為了確保工作或事情順利進(jìn)行，時(shí)常需要預(yù)先開(kāi)展方案準(zhǔn)備工作，方案是計(jì)劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家整理的售后的方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：
一、安裝調(diào)試
1、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；
2、我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件；
3、我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)；
4、我公司負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。
5、貨物到達(dá)后，由本公司和用戶(hù)人員監(jiān)督下，由用戶(hù)人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀。
6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。
二、技術(shù)培訓(xùn)
設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專(zhuān)業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識(shí)；識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法；常見(jiàn)故障排除方法。
三、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶(hù)第一、服務(wù)第一的宗旨、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話(huà)后4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)解決問(wèn)題。
保證用戶(hù)的故障投訴都得到及時(shí)的調(diào)查和解決。報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)0311-86682677，技術(shù)維護(hù)人員全天值守，
定期回訪(fǎng)：公司人員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，對(duì)設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測(cè)及排除，并會(huì)請(qǐng)用戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)巡查反饋信息單。
四、 伴隨服務(wù)及保證
1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)手冊(cè)等。
2、我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過(guò)其認(rèn)可的。
3、質(zhì)保期（免費(fèi)維修期）自設(shè)備完成并驗(yàn)收簽字次日開(kāi)始計(jì)算，質(zhì)保期為一年。
4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
5、我公司提供365天24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)及技術(shù)人員聯(lián)系方式。
6、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話(huà)后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)
解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。
7、所有設(shè)備全部都安裝到位。
我公司一貫非常重視為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶(hù)的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國(guó)內(nèi)客戶(hù)的好評(píng)。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶(hù)提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。
我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開(kāi)發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn),是其為客戶(hù)量體裁衣,提供客戶(hù)最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來(lái)信息業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶(hù)一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶(hù)的需要為客戶(hù)提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目建議書(shū)、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案,使客戶(hù)通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。
我們公司可幫助客戶(hù):選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺(tái)的選用；確定開(kāi)發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。
五、 實(shí)施支持
我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，幫助客戶(hù)根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計(jì)、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶(hù)規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開(kāi)放系統(tǒng)和其他平臺(tái)，并提供對(duì)上述系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶(hù)真正滿(mǎn)足需要。
我們公司對(duì)客戶(hù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的全過(guò)程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶(hù)需求分析，概要設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)，編碼實(shí)現(xiàn)到測(cè)試，最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實(shí)用的方法。
我們公司為客戶(hù)規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評(píng)估客戶(hù)通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境，設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測(cè)試整個(gè)系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等，為客戶(hù)提供全面而專(zhuān)業(yè)的實(shí)施支持。
1. 售后服務(wù)
目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：
免費(fèi)電話(huà)技術(shù)咨詢(xún)
當(dāng)用戶(hù)系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)，用戶(hù)可撥打本公司電話(huà)尋求技術(shù)支持,我們公司的專(zhuān)業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶(hù)提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。公司電話(huà)：020-87574888，傳真：020-89599905，地址：廣州市天河區(qū)龍口東路342號(hào)天誠(chéng)廣場(chǎng)403室
現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)
當(dāng)客戶(hù)報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)電話(huà)支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。
互連遠(yuǎn)程維護(hù)
根據(jù)情況與客戶(hù)聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時(shí)解決客戶(hù)的軟件問(wèn)題。
合約定期維護(hù)
通過(guò)簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶(hù)進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問(wèn)題。每季度一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況，對(duì)潛在的問(wèn)題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶(hù)使用，直至故障修復(fù)為止。
保修期服務(wù)
用戶(hù)從我們公司購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，建議用戶(hù)簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。
用戶(hù)培訓(xùn)
新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過(guò)管理培訓(xùn)，幫助您對(duì)公司內(nèi)部的各種文檔、光盤(pán)、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。
及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。
我們公司將定期向客戶(hù)通過(guò)E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助客戶(hù)及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向。
總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專(zhuān)門(mén)的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計(jì)算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶(hù)的利益即是我們的利益，最終用戶(hù)在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，我們公司都會(huì)讓您得到最滿(mǎn)意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。
2. 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組：屬于一線(xiàn)工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶(hù)管理現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理，以及受用戶(hù)委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)絕大部分問(wèn)題。如果遇到尚不清楚、無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題，小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心處理。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門(mén)，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心成員不但通過(guò)了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個(gè)典型的大型應(yīng)用，而且在管理項(xiàng)目管理和客戶(hù)支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)問(wèn)題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。在有些涉及到開(kāi)發(fā)方面的問(wèn)題，會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門(mén)予以解決；某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。
應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開(kāi)發(fā)工程師，他們專(zhuān)精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，可以為客戶(hù)定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時(shí)，也能幫助客戶(hù)找出問(wèn)題并提供解答。
