作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在問題，不要急于去辯解，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
中國銀行實習總結(jié)概括我在中國銀行呆了幾天，大概對里邊的一點制度有了理解，下邊說說我的看法。(主要是對南京的中國銀行)我感到中國銀行比較適應想要過安閑生存，沒有非常多競爭壓力的人，特別是女兒。中國銀行的福利美好，小康不了問題，不過也不會讓你
我在中國銀行呆了幾天，大概對里邊的一點制度有了理解，下邊說說我的看法。(主要是對南京的中國銀行)
我感到中國銀行比較適應想要過安閑生存，沒有非常多競爭壓力的人，特別是女兒。中國銀行的福利美好，小康不了問題，不過也不會讓你大富大貴，或是有一番驚天動地的事業(yè)，由于制度在那邊。眾多規(guī)定約束限制你的手腳。
中行里的擔任職務的人大概分為兩類，編內(nèi)和編外。編內(nèi)歸屬中國銀行編織，相對來說月薪起點比較高，福利也好一點，然而剛才進去辦公都是做半年到一年的實習生才可以轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正前工資只有2000多，轉(zhuǎn)正在這以后有可能會漲到3000多。編外的相對慘淡一點，是經(jīng)過人材市場進入了中行，不歸屬銀行編織，簽的合約也不同。實習期一年，并且這一年工資只有1000多，全部福利相對正式職工減半。然而據(jù)聞在這以后會有轉(zhuǎn)正考試什么的的，這個我還沒有摸明白，現(xiàn)就這樣多吧。
中行的辦公就我存在的地方的卡部而言不是很難的，稍加培養(yǎng)訓練不論什么人都可以做。所以與我共事的同事有眾多都是大專生或是夜大的。然而它們中的眾多人在辦公后都有接著進一步學習，還是雙文品，還是專升本?？傊又鴮W習很關緊。
額外我還理解到有一個銀行在業(yè)擔任職務的人資格考試。這個證書的含金量表面上很像不是頎長，不過在銀行業(yè)內(nèi)仍然存在廣泛許可的，有些像計算機三級證書，可考可不考的。考理解釋明白你比較向上吧。橫豎近來實習閑下來的時刻我就抱著本公共基礎的書在看，比較單調(diào)，多半也沒有啥子太大的用法。不像cpa那末運用啦。
中國銀行里的關系戶也是眾多的，所以人際關系比較復雜。有點人有資歷，有點人有后臺，有點人相關系，總之魚龍混合摻雜，所以想要在里邊進展的好，就必須要學好怎么樣處置人際關系。
實際上眾多銀行比較中國銀行要好眾多，涵蓋一點股份制銀行和地方銀行。譬如中信銀行，寧波銀行。。。只是中行有國度作剛強后盾，所以相對牢穩(wěn)而已。所以挑選進中行仍然要依據(jù)私人的性情而定的。
以上是我的膚淺的見解，期望有錯誤的地方前賢們多多指正!
十二月二十七日，我們在導員的帶領下參加了中國農(nóng)業(yè)銀行長春曙光支行的實踐學習。進入銀行我們被帶進了一個寬敞舒適的會議室，之后由農(nóng)行的資深行家林老師負責給大家介紹農(nóng)行的機構分級以及經(jīng)營業(yè)務，讓我們獲益匪淺，接下來我就總結(jié)一下這次實習的收獲。
中國農(nóng)業(yè)銀行是中國大型上市銀行，中國五大銀行之一，最初成立于1951年，是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，也是中國金融體系的重要組成部分，總行設在北京。簡稱ABC。
中國農(nóng)行憑借全面的業(yè)務組合、龐大的分銷網(wǎng)絡和領先的信息技術平臺，向廣大客戶提供各種公司銀行和零售銀行產(chǎn)品和服務，同時開展自營及代客資金業(yè)務。
農(nóng)業(yè)銀行一般以行政管轄區(qū)域來劃分。中國農(nóng)業(yè)銀行在各個省、直轄市或者自治區(qū)都設有某某省(市/自治區(qū))分行，如吉林省分行，又簡稱省行;在總行下面，各個縣或者縣級市，設立某某縣(市)分行，如長春市分行;在分行下面，再設支行，如中國農(nóng)業(yè)銀行長春市曙光支行;在支行下面，再設網(wǎng)點，如長春市曙光支行二道區(qū)網(wǎng)點。
