大學生做客服的心得體會

| 蔡淮21139

大學生做客服的心得體會1

“在學校里學的不是知識,而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實在不行可以虛心請教他人,而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,于是在實習中,只有不斷的學習,不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,才有生存的地方。

一、實習目的

為期一個月的實習時間,秉著為以后的工作奠定基礎的原則,努力學習更多的知識,積累更多的實踐經(jīng)驗,在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,同時讓自己學到更多的知識,在實踐中運用到我們在學校學習的知識,檢驗我們的學習成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會上立足。

二、實習時間

20__年_月_日到20__年_月_日

三、實習地點

__省__市

四、實習單位和崗位

__大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

五、崗位工作描述

來到__大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習,是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的。這個地方,我也不是很熟悉,在找實習單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務,我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務,解決售后問題、解決客戶糾紛,處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實習總結(jié)

1、實習內(nèi)容

我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,同時了解我的工作職責,她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,我要怎么說,還有告訴我,通常會遇到多少種客戶,讓我如何去面對,如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,處理中差評,我要先查詢客戶的信息,核對客戶的資料,查詢客戶的評價內(nèi)容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和—諧相處并達成信賴關系,使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,同時,在客戶不滿的時候,我們一定要傾聽并適時給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,每個人的性格都是不一樣的,這時候的我們需要時間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應的解決問題的方法,根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應的解決措施,讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,同樣要給客戶解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時給客戶回復。這時候,最需要注意的地方是:一定要及時和信息要有效,以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,不過心態(tài)要放好,因為有時候客戶會發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會心平氣和的去解決了。

2、實習心得

不知不覺間,一個月的實習時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習中,我成長了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實習單位是__大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個皇冠,實在是相當?shù)牟蝗菀住?006年開始經(jīng)營,到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是:客戶至上,服務第一。秉著這一原則,我們工作時刻警惕著。公司規(guī)模不大,一共分為兩個部門:客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時直接由老板管理。

做了一個月的實習工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個不留神,就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,嚴重的可能還會導致維權處理。因此,我在我的崗位實習中,是非常謹慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。

在工作中,就不像是在學校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的.工作量的。

實習了,就意味著我們不是在學校了,面對的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學,不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。

實習中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場上的規(guī)則,和同事之間,上級,老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室,大家就會毫無眷戀之情,有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party,生病時的輕輕一句慰問,都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候,我可以說是什么都不懂,這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學習,才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時候,即使工作非常的忙,也會放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶交流的時候,怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候,總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候,總是給我信心,讓我堅持下去,冷靜下來。漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導下,我做起事情來也比較井井有條了,有秩序了。

大學生做客服的心得體會2

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體,寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理,其實是一種服務性的行業(yè)。

在實習中,我在管理處指導老師的熱心指導下,積極參與物業(yè)管理相關工作,注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識,用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務、經(jīng)營于一體,并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務,使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設施齊全完備,經(jīng)常開展各項活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內(nèi)的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業(yè)主的利益,也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,實習報告網(wǎng)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

1、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責。在日常服務中,前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進工作,對維修完成情況進行回訪,完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時,前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性

2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

大學生做客服的心得體會3

20__年_月底我應聘到__省__物業(yè)服務有限公司當實習客服助理,實習期間,我依次對設施管理、事務管理、消防安全管理等進行了實習。在實習中,我在同事的熱心指導下,積極參與物業(yè)管理相關工作,注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識。實習工作中既緊張忙碌又新奇,收獲很多。通過實習,使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況,然后依次對事務管理、客戶管理與服務流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。

然后就開始“上崗”了。回顧此次實習過程,感受良多,收獲頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距,使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下,積極參與物業(yè)管理相關工作,注意理論知識與實際應用的結(jié)合,用實踐檢驗所學的物業(yè)管理理論知識,由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實習的總結(jié):