廠商技術(shù)支持中心：某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問(wèn)題的全程跟蹤，從而能夠加快問(wèn)題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，堅(jiān)持為每一位客戶(hù)提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)。客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一，客戶(hù)至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù)，本身就是最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶(hù)的權(quán)益,及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶(hù)權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。
1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶(hù)公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。
2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。
3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品,盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。
1、公司員工要用誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象；
2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準(zhǔn)確。
3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶(hù)，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作:
(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
（2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)承諾；
（3）負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶(hù)的各種信息反饋給公司;
（4）負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶(hù)反饋的信息;
（5）負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;
（6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪(fǎng)，長(zhǎng)期客戶(hù)，至少每一年回訪(fǎng)一次，重要客戶(hù)，至少每半年回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)方式多樣化，包括電話(huà)、信件、電子郵局等等；
（7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄
客戶(hù)名稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。
（8）負(fù)責(zé)開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)需求，實(shí)施客
戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃。
1、公司通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信件或其它方式，接受客戶(hù)
和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)，公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)
意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技
術(shù)質(zhì)量部參與解決，對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。
我司鄭重承諾，若我公司有幸中標(biāo)，本公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品的售后服務(wù)要求：
1. 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)
我司做為國(guó)內(nèi)最大的LED顯示屏企業(yè)，為保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員和工作，并接受客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)，并在第一時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。售后服務(wù)工作由公司客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一管理，為客戶(hù)提供7x24小時(shí)免費(fèi)售后服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)。
2. 本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)
本投標(biāo)人是本地企業(yè)，如中標(biāo)，將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳見(jiàn)承諾書(shū)。
3. 質(zhì)保期本地化售后服務(wù)承諾
1) 服務(wù)期限
質(zhì)保期：自工程驗(yàn)收合格后三年，終身維護(hù)。
2) 保修服務(wù)內(nèi)容
保修期內(nèi)服務(wù)
本投標(biāo)人對(duì)所提供的貨物免費(fèi)保修 三年，本投標(biāo)人在接到報(bào)修通知后 2 小時(shí)內(nèi)上門(mén)維修，負(fù)責(zé)更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)。由此造成的損失，甲方保留索賠的權(quán)利。
如果本投標(biāo)人在收到報(bào)修通知后 1 天內(nèi)沒(méi)有彌補(bǔ)缺陷，甲方可采取必要的補(bǔ)救措施，但費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)由乙方承擔(dān)。
維修
保修期屆滿(mǎn)后，乙方應(yīng)對(duì)其提供的貨物負(fù)有維修義務(wù)，但所涉及的費(fèi)用由甲方承擔(dān)。
定期巡檢
本投標(biāo)人承諾在保修期內(nèi)，提供定期的預(yù)防性維護(hù)、設(shè)備狀況健康檢查服務(wù)，并提供設(shè)備運(yùn)行狀況報(bào)告，自工程驗(yàn)收合格后肆年，每年一次免費(fèi)的逐點(diǎn)校正，以便保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。
技術(shù)支持
甲方如果有大型活動(dòng)時(shí)(質(zhì)保期內(nèi))，乙方必須在活動(dòng)期間派技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)技術(shù)支持，確保設(shè)備無(wú)故障運(yùn)行。
免費(fèi)軟件升級(jí)
招標(biāo)人享有設(shè)備所配置軟件的永久使用權(quán)，本投標(biāo)人將負(fù)責(zé)予以終身免費(fèi)維護(hù)和升級(jí)。
故障維修
由本投標(biāo)人駐當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心負(fù)責(zé)，由本投標(biāo)人總部客戶(hù)服務(wù)部做維修支持。
4. 售后服務(wù)措施
1) 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)
應(yīng)用維護(hù)支持：負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件錯(cuò)誤的修正，問(wèn)題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新使用單位上線(xiàn)前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。
軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持：支持應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中間件軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級(jí)，信息系統(tǒng)問(wèn)題的判斷，支持應(yīng)用問(wèn)題的解決，以及技術(shù)人員的操作培訓(xùn)等工作。
備品備件管理支持：投標(biāo)人將組織各類(lèi)設(shè)備所需要的備品與備件，以及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，配合實(shí)際使用狀況，提供相關(guān)硬件設(shè)備的更換與修復(fù)的服務(wù)，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
2) 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃
為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶(hù)的投資xx建立了強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的客戶(hù)服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶(hù)支援隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶(hù)備援中心、遍及全國(guó)的用戶(hù)支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫(kù)存等方面。
我們認(rèn)為完善的服務(wù)只是問(wèn)題的解決的一個(gè)方面，還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機(jī)制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶(hù)提供完善的售后服務(wù)的同時(shí)，制定了一整套完整的售后服務(wù)管理機(jī)制和系統(tǒng)，科學(xué)地管理，提供售后服務(wù)。這些機(jī)制和系統(tǒng)包括以下幾個(gè)方面。
用戶(hù)檔案管理系統(tǒng)
公司在內(nèi)部建立了完整的用戶(hù)檔案。無(wú)任是對(duì)產(chǎn)品的追蹤，還是客戶(hù)檔案的資料，都精確地記載了投標(biāo)人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個(gè)系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確地定位服務(wù)對(duì)象，同時(shí)為產(chǎn)品的升級(jí)帶來(lái)了依據(jù)。
針對(duì)與公司簽約的客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶(hù)的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶(hù)相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng)，參數(shù)設(shè)置，問(wèn)題歷史檔案等。為客戶(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了保障。
客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)
客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)針對(duì)用戶(hù)的產(chǎn)品咨詢(xún)，問(wèn)題解疑，故障保修，公司設(shè)立了技術(shù)支持中心及7x24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)，方便用戶(hù)的問(wèn)題解決。
針對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的問(wèn)題，技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶(hù)問(wèn)題傳達(dá)給投標(biāo)人在全國(guó)的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的調(diào)度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問(wèn)題。
客戶(hù)問(wèn)題升級(jí)機(jī)制
當(dāng)客戶(hù)反映技術(shù)問(wèn)題的同時(shí)，客戶(hù)問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)也同時(shí)運(yùn)行。一旦客戶(hù)問(wèn)題在一定時(shí)間內(nèi)尚未得到解決，問(wèn)題將反饋到各個(gè)層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心，問(wèn)題的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制也將升級(jí)，從而使問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決。
合作伙伴的強(qiáng)力支持
投標(biāo)人公司和許多國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名的廠商合作伙伴關(guān)系，在售后服務(wù)方面能夠及時(shí)得到他們的最高級(jí)別的支持。
