(nóng)村建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，不僅可以推進(jìn)整個(gè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也是農(nóng)村信用社提升業(yè)績(jī)和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著農(nóng)村改革發(fā)展的不斷深化，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)快速發(fā)展，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)，農(nóng)民創(chuàng)業(yè)熱情、創(chuàng)業(yè)能力逐步提升，農(nóng)村蘊(yùn)藏的巨大市場(chǎng)和潛力正在逐步釋放，已成為推動(dòng)農(nóng)村金融發(fā)展的重要力量。農(nóng)村信用社必須解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域日趨拓寬、產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長(zhǎng)的需要，將更多的信貸資金投向農(nóng)村，從而實(shí)現(xiàn)新農(nóng)村建設(shè)和農(nóng)村信用社自身發(fā)展的共贏。
創(chuàng)新農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，提高農(nóng)村金融服務(wù)水平，推動(dòng)農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收，應(yīng)以推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新為著力點(diǎn)。
首先應(yīng)積極開發(fā)適應(yīng)農(nóng)村小企業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民消費(fèi)特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品，為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、人居環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng)新抵押擔(dān)保方式，擴(kuò)大抵押物范圍，建立和發(fā)展不同類型的擔(dān)保機(jī)構(gòu)，城鄉(xiāng)建設(shè)部門要加快對(duì)農(nóng)民住房和宅基地的確權(quán)頒證工作，為探索將農(nóng)民住房和宅基地納入擔(dān)保物范圍提供條件。針對(duì)農(nóng)村生產(chǎn)發(fā)展中貸款難、擔(dān)保難的實(shí)際，要不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，開辦倉(cāng)儲(chǔ)抵押、林權(quán)抵押、農(nóng)機(jī)具抵押、活體畜禽抵押、應(yīng)收賬款質(zhì)押、企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)質(zhì)押、土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)抵押、多戶聯(lián)保等多種貸款模式，使信貸業(yè)務(wù)更加貼近農(nóng)村市場(chǎng)，有效緩解了農(nóng)戶和中小企業(yè)貸款難問(wèn)題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)者對(duì)結(jié)算、票據(jù)流通、資金融通、金融中介服務(wù)等方面的更高要求。大力開發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務(wù)品種，以多樣化的服務(wù)滿足多樣化的需求。積極開辦小額存單質(zhì)押、保險(xiǎn)質(zhì)押以及其它有價(jià)證券業(yè)務(wù)。三是建立完善利率定價(jià)機(jī)制，提高資金使用效益。信用社可在貸款利率上實(shí)行差別利率，對(duì)擔(dān)保方式的貸款實(shí)行高利率，抵、質(zhì)押方式的貸款實(shí)行低利率，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行低利率等。
其次，是要優(yōu)化金融服務(wù)。一是創(chuàng)新服務(wù)理念，要把農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社全部納入農(nóng)村信用評(píng)定范圍，探索建立符合龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社特點(diǎn)的信用評(píng)價(jià)體系，加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的信貸支持力度，滿足農(nóng)村多層次、多元化的金融服務(wù)需求。二是改進(jìn)貸款方式，簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，提升涉農(nóng)服務(wù)水平。農(nóng)村信用社要結(jié)合實(shí)際，不斷創(chuàng)新農(nóng)村貸款營(yíng)銷模式，改進(jìn)完善信貸工作流程。如;農(nóng)村信用社全面推行的“陽(yáng)光信貸、承諾服務(wù)”的操作程序。三是積極做好農(nóng)民工銀行卡特色業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作，擴(kuò)大農(nóng)民工銀行卡的覆蓋面;同時(shí)積極推廣代收代付和理財(cái)業(yè)務(wù)，為農(nóng)民客戶提供了保值增值服務(wù);增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)的POS機(jī)和ATM機(jī)，優(yōu)化農(nóng)村支付結(jié)算環(huán)境，切實(shí)提高金融支農(nóng)服務(wù)水平。
