同志們:
微笑是一種力量,在營銷市場競爭激烈,強(qiáng)手林立的今天,要想使自己占有一席之地,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑,又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了, “希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?!痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下,希爾頓飯店在不到90年的時間里,從一家飯店擴(kuò)展到目前的210 多家,遍布世界五大洲的各大城市,年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道,他問訊你的第一句話總是那句名言:“你今天對客人微笑了沒有?”
我們都知道微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。“笑迎天下客,滿意在我家”,保持微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工卻會使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!
在當(dāng)今酒店市場競爭激烈的情況下,微笑服務(wù),則是一個人內(nèi)心真誠的外露,是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn),更是對客人尊重與熱情的體現(xiàn)。它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益。 要使飯店立于不敗,更有發(fā)展,讓顧客滿意是根本指向,而每位員工發(fā)自內(nèi)心的微笑,是競爭顧客的最基本最有效的法寶。我們都知道在沃爾頓家族中,每天最重要的事情便是詢問營業(yè)員:“今天你對顧客微笑了嗎?”微笑造就了百年沃爾頓。
一個親切的笑容,能縮短客人和我們之間的距離,客人就會對我們產(chǎn)生信賴并且認(rèn)同,一個親切的笑容能夠帶給客人良好的感受,同時也就贏得了客人的尊重。
記得有一次我在網(wǎng)上看過一份報導(dǎo),美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板,老太太說:“我已經(jīng)12年沒到你的店來了,12年前,我每周都要到你的店買東西。可是,有一天,一位店員態(tài)度實在糟糕,所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完,趕快道歉。老太太走后,老板算了一筆賬:如果老太太每周在店里消費25美元,那么,12年就是1.56萬美元。而這僅僅是因為缺少了一個微笑。由此可見微笑的重要性。態(tài)度對于服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要,服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量,而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)的利益。 微笑服務(wù)實際上是企業(yè)員工竭誠為顧客服務(wù)的一種態(tài)度,如果企業(yè)的所有員工都能夠具備這種態(tài)度,那么它為企業(yè)所創(chuàng)造的價值將是驚人的。
在服務(wù)行業(yè)中,微笑是不容忽視的一個重要舉動。微笑可以縮短人與人之間的距離,它首先能夠體現(xiàn)你是友好的;其次,它能體現(xiàn)你是愿意
為顧客服務(wù)的;它可以體現(xiàn)顧客至上,讓賓客有種賓至如歸的感覺。雖然微笑是取決于服務(wù)好壞的首要因素,但是其次你一定要熟悉你的業(yè)務(wù),這樣才能讓客人滿意。
微笑,是一種光,一種吸引,一種發(fā)動。它使陌生人感到親切,使朋友感到安慰,使親人感到愉悅,使自己充滿信心。
假如生活里沒有微笑,飯會餿,酒會酸,人與人之間將豎起厚厚的盾牌,而心靈將在壕塹里蹀行。
微笑愉悅心靈,恰到好處的微笑既是一種含蓄,也是一種表達(dá),既是一種單純,也是一種豐富,既是出于禮貌,更是發(fā)自內(nèi)心。 生活中我始終讓微笑伴隨著我,迎接每一個日出日落。
美麗的微笑是越過人與人之間柵欄的捷徑,是單調(diào)工作氛圍中的一股清新劑。
希望我們在以后的工作中能真正把微笑服務(wù)放在心中,并把它很好的運用到工作中!