3) 售后服務(wù)的執(zhí)行
針對(duì)本項(xiàng)目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶(hù)在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)能夠得到最快的響應(yīng)。值班手機(jī)是每天24小時(shí)開(kāi)放的，節(jié)假日也服務(wù)于客戶(hù)。
應(yīng)用維護(hù)服務(wù)
在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開(kāi)始對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)提供持續(xù)叁年的維護(hù)服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和對(duì)客戶(hù)的快速響應(yīng)。
具體維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：應(yīng)用軟件支持中心服務(wù)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)管理服務(wù)、應(yīng)用軟件的故障查找和解決服務(wù)。
投標(biāo)人還將組成的二級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家組：應(yīng)用維護(hù)工程師提供5x8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保障服務(wù)及時(shí)性;支持專(zhuān)家組：由公司技術(shù)專(zhuān)家組成，針對(duì)重大事件配合現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家組提供技術(shù)支持，為系統(tǒng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航。
維修任務(wù)下達(dá)
在電話(huà)通知投標(biāo)人維護(hù)及服務(wù)任務(wù)后，甲方應(yīng)以書(shū)面形式(應(yīng)加蓋甲方公章)郵寄或傳真向乙方說(shuō)明出現(xiàn)的問(wèn)題，并確認(rèn)服務(wù)完成的時(shí)間，以便乙方進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
在任何情況下(包括在免修期內(nèi))，由于甲方非正常操作造成系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞，投標(biāo)人可協(xié)助甲方解決，但相關(guān)硬件更換費(fèi)用由甲方承擔(dān)。以下所列為可能發(fā)生的操作失誤，但不限于此：
計(jì)算機(jī)挪作它用 計(jì)算機(jī)病毒
另外聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)造成故障 電網(wǎng)浪涌波動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)干擾源等
其它非正常使用
5. 售后服務(wù)能力
作為一家擁有良好信譽(yù)的公司，一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶(hù)的信任。特別對(duì)于高可用性和高可靠性的重要客戶(hù)，服務(wù)更是至關(guān)重要。xx公司技術(shù)認(rèn)為，對(duì)客戶(hù)的承諾和支持，除了提供先進(jìn)的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，我公司建設(shè)有完備的備件庫(kù)，公司有二百多名員工，遍布全國(guó)有十多個(gè)分支機(jī)構(gòu)。
公司致力于幫助用戶(hù)設(shè)計(jì)、管理和維護(hù)大型，復(fù)雜，包括多廠商產(chǎn)品的信息基礎(chǔ)環(huán)境。
公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和獨(dú)一無(wú)二的滿(mǎn)足不同用戶(hù)需要的能力，正是這種實(shí)力使得公司成為國(guó)內(nèi)用戶(hù)行業(yè)解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國(guó)內(nèi)同行業(yè)最大的客戶(hù)群，擁有國(guó)內(nèi)同行業(yè)最大的信息開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和實(shí)施的專(zhuān)業(yè)團(tuán)體，公司愿意與用戶(hù)共同分享成功的經(jīng)驗(yàn)。
xx對(duì)服務(wù)的決心和堅(jiān)持，是公司成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)第一大信息技術(shù)供應(yīng)商的主要原因，亦是用戶(hù)公認(rèn)國(guó)內(nèi)同行業(yè)中服務(wù)最好的公司之一。
一、 前提：
1． 收入構(gòu)成：收入＝基本工資＋獎(jiǎng)金
2． 基本工資與職位（崗位）對(duì)應(yīng)，職位（崗位）改變則基本工資也改變。
3． 基本工資按公司現(xiàn)行的薪酬制度，即原定的員工基本工資數(shù)額不變。
4． 試用期員工沒(méi)有業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金。
5． 目標(biāo)達(dá)成率是指產(chǎn)值達(dá)成率、接車(chē)達(dá)成率、營(yíng)收達(dá)成率、應(yīng)收帳款回收達(dá)成率等，即當(dāng)月目標(biāo)的任務(wù)細(xì)分，每項(xiàng)將設(shè)定考核系數(shù)。在完成各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，必須保證顧客滿(mǎn)意度達(dá)到廠家的要求。
6． 車(chē)間個(gè)人提成按既定系數(shù)分配，車(chē)間主任或班組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)員工實(shí)際表現(xiàn)作出臨時(shí)調(diào)整，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后計(jì)發(fā)。
二、 業(yè)務(wù)接待崗位提成
（1）正常維修產(chǎn)值提成：
產(chǎn)值＝當(dāng)月正常維修結(jié)算單實(shí)際收款金額＋當(dāng)月SGM索賠實(shí)際回款＋事故車(chē)維修金額（含車(chē)主自付） 提成計(jì)算方法：產(chǎn)值×0.5%×產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率×接車(chē)臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成率
（2）精品及養(yǎng)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品（非通用產(chǎn)品）提成
精品提成按精品營(yíng)業(yè)額的10%計(jì)提，其中前臺(tái)業(yè)務(wù)人員按6%，車(chē)間安裝為4%；
精品營(yíng)業(yè)額按實(shí)收金額計(jì)算，精品銷(xiāo)售不能低于８折，按８折銷(xiāo)售的精品不計(jì)提成。
個(gè)人提成計(jì)算方法：
個(gè)人提成= （產(chǎn)值提成＋精品提成）×個(gè)人系數(shù)/業(yè)務(wù)組總系數(shù)
業(yè)務(wù)接待崗位提成說(shuō)明：
（1）、業(yè)務(wù)接待提成將受當(dāng)月CSI影響，如業(yè)務(wù)接待因工作失誤或服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴屬實(shí)的（以客服部提供的客戶(hù)投訴單和前臺(tái)主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）：
投訴次數(shù) 第一次 第二次 第三次
提成總額扣罰比例 5% 20% 50%
（2）業(yè)務(wù)接待提成將受當(dāng)月業(yè)務(wù)接待考核成績(jī)影響（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待考核表、由前臺(tái)主管考核）?？己顺煽?jī)高于96分不予扣罰、考核成績(jī)低于96分將按提成總額的10%予以扣罰。
（3）結(jié)算金額以當(dāng)月結(jié)算日期為準(zhǔn)，當(dāng)月未結(jié)算計(jì)入次月產(chǎn)值；事故車(chē)產(chǎn)值以當(dāng)月出廠車(chē)輛定審金額計(jì)算，未定審金額車(chē)輛計(jì)入次月產(chǎn)值
（4）產(chǎn)值目標(biāo)與接車(chē)臺(tái)次目標(biāo)于前一個(gè)月確定，由業(yè)務(wù)接待簽字認(rèn)可。
（5）業(yè)務(wù)組按系數(shù)提成，具體系數(shù)如下：
崗位 業(yè)務(wù)接待 業(yè)務(wù)接待助理
提成系數(shù) 0．4 0．1
三、精品銷(xiāo)售崗位及車(chē)間精品加裝組
1、原則
精品銷(xiāo)售按個(gè)人銷(xiāo)售成績(jī)進(jìn)行提成，并與銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率掛鉤。
2．提成方法：
售后精品銷(xiāo)售提成值＝精品銷(xiāo)售總額（實(shí)收款）×10%×銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率
3、分配方法：
（1）不涉及車(chē)間安裝的精品
精品銷(xiāo)售人員按精品銷(xiāo)售提成值計(jì)提
（2）涉及車(chē)間安裝的精品
售后精品銷(xiāo)售提成值以精品銷(xiāo)售人員按6０%和車(chē)間精品安裝組按4０%進(jìn)行分配。
4、車(chē)間精品加裝組提成方法
（1）按業(yè)務(wù)接待崗位和精品銷(xiāo)售崗位方案中計(jì)提
（2）銷(xiāo)售部或其他部門(mén)所銷(xiāo)售和贈(zèng)送的精品按精品的銷(xiāo)售價(jià)的2%計(jì)提給維修站后，將按以下方式分配： a) 精品業(yè)務(wù)員：0.7%b)車(chē)間加裝組:0.7% c)配件部:0.6%
四、維修機(jī)電組
1、業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法
b) 班組提成＝（班組維修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)總額－領(lǐng)用輔料成本）÷1.17×18%
（以班組為單位計(jì)算）
維修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)＝ＳＧＭ維修項(xiàng)目索賠標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)數(shù)×１２０元/工時(shí)
c）個(gè)人提成＝本組提成×個(gè)人系數(shù)÷本組系數(shù)總和
（個(gè)人系數(shù)見(jiàn)第十二條附表）
d）領(lǐng)用輔料成本
輔料成本指維修過(guò)程所消耗的輔料及勞保用品的金額。
２、計(jì)算方法說(shuō)明
（１）班組維修工時(shí)總額含以下內(nèi)容：
以當(dāng)月車(chē)輛維修工單中實(shí)際維修項(xiàng)目的工時(shí)數(shù)額為準(zhǔn)（含正常維修、索賠、不含精品加裝項(xiàng)目） 加裝精品項(xiàng)目制訂相應(yīng)工時(shí)
工時(shí)數(shù)按SGM索賠系統(tǒng)中完成該項(xiàng)目的工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)而定，
工時(shí)單價(jià)為120元/工時(shí)來(lái)計(jì)算。
在進(jìn)行計(jì)算車(chē)間提成金額時(shí)，車(chē)間完成的工時(shí)費(fèi)與下列情況無(wú)關(guān)：
１）、與優(yōu)惠打折無(wú)關(guān) ２）、與未收款或免費(fèi)無(wú)關(guān) ３）、與未到帳無(wú)關(guān)
對(duì)于“維修免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)、新車(chē)PDI等”項(xiàng)目（下簡(jiǎn)稱(chēng)“免費(fèi)項(xiàng)目”），在制定員工固定收入時(shí)已考慮“免費(fèi)項(xiàng)目”的勞動(dòng)報(bào)酬，所以“免費(fèi)項(xiàng)目”的工時(shí)不計(jì)入計(jì)算提成的實(shí)際完成工時(shí)里，但各班組應(yīng)該服從車(chē)間調(diào)度的安排。如出現(xiàn)工作檢查過(guò)失，將對(duì)責(zé)任人扣除工時(shí)，視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。
五、維修鈑噴組
1、業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法
b) 班組提成＝（班組維修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)總額－領(lǐng)用輔料成本）÷1.17×20%
（以班組為單位計(jì)算）
維修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)＝維修項(xiàng)目索賠標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)數(shù)×１0０元/工時(shí)
c）個(gè)人提成＝本組提成×個(gè)人系數(shù)÷本組系數(shù)總和
２、計(jì)算方法說(shuō)明
（１）班組維修工時(shí)總額含以下內(nèi)容：
以當(dāng)月車(chē)輛維修工單中實(shí)際維修項(xiàng)目的工時(shí)數(shù)額為準(zhǔn)（含正常維修、索賠、精品加裝項(xiàng)目） 工時(shí)數(shù)按原廠系統(tǒng)中完成該項(xiàng)目的工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)而定，
