當(dāng)我們有一些感想時(shí),寫一篇心得體會,記錄下來,這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢?以下是小編為大家收集的銀行客服的工作心得,希望對大家有所幫助。
從__年__月進(jìn)入到中國農(nóng)業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé),我還承擔(dān)著每一位中國農(nóng)業(yè)銀行客戶財(cái)產(chǎn)安全的職責(zé)。所以我清楚的知道如果要保護(hù)好客戶的財(cái)產(chǎn)安全,自己就必須有扎實(shí)專業(yè)知識,這樣才能更加有效切實(shí)的幫助到客戶,為他們的財(cái)產(chǎn)安全多一份保障。
在這培訓(xùn)期間,很感謝農(nóng)行投入了大量的人力、財(cái)力,由專業(yè)的專家、組長、優(yōu)秀員工,給我們進(jìn)行拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo),通過這次培訓(xùn)我深入學(xué)習(xí)了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè),積極學(xué)習(xí)配合各項(xiàng)任務(wù)和工作,忠實(shí)的履行了自己的職責(zé),同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合實(shí)習(xí)期間談?wù)勛约旱男牡谩?/p>
作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員,應(yīng)該始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心,努力踐行單位“95599,真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨,將顧客的需求定位為工作要求。工作中認(rèn)真對待每一位客戶,用最真情的服務(wù)來對待每一位客戶,堅(jiān)決服從組織的安排,全身心的投入工作中。
實(shí)習(xí)期間,我們學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項(xiàng)操作流程等基礎(chǔ)知識以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度,同時(shí)也上線服務(wù)我們的客戶,當(dāng)我有問題的時(shí)候,我會十分虛心的向開始請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
做為客服代表,我應(yīng)該通過以下幾個(gè)方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己:一、道德方面。做為客服代表在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,自律嚴(yán)格,潔身自愛。二、心理方面??头硇睦硪墒?、健康。經(jīng)受過磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí),還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。三、業(yè)務(wù)方面。客服代表要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服代表,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入中國農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報(bào)紙、打書本,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時(shí)間,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的積累。我非常專注于將所學(xué)知識與實(shí)際接聽中結(jié)合運(yùn)用。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師兄師姐接聽時(shí)的常用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立即向?qū)<野嘀魅握埥?,快速為客戶客戶解決問題,做到準(zhǔn)確熟練;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識,有沒有更好解決方法,這樣就會做好更快,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求??蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專升本的學(xué)習(xí),用知識充實(shí)和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了更好的保證。
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
進(jìn)入大學(xué)快2年啦,真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在支付寶,但是工作都是同一個(gè)種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過這兩次的實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。
拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我??头褪且环N聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人,一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧,那么其實(shí)這類在做客服時(shí),他的情緒就不那么好克制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會,一個(gè)充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大,這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡單啦,做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,一個(gè)合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當(dāng)然回答問題時(shí)的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。
