通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,下面給家分享一些關(guān)于入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得總結(jié),方便大家學(xué)習(xí)
公司為了幫助我們這些新員工盡快適應(yīng)公司環(huán)境與工作,特為我們提供了培訓(xùn)課程,當(dāng)時(shí)心里浮現(xiàn)出的第一想法就和上學(xué)時(shí)突然接到通知說(shuō)下周一二的課因?yàn)槔蠋焻⒓优嘤?xùn)要取消時(shí)沒(méi)什么兩樣。但是參加完培訓(xùn)后再回想,唉,不成熟呀!想想自己都已經(jīng)二十三了,已經(jīng)從學(xué)校到單位工作了小三個(gè)多月了,還是這樣懶懶散散。再想想,在大學(xué)里養(yǎng)成的習(xí)慣和大學(xué)給我的留下的美好回憶一起陪著我來(lái)到了工作單位,這樣可不行呀!所以我想起了導(dǎo)師在培訓(xùn)課上講的一句話,原句記不住了,但是意思是“人要在腦子里裝個(gè)抽水馬桶,在一定時(shí)候要把腦子里的積攢下的亂七八糟的東西沖掉,好讓自己專注在自己該做的事上”。一開(kāi)始聽(tīng)到要培訓(xùn)時(shí),我們都想到了一個(gè)東西,那就是傳銷,幻想著公司請(qǐng)來(lái)一個(gè)有著傳銷大師的深厚洗腦功力的老師來(lái)個(gè)我們灌輸一些東西。不過(guò)現(xiàn)實(shí)是在老師深厚的功力之下我們明白了一個(gè)真理,腦子里的抽水馬桶還真得裝,洗腦真不是件壞事。要是腦子里盡是些亂七八糟的東西的話那就別談好好工作了,連生存都有問(wèn)題。
以上是一點(diǎn)關(guān)于培訓(xùn)的初步認(rèn)識(shí),接下來(lái),總結(jié)一下自己兩天的學(xué)習(xí)心得。培訓(xùn)如期舉行,首先是人事處的領(lǐng)導(dǎo)致辭。然后培訓(xùn)開(kāi)始,在講師一番別具一格的自我介紹后,培訓(xùn)的正題來(lái)了“我在為誰(shuí)工作”,“做自己崗位的主人翁”。兩個(gè)主題都是專門為我們這些把大學(xué)的美好回憶和臭習(xí)慣一起帶來(lái)工作的新入職人員貼身設(shè)計(jì)的。
“培訓(xùn)是公司給與員工最大的福利”這句話是第一句讓我深有感觸的話。確實(shí)如此,有些東西在工作中是無(wú)法調(diào)整的,就由公司專門請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)為員工培訓(xùn),在培訓(xùn)中得到調(diào)整,得到提高。最終員工自身得到了好處,就相當(dāng)于收到了公司的福利,公司也因員工的提高而獲益,雙贏的效果是大家都喜聞樂(lè)見(jiàn)的,不然公司也不會(huì)大費(fèi)周章請(qǐng)老師給員工培訓(xùn)。
“自己塑造別人對(duì)自己的需求”這是第二句讓我深有感觸的話。要達(dá)到這句話表達(dá)的境界對(duì)于我來(lái)說(shuō)還有很長(zhǎng)的路要走,但是這為我樹(shù)立起了一個(gè)初步的目標(biāo)。作為一個(gè)才到單位的新人,要怎樣在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)生存下去,答案很多,但對(duì)于我們來(lái)說(shuō),當(dāng)做到當(dāng)你有事不能來(lái)上班的時(shí)候要讓同事和領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得做事特別不順手,少你就做不成事,這時(shí)候就算是一個(gè)小小的成功,工作的第一步已經(jīng)扎實(shí)的邁出去了,自己也就獲得了一個(gè)小小的立足資本。
“不怕苦,苦幾年,怕苦,苦一輩子”這是第三句讓我深有感觸的話。由于家庭原因,對(duì)于吃苦首先我是不怕的,尤其是我剛來(lái)工作更想通過(guò)多吃點(diǎn)苦來(lái)給自己掙掙表現(xiàn),但是也是由于家庭的原因,我很計(jì)較吃了苦之后會(huì)不會(huì)有什么甜頭,所以有時(shí)自己刻意的去評(píng)估吃了苦的后果,會(huì)特意去逃避吃苦。這種像心理陰影一樣的東西一直存在在我的靈魂深處,我想“不怕苦,苦幾年,怕苦,苦一輩子”這句話將是我以后工作生活中面對(duì)的比較大的一個(gè)問(wèn)題,我會(huì)盡量克服這個(gè)毛病。