工時(shí)單價(jià)為100元/工時(shí)來(lái)計(jì)算。
在進(jìn)行計(jì)算車(chē)間提成金額時(shí)，車(chē)間完成的工時(shí)費(fèi)與下列情況無(wú)關(guān)：
１）、與優(yōu)惠打折無(wú)關(guān) ２）、與未收款無(wú)關(guān) ３）、與未到帳無(wú)關(guān)
對(duì)于“維修免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)”項(xiàng)目（下簡(jiǎn)稱(chēng)“免費(fèi)項(xiàng)目”），在制定員工固定收入時(shí)已考慮“免費(fèi)項(xiàng)目”的勞動(dòng)報(bào)酬，所以“免費(fèi)項(xiàng)目”的工時(shí)不計(jì)入計(jì)算提成的實(shí)際完成工時(shí)里，但各班組應(yīng)該服從車(chē)間調(diào)度的安排。如出現(xiàn)工作檢查過(guò)失，將對(duì)責(zé)任人扣除工時(shí)，視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。
（２）領(lǐng)用輔料成本
輔料成本指維修過(guò)程所消耗的輔料及勞保用品的金額。
（2）個(gè)人提成＝本組提成×個(gè)人系數(shù)/本組系數(shù)總和
（個(gè)人系數(shù)見(jiàn)第十二條附表）
六、 汽車(chē)美容組
1. 業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法
（1）班組提成，以班組為單位計(jì)算
班組提成 = 洗車(chē)臺(tái)次/月×1元 + 汽車(chē)美容業(yè)績(jī)/月×12%
（2）個(gè)人提成＝本組提成×個(gè)人系數(shù)÷本組系數(shù)總和
個(gè)人系數(shù)表
崗位 系數(shù)
汽車(chē)美容大工（班組長(zhǎng)） 0．2
汽車(chē)美容中工 0．15
洗車(chē)工 0．1
2、注意事項(xiàng)：
（1）、因洗車(chē)造成的車(chē)主投訴，每次扣罰20元；
（2）、每次車(chē)輛清洗完畢后，必須將車(chē)內(nèi)及行李箱內(nèi)雜物（如衣物、報(bào)紙雜志、其他物品等）整理擺放整齊。否則每次扣罰20元。
（3）、每輛車(chē)外表清洗時(shí)間必須控制在10-15分鐘，否則每次扣罰10元。
七、售后集團(tuán)開(kāi)發(fā)崗位：
1．前提
提成獎(jiǎng)金與回款率直接掛鉤
2. 業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法
（1）實(shí)際產(chǎn)值＝當(dāng)月回款結(jié)算單實(shí)際收入（含現(xiàn)金收款）
（2）業(yè)務(wù)組提成＝實(shí)際產(chǎn)值×0.5%×回款目標(biāo)達(dá)成率
八、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員
1. 保險(xiǎn)理賠人員業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法
（1）實(shí)際產(chǎn)值＝當(dāng)月回款結(jié)算單實(shí)際收入
（2）業(yè)務(wù)組提成＝實(shí)際產(chǎn)值×0.85%×目標(biāo)達(dá)成率
（3）個(gè)人提成＝本組提成×個(gè)人系數(shù)/系數(shù)總和
（4）個(gè)人系數(shù)如下：
崗位 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 說(shuō)明
保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理 0.4
理賠員 0.35
理賠接待及文員 0．2
2. 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法
1、完成任務(wù)目標(biāo)5 萬(wàn)元/人 以下，按保險(xiǎn)公司實(shí)際審批額1%計(jì)提
2、完成任務(wù)目標(biāo)（5 - 10）萬(wàn)元/人，按保險(xiǎn)公司實(shí)際審批額2%計(jì)提。
3、完成任務(wù)目標(biāo)（11 - 20）萬(wàn)元/人，按保險(xiǎn)公司實(shí)際審批額2.5%計(jì)提。
4、完成任務(wù)目標(biāo) 21萬(wàn)元/人 以上，按保險(xiǎn)公司實(shí)際審批額3%計(jì)提。
3.保險(xiǎn)續(xù)保提成
計(jì)算方法:按保險(xiǎn)公司返點(diǎn)毛利的40%計(jì)提
九、維修車(chē)間管理人員提成
1. 適用對(duì)象：車(chē)間主任、鈑噴主管、質(zhì)檢員、調(diào)度員。
2. 工資收入構(gòu)成
工資＝基本工資＋業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金
3. 業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)勵(lì)
（1）與車(chē)間業(yè)績(jī)(實(shí)際總產(chǎn)值)掛鉤，由服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)進(jìn)行考核。
（2）車(chē)間產(chǎn)值總額＝機(jī)修班組產(chǎn)值＋鈑噴班組產(chǎn)值+精品美容組產(chǎn)值
且車(chē)間產(chǎn)值總額＝當(dāng)月索賠回款+維修結(jié)算單收入
（4）業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法
車(chē)間提成總額＝車(chē)間產(chǎn)值總額×0.4%×目標(biāo)達(dá)成率
車(chē)間管理人員個(gè)人提成＝車(chē)間提成總額×個(gè)人系數(shù)/系數(shù)總和
（5）個(gè)人系數(shù)
職位/崗位 個(gè)人系數(shù) 說(shuō)明
車(chē)間主任 0.25
鈑噴主管 0.25
質(zhì)檢 0.2
車(chē)間調(diào)度 0.2
外出專(zhuān)員 0.15
十、售后管理人員提成
1．適用對(duì)象：站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、前臺(tái)主管、業(yè)務(wù)助理
2．業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法
． 售后管理人員提成總額=售后產(chǎn)值總額×0.5%×目標(biāo)達(dá)成率
售后管理人員個(gè)人提成＝售后管理人員提成總額×個(gè)人系數(shù)/系數(shù)總和
3．個(gè)人系數(shù)如下
職位/崗位 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 說(shuō)明
站長(zhǎng) 0.25 ,
服務(wù)經(jīng)理 0.2
站長(zhǎng)助理 0.2
配件經(jīng)理 0.2
前臺(tái)主管 0.2 業(yè)務(wù)接待提成方案同時(shí)適用
內(nèi)訓(xùn)師 0.2
十一、售后支持人員提成
1．業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法
． 售后管理人員提成總額 = 售后產(chǎn)值總額×0.4%
售后支持人員個(gè)人提成＝車(chē)間提成總額×個(gè)人系數(shù)/系數(shù)總和
2．個(gè)人系數(shù)如下
職位/崗位 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 說(shuō)明
倉(cāng)庫(kù)計(jì)劃員 0.2
倉(cāng)庫(kù)收發(fā)員 0.15
結(jié)算員 0.15
客戶(hù)接待員 0.1
十二、機(jī)電組、鈑噴組個(gè)人系數(shù)計(jì)算表
職位
（崗位） 條 件 技能級(jí)別及系數(shù)
1級(jí) 2級(jí) 3級(jí)
大工
（組長(zhǎng)） 在本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)5年以上，具高級(jí)以上維修證書(shū)，經(jīng)評(píng)定具備高級(jí)工技能擔(dān)任組長(zhǎng)職務(wù)，且具有較強(qiáng)組織管理能力的人員。 0.4 / /
在本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)5年以上，大工期一年以上，具高級(jí)以上維修證書(shū)或經(jīng)評(píng)定具備大工水平的人員。 / 0.3 /
在本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)3年以上，中工期二年后，具高級(jí)以上維修證書(shū)或經(jīng)評(píng)定初次晉升為大工的人員。 / / 0.25
中工 在本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上，中工期一年以上，具中級(jí)以上維修證書(shū)，經(jīng)初步評(píng)定具中級(jí)工技能的人員。 0.2 / /
小工期一年后，具中級(jí)以上維修證書(shū),經(jīng)評(píng)定具備中級(jí)工技能的人員， / 0.15 / 小工/學(xué)徒 在本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)半年以上，具初級(jí)以上維修證書(shū)，經(jīng)初步評(píng)定具初級(jí)工技能的新入職試用期人員。 0．1
工作經(jīng)驗(yàn)不足一年或是由汽車(chē)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)新進(jìn)的人員， 0.05
十三、其他事項(xiàng)：
1：在精品入帳時(shí)（包括養(yǎng)護(hù)用品）時(shí)，前臺(tái)接待，倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)必須遵照上海通用DMS
羅斯系統(tǒng)來(lái)操作，如發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)錯(cuò)誤的輸入造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。
2：每項(xiàng)提成須提出5%作為售后的基金。售后的基金由站長(zhǎng)分配使用。
3:站長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行提成系數(shù)進(jìn)行微調(diào).調(diào)整方案的補(bǔ)充須用書(shū)面說(shuō)明，并提前申報(bào)財(cái)務(wù)、總經(jīng)理。 4：全員可參與精品、保險(xiǎn)續(xù)保等銷(xiāo)售項(xiàng)目但不設(shè)定目標(biāo)，同樣可享受該方案提成獎(jiǎng)勵(lì)。
5：售后基金動(dòng)用原則：由售后站長(zhǎng)支配，業(yè)務(wù)助理保管，團(tuán)隊(duì)基金用途/使用需報(bào)財(cái)務(wù)部備案，總經(jīng)理監(jiān)督使用；
在我單位的服務(wù)工作過(guò)程中，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)，并按照招標(biāo)方要求，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，把向甲方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為我們工作目標(biāo)。 我單位本著想甲方之所想，急甲方之所急。在項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中與甲方密切配合，隨時(shí)隨地提供全過(guò)程、全方位的服務(wù)，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。具體措施如下：
(一)、成立專(zhuān)項(xiàng)管理團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)人專(zhuān)職負(fù)責(zé)此項(xiàng)工程。
(二)、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家制訂的規(guī)范和地方法規(guī)。
(三)、興化園區(qū)污水處理廠服務(wù)技術(shù)要求（附件1）
投標(biāo)人名稱(chēng)（并加蓋公章）：大慶遠(yuǎn)大環(huán)保設(shè)備有限公司法定代表人或其授權(quán)代表：簽署日期：20xx年 4 月27日
附件1
中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)興化園區(qū)污水處理廠的綜合運(yùn)營(yíng)管理，確保園區(qū)產(chǎn)生的污水及經(jīng)園區(qū)管委會(huì)同意處理的園區(qū)以外企業(yè)污水的及時(shí)有效處理，達(dá)標(biāo)后按規(guī)定排放至石化公司水氣廠。中標(biāo)供應(yīng)商必須保證污水處理廠不間斷連續(xù)平穩(wěn)安全運(yùn)行，主要包括但不限于以下內(nèi)容。
（1）中標(biāo)供應(yīng)商自行承擔(dān)污水處理廠全部運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，確保污水處理廠設(shè)施安全平穩(wěn)運(yùn)行。
（2）中標(biāo)供應(yīng)商須按相關(guān)要求為污水處理廠配置經(jīng)培訓(xùn)合格的、有足夠經(jīng)驗(yàn)的管理、技術(shù)、操作和維修人員。
（3）污水處理廠土地、地上建筑物及構(gòu)筑物、運(yùn)營(yíng)設(shè)施等全部資產(chǎn)的所有權(quán)為興化園區(qū)管委會(huì)。中標(biāo)供應(yīng)商如造成污水處理設(shè)備設(shè)施損壞、丟失，必須在興化園區(qū)管委會(huì)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修、更換或賠償，所發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)。因中標(biāo)供應(yīng)商原因造成污水處理廠國(guó)有資產(chǎn)的流失和損毀，中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)全部責(zé)任，并賠償因此所造成的全部損失。