中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點遍布中國城鄉(xiāng)，成為中國網(wǎng)點最多、業(yè)務輻射范圍最廣的大型現(xiàn)代化商業(yè)銀行。業(yè)務領域已由最初的農(nóng)業(yè)信貸、結(jié)算業(yè)務，發(fā)展成為品種齊全，本外幣結(jié)合，能夠辦理國際、國內(nèi)通行的各類金融業(yè)務。主要包括：存款服務/綜合貸款服務/外匯理財/人民幣理財/代客境外理財/銀行卡/匯款及外匯結(jié)算/保管箱租賃繳費服務代發(fā)薪服務/出國金融服務/電子銀行服務/私人銀行/融資業(yè)務/國內(nèi)支付結(jié)算/國際結(jié)算/基金相關業(yè)務/企業(yè)理財服務/金融機構服務。
經(jīng)過一個多小時的講解，我們也算完成了這次實習的任務，大家都收獲頗豐。
這次實習，除了讓我對農(nóng)業(yè)銀行的基本業(yè)務有了一定了解，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
因此，我體會到，如果將我們在大學里所學的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們實習的真正目的。
很感謝學校和銀行給我們這個這么好的實習機會，讓我學習很多、成長很多、收獲很多。
20X年X月X日，恰逢七夕，我到廣州銀行開始為期2周的實習。X月X日，實習結(jié)束，有關的記憶想借助文字長存。
那些事：
第一天去實習的時候，坐車超級不順利，那天6點就爬起來了，結(jié)果因為擠不上公交，居然遲到了半個鐘，幸好只是實習，大家都對我們很寬容。擠公車成了實習的噩夢，有個強烈的念頭：留在廣州生活的話，應該要有自己的車，至少得有常打的的錢。
有時候我們也會跟一些客戶交流，有次有個女客戶說他們公司現(xiàn)在正缺一個秘書，說像我這樣的就合適?；蛟S她只是隨便說說，我對此也沒啥興趣，但心里還是美滋滋的`。秘書?還真沒想過這個職業(yè)呢，不過倒是挺想從事與文字有關的工作，可惜文筆就不怎么好。
實習時，我們基本都是無所事事的，但有時一些客戶咨詢一些問題時，我基本都是答不出來的，因為我對銀行的業(yè)務挺陌生的，實習前也沒怎么去了解。碰上那些工作人員沒空解答他們的問題時，他們只能在旁邊干等著，我覺得挺尷尬的，尤其個別客戶有時還會為此抱怨我們。其實實習時沒人專門培訓我們，但是豬豬有天告訴我，客戶咨詢的那些問題很多可以在網(wǎng)上找到答案。只要做個有心人，在網(wǎng)絡異常發(fā)達的今天，我們很多東西都是可以自學的。當我們計劃去做一件事情的時候，為了避免像個傻瓜，是應該提前去做一些準備的。
那些人：
雖然師兄陳行沒跟我們怎么交流，但我知道那里應該是不需要實習生的，他不但給予了我們實習的機會，我們?nèi)ツ菬o所事事還是給了我們每天20元的補貼，特別感謝他。最后那天，他臨出去辦事時，還不忘在大堂囑托古經(jīng)理給我們補貼，心里特別的感動。
我們離開的那天，候車時，清姐為了跟我們多交談一會，等車來時，才急匆匆地踏著高跟鞋橫沖到對面的馬路去追車，結(jié)果就差那么一點，車還是開走了。我們上車離開時，清姐還在候車，我們就在車上拼命向她揮手，好舍不得她呢。她是營銷部的老大，可是對誰都還是那么熱心。猶記得某天午飯后，我們在四樓超市兼茶館偶遇她，她知道我們不太好意思在那白坐時，她說跟那的老板很熟，于是親自帶我們?nèi)ツ钦夷堑睦习迥?，把我們介紹給她認識，問她能否給我們提供休息的場所。她臨走時還叫我們可以放心在那休息。
瑩姐、小霞姐、曉欣姐，在這些師姐的身上，引發(fā)了我對自己職業(yè)取向的思考，盡管現(xiàn)在的我對于就業(yè)也迷茫著，但其中應注意的東西我還是看在了心里。人生其實也很講求機遇，不知以后我能否有好的運氣找到滿意的工作，期待著。
實習一個多月了，時間過得真的很快很快，上班地日子很有規(guī)律，每天準時6點45分起床，擠公車站半個多小時，折騰得要死才到上班地點，真是感覺上班族不容易啊。雖然我是個實習生，但我的時間觀念還是蠻強的，堅決早到而不能遲到，呵呵。實習這個月，讓我對銀行有了更深地了解，一顆好奇的心歸于平靜，但不缺乏激情。實習這階段我最大的體會就是個人的發(fā)展和能力的進步不僅需要高超的技能，更需要對工作的忠誠和以工作為中心的職業(yè)精神，就是做事情要能沉得下心。這主要體現(xiàn)在日常工作中的許多小事上，從細節(jié)處入手。在金融市場激烈競爭的今天，除了要加強自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，更應該加強自己的業(yè)務技能水平，這樣在工作中才能得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。