“聽(tīng)時(shí)激動(dòng),走時(shí)搖動(dòng),回去紋絲不動(dòng)”這是第四句讓我深有感觸的話。也許這些話在書(shū)上看到過(guò)幾百次,別人也講過(guò)幾百次,但是有多少會(huì)變成自己的東西,根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)千分之一不到。其實(shí)有時(shí)候一些小事就能讓人成為英雄,關(guān)鍵就是他們做到了。也許你會(huì)說(shuō)這些事我也會(huì)做,但是成為英雄的并不是你,原因就是你沒(méi)去做。所以在下一次決心,把這些所謂的小事都當(dāng)成大事來(lái)抓看看有一天我會(huì)不會(huì)成為英雄。
以上幾點(diǎn)都是讓我十分受用,講師講課也講得十分生動(dòng),除了這些書(shū)面上的語(yǔ)句外利用事例,視頻,游戲的方式,讓我們?cè)谳p松的氛圍里學(xué)到更多關(guān)于人生,關(guān)于理想的指示。
回想起簽工作的時(shí)候的事情距今已經(jīng)快一年了,在現(xiàn)在大學(xué)生畢業(yè)等于失業(yè)的大環(huán)境下非常有幸的能到這么一個(gè)讓很多人羨慕的企業(yè)工作,我有太多的人需要感謝了。但是要表達(dá)我的感恩之心,最好的方式并不是耍嘴皮子,而是安安心心踏踏實(shí)實(shí)工作,我想這是對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)都是最好的表達(dá)這份謝意的最好方式。
培訓(xùn)雖然結(jié)束了,但是我們?nèi)松男乱欢温贸虖拇碎_(kāi)啟,用幾句培訓(xùn)時(shí)學(xué)到的話來(lái)指導(dǎo)一下自己的下一段旅程吧,首先,樹(shù)立一個(gè)人生目標(biāo),然后有一個(gè)堅(jiān)定的信念,遵循用利人的方式利己,要時(shí)刻保持生命的彈性。
最后,感謝公司給我們提供了這個(gè)讓我們自由飛翔的天空,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的重視,為我們指引飛向理想的方向。我們也將盡快展開(kāi)翅膀開(kāi)始在這邊天空中揮灑自己的夢(mèng)想。
通過(guò)前段時(shí)間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),我感覺(jué)收益良多。作為中韓的一位老員工,我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我把這種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)當(dāng)作單位能夠給予我們的最好的福利來(lái)享受,愉快地接受并珍惜擁有。
既然是企業(yè)的一員,我們都想做個(gè)優(yōu)秀的員工,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識(shí),實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但是,怎樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的員工呢?通過(guò)學(xué)習(xí),我明白了許多道理。
首先,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,一定要忠誠(chéng),有高度的責(zé)任心,把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任,并且樂(lè)于承擔(dān)更多的責(zé)任。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè),認(rèn)真地對(duì)待它,我們才能把工作完成得更好。
其次,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度。一位名人說(shuō)過(guò),世上沒(méi)有鄙微的工作,只有鄙微的態(tài)度。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中,充滿熱情,講究原則,注重細(xì)節(jié),追求完美,我們就會(huì)在不知不覺(jué)中進(jìn)步許多。