（4）中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)確保污水處理設(shè)施安全運(yùn)行并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，必須按相關(guān)要求制定并落實(shí)相關(guān)安全防護(hù)措施，提供保護(hù)人身或財(cái)產(chǎn)安全需要的設(shè)施、設(shè)備。在合同期內(nèi)，必須嚴(yán)格按污水處理廠設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。如果在合同期內(nèi)發(fā)生安全生產(chǎn)事故和人員傷亡，由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)全部責(zé)任。
（5）在合同期內(nèi)，中標(biāo)供應(yīng)商必須保證生產(chǎn)污水按環(huán)保部門(mén)的要求達(dá)標(biāo)排放，如污水處理廠出現(xiàn)污水處理不合格項(xiàng)，相關(guān)責(zé)任和損失均由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)。如因污水處理不達(dá)標(biāo)，或造成重大污染事故，造成相關(guān)部門(mén)處罰，或給第三方造成損失，中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)全部責(zé)任。
（6）中標(biāo)供應(yīng)商必須遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，必須詳實(shí)紀(jì)錄并妥善保存污水處理廠的運(yùn)行日志、監(jiān)測(cè)記錄、維修記錄、交接班日志、固體廢棄物處理臺(tái)帳、污水排放記錄表等檔案，隨時(shí)接受環(huán)保部門(mén)和興化園區(qū)管委會(huì)的監(jiān)督檢查。在合同期內(nèi)，中標(biāo)供應(yīng)商必須接受興化園區(qū)管委會(huì)或上級(jí)部門(mén)的監(jiān)督檢查工作。
（7）中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)園區(qū)及園區(qū)企業(yè)污水排放情況。將化驗(yàn)結(jié)果報(bào)送至興化園區(qū)管委會(huì)并高新區(qū)環(huán)保分局。
（8）污水處理廠的剩余污泥及浮渣處理，需按環(huán)保部門(mén)相關(guān)要求處置，在儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)移和處置過(guò)程中發(fā)生的一切問(wèn)題及費(fèi)用由中標(biāo)供應(yīng)商全部承擔(dān)。
1、明確售后服務(wù)的內(nèi)容，指導(dǎo)售后服務(wù)人員更好地開(kāi)展工作
2、及時(shí)為客戶(hù)解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
3、塑造公司品牌，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)1．掌握售后服務(wù)的基本理論知識(shí)
4、熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)
5、掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等1．明確售后服務(wù)目標(biāo)
1、分析客戶(hù)需求
客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶(hù)反饋的信息，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析《客戶(hù)需求分析表》
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售后服務(wù)調(diào)研
客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售后服務(wù)調(diào)研，把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售后服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度等信息《市場(chǎng)調(diào)研管理制度》
3、編制《售后服務(wù)方案》
（1）客戶(hù)服務(wù)部對(duì)收集到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行分析和整理，結(jié)合客戶(hù)需求分析確定本公司售后服務(wù)的基本內(nèi)容
（2）客戶(hù)服務(wù)部匯總售后服務(wù)各方面的信息，編制《售后服務(wù)方案》，明確公司售后服務(wù)的具體內(nèi)容、方式和標(biāo)準(zhǔn)等
（3）《售后服務(wù)方案》經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后生效
4、執(zhí)行《售后服務(wù)方案》
客戶(hù)服務(wù)部將《售后服務(wù)方案》傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，并對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確?！妒酆蠓?wù)方案》被認(rèn)真貫徹執(zhí)行
5、執(zhí)行效果評(píng)價(jià)
客戶(hù)服務(wù)部定期向售后服務(wù)人員、客戶(hù)等收集售后服務(wù)執(zhí)行效果信息，對(duì)售后服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)
6、改善《售后服務(wù)方案》
客戶(hù)服務(wù)部對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行客觀、全面的分析，制定相應(yīng)的改善措施以提高售后服務(wù)質(zhì)量《售后服務(wù)管理制度》
我公司可以嚴(yán)苛按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施：
1、故障等級(jí)劃分。
一級(jí)故障（關(guān)鍵性故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生系統(tǒng)中斷或服務(wù)中斷，引致設(shè)備的基本功能無(wú)法同時(shí)實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或引致關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)遺失的故障。
二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。
三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受到影響的故障。
2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間。
我方承諾提供的服務(wù)如下：
1、電話(huà)積極支持服務(wù)
我方通過(guò)電話(huà)為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。
我方成立7×24的值守積極響應(yīng)電話(huà)，并精心安排存有經(jīng)驗(yàn)的工程師拒絕接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生故障時(shí)，招標(biāo)人通過(guò)我方制訂的值守積極響應(yīng)電話(huà)展開(kāi)報(bào)障。當(dāng)我方須要查詢(xún)有關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問(wèn)題展開(kāi)答復(fù)時(shí)，對(duì)于a和b服務(wù)等級(jí)，保證10分鐘內(nèi)答復(fù)；對(duì)于c服務(wù)等級(jí)，保證半小時(shí)內(nèi)答復(fù)。
2、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)
對(duì)于通過(guò)電話(huà)積極支持無(wú)法化解的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人指出關(guān)鍵的事情，我方可以迅的
速提供無(wú)推諉現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會(huì)根據(jù)此次故障編寫(xiě)故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3、應(yīng)急備機(jī)備件服務(wù)
我方建立備件和備機(jī)庫(kù)，在設(shè)備無(wú)法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下，于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對(duì)換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。
4、縣丞服務(wù)和重點(diǎn)確保服務(wù)
我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。
我方順利完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件縣丞后須要協(xié)調(diào)招標(biāo)人工程師核對(duì)縣丞記錄表。我方在縣丞順利完成后三個(gè)工作日內(nèi)遞交縣丞報(bào)告。我方可為招標(biāo)人創(chuàng)建系統(tǒng)修理檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況向其提供更多設(shè)備和軟件的升級(jí)、改建、更改的建議和方案。在系統(tǒng)縣丞過(guò)程中我方須要根據(jù)招標(biāo)人須要對(duì)招標(biāo)人工程師展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提供更多存儲(chǔ)基本采用和檢查文檔，便利招標(biāo)人工程師展開(kāi)日常采用與保護(hù)。
5、交流培訓(xùn)
我方可以定期與客戶(hù)運(yùn)維人員積極開(kāi)展技術(shù)交流，并對(duì)客戶(hù)展開(kāi)有關(guān)設(shè)備日常保護(hù)的培訓(xùn)。
6、調(diào)整技術(shù)支持
我方按訂貨人明確提出的時(shí)間建議及操作方式建議，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供更多技術(shù)支持服務(wù)（包含訂貨人在展開(kāi)雙機(jī)布局、硬件遷址、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人協(xié)調(diào)順利完成系統(tǒng)停在、啟及故障確定等工作）。我方工程師應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)訂貨人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況展開(kāi)分析，保障系統(tǒng)的平衡運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、收到客戶(hù)服務(wù)命令。
2、確認(rèn)支持方式（電話(huà)&現(xiàn)場(chǎng)）。
3、對(duì)故障展開(kāi)推論（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。
4、設(shè)備硬件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行rma操作）。
5、設(shè)備軟件故障（對(duì)設(shè)備展開(kāi)軟件調(diào)整）。
6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。
7、向客戶(hù)意見(jiàn)反饋實(shí)行情況。
1.公司的售后服務(wù)宗旨
冠金公司從設(shè)立之初就將“秉持客戶(hù)視角觀，即為東站在客戶(hù)的角度去檢視我們的工作”做為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨?！翱蛻?hù)的令人滿(mǎn)意才就是我們的順利”就是客戶(hù)服務(wù)部一直的崇尚，客戶(hù)的令人滿(mǎn)意一方面源自對(duì)工程質(zhì)量的令人滿(mǎn)意，更關(guān)鍵的將就是今后短時(shí)期的售后服務(wù)滿(mǎn)意度。我們將為貴單位提供更多全面的售后服務(wù)和積極支持，使用戶(hù)用的安心、使高興。
2.公司對(duì)于售后服務(wù)的承諾
售后服務(wù)的內(nèi)容
根據(jù)我公司對(duì)用戶(hù)的一貫承諾，我們將對(duì)用戶(hù)提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：
●設(shè)備加裝和初驗(yàn)階段
●系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段
●免費(fèi)保護(hù)期內(nèi)
●免費(fèi)維護(hù)期后
在每一階段，所提供更多的服務(wù)內(nèi)容如下：
售前服務(wù)：
1、特設(shè)置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)：免費(fèi)提供電話(huà)技術(shù)支持，為用戶(hù)解答關(guān)于led顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問(wèn)題。