同志們:
有人說:微笑,是人與人之間的最短距離。 誠然,在與人交往過程中,面帶微笑常常能給人如沐春風(fēng)般的感覺,真誠的微笑往往會給人留下美好而深刻的印象。微笑是一種至真至誠的情感流露,是一種美輪美奐的心靈禮物。微笑地對待別人,能呈現(xiàn)你的靈魂,打開你的心窗。它雖不能改變什么,但足以令這個世界更加和諧與溫馨。
20__年十一屆全運會將在濟(jì)南召開,為了以全新的面貌迎接全運會,公司倡導(dǎo)駕駛員微笑服務(wù),迎接八方來客,作為窗口行業(yè)的濟(jì)南公交駕駛員,在為乘客服務(wù)的過程中保持微笑,能夠營造一種融洽和諧的氛圍,乘客乘車也十分輕松愉悅。當(dāng)你向乘客微笑時,要表達(dá)的意思是:“歡迎您來此乘車、很高興見到您、我們將竭誠為您服務(wù)?!贝丝?,微笑則恰好體現(xiàn)了這種良好的心境。這就在無形中提高了乘客對企業(yè)服務(wù)的滿意度,為企業(yè)樹立了一個良好的形象與口碑。通過開展微笑服務(wù),使得為乘客提供一個安全、舒適、方便、快捷的外出乘車環(huán)境真正成為了現(xiàn)實。
我們常說,車車是風(fēng)景,人人是形象.我們公交所有的內(nèi)涵所有的水平,都在我們的駕駛員,我們的公交車,我們的營運秩序,我們的微笑服務(wù)中一一展現(xiàn)給每一位乘客,每一個走進(jìn)我們這座城市的客人,作為城市文明的窗口每一位員工的微笑服務(wù)都代表企業(yè)這張亮麗的名片,都展示著我們的家園。
穿梭于城市之中的一輛輛舒適而又環(huán)保的公交車。它象一條流動的風(fēng)景線,象一架美麗的彩虹,展示在楊柳泉水之間,把我們和乘客緊緊相連,溫馨的話語,舒適的車廂,便捷的出行方式,無不體現(xiàn)出了公交的盛世,企業(yè)的輝煌。
我熱愛我的工作,更珍惜工作所帶給我的所有機(jī)會。每天穿著整潔一新的工裝,心情愉悅的工作著,我覺得自豪極了,就連腰身也格外筆挺。
風(fēng)中的柳輕舞飛揚(yáng),枝頭的花媚眼迷蒙,田間的草蔥蔥郁郁;對,這和諧美好的畫面就是春的腳步!老一輩的努力鑄就今日的成績,新一代的熱情,將創(chuàng)造和諧輝煌的明天.充滿活力的我們將以飽滿的熱情,踏實的腳步,迎接新的挑戰(zhàn),書寫更加燦爛美好的公交明天!
微笑,是一盞燈,照亮了別人,溫暖了自己。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、來賓們、朋友們:
大家好!
隨著社會禮貌程度的不斷提高,現(xiàn)代人越來越意識到禮儀在工作生活中的重要作用。正如古人所說的“不學(xué)禮無以立”。各行各業(yè)的從業(yè)人員都迫切需要掌握規(guī)范的禮儀,完善自身的形象,以求更好地把握自我的社會主角。
人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心境的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
微笑相信誰都會,我們會對家人微笑,對朋友微笑,對我們所認(rèn)識的每一個人微笑,可是出于我們明白或不明白的心理原因我們沒有微笑的習(xí)慣——我們面無表情的走在上下班的路上,我們繃著臉處理工作,我們對不認(rèn)識的人視而不見,我們沒有微笑的意識!我們都期望內(nèi)心歡樂的生活,可是我們忘了歡樂要從微笑開始。
微笑是人際交往的金鑰匙,作為白衣天使的微笑是美的象征,是愛心的體現(xiàn),給患者以生的期望,它能改善同事間、護(hù)患間的關(guān)系。當(dāng)身患重病的患者滿懷信心來到病房求醫(yī)時,不僅僅能夠得到醫(yī)護(hù)人員的熱情接待、精心治療和護(hù)理,并且還能從我們微笑中得到信任,看到真誠。
護(hù)理工作不復(fù)雜可是很繁瑣,在我們?nèi)硇牡赝度牍ぷ?,卻遭到別人的不理解,不合作時,久而久之微笑便在我們工作中慢慢地消失了,微笑不僅僅是一種最基本的禮儀,并且它能夠讓別人從你微笑中看到對他的尊重和示好的溫情,當(dāng)我們忘記該如何對病人微笑時,心中的負(fù)面情緒邊開始出現(xiàn),這樣就無法真正地作到為病人著想,護(hù)患間的矛盾很容易出現(xiàn),為了避免矛盾的進(jìn)一步發(fā)展,這時請想想微笑的魅力,嘗試著運用一下微笑這種無聲的語言。護(hù)理工作充滿挑戰(zhàn)與壓力,長期處在壓力下的我們心理問題要比一般人群高,所以開朗的性格,歡樂的人生態(tài)度,一顆真誠的心,這些是我們所迫切需要的。
你對別人微笑,別人也會對你微笑,別看著小小的禮節(jié),它讓你在著世上并不孤單——有人和你分享生活的體驗,有人對你報以體諒,在享受這個城市的溫情同時,你也付出了你的善良,對他人。
微笑是一種令人感覺愉快的面部表情。它能夠縮短人與人之間的心里距離為深入溝通與交往創(chuàng)立溫馨和諧的良好氛圍所以人們把微笑比喻成人際交往的潤滑劑,微笑看起來是日常生活和工作中極為普通的細(xì)小事情,但它潛移默化的影響著全體醫(yī)護(hù)人員和患者。醫(yī)院的良好精神禮貌需要每一位醫(yī)務(wù)人員及患者的共同努力來維護(hù),而護(hù)理人員在護(hù)理活動中講禮貌,有禮貌,懂禮儀,無疑能對整個醫(yī)院的精神禮貌建設(shè)起到重要作用,微笑反映自我內(nèi)心坦蕩,善良友好,并非虛情假意,它使人們在其交往中自然放松,不知不覺縮短了心理距離。
從此刻開始清晨照鏡子的時候先給自我一個微笑,早上出門上班的路上,微笑著加入步履匆匆的人流,當(dāng)我們換上圣潔的護(hù)士服后微笑著主動和患者及家屬打招呼,你會發(fā)現(xiàn),自我的內(nèi)心充盈著幸福,歡樂的一天開始了。
同志們:
人生如畫,有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。人生如酒,有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。人生如歌,有了微笑的歌聲便多動人的旋律。人生如書,有了微笑的書籍便有了閃光的主題。
今日,我想說我們公交人服務(wù)也從微笑開始吧!
