充實的一年已結束，新的一年又將要開始，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進創(chuàng)造出更好的成績。下面是由小編帶來的有關客服工作心得體會5篇，以方便大家借鑒學習。
時間總是過得很快，一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。
一、工作回顧
今年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部__主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。
二、員工培訓
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和__就以前的培訓資料逐項進行了修改，由__做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經領導的指點學__物業(yè)管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、學習與成長
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了__x等在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與__的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過領導的指點及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務，從中也學習到了一些協(xié)調工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些知識，使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
一、20__年總結
(一)總結
20__年x月x日，我開始跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理。第一次參與英文客服訂單驗證工作。第一次參與問題單、完成訂單回信。第一次接觸到投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。
在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要任務，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、20__年計劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20__年會是我在__實現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高專業(yè)服務能力。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
20__年的時間終于還是成為了過去，當自己在x月的時候進入公司的那一刻，我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中，我在客服臺跟著同事學習了很多，也鍛煉了很多。當自己也適應了基本的工作之后，繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自己過去的缺點。隨著自己越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯。
現(xiàn)在，一年的時間過去，我們即將迎來新一年的工作，我也在這里好好的對過去一年好好的總結一下，讓自己在重新總結好這些不足的同時，也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學習的!我對這一年的工作總結如下：
一、個人的成長
首先在自己基本的工作上，我們作為前臺的員工，負責在商場為顧客們提供服務。當顧客們遇上麻煩的時候，第一時間就能通過我們來練習商場的各部門。在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗不久，我就認識到對商場的路線和分布有個詳細的認識是多么的重要。為了填補自己的缺陷，我在空閑的時間，逛遍了整個商場，并牢牢的將各柜臺的位置記住。
在學習的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻的記住了所有的柜臺位置，當顧客詢問柜臺或是商品信息的時候，我總是能將最詳細的位置信息及時的告知給顧客，讓顧客們都能開心順利的購物。
同時前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作。在這個工作中，其實沒有什么技巧，但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟悉和鍛煉?，F(xiàn)在的我，能夠更加及時的為顧客存取物品，做到效率與準確同在。
二、工作情況和問題
前臺的工作其實很枯燥，我們要時刻保持最好的微笑為顧客服務，但是多數(shù)的情況下顧客的問題卻有很多的重復。這樣導致我們需要很高的耐心。
在一年的工作中，我也遇上過不少的麻煩，比如在給顧客取托管物品的時候，居然找不到物品!這著實是給我嚇了一跳，也導致自己在工作中越找越慌，還耽誤了顧客的時間。直到__x幫我找，才發(fā)現(xiàn)是自己看錯了號牌信息。看來自己還是要更加的提高自己的專注力才行。
三、總結
這一年的工作雖然在不斷的學習和錯誤中度過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關照我，相信通過自己的努力，我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務!
在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20__年各項工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。
二、工作標準化
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務規(guī)范化
服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
20__年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。