最后是創(chuàng)新外部環(huán)境，形成良好的協(xié)作局面。一是進(jìn)一步改善和優(yōu)化農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境，積極推動(dòng)農(nóng)村文明信用工程建設(shè)。在政府主導(dǎo)下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，進(jìn)一步加大農(nóng)村文明信用工程建設(shè)力度，提高農(nóng)民、民營(yíng)企業(yè)的誠(chéng)信度，為金融機(jī)構(gòu)提供信貸支持創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。二是發(fā)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在農(nóng)村建立多層次體系、多渠道支持、多經(jīng)營(yíng)主體的農(nóng)村保險(xiǎn)體系，探索政策性保險(xiǎn)、商業(yè)性保險(xiǎn)與農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的途徑。
在我們的日常管理工作過(guò)程，經(jīng)常會(huì)遇到一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，就是如何能有效開展和管理好店面的工作？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我淺談幾點(diǎn)自己的看法和觀點(diǎn)，還望各位管理精英們多提寶貴建議，謝謝！作為大型餐飲連鎖集團(tuán)，我們?cè)谛袆?dòng)上高度統(tǒng)一，一個(gè)指令，上傳下達(dá)，大家不折不扣的去完成。怎么有效的去完成各時(shí)期公司所下達(dá)的指令和任務(wù)？我認(rèn)為：
一、我們要做好公司所下達(dá)任務(wù)通知的傳達(dá)與解釋工作，口令必須要清晰，而且要全面的向下級(jí)各部門解釋到位，讓大家清楚任務(wù)，明白指令。
二、如果下級(jí)對(duì)任務(wù)和指令還有不明白的，我們還應(yīng)主動(dòng)示范，讓下級(jí)明白其具體內(nèi)容。
三、任務(wù)和指令不單單是下達(dá)就行，還需要下級(jí)高度去執(zhí)行，就必須要采取行動(dòng)。
四、行動(dòng)所取得成績(jī)的好壞，取決于我們對(duì)于該任務(wù)的重視程度的強(qiáng)弱，要想取得好的成績(jī)和結(jié)果，我們就要重復(fù)、重復(fù)、不斷重復(fù)的去檢查、去跟蹤，因?yàn)闄z查是管理工作的重點(diǎn)，只有重復(fù)不斷的檢查、不斷提醒，這樣才能糾正錯(cuò)誤，形成正確良好的工作習(xí)慣，大家才會(huì)從內(nèi)心真正去重視和關(guān)注它。很多工作流于形式，原因就是在于沒有檢查，沒有落實(shí)。那么管理層在檢查工作的同時(shí)要注意遵守些什么原則呢？有三點(diǎn)：
一、就是以身作則，身正不令則行，身不正雖令則不行。
二、各司其職，我們要清楚安排好各級(jí)管理部門人員的工作，讓大家知道自己應(yīng)該做什么，自己的方向在哪里。
三、各負(fù)其責(zé)，每個(gè)人在整個(gè)任務(wù)都應(yīng)承擔(dān)自己相應(yīng)的責(zé)任，要具體給大家闡明清楚。工作原則，我們應(yīng)該遵循：
一、能越級(jí)檢查，不能越級(jí)處理；因?yàn)楫?dāng)領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)處理時(shí)，干部都成了傀儡，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)處理時(shí)，干部都不會(huì)引起重視；
二、可臨時(shí)授權(quán)，不能臨時(shí)處理；授權(quán)是工作時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的事情，是很正常的，但是如果臨時(shí)處理可能事情就會(huì)適得其反。
三、能聆聽匯報(bào)，不能越級(jí)下達(dá)。聆聽匯報(bào)是領(lǐng)導(dǎo)者全面了解工作的一個(gè)必然途徑，但是越級(jí)下達(dá)任務(wù)，就會(huì)打亂工作程序，可能傷害到一些管理層人員的心，也許還會(huì)有傳達(dá)有誤的地方，這樣恰恰給下級(jí)留下了一個(gè)借口和理由，反而會(huì)得不償失。我們要走的路還很長(zhǎng)，企業(yè)在努力致力于國(guó)餐飲第一品牌、百年百店、基業(yè)長(zhǎng)青的同時(shí)，需要我們每一位家人不斷的努力，所以我們只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的豐富自己的專業(yè)知識(shí)，才能帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，才能早日實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，為自己迎來(lái)更廣闊的天地，在此有句話與大家共勉之：“張開鐵的翅膀，挺起剛的脊梁，向著遙遠(yuǎn)的天空自由地飛翔，夢(mèng)想不代表成功，努力才有希望，當(dāng)你成功的時(shí)候，我為你鼓掌！”衷心祝愿我們的家人身體健康、工作順利，事業(yè)有成！祝愿我們的企業(yè)早日實(shí)現(xiàn)國(guó)餐飲第一品牌這一宏偉目標(biāo)！加油！
20__年3月22日，正式入職東風(fēng)日產(chǎn)__專營(yíng)店，8年的日產(chǎn)工作，涉及大客戶銷售、客服管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等崗位?？梢哉f(shuō)，日產(chǎn)見證了我的青春歲月，我和日產(chǎn)共同成長(zhǎng)、進(jìn)步，正相伴一起走向成熟。