2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供更多完備的解決方案：對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不能少于兩天之內(nèi)為用戶(hù)提供更多最詳細(xì)、最合適、性?xún)r(jià)比最低的設(shè)計(jì)方案，并使客戶(hù)能夠準(zhǔn)確精確的挑選自己所須要的產(chǎn)品，掌控工程預(yù)算。而令用戶(hù)的資金投入充分發(fā)揮出來(lái)最小的經(jīng)濟(jì)效益。
試運(yùn)行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供終驗(yàn)測(cè)試建議，并由雙方確定終驗(yàn)測(cè)試方案。最終由用戶(hù)確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。
針對(duì)主要設(shè)備所展開(kāi)特別服務(wù)
售后服務(wù)：我們承諾對(duì)于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國(guó)內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專(zhuān)業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶(hù)提供售后服務(wù)。
1、在免費(fèi)確保期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)加裝工藝原因引起的故障均贏得無(wú)條件的免費(fèi)修理，但違背操作規(guī)程或國(guó)家規(guī)定的不容畏懼的外部因素除外，針對(duì)此類(lèi)因素只繳納工本費(fèi)。免費(fèi)質(zhì)保完結(jié)后，服務(wù)用酌情繳納。
2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級(jí)更新服務(wù)。
3、對(duì)用戶(hù)明確提出的修理和協(xié)助建議給與最快的積極響應(yīng)，用戶(hù)明確提出修理提出申請(qǐng)后，確保在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式派遣技術(shù)人員至現(xiàn)場(chǎng)檢修。
4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過(guò)5個(gè)工作日。
5、在免費(fèi)質(zhì)保期間，我公司確保定期巡查，定期派出工程人員上門(mén)保護(hù)。
回訪(fǎng)：我公司為了保證每次客戶(hù)服務(wù)工作落地有聲，公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對(duì)每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。
縣丞：公司總經(jīng)理會(huì)同公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員不定期走訪(fǎng)調(diào)查客戶(hù)，介紹客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)的令人滿(mǎn)意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌控一手資料，也為相同客戶(hù)提供更多存有針對(duì)性的服務(wù)。
（一）原材料缺少
1、原材料數(shù)量不足。
2、原材料缺貨，即訂而不發(fā)。
3、原材料配送與增訂不符，影響甲方食品加工。
4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。
我公司應(yīng)急小組出動(dòng)，向與公司簽訂合同的長(zhǎng)期供貨商采購(gòu)?fù)瑯拥氖称罚悦獍l(fā)生食品供應(yīng)不足的現(xiàn)象。
如市場(chǎng)缺少同樣商品。我公司應(yīng)急小組應(yīng)采購(gòu)等值、等量的食品，并與甲方商議，調(diào)換。并且第二次運(yùn)輸食品時(shí)，把缺少的食品送至甲方指定地點(diǎn)。
（二）出現(xiàn)食品安全質(zhì)量問(wèn)題
由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足。把質(zhì)量符合要求的食品全部撤回，并通知公司馬上運(yùn)輸一批新的食品進(jìn)行補(bǔ)充。并且委托有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，達(dá)到質(zhì)量要求。
如遇見(jiàn)加工時(shí)發(fā)現(xiàn)食品安全質(zhì)量問(wèn)題由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知我公司，并及時(shí)通知甲方不得就餐，我公司馬上派專(zhuān)車(chē)把不符合質(zhì)量要求的食品撤回，并委托相關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)。
（三）交通事故應(yīng)急預(yù)案
為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：
1、發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報(bào)警。電話(huà)：（交警）、119（消防）、120（急救），應(yīng)簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況，以及事故對(duì)周?chē)h(huán)境的危害程度，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，保護(hù)貨物財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司。
2、當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車(chē)輛電源開(kāi)關(guān)，使用消防器材，布置好安全警戒線(xiàn)，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯(cuò)，避免造成更大的災(zāi)害。
3、對(duì)傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對(duì)死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴(kuò)大化，把傷害減至最低程度。
4、保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門(mén)進(jìn)行救護(hù)并做好各項(xiàng)善后工作。
5、發(fā)生一次死亡事故應(yīng)在30分鐘之內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T(mén)。
（四）客戶(hù)反饋投訴處理,后期服務(wù)的保障
建立服務(wù)預(yù)警系統(tǒng):化解顧客抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在事前，以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔，即在問(wèn)題出現(xiàn)前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。我們建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),確保杜絕產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)等各個(gè)方面的問(wèn)題。
建立客戶(hù)反饋系統(tǒng)：我們鼓勵(lì)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)和問(wèn)題的根源，這樣才能促進(jìn)我們工作的不斷改進(jìn)。
快速解決問(wèn)題并反饋：針對(duì)貴單位所反饋的問(wèn)題,保證在24小時(shí)內(nèi)拿出解決方案,并不斷優(yōu)化我們的服務(wù)。
以上承諾我公司會(huì)一如既往的貫徹執(zhí)行，切實(shí)落實(shí)。
（五）應(yīng)急保障通訊
1、我公司派遣同志擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人兼食品安全管理員，全過(guò)程監(jiān)管服務(wù)過(guò)程，跟蹤落實(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)，避免食品質(zhì)量安全事故的發(fā)生。
2、服務(wù)熱線(xiàn)：
（六）產(chǎn)品檢驗(yàn)保證措施
1、目的
為了保證食品的質(zhì)量以及食品的安全，特制訂食品安全自查管理制度，保證落實(shí)質(zhì)量安全企業(yè)主體責(zé)任。
2、適用范圍
適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量安全有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員。
3、職責(zé)
（1）質(zhì)量負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)食品安全自查工作的協(xié)調(diào)、管理工作，批準(zhǔn)食品安全自查方案和自查報(bào)告。向公司管理層報(bào)告食品安全自查結(jié)果。
（2）自查組長(zhǎng)：提出自查小組名單，全面負(fù)責(zé)食品安全自查實(shí)施活動(dòng)，食品安全自查審核方案和食品安全自查報(bào)告。
（3）質(zhì)保部：負(fù)責(zé)起草食品安全自查方案，組建食品安全自查小組，按照食品安全自查計(jì)劃實(shí)施自查，起草自查報(bào)告。對(duì)不合格項(xiàng)目的整改、實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。
（4）自查小組成員：按照食品安全自查計(jì)劃及時(shí)實(shí)施自查，提交自查報(bào)告。
（5）受檢部門(mén)：在職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)助自查，負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格項(xiàng)目的整改措施的制定和實(shí)施。
4、要求
（1）起草食品安全自查的策劃
1）自查頻次：每次采購(gòu)不少于1次。
質(zhì)保部每年初起草食品安全自查方案，在每個(gè)年度內(nèi)所進(jìn)行的安全自查，并覆蓋所有的相關(guān)部門(mén)。
2）當(dāng)有情況時(shí)，需追加食品安全自查。 A）發(fā)生了嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或外界有重大投訴；
b）組織的內(nèi)部機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有重大改變。 3）食品安全自查方案的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法由質(zhì)保部提出，質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)實(shí)施。
（2）食品安全自查的準(zhǔn)備
1）由自查組長(zhǎng)提出食品安全自查實(shí)施計(jì)劃，質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)生效的食品安全自查實(shí)施計(jì)劃表中的自查組長(zhǎng)和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長(zhǎng)和自查小組成員。
2）自查小組成員不檢查自己的工作。
3）質(zhì)保部負(fù)責(zé)向自查小組成員提供自查時(shí)所需的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，受檢部門(mén)負(fù)責(zé)提供其他支持性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
4）自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門(mén)的特點(diǎn)，編制有可操作性的食品安全自查查表，供檢查時(shí)使用。
（3）食品安全自查的實(shí)施
1）召開(kāi)一次簡(jiǎn)短的首次會(huì)議，組長(zhǎng)介紹自查的目的、方位、準(zhǔn)則、方式、計(jì)劃和自查人員分工及日程安排，澄清自查計(jì)劃中不明確的問(wèn)題，確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)。
2）在受檢部門(mén)人員陪同下，由自查組長(zhǎng)主持進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查員采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、查閱資料、提問(wèn)等方法進(jìn)行抽樣調(diào)查。
3）尋找客觀證據(jù)，在自查表中記錄質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求的事實(shí)。若發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí)，將不符合事實(shí)與受檢部門(mén)交換意見(jiàn)。
4）自查結(jié)束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實(shí)。在編寫(xiě)“食品安全自查不符合項(xiàng)報(bào)告”時(shí)，須事實(shí)描述清楚，證據(jù)確鑿。
5）幫助受檢部門(mén)制定評(píng)價(jià)糾正措施。
6）對(duì)自查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，確定不合格項(xiàng)，取得受檢部門(mén)簽字認(rèn)可。
7）召開(kāi)末次會(huì)議，由自查組長(zhǎng)報(bào)告自查情況和自查結(jié)果。就食品安全提出檢查結(jié)論，并對(duì)如何提高食品安全提出建議。