在支付寶實(shí)習(xí),在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受,其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺得更是生活的一種方式,只要你是快樂的工作,那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會真的很好,但是以后的實(shí)習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識,融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會的話,我還是愿意到支付寶工作的,但是是不一樣的崗位。
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服,當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了,畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生,社會的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉模趯?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),用于實(shí)踐中,提高自己的業(yè)績和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實(shí)習(xí)中要注意自己的語氣和語言,對于這個(gè)行業(yè),最看重的就是語言的表達(dá),也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語言表達(dá),不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,一語道出重點(diǎn),要知道,客戶可能沒時(shí)間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員,要時(shí)刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可,可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實(shí)習(xí)對我這個(gè)大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實(shí)習(xí)中,我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
在沒有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了,在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的,如果不能及時(shí)解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗,其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。
在沒有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的,如果不能及時(shí)解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
作為會計(jì)專業(yè)不是我一個(gè)人的意愿,在學(xué)校的四年學(xué)習(xí)期間,我一直很上進(jìn),也很好學(xué)。我是一個(gè)“安于現(xiàn)狀”的人。既然走到了這一步,那就只有好好走下去才會有結(jié)局。所以,抱著這樣的心態(tài),大學(xué)四年我一直在努力,拿了很多獎(jiǎng)學(xué)金,也一直在個(gè)人發(fā)展上努力。我在部門的那段時(shí)間是我改變很多的時(shí)候。這些經(jīng)歷都為我的實(shí)習(xí)做了一系列的基礎(chǔ)工作,也多虧了這些經(jīng)歷,我才得以放松。我為這次銀行實(shí)習(xí)做了很長時(shí)間的準(zhǔn)備。我知道每個(gè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣,但總有一個(gè)共同點(diǎn),那就是都是求賢若渴。所以我在大學(xué)之初就給自己定了一個(gè)目標(biāo),也正是這個(gè)目標(biāo)一直推動著我的成長,給自己增添了很多豐富的經(jīng)驗(yàn)。我一開始沒有自主性和獨(dú)立性,但在大學(xué)三年和這次實(shí)習(xí)期間,我也變得更加獨(dú)立和自信。我一直在想,如果父母從小就培養(yǎng)我的進(jìn)取心,我現(xiàn)在會不會更好。但是現(xiàn)在,我在慢慢培養(yǎng)這些優(yōu)點(diǎn)的同時(shí),也收到了變化帶來的驚喜。
剛進(jìn)銀行的時(shí)候,我沒有那么開朗大方。無論做什么,我的主動性都不是很強(qiáng),也不是很想?yún)⑴c其中??赡苁切愿袷谷唬嵌螘r(shí)間比較被動。往往在完成自己的任務(wù)后,只做領(lǐng)導(dǎo)讓我做的事情,其余時(shí)間,銀行的一些事情我不會太積極。導(dǎo)致我那段時(shí)間極度抑郁孤傲。這讓我很不舒服,不過還好我自己想通了之后,開始做改變。工作是自己的,生活是自己的。如果我們自己不做出改變,誰能為我們做出改變?所以我開始大膽的融入這個(gè)群體,不再沉默,學(xué)會和大家交流,學(xué)會在工作中更好的學(xué)習(xí)。這段經(jīng)歷給我?guī)砹撕芏喔形?,我也在其中成長了很多。希望以后的工作更加順利,更加努力的過好每一天,把事業(yè)提升到一個(gè)新的高度。
今天,懷著崇敬的心情,我們來到中國工商銀行實(shí)習(xí)。不用說,中國工商銀行作為在國內(nèi)擁有資產(chǎn)的商業(yè)銀行,早已是家喻戶曉,幾乎家家戶戶都有工行卡。但是,我以前是以普通客戶的身份辦理業(yè)務(wù)的。今天我是第一次抱著理解實(shí)習(xí)的態(tài)度來參觀學(xué)習(xí)。我相信我感覺不一樣。
客戶和個(gè)人客戶提供多元化、專業(yè)化的金融服務(wù)。公司的金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)均有較大規(guī)模的發(fā)展,競爭優(yōu)勢明顯。
我重點(diǎn)做了大堂經(jīng)理這個(gè)崗位的工作,主要是分流客戶,識別客戶,了解咨詢,產(chǎn)品推薦,客戶溝通等等。大堂這項(xiàng)工作是客戶接觸銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始,是客戶對銀行的第一印象,是代表建行引導(dǎo)客戶的對外作用,是協(xié)調(diào)柜員服務(wù)的對內(nèi)作用,是聯(lián)系客戶、高水平柜員和客戶經(jīng)理的紐帶。我明白我不僅是一名員工,還是客戶的發(fā)言人。我必須始終微笑,具備“感同身受”的品質(zhì),敏銳地感知客戶的要求,細(xì)心周到地為客戶服務(wù)。