接受過(guò)日產(chǎn)眾多項(xiàng)目的培訓(xùn)，這次培訓(xùn)碰巧趕上35歲生日。這個(gè)年齡對(duì)大多數(shù)女人來(lái)說(shuō)，是緊張、敏感、彷徨。但我更愿意把出生紀(jì)念日當(dāng)成是“喜獲新生”，是我職業(yè)生涯的一個(gè)新開始。培訓(xùn)，就是培養(yǎng)在前，訓(xùn)練在后，只培不訓(xùn)如紙上談兵。與其說(shuō)寫培訓(xùn)心得，就不如算是我在日產(chǎn)工作8年的一些感悟和未來(lái)工作方向規(guī)劃來(lái)得實(shí)在了。
一、總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)能力：
對(duì)于這一點(diǎn)我的理解可能有些小范圍了，經(jīng)營(yíng)一家公司，就像是在管理一個(gè)家庭一樣，需要開源節(jié)流。收入方面考核管理到售前、售后板塊，按照整車、精品、上牌、保險(xiǎn)、二手車、車貸、保養(yǎng)、保修、事故等具體管理。專營(yíng)店費(fèi)用收緊，減少不合理開支、浪費(fèi)開支及控制人員成本、財(cái)務(wù)成本。值得注意的詳細(xì)考量商務(wù)政策，避免失誤導(dǎo)致的收入損失。
財(cái)富學(xué)之父顧修全說(shuō)過(guò)：真正的管理人是去管理人的情緒。因此，培訓(xùn)中提到的關(guān)于員工情緒管理、人性化管理的內(nèi)容，我感觸頗深。公司員工過(guò)生日，總經(jīng)理新手寫上一張賀卡，并送上一個(gè)蛋糕，與員工共同慶祝生命帶給我們的喜悅和感動(dòng)。員工結(jié)婚、得子，老板也熱情參與并奉上紅包，員工倍受感動(dòng)，這些做法都是情緒管理和人性化管理的體現(xiàn)。這就是我們一直倡導(dǎo)的：快樂生活、快樂工作。
二、團(tuán)隊(duì)提升及培訓(xùn)：
人力資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一生產(chǎn)力。一直以來(lái)，非常注重對(duì)員工的培養(yǎng)。我們作為最早一批和日產(chǎn)合作的老店，營(yíng)業(yè)10年來(lái)，確實(shí)沒能完全保留日產(chǎn)堅(jiān)持的傳統(tǒng)方法。因此，才有了目前連我們自己都不滿意的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。改變從根源開始，管理團(tuán)隊(duì)制定了一套涉及各業(yè)務(wù)板塊及公司管理制度方面的課程內(nèi)容，內(nèi)容緊湊、包含趣味性及娛樂性。8月新入職員工的培訓(xùn)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，結(jié)果新員工歸屬感和成就感很強(qiáng)，留在公司轉(zhuǎn)正的人員也較多。親身經(jīng)歷告訴我，系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)計(jì)劃，能帶給員工高效的生產(chǎn)效率和服務(wù)，同時(shí)可以樹立企業(yè)良好形象，副業(yè)銷售技巧培訓(xùn)更能增強(qiáng)公司的盈利能力。培訓(xùn)能使員工適應(yīng)市場(chǎng)變化、增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)企業(yè)的后備力量，保持企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的生命力。
三、關(guān)于學(xué)習(xí)：
不記得哪位名人名言是這樣說(shuō)的：你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)。保持不斷的學(xué)習(xí)，是作為一個(gè)管理者必須具備的良好習(xí)慣。很贊同孫誠(chéng)部長(zhǎng)提倡的學(xué)習(xí)讀書建議：從每一本書中獲得一兩點(diǎn)打動(dòng)自己的內(nèi)容，你就成功了。我的先生也經(jīng)常推薦書籍給我，記得他說(shuō)過(guò)：經(jīng)商必看胡雪巖，做官必看曾國(guó)藩。讀《胡雪巖》，讓我領(lǐng)略到的是他的用人之道。工作中，當(dāng)我困惑是否用對(duì)了人時(shí)，書中的內(nèi)容會(huì)提醒自己：用人不疑疑人不用；當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤，我氣憤懊惱時(shí)，又讓我想起：以愛容人、饒人之過(guò)。最近在看關(guān)于萬(wàn)捷和他印刷王國(guó)--雅昌成長(zhǎng)的故事。隔行如隔山，關(guān)于印刷的技術(shù)、關(guān)于收藏的故事又可以在這本書中獲得一些新的體會(huì)。
四、關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管控：
之前的培訓(xùn)經(jīng)歷從來(lái)沒有涉足過(guò)財(cái)務(wù)知識(shí)層面，這也是我特別渴望學(xué)習(xí)的一個(gè)領(lǐng)域。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各專營(yíng)店的“堵漏”行動(dòng)一直在持續(xù)，交流中大家毫無(wú)保留的實(shí)際列舉了很多風(fēng)險(xiǎn)案例，從另一個(gè)角度看，這些失敗的案例是今后我們走向成功的一塊“上馬石”，經(jīng)營(yíng)者要做到“心中有數(shù)”，并采取相應(yīng)的對(duì)策，這樣有助于企業(yè)減少盲目性，提高經(jīng)營(yíng)參與者的自覺性。減少一份損失，就為專營(yíng)店增加一份利潤(rùn)。
培訓(xùn)只是開始，接下來(lái)如何將培養(yǎng)在我心底的那個(gè)火苗作為火種移植到各個(gè)板塊的小伙伴們心中去，讓星星之火可以燎原，是我接下來(lái)將要實(shí)施的部分，以上內(nèi)容是我粗略的幾點(diǎn)感悟，與你共勉！感謝東風(fēng)日產(chǎn)這么特別的生日禮物，愿下一個(gè)生日依然有你相伴！