8）提交自查報(bào)告。
（4）糾正措施
1）根據(jù)審核員填寫(xiě)的《食品安全自查不符合項(xiàng)報(bào)告》，受檢部門(mén)除進(jìn)行確認(rèn)外，還要分析不符合產(chǎn)生的原因，由問(wèn)題的責(zé)任部門(mén)在5個(gè)工作日內(nèi)提出糾正措施，并規(guī)定完成糾正措施的期限。
2）糾正措施須在規(guī)定的日期內(nèi)實(shí)施完成，如不能按期完成，責(zé)任部門(mén)必須向質(zhì)量負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，請(qǐng)求延期。
3）受檢部門(mén)在預(yù)定期限內(nèi)完成糾正措施的實(shí)施后，通知質(zhì)保部確認(rèn)完成情況，并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人認(rèn)可。
4）對(duì)期限較長(zhǎng)的糾正措施，可在下一次食品安全自查時(shí)由自查小組確認(rèn)。
（5）食品安全自查結(jié)果提交管理評(píng)審。
（6）食品安全自查的記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。
（七）產(chǎn)品質(zhì)量事故處置方案
1、目的
對(duì)已發(fā)生的食品安全事故，規(guī)定出響應(yīng)措施，認(rèn)真做好食品安全事故處置工作，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解掌握相關(guān)情況，取得指導(dǎo)和處置的主動(dòng)權(quán)，最大限度的減少可能對(duì)食品安全造成的影響，特制定本制度。
2、定義
食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，對(duì)人體健康有危害或者可能危害的事故。
重大食品安全事故，指涉及人數(shù)較多的群體性食物中毒或者出現(xiàn)死亡病例的重大食品安全事故。
3、職責(zé)
（1）質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)組織對(duì)緊急事故造成的食品安全問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析和組織處理。
（2）公司食品小組負(fù)責(zé)識(shí)別潛在緊急情況和事故，配合制定必要的緊急預(yù)案。在緊急事故中對(duì)食品問(wèn)題統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。
（3）銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)認(rèn)定食品安全事故后，產(chǎn)品召回的具體實(shí)施工作。
（4）生產(chǎn)配送部負(fù)責(zé)本單位的安全生產(chǎn)工作，如出現(xiàn)食品安全事故后，配和食品安全小組進(jìn)行原因調(diào)查和分析，妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原料。
4、工作程序
（1）報(bào)告
報(bào)告原則；公司任何員工有義務(wù)在第一時(shí)間報(bào)告或余額及報(bào)告涉及公司產(chǎn)品的食品安全事故。
（2）報(bào)告程序
發(fā)生食品安全事故時(shí)，公司各個(gè)部門(mén)應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)于重大的食品安全事故，要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由公司統(tǒng)一及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)作出書(shū)面報(bào)告。任何部門(mén)或個(gè)人不得對(duì)食品安全事故隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)、不得毀滅有效證據(jù)。
1）初次報(bào)告
應(yīng)盡可能報(bào)告食品安全事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、危害程度、死亡人數(shù)、事故報(bào)告單位及報(bào)告時(shí)間、報(bào)告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應(yīng)當(dāng)報(bào)告事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)。
2）階段報(bào)告
既要報(bào)告新發(fā)生的情況，也要對(duì)初次報(bào)告的情況進(jìn)行補(bǔ)充和修正，包括事故的發(fā)展與變化、處置進(jìn)度、事故原因等。
3）總結(jié)報(bào)告
包括食品安全事故鑒定結(jié)論，對(duì)師傅的處理工作進(jìn)行總結(jié)，分析事故原因和影響因素，提出今后對(duì)類(lèi)似事故的防范和處置建議。
（3）食品安全事故處置
發(fā)生食品安全事故時(shí)要封存暫扣可能導(dǎo)致食品安全事故的產(chǎn)品及其原料，并立即進(jìn)行檢驗(yàn)、分析、調(diào)查，對(duì)確認(rèn)屬于被污染的產(chǎn)品及其原料，應(yīng)立即停止銷(xiāo)售并立即予以召回并銷(xiāo)毀。
5、責(zé)任追究
（1）各部門(mén)負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)必須保持每天24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，對(duì)五大聯(lián)絡(luò)造成嚴(yán)重后果的要嚴(yán)肅追究責(zé)任。
（2）各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為本部門(mén)食品安全事故的第一負(fù)責(zé)人，如事故發(fā)生后，要及時(shí)上報(bào)，不得遲報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào)，不得避重就輕、遮遮掩掩，要實(shí)事求是。如因報(bào)告不實(shí)，影響領(lǐng)導(dǎo)決策，影響事件處理的，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。哪一級(jí)發(fā)生遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)的問(wèn)題，由哪一級(jí)負(fù)責(zé)。對(duì)因遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)造成嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)肅查處。
6、糾正與完善
如有事故發(fā)生，由質(zhì)檢部組織進(jìn)行原因分析，編制《食品安全事故調(diào)查報(bào)告》，支隊(duì)導(dǎo)致食品安全事故的原因，如異常作業(yè)、工作人員缺乏培訓(xùn)等，由責(zé)任部門(mén)餐區(qū)糾正措施，交食品安全小組組長(zhǎng)確認(rèn)后予以實(shí)施。
食品安全小組將《食品安全事故調(diào)查報(bào)告》叫事故發(fā)生部門(mén)備案，已對(duì)其試試效果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。事故發(fā)生后，食品安全小組組長(zhǎng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)本方案和有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審和修訂，使其不斷完善。
（八）對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的食品立即退貨并按時(shí)更換承諾
貨物質(zhì)量保證
我們將緊緊圍繞“產(chǎn)品的來(lái)源地、運(yùn)輸、售后服務(wù)等”開(kāi)展工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量。
1、確保所有貨物均屬正規(guī)生產(chǎn)基地，三證齊全，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2、生鮮品類(lèi)：保證供應(yīng)生鮮肉品為重慶及周邊正規(guī)企業(yè)當(dāng)日屠宰的肉品，肉身必須蓋有衛(wèi)生檢疫章，出具加蓋食品衛(wèi)生監(jiān)督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質(zhì)細(xì)膩、無(wú)異味、無(wú)毛、按壓無(wú)水跡等。
3、蔬菜類(lèi)：新鮮嫩綠、無(wú)黃葉、枯死葉、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)雜質(zhì)，須48小時(shí)內(nèi)采摘供應(yīng)，原菜須保證菜面干凈、無(wú)明顯泥土、碼數(shù)整齊、無(wú)破損、大小基本統(tǒng)一、不得過(guò)熟或欠熟；凈菜須保證菜面完全干凈、無(wú)泥土、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗進(jìn)行熟加工。通過(guò)農(nóng)藥殘留成分測(cè)試，符合食品衛(wèi)生要求。蔬菜、瓜果、提供當(dāng)天的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告。
4、禽蛋類(lèi)：新鮮、大小均勻、無(wú)破損、色澤光滑，須出具加蓋政府監(jiān)督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。
5、豆制品/芽菜品類(lèi)：豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等，須保證食材干凈、不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗后進(jìn)行熟加工。
6、面制品/糧油副食類(lèi)：大米、面粉、五谷、米線(xiàn)、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等；要求原材料不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、不摻假、不過(guò)期、不變質(zhì)、不變味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)毒害，符合國(guó)家食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
7、冷凍品類(lèi)：如代理食品需首選知名或有一定規(guī)模的企業(yè)、包裝完好、標(biāo)識(shí)明確、色澤自然、無(wú)變質(zhì)、無(wú)非食品用添加劑、無(wú)解凍、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期為出廠近期。
8、鮮魚(yú)蝦類(lèi)：生猛鮮活，須殺好魚(yú)、魚(yú)鱗刮凈去除內(nèi)臟、魚(yú)鰓，去除腹內(nèi)黑膜，肉質(zhì)新鮮，無(wú)病毒，不含有害物質(zhì)。要求新鮮、外形無(wú)損傷、肉質(zhì)富有彈性、肉質(zhì)緊密。
9、運(yùn)輸車(chē)輛內(nèi)外保持清潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味、通風(fēng)良好；送貨器具（菜筐）保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損；魚(yú)類(lèi)包裝嚴(yán)密，與蔬菜及其他副食品隔離；運(yùn)輸車(chē)輛在運(yùn)輸過(guò)程中，有防雨措施；運(yùn)輸車(chē)在運(yùn)輸食品前，進(jìn)行清洗消毒，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。
10、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測(cè)，并附有檢測(cè)證明書(shū)，客戶(hù)如對(duì)我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，可包退包換（包括不合格食品）。
11、客戶(hù)要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內(nèi)換補(bǔ)到位，確?？蛻?hù)正常開(kāi)餐，如對(duì)客戶(hù)的正常開(kāi)餐造成影響的，無(wú)條件接受處。
投訴處理承諾
1、公司設(shè)有二十四小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的一切疑難；同時(shí)每個(gè)客戶(hù)配有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)代表，隨時(shí)為您提供上門(mén)服務(wù)。
2、對(duì)客戶(hù)的投訴，我公司將會(huì)記錄備案，并且當(dāng)天必須對(duì)客戶(hù)做出回復(fù)，并公布處理結(jié)果。
3、公司每月定期組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人前往貴單位聽(tīng)取意見(jiàn)與建議，探討持續(xù)改進(jìn)方案，竭盡全力達(dá)成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務(wù)工作。
不合格品退換承諾
1、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測(cè)，并附有檢測(cè)證明書(shū)，客戶(hù)如對(duì)我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，可包退包換（包括不合格食品）。
2、客戶(hù)要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內(nèi)換補(bǔ)到位，確保客戶(hù)正常開(kāi)餐，如對(duì)客戶(hù)的正常開(kāi)餐造成影響的，無(wú)條件接受處罰。