與此同時(shí),作為一個(gè)優(yōu)秀的員工,還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。西方人曾評(píng)價(jià)中國(guó)人“一個(gè)人是龍,一群人是蟲(chóng)”,這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個(gè)人有能力固然好,然而,個(gè)人的力量畢竟是有限的,不可能一個(gè)人做好所有的事情,只有大家齊心合力,才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰。
以上這些道理都比較淺顯易懂。我認(rèn)為,在本次學(xué)習(xí)中,最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”。細(xì)細(xì)品來(lái),這句話說(shuō)得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大,幾乎可以涵蓋一切,從而成為我們每個(gè)人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題。
如果我們想成為優(yōu)秀的員工,想成就一番事業(yè),就要先學(xué)習(xí)做人。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對(duì)于一個(gè)人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響。要做優(yōu)秀的員工,我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為,我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):
一, 做個(gè)有目標(biāo),有志向的人。
毛澤東曾說(shuō)過(guò):“自信人生二百年,會(huì)當(dāng)擊水三千里”。這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵,沒(méi)有目標(biāo)沒(méi)有志向的人,大概只能終生碌碌無(wú)為了。做優(yōu)秀員工,一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo),有了志向,才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo),才能不斷激勵(lì)自己,超越自我,不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。所以,做人需要問(wèn)問(wèn)你的志向在那里,要問(wèn)問(wèn)你有沒(méi)有信心。
二,做個(gè)善良的人。
“人之初,性本善”。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗、最讓人感動(dòng)的一縷。善良是和諧、美好之道,心中充滿慈悲、善良,才能感動(dòng)、溫暖人間。沒(méi)有善良,就不可能有內(nèi)心的平和,就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良,無(wú)非就是擁有一顆大愛(ài)心、同情心,不害人、不吭人、不騙人。有了善良的品性,就有真心愛(ài)父母、愛(ài)他人、愛(ài)自然的基礎(chǔ)和可能。一個(gè)善良的人,就象一盞明燈,既照亮了周遭的人,也溫暖了自己,善良無(wú)須灌輸和強(qiáng)迫,只會(huì)相互感染和傳播。所以,做人不一定要頂天立地,轟轟烈烈,但一定要善良真誠(chéng)。善良的品質(zhì),使你更容易和人溝通,更容易得到別人的認(rèn)可和幫助,也更容易走向優(yōu)秀,走向成功。
三、做個(gè)有教養(yǎng)的人。
中國(guó)是一個(gè)非常講究修身養(yǎng)性、崇尚道德的民族。五千年來(lái),無(wú)論世事如何變化,勤儉、忠義、謙讓、孝順都是亙古不衰的美德。智者說(shuō):小事業(yè)的成功靠機(jī)遇,中事業(yè)的成功靠能力,大事業(yè)的成功就完全靠品格、看操守。大凡成功的人,往往都是德行高尚的人。所謂教養(yǎng),就是應(yīng)該知深淺、明尊卑、懂高低,識(shí)輕重,應(yīng)該是講規(guī)矩、守道義。有教養(yǎng)的人在自己獨(dú)處時(shí),超脫自然,會(huì)管好自己的心,在與人相處的時(shí)候則為他人著想,與人為善,淡然從容,管好自己的口。方正做人,圓通做事,寧?kù)o致遠(yuǎn)。自我反思,則事事放心、順心。所以,做人若能做得有教養(yǎng),工作中又怎能不優(yōu)秀呢?