當(dāng)人們乘坐公交車,走上公交車上時,乘客們第一映入眼簾的既可能是嶄新的駕駛室,也可能是統(tǒng)一的座椅,再就是我們的面龐。可是,我們的駕駛室能夠統(tǒng)一,我們的座椅能夠統(tǒng)一,我們的臉能統(tǒng)一嗎答案是:能。因為我們的臉上都有微笑呀!
《辭?!氛f,笑是“因感喜悅而開懷”,也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一,但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài),異常是微笑。自古以來人們就有“千金難買一笑”、“一笑解千愁”的說法,而“塵世難縫開口笑,菊花須插滿頭歸”說明真正做到笑口常開,不容易,出門辦事最怕的就是“鐵板臉”、“苦瓜臉”。清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息,賞心悅目,使人很自然地產(chǎn)生一種好感。我們二公司四隊的駕駛員們在工作中就笑聲常駐,當(dāng)他們遇到問路的乘客時,總是微笑著耐心解答,當(dāng)他們遇到行動不便的乘客時,他們始終堅持著微笑,熱情的扶她們上下車。駕駛員們用奉獻(xiàn)照亮著每一條線路,用微笑溫暖著每一位客戶。你看,我們隊的墻上掛著的“巾幗建功示范崗”、“省級號”。上班時連歇一歇的工夫都少有,但微笑在那兒是一種傳統(tǒng),一陣風(fēng),誰到了那兒都會染上微笑的習(xí)慣。她們以一顆真摯的心,一股強(qiáng)烈的職責(zé)感,一臉親切的微笑充分體現(xiàn)著我們公交公司“微笑服務(wù)”的經(jīng)營理念。
微笑是一盞大海上的引航燈,給人期望,給人力量,微笑是一縷陽光,能夠穿透烏云,溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道:“微笑,哦微笑,只要你微笑,便有無數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑;只要你微笑,生命就充滿歡笑?!蔽⑿κ俏覀兙駹顟B(tài)的最佳寫照,是人與人之間的最短距離,在市場經(jīng)濟(jì)激烈競爭的環(huán)境中,在工作、生活節(jié)奏不斷加快的形勢下,做為我們今日的濟(jì)南公交人,僅有真正把“微笑”作為競爭和企業(yè)自下而上發(fā)展不可或缺的手段,才能為我們的服務(wù)供給永不衰竭的力量源泉。
著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌:請把我的歌帶回你的家,請把你的微笑留下。對我們濟(jì)南公交人來講是:請把我們的服務(wù)帶回你的家,請把乘客的微笑留下,要把乘客的微笑留下,就從我們自已的微笑開始吧。朋友們,用真誠的微笑對待自我,對待你身邊的每一個人,我們便將擁有人生無法比擬的美麗和灑脫。讓我們微笑著擎起期望的火炬,一齊走向輝煌的明天,讓我們一齊微笑著一展生命中燦爛的光澤。親愛的朋友們,請微笑每一天吧!
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們:
大家好!