20__年對我來說是非常重要的一年。作為分行運(yùn)營主管,我?guī)ьI(lǐng)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)圍繞“安全、優(yōu)質(zhì)、高效”的會計(jì)運(yùn)營目標(biāo),堅(jiān)持“安全就是效率”的理念,努力落實(shí)分行各項(xiàng)規(guī)章制度,防范內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn),提高柜員服務(wù)技能、效率和風(fēng)險(xiǎn)意識,在崗位上發(fā)揮了應(yīng)有的作用,確保了分行全年會計(jì)工作圓滿、安全完成。
現(xiàn)將我在20__年會計(jì)主管的工作情況匯報(bào)如下:
一、認(rèn)真貫徹交通銀行總行及分行會計(jì)管理要求和指導(dǎo)精神,切實(shí)履行運(yùn)營主管職責(zé)。
1.在工作中,我始終堅(jiān)持高度的責(zé)任感和事業(yè)心,強(qiáng)烈的合作意識,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)政策和規(guī)章制度,兢兢業(yè)業(yè),克己奉公。
2.根據(jù)20__年分公司員工內(nèi)部輪崗安排,我們對分公司現(xiàn)有員工進(jìn)行了認(rèn)真的分析和梳理,進(jìn)行了定崗定編和不相容崗位劃分,落實(shí)和完善了分公司崗位責(zé)任制和分級授權(quán)責(zé)任制,實(shí)現(xiàn)了良好的人力資源利用率。
3.把握日常工作中運(yùn)營管理和風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié)。采取監(jiān)督、檢查、輔導(dǎo)、授權(quán)、審計(jì)等多種方式。,并按頻率和質(zhì)量要求進(jìn)行盡職調(diào)查和日常管理,做到有據(jù)可查、規(guī)范有序。加強(qiáng)對重點(diǎn)業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)的管控,對異?,F(xiàn)金支付進(jìn)行嚴(yán)格審批和報(bào)告;強(qiáng)化全員提高自助設(shè)備現(xiàn)金分流率的意識,有效引導(dǎo)客戶分流;現(xiàn)金限額的管理和大額現(xiàn)金的'防偽工作由專人有序辦理;分析分公司薄弱關(guān)鍵問題,合理解決問題,提質(zhì)增效;定期組織全體員工分析研究風(fēng)險(xiǎn)案例,增強(qiáng)員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識,規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作,防范細(xì)小風(fēng)險(xiǎn)。
二、加強(qiáng)內(nèi)控管理,提升合規(guī)管理水平。
1.作為分行的運(yùn)營主管,主要履行會計(jì)監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)防范職能。我嚴(yán)格執(zhí)行以經(jīng)濟(jì)資本為核心的風(fēng)險(xiǎn)收益約束機(jī)制和以經(jīng)濟(jì)增加值為核心的績效考核機(jī)制,努力追求業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)控制的內(nèi)在統(tǒng)一。堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防”的方針,進(jìn)一步完善案件預(yù)防的長效機(jī)制,努力從源頭上預(yù)防案件的發(fā)生。加強(qiáng)合規(guī)教育,努力實(shí)現(xiàn)人人理解合規(guī)、積極遵守合規(guī)、勤勉維護(hù)合規(guī)的目標(biāo)。使大家提高警惕,做好內(nèi)控管理,防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),做到無違規(guī)無差錯(cuò)。
2.切實(shí)履行職責(zé),正確處理內(nèi)部控制與發(fā)展的關(guān)系,有效防控操作風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶群體和業(yè)務(wù)發(fā)展需求,營造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍,確保合規(guī)高效的運(yùn)營執(zhí)行力,為分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和落地保駕護(hù)航。
3.認(rèn)真組織年終決算的業(yè)務(wù)和賬務(wù)清理,嚴(yán)格按照要求和規(guī)定,認(rèn)真學(xué)習(xí),精心組織,親自做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作:核對賬目,清理各項(xiàng)資金,測試年終決算,核實(shí)損益,編制報(bào)表,提交各類自查報(bào)告等。確保了20__年決算工作的順利進(jìn)行,未發(fā)生差錯(cuò)事故。
4.關(guān)注銀企對賬和電子對賬的推廣,根據(jù)分行結(jié)算部發(fā)布的銀企對賬回款情況,及時(shí)主動聯(lián)系、加緊催收。針對財(cái)務(wù)人員變動、地址變更等問題,分行克服時(shí)間緊、人員少、工作量大的困難,年底及時(shí)對賬,進(jìn)一步維護(hù)了銀企良好的合作關(guān)系。
三、抓好隊(duì)伍建設(shè),從基礎(chǔ)入手,重點(diǎn)抓好操作人員的安全素質(zhì)培訓(xùn),確保支行穩(wěn)健運(yùn)行。
1.加強(qiáng)監(jiān)控錄像的管理。嚴(yán)格按照分行監(jiān)控視頻管理和回放的要求,每周認(rèn)真查看回放視頻,調(diào)閱全月所有柜員監(jiān)控?;胤胚^程中如發(fā)現(xiàn)柜員有任何違規(guī)行為,耐心向柜員解釋原因及后果,減少事故隱患;對于發(fā)現(xiàn)的其他問題,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)職能部門,督促改進(jìn),確保視頻資料的完整、清晰、有效。
2.認(rèn)真審核柜員傳票,及時(shí)處理后行長發(fā)出的錯(cuò)誤。加強(qiáng)對差錯(cuò)較多的新業(yè)務(wù)員和柜員的傳票審核,使差錯(cuò)率得到更好的控制。遇有后行長查詢、錯(cuò)誤發(fā)放等情況,逐一核對,與柜員共同分析錯(cuò)誤原因,在晨會上進(jìn)行解釋,認(rèn)真登記柜員錯(cuò)誤臺賬,督促柜員整改杜絕。