同時，我也領悟到學生和社會工作者的區(qū)別。工作說不辛苦那是假的，參加工作后讓我進一步領悟到生活中的本質(zhì)東西，即你要成功，你想得到你所希望的狀態(tài)，首先你必須付出12分的努力。實習以后，我們才真正體會父母掙錢的來之不易，而且開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力?！霸诖髮W里學的不僅是知識，更是一種叫做自學的能力”。參加實習后更能深刻體會這句話的含義。雖然我是個研究生，本專業(yè)理論知識比較扎實，自學能力應該算是比較強的，但是畢竟在學校里接觸的大多是理論東西，跟從事多年金融工作經(jīng)驗地人比起來，我就顯得比較外行了。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我想在以后的工作中要勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己要虛心請教他人，并做好筆記認真的去理解分析。要真正想學到東西，還真的需要自己主動去問和細心觀察以及虛心學習。
我是一個不怕吃苦地人，所以他們交代我做的事，我都以自己能力范圍內(nèi)最快最高地質(zhì)量做好，相信這點他們也能感受得到?，F(xiàn)在想想裝訂那么多格地記賬憑證，那么快地速度，又很認真做好，真的很佩服自己。實習這個月，我對他們每個人地職責也大概有了一個了解，感覺每個人做的工作真的很機械化，每天重復著一樣地工作。比如說掃描吧，我就掃了幾天都覺得學不到更多東西了有點乏了，更何況是他們天天做這個地，所以讓我真的體會到工作要做好，就一定要愛自己的工作，調(diào)整好心態(tài)，責任心要強。
根據(jù)學校畢業(yè)實習要求，本人于今年x月底到x月底期間在中國銀行X縣支行城關分理處進行了為期8周的畢業(yè)實習。實習期間，在學校和單位指導老師的幫助下，我熟悉了金融機構的主要經(jīng)濟業(yè)務活動，系統(tǒng)地學習并較好掌握了銀行會計實務工作，理論水平和實際工作能力均得到了鍛煉和提高。
這次實習，除了讓我對銀行的基本業(yè)務有了一定了解，并且能進行基本操作外，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。如果沒有完成當天應該完成的工作，那職員必須得加班;如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負責賠償。
其次，我覺得工作后每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點上我從實習單位同事那里深有體會。比如，有的業(yè)務辦理需要身份證件，雖然客戶可能是自己認識的人，他們也會要求對方出示證件，而當對方有所微詞時，他們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做。現(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要，這點我有親身感受。在我實習快要結(jié)束時，基本業(yè)務流程我也算是掌握的差不多了，所以偶爾在空閑時指導老師讓我上崗操作。沒想到，看似簡單的業(yè)務處理，當真正上崗時卻有這么多的細節(jié)需要注意，比如：對待客戶的態(tài)度，首先是要用敬語，如”您好，請簽字，請慢走”;其次與客戶傳遞資料時必須起立并且雙手接送，最后對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致的工作態(tài)度，這樣才能在自己的崗位上有所發(fā)展。
最后，我覺得到了實際工作中以后，學歷并不顯得最重要，主要看的是個人的業(yè)務能力和交際能力。任何工作，做得時間久了是誰都會做的，在實際工作中動手能力更重要。因此，我體會到，如果將我們在大學里所學的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們實習的真正目的。
總是擔心在工作的時候犯錯，在學校里面學到的知識，我居然不會用還是在培訓的時候才知道要怎樣去把知識用到工作中，并且在工作中總是感到磕磕絆絆，沒有做好。這是我實習期間的工作狀態(tài)。