我們出生在一個文明的國度,成長于一片的沃土,從小我們喝著禮儀的乳汁長大,穿著禮儀的衣裳前行。禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù),一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。它體現(xiàn)著一個人的自身修養(yǎng),又美化著我們自身、美化著我們的生活。它是國家文化精神的重要內(nèi)容,是企業(yè)形象的主要附著點,更是自己內(nèi)在與外在美的綜合體現(xiàn)。我們總在許許多多的細(xì)節(jié)中將禮儀之歌傳唱———小的時候,媽媽就教我,見了叔叔阿姨要問好;上學(xué)的時候,老師又教我和別人說話要注意表情和語氣;漫步在校園的小道上,不時會收到一個個溫馨的笑容,參加一個節(jié)目表演總要在臉上涂了又涂。每天都會對著鏡子轉(zhuǎn)悠幾圈,輕輕地問自己,今天我準(zhǔn)備好了嗎?我的臉上是否還有污垢,我的衣角是否還未拉平,我的頭發(fā)是否還很凌亂?我要把整潔美麗大方的自己展示給周圍的人。
禮儀適用的范圍很廣,如果分類,可以大致分為政務(wù)禮儀等等。它包含著涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容,而一切的一切都可以從一個微笑開始。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情,它可以縮短人與人之間的距離,為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此有人把笑容比作人際交往的潤滑劑。把微笑送給陌生人,就撒下了歡顏與可親,那是友誼的種子在浸潤;把微笑送給熟人,就了執(zhí)著與真誠,那是友情的禾苗在扎根;把微笑送給親人,就鋪展了祝福與溫馨,那是情感在遞增;把微笑送給愛人,就書寫了體貼與關(guān)心,那是摯愛在加深,不僅將兩顆心融為一體,更咀嚼了愛的心聲。把微笑送給弱者,就送去了支持與鼓勵,更獻(xiàn)出了理解與溫暖,不僅吸取了失敗的教訓(xùn)、品味了道路的艱辛,更激發(fā)了向上的勇氣,貼近了心的距離;把微笑送給對壘者,就獻(xiàn)出了歉意與包容,更現(xiàn)出了過人的胸襟與膽識,不僅可冰釋前嫌,更能化干戈為玉帛,攜手共進(jìn);把微笑送給強(qiáng)者,就獻(xiàn)出了贊賞與敬意,更現(xiàn)出了欽佩與肚量,不僅分享了成功的歡悅,更收獲了寶貴的經(jīng)驗,奠定了人生的基石。“微笑待人”是人生中永恒的情感語言,是全世界通用的一種歡迎性語言,也是世界上最美好的語言;同時,微笑還是一把打開成功大門的金鑰匙。它不僅僅是商業(yè)的需要,也不僅是服務(wù)業(yè)的專利,盡管世界許多著名飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗:微笑是作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的“十把金鑰匙中最重要的一把”。美國著名的`麥當(dāng)勞快餐店老板認(rèn)為:“微笑是最有價值的商品之一。”但它還是世界上人人離不開的成功必由之路上的必備素質(zhì)?,F(xiàn)實生活中,我們的每一個人都離不開與人交往,在這個交往過程中間,誰需要微笑來伴隨,來完成整個交際過程。微笑決不是單純屬于服務(wù)行業(yè)的事,是生活中誰也離不開的一種最直接最直觀最便捷的肢體語言。
因此,我們不僅要提供高自己的辦事效率,提高自己的工作質(zhì)量,提高自己的誠信度,還應(yīng)該“免費提供”微笑,這樣,我們的生活才算完美,我們也才能由此而獲得幸福的快感,說“微笑事關(guān)人生成敗”一點也不過分。某加油站在剛開始推廣清潔汽油的時候,有顧客到油站吵鬧著說油品質(zhì)量有問題,要其賠償他的損失,理由是因為他“加了我們的汽油之后車子就跑不動了”。這時,加油站長微笑著上前,耐心地向他解潔汽油的五大功效,其中就有幫助汽車清洗油路這一特性,而他的車子又比較陳舊,還是第一次加這種清潔汽油,所以一定會有大量的污垢排出,整個清洗會有個過程,大概需要三四箱油才能使清潔汽油增加動力的功效發(fā)揮出來;所以清潔汽油本身沒有問題,請完全放心使用。由于該站長自始至終真誠地微笑,終于使這位顧客消除了疑惑,以后的日子里,員工們的微笑,又使許多顧客成了他們的好朋友。然而,正是因為微笑之“難能”,方才顯得微笑之“可貴”。尤其當(dāng)“微笑”成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后,就更要堅持、堅持、再堅持,笑口常開,直到永遠(yuǎn),不但要付出具有實在意義的勞動,還需要付出真實的情感;只有將心中的“情”與臉上的“笑”加上嘴上的“您好”完全融合在一起之后,我們的交往和勾通才能真正被對方所接受,也才能真正顯示出真誠和高貴。在微笑交往中,我們應(yīng)該多傾注一份真誠的情感,讓微笑去感染、溝通每一位朋友、同事的心靈,只有這樣,我們這個社會才能真正算得上是一個和諧社會“微笑待人”是人生中永恒的情感語言,是全世界通用的一種歡迎性語言,也是世界上最美好的語言。
由此看來,微笑雖然看似是人人都會的小事,但只要真誠地面對他人了,就會產(chǎn)生有巨大的威力?。∷軌驇椭覀兘Y(jié)識朋友,能夠幫助我們化干戈為玉帛,更能夠幫助我們提高工作效率!當(dāng)你拖著狼狽走進(jìn)面包店時,服務(wù)員那個和藹的微笑一定會讓你感動,當(dāng)你去應(yīng)聘的時候你的微笑也許就能感染周圍的人群,當(dāng)外國朋友向你打聽道路時,你的微笑也許就成了你的民族在他心中的美好形象。生命中,讓微笑融入你我的生活,去裝點魅力人生。每當(dāng)你微笑,你就在向他人表明,我很喜歡你,你使我快樂。