四,做個(gè)智慧、謹(jǐn)慎的人。
有知識(shí)不等于有智慧,知識(shí)積存得再多,若沒(méi)有智慧加以應(yīng)用,知識(shí)也就失掉了價(jià)值。智慧是頭腦的智能,是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事,知道能把什么事做成什么樣,這就是智慧。只有方向,而沒(méi)有智慧,方向本身就成了沒(méi)有意義的。技能加智慧,你會(huì)更強(qiáng)大。
如果說(shuō)“智”在于治大,那么,“慎”則在于畏小。一次深思熟慮,勝過(guò)百次草率行動(dòng)。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。一個(gè)處事謹(jǐn)慎的人,必然是頭腦清醒的人,必然在大是大非面前不糊涂。人生在世,有招來(lái)禍患的言語(yǔ),有招來(lái)恥辱的行為,要接近成功,當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎。低調(diào)做人,虛心做事。遠(yuǎn)慮在先,就能近處無(wú)危。謙虛謹(jǐn)慎,則事易成。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險(xiǎn),確保安全的良方。所以,做人需要智慧,也需要謹(jǐn)慎。
五,做個(gè)寬容、正直的人。
海納百川,有容乃大。做人做事,心胸不可太狹隘。尺有所短,寸有所長(zhǎng),金無(wú)足赤,人無(wú)完人,賞識(shí)別人的優(yōu)點(diǎn),包容別人的不足,靠的是有愛(ài)人之心,有容人之量。善待別人,等于就是善待自己,無(wú)論生活受到怎樣的傷害,不必忿忿不平、耿耿于懷、懷恨在心。要學(xué)會(huì)忘記,忘記是對(duì)自己的最好保護(hù);要學(xué)會(huì)感恩,感謝生活給你磨礪自己的機(jī)會(huì)。心靈若能充滿陽(yáng)光,生活自然燦爛無(wú)比。
做人還需要正直。做人要正派,做事要堂堂正正,公公正正,這是我們的立身之本。品行端正,做人才有底氣,做事才會(huì)硬氣,“心底無(wú)私天地寬,表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩,光明磊落,就會(huì)贏得他人的信賴與尊敬。所以,做人要寬容正直。
以上幾點(diǎn),并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理,只不過(guò)是我個(gè)人的一些粗淺認(rèn)識(shí)罷了。我和各位同事一樣,也想做個(gè)優(yōu)秀的公司員工,希望通過(guò)和大家一起不斷地努力,把我們中韓大酒店管理得越來(lái)越好,鑄造出屬于我們中韓的新的成功與輝煌!
前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,這一點(diǎn),在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來(lái)。
電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
但是,問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。
由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,因此,個(gè)人的責(zé)任很不清楚,責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉,這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的?;ハ嗤普?,本來(lái)就是人的天性。
所以,必須解決這樣的問(wèn)題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了,傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會(huì)給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感,這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。
另外,電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。
問(wèn)題:
在房間退房之后,一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的,客人不同,做房需要的時(shí)間也不一樣。
但是在由于現(xiàn)在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。
在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此,我提出,一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。
主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,這樣的操作是為了避免上述情況。
另外,由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
作為一名酒店新員工,我時(shí)刻都清楚自己的本職工作,這次的陪恤我深入了解了我們酒店的工作狀況,還有我們酒店的文化,在這方面更加應(yīng)該清楚的落實(shí)好自己的本職,在一些事情上賣弄還是要持續(xù)做好這些的,現(xiàn)在我也是意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題,我也知道在這件事情上面我應(yīng)該努力的去做好,有些事情是應(yīng)該持續(xù)下去的,培訓(xùn)的過(guò)程讓我感覺(jué)很是充實(shí),這幾天的時(shí)間下來(lái)我積累了很多東西,知道了在__酒店這里應(yīng)該做好哪些工作。
這次的培訓(xùn)我也意識(shí)到了自己的能力,我也是知道了作為一名新員工應(yīng)該做到哪些,來(lái)到__酒店這里對(duì)我是一個(gè)非常好的提高,我也對(duì)接下來(lái)的工作有了一個(gè)全面的了解,充滿了很多期待,有些時(shí)候還是應(yīng)該做好一些,在培訓(xùn)當(dāng)中我積累了很多知識(shí),這對(duì)我的來(lái)講非常的有沖擊力,我現(xiàn)在也意識(shí)到了在這方面應(yīng)該做好哪些事情,我清楚的意識(shí)到了在這些方面我應(yīng)該做到哪一點(diǎn),作為一名酒店入職的新員工有些事情還是要多多了解的,我真的感覺(jué)到了在培訓(xùn)當(dāng)中要把簡(jiǎn)單的工作都了解一下,在培訓(xùn)當(dāng)中培訓(xùn)老師也是對(duì)我們很是細(xì)心,在工作當(dāng)中這一點(diǎn)是毋庸置疑的,我堅(jiān)信這一點(diǎn)是毋庸置的。
通過(guò)這次培訓(xùn)我其實(shí)也有了非常大成長(zhǎng),在這一點(diǎn)上面我認(rèn)為自己還是做的非常的好,我認(rèn)真的在聽(tīng)著培訓(xùn)老師講的要注意的地方,這對(duì)我而言有著非常大的幫助,讓我知道了在正式工作之后要怎么做,有些事情本身就存在非常多的變化,在培訓(xùn)期間我虛心的學(xué)習(xí)到了很多東西,我們很多員工都是在慢慢的提高自己能力,現(xiàn)在我也意識(shí)到了這些細(xì)節(jié),只有不斷的去提高自身的能力,才可以更好的做好自己的本職工作,現(xiàn)在雖然工作的大了很大的提高,可是也把這些細(xì)節(jié)做的非常不錯(cuò),不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,我也看到了自己身上的不足,也下定了覺(jué)心要在未來(lái)的工作當(dāng)中做出一個(gè)好成績(jī)。
培訓(xùn)當(dāng)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴現(xiàn)在也讓我感覺(jué)無(wú)比的堅(jiān)定,雖然培訓(xùn)結(jié)束了,可是我也需要去進(jìn)一步的提高自己的能力,我感激培訓(xùn)老師,感激酒店能夠這么用心的讓我學(xué)習(xí)這么多,通過(guò)這些細(xì)節(jié)我從來(lái)都不會(huì)懷疑培訓(xùn)的意義,特別感謝現(xiàn)在能夠有這個(gè)機(jī)會(huì)接觸這些,以后我也一定會(huì)好好在__酒店這里做好工作。