3.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)輔導(dǎo)培訓(xùn)和技能培訓(xùn),制定分行內(nèi)控獎(jiǎng)懲積分考核機(jī)制管理辦法,有效激勵(lì)員工,確保風(fēng)險(xiǎn)防范和531培訓(xùn)有序開展、執(zhí)行制度不走樣。認(rèn)真組織晨會學(xué)習(xí),及時(shí)分析傳達(dá)總行和分行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單,培訓(xùn)新業(yè)務(wù),做好課前、課中、課后檢查通報(bào),對后督導(dǎo)的錯(cuò)誤進(jìn)行點(diǎn)評,對監(jiān)控回放中的問題逐一說明。定期上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告,逐一排查管理風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)等環(huán)節(jié),取得進(jìn)展并進(jìn)行整改,員工遵章守紀(jì)意識得到提升。多渠道培訓(xùn)教育員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識和責(zé)任意識,讓員工意識到自己是風(fēng)險(xiǎn)管理體系的一部分,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行力。
我工作中的缺點(diǎn):
1.內(nèi)部精細(xì)化管理有待提高,內(nèi)控監(jiān)控不到位。由于無法照顧到許多工作的全面管理,員工的業(yè)務(wù)技能亟待提高。有時(shí)候,他們對日常工作感到厭倦,管理不夠精細(xì)。
2.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控意識與系統(tǒng)更新不同步。由于總行531系統(tǒng)上線和密集清理工作,新業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新加快,自主學(xué)習(xí)步伐需要同步跟進(jìn),所以研究不夠全面。在以后的工作中,我會努力克服自己的不足,及時(shí)學(xué)習(xí)和控制,豐富自己的專業(yè)知識,更好地掌握規(guī)章制度,增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識。
3.分支機(jī)構(gòu)服務(wù)有待提高,從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)無法滿足銀行高強(qiáng)度的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。在20__年,我們將主要通過實(shí)施服務(wù)和制度以及提高員工素質(zhì)來提高我們分公司運(yùn)營人員的工作技能和服務(wù)水平。
雖然在__銀行工作的日子不長,但卻讓我也成長了很多,從當(dāng)初業(yè)務(wù)上的一竅不通到現(xiàn)在基本能獨(dú)立處理業(yè)務(wù),從一群陌生的同事到現(xiàn)在朝夕相處的朋友,每一點(diǎn)變化都見證著我的成長。
在__銀行,我的工作崗位是窗口柜員,每天都要面對大量的顧客,而窗口是顧客能了解我行的直接途徑,因此我們的服務(wù)一點(diǎn)都馬虎不得。雖然在__銀行上班的時(shí)間不長,但我也深刻體會到,在一線的柜員工作最關(guān)鍵的是服務(wù)。清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。
一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺,其實(shí),客戶是實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就是來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗,微笑改變命運(yùn),溝通從心開始,有禮走遍天下,服務(wù)創(chuàng)造未來。
在服務(wù)時(shí),做到三聲服務(wù)“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”;在接送錢或憑條時(shí)用雙手接送,接待客戶熱情、禮貌、耐心周到。讓客戶感到和諧、友愛、溫馨。在激烈的市場競爭中將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇爭先,開創(chuàng)__銀行美好的明天。
本周我行行長組織全體員工對上級下發(fā)的材料進(jìn)行了學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)使我深刻的認(rèn)識到,當(dāng)前金融銀行業(yè)案件時(shí)有發(fā)生,大多數(shù)都是因?yàn)閭€(gè)別員工法律、道德和責(zé)任心的缺失,產(chǎn)生個(gè)人利益凌駕規(guī)章制度的思想誤差,造成客戶利益損失和單位公眾形象受損,嚴(yán)重制約我行發(fā)展和壯大。
因此,上級行安排員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)教育顯得尤為重要。借此學(xué)習(xí)的機(jī)會使員工們溫故知新,以此為鏡對比實(shí)際工作各個(gè)環(huán)節(jié)查漏補(bǔ)缺,明確自己崗位職責(zé),進(jìn)一步完善監(jiān)督檢查機(jī)制,從而強(qiáng)化我行監(jiān)察力度,降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)程度。
責(zé)任心是為人做事的基礎(chǔ),是主動積極的態(tài)度,是抵御事故的屏障。在完善制度的同時(shí),培養(yǎng)員工對工作的責(zé)任心也是必不可少的。責(zé)任心促成員工熱忱地,自覺地投入工作,具有責(zé)任心的員工不需要強(qiáng)制,不需要責(zé)難,甚至不需要監(jiān)督。一個(gè)富有責(zé)任心的員工能以積極的態(tài)度處理權(quán)利與義務(wù)、索取與奉獻(xiàn)、個(gè)人與集體的關(guān)系。他能始終保持主動的進(jìn)去精神,對工作、對自己的工作具有激情和熱忱,總是朝氣蓬勃,天天向上。
有心懷覬覦者,追名逐利,盲目攀比,經(jīng)過一番欲無度,終得身陷囹圄中;有矢志不渝者,不計(jì)得失,忘我工作,經(jīng)過一番寒徹骨,終得梅花撲鼻香以上兩種人生,該得誰,該棄誰,不言而喻,作為一名銀行工作人員,選擇了不同的態(tài)度和價(jià)值觀,其人生就會呈現(xiàn)出不同的人生色彩。人生就是這樣,急功近利者多敗,寧靜致遠(yuǎn)者多成。
初次來到合作銀行金橋支行,同事們給我的第一感覺是認(rèn)真和忙碌,我來到這感到很業(yè)余,因?yàn)槲覍W(xué)的不是金融,對于這行的一切感到空空的,我知道一切將要從零開始。工作小而言之是個(gè)飯碗,大而言之是份信仰。每個(gè)人都有每個(gè)人的世界觀職業(yè)觀,一分合適的工作對每個(gè)人都很重要,我十分幸運(yùn)能走進(jìn)合作銀行,走進(jìn)這個(gè)團(tuán)體,我想在這里就是給人補(bǔ)充血液的地方,我想在以后的工作中一定有許多東西向前輩們學(xué)習(xí)討教,不對的地方敬請批評指正!
