公司客服主管工作心得范文

| 陳惠21147

公司客服主管工作心得范文

客服,其實是一個復雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的情況下。今天小編在這給大家整理了一些關于客服工作心得體會,我們一起來看看吧!

客服工作心得體會1

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,但也會因為這意識而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕于人,而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。

已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人,人應該有寬廣的胸懷,得人處事之時切勿心胸狹窄,而應寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會破壞與他人的關系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。

今時今日這樣的服務態(tài)度,或者是處理人際關系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車美容客戶服務一樣,如果你凡事都是單一的,以個人的意愿或主觀思想為前提,而忽略客戶的要求、意愿,輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮,嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個例子:有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店里洗車,你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有項目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,就對客人說:“哇,先生你的車好臟喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價格,那么你是客人你會怎么想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況,我們應該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做項目,首先應立即幫客戶處理問題,才找適當?shù)臅r機去建議客戶,說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者,所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶,不要以自己的主觀意識,不考慮客戶的感受來強加或強求客戶,也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對客戶服務的禁忌。

客服工作心得體會2

由于大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務,即深入細致分析客戶信息,推出差異化的產(chǎn)品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓,我在大客戶服務方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:

一、樹立以服務為主題的觀念

服務是一個全方位的整體概念,技術再好,功能再多,對用戶來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶更多關注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言,高水準服務不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,建立“關懷客戶”的意識,和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為,尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此,“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如:客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”,客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,在業(yè)務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、按客戶重要程度細分,列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別,客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,從而保證高度的“性價比”,也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

四、客戶需求研究,超出客戶預期

客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,需要仔細分析客戶期望值,因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值,就能獲得客戶的滿意??蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關,付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,盡量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會隨之升高,達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時,盡可能通過產(chǎn)品、服務附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)。客戶參與程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由于付出了努力,其滿意度會更高。

客服工作心得體會3

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要 多詢問,就會自助購物了。因此,維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶的重 要性,所以特別推出了軟件給賣家實用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家 并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是 賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了 賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很 熱情, 而且會努力親近買家并和買家做朋友, 那么相信雙方會不只限于買賣關系, 而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以 開通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我 們可以在平時積累買家的電話號碼, 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時 候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務,肯定會讓顧客很感動, 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

客服工作心得體會4

客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等。

在團隊組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓,包括業(yè)務知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務知識,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理,在軟件行業(yè),由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了??蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?,十?9客戶是會理解的。

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況, 團隊協(xié)作精神,崗位紀律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進情況,負責人考評,日??荚u,業(yè)務知識考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會5

彈指之間,從20__年3月進入客戶服務這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。

客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應有的尊重嗎?

有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進。

其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。


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