回顧即將過(guò)去的20__年度,投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力,同時(shí)也取得了一定的成果??偨Y(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作,主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng):
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn):
針對(duì)員工自我提升需要,20__年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃,根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有:
(1)20__年2月,進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平,同時(shí)通過(guò)分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打字水平的考核測(cè)試通過(guò)率達(dá)到了80%,全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)20__年3月,進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打字測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平,并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料,同時(shí)打字水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。
(3)20__年4月,進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí),為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ),更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)20__年5月,進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式,投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式,面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核,通過(guò)率達(dá)到了95%,對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)20__年6月,進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式,時(shí)間安排為每周一次,投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn),不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí),而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧,從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì),整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)20__年7月,進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部,通過(guò)實(shí)地參觀及觀后感的方式,使投訴中心各人員通過(guò)親#from 本文來(lái)自高考資源網(wǎng) end#身感受,了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況,從中學(xué)習(xí)良好的方面,或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題,以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)20__年8月,進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式,每?jī)芍芤淮蔚恼n程,使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí),對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷,并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用,更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(9)20__年10月,進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí),使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)20__年11月,進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng),將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn),使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng),更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20__年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié),由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段,暫未作相關(guān)計(jì)劃。20__年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn):
(1)20__年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》,投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn),使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解,搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平,并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去,提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn):
(1)自20__年12月中開(kāi)始,公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn),主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證,至今年9月底為止,共舉辦了五期,我中心共派出人員14名參加。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn),使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解,并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益非淺,通過(guò)學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí),使投訴中心人員知識(shí)面更廣,更利于掌握投訴派單流程。
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