一、優(yōu)化客戶管理和服務流程

(一)客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”,地位非常重要。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面,儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗,統(tǒng)一著裝,佩帶明顯的標志,語言形象要求服務接待人員要講普通話。客服人員要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用,使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;財務管理記錄各種收入與支出明細;服務管理記錄用戶報修與維修服務進程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點,能為物業(yè)管理服務提供數(shù)據(jù)支持,但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠,用戶利用此報修并不多,主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來,信息化應用就不到位,各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,應該完善服務管理系統(tǒng),重新設計服務流程,分離管理與服務系統(tǒng),加強宣傳與開放,促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。

二、推行、倡導“以人為本”服務理念

物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務理念,倡導人性化服務,實施以人為本的服務措施,提高服務效能,把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關數(shù)據(jù)指標與員工績效考核有效的結(jié)合,通過嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如“最佳服務笑臉”標準化服務模式,使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業(yè)主的需求,充分發(fā)掘客服人員的服務意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和—諧和互補,塑造健康的人居環(huán)境,達到生活與健康同在,生活與藝術同在,生活與自然同在。

三、事務管理工作精細化

在物業(yè)管理實際工作中,面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情,物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情,認認真真做好每一件事情,為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程,創(chuàng)立和實行精細化管理,從細節(jié)做起,從小事做起,從平凡事做起。同時,公司設立嚴格的獎懲制度,規(guī)范員工的作為,使其知有所為,有所不為。

四、實習總結(jié)

這次的實習使我從實踐中總結(jié)過去所學的知識,擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務行業(yè),所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受,在服務行業(yè),我們的工作面對的既有人也有物,最終我們是為客戶服務的,所以我們要在做好物的工作的基礎上,更多的要做人的工作,畢竟人是服務的根本所在。總之,經(jīng)過此次實踐,我得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗,綜合所學的理論知識,這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎。

大學生做客服的心得體會4

每個大學生在畢業(yè)之前都是外出實習一段時間,通過實習,我們將課堂上學到的理論知識運用到工作實踐當中,使我們對社會工作和自己所學的專業(yè)更加的了解,在實習中我們都是動手實踐,這就培養(yǎng)了我們的動手能力,在工作中會遇到很多問題,我們就要學會如何的解決這些問題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)驗,為以后的工作打下堅實的基礎。

這次實習是我們學習了兩年的電子商務專業(yè)后,進行的一次全面性的實踐練習,是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐當中,讓我們學會工作,找到自己的不足。在學校的安排下,我到___市____有限公司的客服部,進行工作實習,客服對于大家來說都不會陌生,現(xiàn)在科技的發(fā)達,很多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以現(xiàn)在很多人都是運用網(wǎng)購,有的公司會要客服,就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷售任務,還有就是已經(jīng)購買的顧客對產(chǎn)品的反饋,售后等服務。

第一天來到公司上班,在領導的安排下,我跟著一位前輩工作實習,剛開始我沒有什么工作任務,而是對公司的產(chǎn)品進行了解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了,然后交給我一些電話號碼,讓我給這上面的人進行推銷,經(jīng)過兩天的實習和了解,這工作還是很簡單的,我看到其他的同事都做得很好,每個人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話,可是我都沒有成功,越到后來我的心情就越差勁,我就停下來思考,我有什么地方做得不對,可是經(jīng)過反復的思索,我也沒有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊,然后跟我講起打電話的技巧,說話的方式,讓我站在別人的角度上思考下問題,還跟我講他的一些銷售技巧,和工作的經(jīng)驗,這讓我受益匪淺。慢慢的工作,每天都會碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積累,當我成功的推銷了第一件產(chǎn)品,慢慢的就順利了?,F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣,每天完成相同的工作任務,雖然沒有她們做得漂亮,但是我一定會超過她們。

通過這次的工作實習,我學會了在工作中做事,要沉著、冷靜、有自信地面對,在工作中都會碰到許多不盡人意的事情,或者麻煩,但是我們要冷靜,不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中,我積累了很多的工作經(jīng)驗,這讓自己對以后的工作有著一定的信心,畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工,后面都會加上一句“有工作經(jīng)驗者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會不斷的努力,盡力做得更好。

大學生做客服的心得體會5

在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了,在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。

如果說,服務工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗,其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認識和體會。


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