但當實習結(jié)束，我已經(jīng)有了很大的改變，已經(jīng)不在是原來的個膽小的實習生了，已經(jīng)有了自信也有了工作經(jīng)驗。在工作中一個人成長的很快。并且也在鞏固走中有了些許心得。
把工作放在第一位，是我們首先要考慮的事情，我也是這樣做的，在工作時我從不敢有任何的怠慢，我也清楚如果工作堆積的太多也對自己沒有任何好處，為了讓我工作輕松起來，我一開始的工作速度非常慢，經(jīng)常都要自己加班，因為自己不能在規(guī)定的時間里面完成自己的工作任務，但是又不想留在明天工作，因此哪怕加班到很晚也堅持。
正應為我把工作放在第一位讓我的工作能力得到了很大的提升，因為我知道自己的責任，更知道自己需要做的事情，從不敢有任何輕慢，一直都想把自己的工作做好，完成自己的任務。每天如此，長此以往我收益以非常淺，與我同一批來到銀行實習的人都沒有我提升的大，因為我知道自己并不是什么奇才，我唯一能做的就是用更多的時間去彌補自己的不足，用自己的努力去獲取自己的成功。
就這樣每天工作讓我獲得了很大的成長，更是對我今后的工作有了極大的促進作用，在工作中我們都知道，每天我們要面臨很多的競爭，但是想要有所成就就必須要給自己更多的期望和發(fā)展，面對我們來說這是最好的選擇。
沒有天上掉餡餅，更沒有輕松的事，想要有收獲就要自己努力就要自己加油，在工作中全靠自己努力一起全靠自己加油，每天都要給自己更多的自信與動力，去面對每一天的工作。充滿自信陽光的笑容，開心開朗的生活才能夠讓我們有更大的發(fā)展。我也都認可這樣的工作。
從一開始的學生最后成為一個職場人士，需要的努力非常多，不光需要我們學校里面學到的東西，還好現(xiàn)學現(xiàn)用，能夠把知識運用到合適的地方讓我們的工作有保障，完成自己的工作任務。
來到了崗位上以后我就從來不把自己當做一個學生，該吃的苦還是要吃，該做的事情還是要做，不會因為工作累了就逃避，也不會因為工作苦了就放棄，今天的放棄是明天的失敗，我堅信咬牙總能夠挺過難關。
今年7月末8月初的10天里，我有幸參加了作為展翅計劃一部分的建行培訓實習。在培訓之前，我是忐忑不安的。我也質(zhì)疑懷疑過自己，因為在別人看來，一名大一地理科學師范生參加銀行培訓實習是不可想象的。最后，鄙人還是厚著臉皮，懵懵懂懂的參加了。因為我真的想出去看一看外面的世界。
一般人都會認為銀行肯定是個高大上的東西，沒有參加培訓之前我也是這樣想的。后來我發(fā)現(xiàn)，真正高大上的是建銀大廈那座樓。其實，所有高大上的人物都是從底層做起的。不管你是本科畢業(yè)還是研究生畢業(yè)，都必須從銀行網(wǎng)點最底層做起。因為沒經(jīng)歷底層實踐過的高層是無法做出接地氣的決策。所以我有了這樣的看法：現(xiàn)在的大學畢業(yè)生不能把自己放在高起點上面，需要踏踏實實，一步一步來。
在那里接受的培訓有：職業(yè)禮儀，職業(yè)規(guī)劃，電子產(chǎn)品培訓。這些都是難得的培訓。也許這些培訓對大一學生來說是早了點，但早起的鳥兒才有蟲吃。在網(wǎng)點那里，可以清清楚楚了解銀行的基本業(yè)務，可以體會到職員光鮮衣著背后的勞累艱辛。當然，我們在網(wǎng)點實習并不僅僅在看著，我也主持過晨會，單獨進行電話營銷工作，大堂經(jīng)理助理，戶外營銷，拜訪客戶等。我從中學習到跟客戶交流的能力，我也明白了各大銀行競爭的激烈。由此聯(lián)想到各行業(yè)競爭都是激烈的，要成功就必須有別人沒有的產(chǎn)品，別人沒有的高水平服務。在那里，我看出銀行網(wǎng)點存在的問題，也看出一些人的心態(tài)。因為那里就像是一個小社會。有時候，你也許會感覺到別人的鄙視，冷眼相待。哦，沒事，這就是職場，在職場里面，什么情況都有可能發(fā)生，要有一定的忍耐去接受一些不如意的事情。
當然，在這么短的時間內(nèi)能學到什么技術性的東西是不可能的。而我更多的是想見識職場的世界。我，如愿以償了。我提前體驗了職場，學到了平時無法接觸的實戰(zhàn)能力。我也實實在在的看出自己與別人的差距。畢竟，自己只是個大一的學生。畢竟，自己只是一個與銀行專業(yè)無關的師范生。現(xiàn)在回想那時自己大清晨去擠地鐵，上衣濕透的場景，自己是否有一些后悔呢，一點也不。因為這就是體驗職場，我得到自己所期待的東西。如果我沒有出去看看，也許我不會知道外面的世界有多大，也不會知道外面的世界有多精彩。這并不是什么高大上的事情，但在我眼中卻是難忘的經(jīng)歷。因為我比別人提前知道了一些事情，所以有了未來的方向。