其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎今天小編在這給大家整理了一些關(guān)于客服工作心得體會(huì),我們一起來(lái)看看吧!
來(lái)到__的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新__網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳__英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)__英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫__英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫__英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)__英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。
我在__公司擔(dān)任淘寶客服已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間了,在這段時(shí)間我遇到過(guò)難題,完成過(guò)業(yè)績(jī),也犯過(guò)一些錯(cuò)誤,不過(guò)整體來(lái)說(shuō)我也算在這里陪伴著大家經(jīng)歷了許多的風(fēng)雨,有著一定的心得體會(huì)了,最起碼我不再是那個(gè)在剛畢業(yè)到處投簡(jiǎn)歷說(shuō)不清自我介紹的人了,這份工作對(duì)自身的鍛煉還是很有益處的。
在我進(jìn)入公司以后,并不是一開(kāi)始就投入客服工作之中,而是先經(jīng)歷了一番崗前培訓(xùn),通過(guò)這個(gè)讓我快速地對(duì)公司的文化、產(chǎn)品以及一些營(yíng)銷知識(shí)有了一定的了解。后來(lái)領(lǐng)導(dǎo)給了我一份厚厚的資料,里面全是產(chǎn)品的型號(hào),緊接著我便跟著一位主管到倉(cāng)庫(kù)中去看貨,在我對(duì)產(chǎn)品有著足夠的了解,或者說(shuō)我能夠根據(jù)不同的情況介紹不同的產(chǎn)品以后才開(kāi)始下一步的工作。接下來(lái)就是話術(shù)的學(xué)習(xí),每一位新客服最重要的便是這一本話術(shù),雖然其中的話語(yǔ)有些老套,卻是歷代老員工總結(jié)出來(lái)的最實(shí)用的話術(shù),因此不要有任何輕佻的態(tài)度,應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待,這樣就能明白這樣一本話術(shù)是有多么重要了。
在順利度過(guò)試用期以后,我便開(kāi)始了獨(dú)自摸索的路程,或者說(shuō)淘寶客服這一行很難說(shuō)有著敞開(kāi)心扉的交流,我遇到過(guò)一個(gè)新員工向老員工請(qǐng)教他與客戶交流中遇到的問(wèn)題,結(jié)果半天不到這個(gè)客戶被老員工搶走了這讓他既氣氛又無(wú)奈,不是說(shuō)同事之間不能夠交流,只是說(shuō)最好不要將客戶的信息泄露出去。除了這樣一個(gè)教訓(xùn)以外,其實(shí)也有相處得比較好的事例,也是一個(gè)新員工在做售后客服的時(shí)候被投訴了,我看到以后便想辦法幫他解決問(wèn)題,最終成功聯(lián)系上客戶并通過(guò)合理的協(xié)商解決了問(wèn)題,這樣自然是最好的。
現(xiàn)在我已經(jīng)能夠擔(dān)任客服培訓(xùn)的講師了,其實(shí)也就是在工作之余自己設(shè)計(jì)ppt給他們進(jìn)行崗前培訓(xùn),這一項(xiàng)也是計(jì)算在我的業(yè)績(jī)之中的,在經(jīng)歷這么多以后,我自然希望我們這些客服能夠團(tuán)結(jié)起來(lái),至少很多時(shí)候遇到不會(huì)的問(wèn)題可以在內(nèi)部提出來(lái),然后大家共同想辦法解決,盡管客服是這份工作是帶有一定銷售性質(zhì)的,但也不僅僅有著電話這樣的方式,更多則是通過(guò)線上進(jìn)行交流。
這些便是我在擔(dān)任客服期間的工作心得體會(huì),或者說(shuō)正因?yàn)橄矏?ài)這份工作才能夠做到將自己的一些感想記錄下來(lái)吧,作為一個(gè)過(guò)來(lái)人,我希望那些剛剛進(jìn)入客服這一行業(yè)的能夠時(shí)刻懷著學(xué)習(xí)的心態(tài)去進(jìn)行工作。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候,根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感,也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧,
工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度,聆聽(tīng)所至,真正理解客戶的需要。俗語(yǔ)說(shuō):“路,是人走出來(lái)的”
而伴隨我走過(guò)這段成長(zhǎng)的路卻是__客戶服務(wù)中心,在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚(yáng),當(dāng)然也會(huì)有批評(píng)。但我不會(huì)因此而放棄和放松,因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到,要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員,不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識(shí),還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心,我會(huì)更加努力,而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價(jià)值,這就是我們共同的心愿。
__客服中心給我?guī)?lái)太多太多前所未有的經(jīng)驗(yàn)和感受,直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來(lái)的工作樂(lè)趣通過(guò)電話線,通過(guò)豐富的語(yǔ)言表達(dá),通過(guò)所掌握知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話上來(lái)的客戶,讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們?cè)谡鞣?,征服一道又一道的難關(guān);我們?cè)谑斋@,獲取每個(gè)用戶的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉;我們?cè)趯W(xué)習(xí),接過(guò)許多求教的電話所得,我知道的東西還是太少,網(wǎng)絡(luò)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識(shí)財(cái)富,還需抓緊時(shí)間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在告訴我,時(shí)代在飛跑,“學(xué)-無(wú)-止-境”從這里開(kāi)始銘入心底。
從一個(gè)網(wǎng)上愛(ài)好者到成為_(kāi)_客戶服務(wù)熱線的工作人員,此后便與__結(jié)下了不解之緣,作為_(kāi)_的客戶服務(wù)工作人員,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次幸運(yùn),更是一份努力?!靶疫\(yùn)”,則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作,是我踏進(jìn)IT行業(yè)的一大步;“努力”,則是通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累,讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí),從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在客戶工作中,最感到欣慰的是,我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)繼續(xù)努力,不斷超越自我的最大動(dòng)力!
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧,玉不琢不成器,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!