我所在的崗位是前線臨柜,是接觸客戶的第一崗位,我的一言一行都代表著本行的形象,所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松,銀行就是屬于服務(wù)行業(yè)。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真。在工作中,必須是忠于職守,盡力而為的。工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”,不僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”,重要的還在于“未雨綢繆”。如何提高工作效率,更好地完成工作要求,是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問題。
我十分感謝同事給我的幫助和關(guān)懷,從點(diǎn)鈔到珠算,從支票到匯票,從坐在師傅后面到自己臨柜,從不熟悉業(yè)務(wù)到認(rèn)識每個(gè)操作代碼,每一個(gè)角落都有你們的悉心幫助,每個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都有你們的耐心指導(dǎo)。我知道我的每一次差錯(cuò)都給你們帶來額外的麻煩,我的每一次失誤都給你們帶來不必要的損失,是你們給了我機(jī)會和信心,在此鞠躬謝過,請相信:我一定會用最短的時(shí)間學(xué)好本領(lǐng)和大家一同并肩工作。我同樣感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,你們平易近人的態(tài)度和謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)讓我有機(jī)會零距離向你們學(xué)習(xí),感謝你們對我工作中點(diǎn)點(diǎn)粗心的包容,今后我一定細(xì)心再細(xì)心,我感覺:在銀行干活比干針線活還細(xì)才行。
我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。我想今年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。為今年自己的業(yè)績行里的業(yè)績劃出一個(gè)圓滿的句號爭取更好的工作成績。我相信我一定會做的更好!
時(shí)間如梭,轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)年度之坎,回首這一年的工作。我始終持續(xù)著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。透過各級領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)與幫忙,嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提高專業(yè)技能,完善業(yè)務(wù)素質(zhì),在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè),勤奮自律,愛崗如家。
作為一名銀行從業(yè)人員,本著把各項(xiàng)工作做的更好這樣一個(gè)目標(biāo),我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路。一方面,透過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉,能夠較快地完成任務(wù)。另一方面,問書本,不斷豐富基礎(chǔ)知識掌握技巧;向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí),在具體的工作中構(gòu)成了清晰的工作思想,能夠順利的開展工作并熟練圓滿的完成本職工作。在短時(shí)間內(nèi)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作,明確了工作的程序、方向,提高了工作潛力。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙指導(dǎo)下,不斷進(jìn)步,逐漸摸清了工作中各項(xiàng)狀況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
在工作中我始終堅(jiān)持樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對待工作務(wù)必有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)心,任勞任怨,用心工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項(xiàng)工作都盡心盡力,按時(shí)保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅(jiān)持對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,顧全大局,不計(jì)得失,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時(shí)間,利用一切時(shí)間和機(jī)會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友。經(jīng)過不斷的努力學(xué)習(xí),在實(shí)際工作中的持續(xù)磨練,逐漸成長為一名業(yè)務(wù)熟手,這時(shí)我漸漸明白無論是在什么崗位,做什么工作都是具有挑戰(zhàn)的,重要的是如何將它做的好,做的更好。
以上是我本年度一些體會和認(rèn)識,也是我在工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過程,在以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識,不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,繼續(xù)協(xié)調(diào)好部門內(nèi)部事宜,做好自己的本職工作。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,更上一層樓。