（九）因退貨、更換不及時(shí)造成采購(gòu)人損失的賠償承諾
關(guān)于不合格產(chǎn)品無(wú)條件退回并及時(shí)補(bǔ)上的服務(wù)承諾
1、我公司保證所供食品符合招標(biāo)文件及《食品安全法》的規(guī)定，并提供所供農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全認(rèn)證、檢疫檢測(cè)報(bào)告等證明資料供招標(biāo)人審查。如有發(fā)現(xiàn)不合格食品，我方立即無(wú)條件退貨，并按招標(biāo)人規(guī)定時(shí)限內(nèi)重新?lián)Q貨，絕不影響招標(biāo)人正常保障。
2、因食品質(zhì)量引發(fā)的其它問(wèn)題，由我方承擔(dān)招標(biāo)人全部損失，發(fā)生重大問(wèn)題的，我方自愿承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。
3、擁有現(xiàn)代化的生產(chǎn)加工設(shè)備和廂式食品配送車(chē)隊(duì)，具有蔬菜、肉類(lèi)和半成品批量加工配送能力。
4、在合作中，我們將以更好的品質(zhì)、更優(yōu)惠的價(jià)格、更加全面的服務(wù)，來(lái)回報(bào)您對(duì)我公司的大力支持。
5、如我方因送貨、退貨、更換不及時(shí)給招標(biāo)人造成損失的，我方自愿接受招標(biāo)人的相關(guān)處罰，并由我方賠償招標(biāo)人一切損失。情節(jié)嚴(yán)重的，可視為我方違約，招標(biāo)人有權(quán)單方面終止合同，并追究我方相關(guān)責(zé)任。
服務(wù)承諾
1、保證在淡季、重大節(jié)日和受自然惡劣天氣影響下，市場(chǎng)出現(xiàn)貨源緊缺時(shí)，自愿承擔(dān)應(yīng)急供應(yīng)貨源品種和數(shù)量等任務(wù)。
2、保證貨源等生產(chǎn)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守或執(zhí)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)的規(guī)定，決不使用有害物質(zhì)；大力推廣應(yīng)用病蟲(chóng)害綠色防控技術(shù)。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物；嚴(yán)格遵守農(nóng)藥安全間隔期制度；堅(jiān)決做到每批上市產(chǎn)品自檢率100%，做到上市產(chǎn)品農(nóng)殘合格率100%，確保上市產(chǎn)品的質(zhì)量安全。
3、保證包裝食品有“SC”標(biāo)志或主管部門(mén)認(rèn)定的認(rèn)證標(biāo)志，盡量使用知名品牌。保證產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸，符合有關(guān)的衛(wèi)生要求，不對(duì)產(chǎn)品造成污染。
4、有客服中心，針對(duì)客戶(hù)反饋的信息處理：認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的投訴、反饋研究解決方案。
5、保持食材配送價(jià)格、質(zhì)量的穩(wěn)定性，力求客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在合理水平；
6、安排專(zhuān)人進(jìn)行免費(fèi)配送貨（在突發(fā)情況下能有效安排人員和配送車(chē)輛），每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內(nèi)容應(yīng)包括貨品品名、質(zhì)量規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、時(shí)間及采購(gòu)方特殊要求等。
7、人員安排及配送車(chē)輛。針對(duì)本項(xiàng)目提供免費(fèi)的人員配置服務(wù)，落實(shí)定人（采購(gòu)員、配送員）定車(chē)定點(diǎn)跟蹤服務(wù)制度，及時(shí)高效的處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件。
售后服務(wù)承諾書(shū)
根據(jù)客戶(hù)需求，按時(shí)按量送貨上門(mén)。
所提供新蔬菜類(lèi)、冷鮮肉類(lèi)、水產(chǎn)類(lèi)、禽蛋類(lèi)、豆制品類(lèi)等滿(mǎn)足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客戶(hù)。
為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在接到通知后1小時(shí)內(nèi)絕對(duì)滿(mǎn)足完成配送任務(wù)。部分食材2小時(shí)內(nèi)送達(dá)。
保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)可退換。
配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ)，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)。
遵守客戶(hù)轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶(hù)的內(nèi)部事務(wù)。
要了解和熟悉客戶(hù)的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開(kāi)飯時(shí)間、干貨庫(kù)存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間與客戶(hù)溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)。
客戶(hù)臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶(hù)指定的時(shí)間內(nèi)送到。
任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶(hù)不滿(mǎn)意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。
送貨員及主管在客戶(hù)處必須盡可能多的與客戶(hù)交流，掌握客戶(hù)的各種情況以及各種要求和我們不滿(mǎn)意的方面。告知客戶(hù)市場(chǎng)實(shí)際行情，引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)，讓客戶(hù)既吃好，又能少花錢(qián)。
協(xié)助客戶(hù)開(kāi)報(bào)訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。
項(xiàng)目的所有配送員必須無(wú)條件在客戶(hù)處服務(wù)到規(guī)定時(shí)間，在此時(shí)間之前不能離開(kāi)，如違反每人每次罰款30元。
對(duì)客戶(hù)的所有意見(jiàn)、要求、建議，必須全部徹底與公司部門(mén)負(fù)責(zé)人反應(yīng)，客戶(hù)意見(jiàn)較多和反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)必須第一時(shí)間通報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，并做出書(shū)面的情況反應(yīng)。
對(duì)客戶(hù)反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。
項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級(jí)管理人員對(duì)客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶(hù)投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款20-100元，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。
售后保證
1、若我單位獲得本項(xiàng)目中標(biāo)資格，將依靠公司自身力量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、我單位保證配送車(chē)輛、人員應(yīng)相對(duì)固定；車(chē)體內(nèi)外干凈、整潔；不得人貨混裝：配送人員有健康證，并定期進(jìn)行健康檢查并將檢查結(jié)果提交給貴單位進(jìn)行備案。
3、我單位確保將貨物及時(shí)、安全地運(yùn)送到交貨地點(diǎn)；且負(fù)責(zé)貨物的運(yùn)輸并承擔(dān)全部運(yùn)輸費(fèi)用（包括裝貨、卸貨等全部雜費(fèi)）；
4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材，于約定時(shí)間將食品配送至采購(gòu)人指定地點(diǎn)，并提供所供食品的質(zhì)檢資料。
5、我單位按招標(biāo)人要求供貨，提前將貨物名稱(chēng)、規(guī)格、明細(xì)、件數(shù)、重量等通知招標(biāo)人，以便做好接貨、驗(yàn)貨工作。
6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因?qū)е抡袠?biāo)人拒絕接受貨物的，貨物損壞、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由我單位自行負(fù)責(zé)。
7、我單位保證承接訂單具體根據(jù)招標(biāo)人的安排，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收訂單及內(nèi)容的變更。在合同約定的時(shí)限內(nèi)變更訂單信息時(shí)，我單位不會(huì)拒絕更改訂單信息。
8、貨物到達(dá)貴單位后，配合貴單位驗(yàn)收員、監(jiān)督員等進(jìn)行驗(yàn)收工作，確認(rèn)無(wú)誤后相關(guān)人員在票據(jù)上簽字，作為記賬的原始憑證。對(duì)提供的食品在質(zhì)保期內(nèi)，因貨物質(zhì)量而導(dǎo)致的缺陷，免費(fèi)包換、包退，并于送貨當(dāng)日提供退、換貨和加送服務(wù)。
9、我單位保證將依靠自身力量按時(shí)按質(zhì)按量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、遵守一切國(guó)家和各級(jí)主管部門(mén)對(duì)于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定。任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門(mén)嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下食品，保證除全部退貨外，還愿意承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任：
（1）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對(duì)人體健康的害的；
（2）含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對(duì)人體健康有害的；
（3）含有致病性寄生蟲(chóng)、微生物或者微生物含量超過(guò)國(guó)家限定標(biāo)準(zhǔn)的；
（4）未經(jīng)動(dòng)物檢疫部門(mén)檢疫、檢驗(yàn)或者檢疫、檢驗(yàn)不合格的肉類(lèi)及其制品；
（5）病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品；
（6）摻假、摻雜、偽造，影響營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的；
（7）超過(guò)保質(zhì)期限的。
11、保證供貨質(zhì)量、衛(wèi)生指標(biāo)及理化指標(biāo)符合食品安全衛(wèi)生要求。若因我單位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致食源性疾病、食物中毒等問(wèn)題而引起投訴或因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題換貨而延誤，給招標(biāo)人運(yùn)行帶來(lái)不利影響的，由我單位承擔(dān)由此造成的一切后果，情節(jié)嚴(yán)重者，招標(biāo)人有權(quán)罰沒(méi)本月的結(jié)算款并解除本合同。
12、我單位承擔(dān)全部運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)以及運(yùn)輸所導(dǎo)致的事故責(zé)任。
13、我方可以派專(zhuān)車(chē)和專(zhuān)人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶(hù)的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。
14、我公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門(mén)回訪(fǎng)跟蹤客戶(hù)，隨時(shí)了解客戶(hù)各種建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)做出處理。
15、本公司設(shè)立電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)員為該項(xiàng)工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴，并上門(mén)服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
16、因貴單位保管不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或損壞，我單位應(yīng)負(fù)責(zé)處理，費(fèi)用由貴單位負(fù)擔(dān)。
17、我公司保證拒絕采購(gòu)轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品。
本公司無(wú)條件接受各級(jí)各部門(mén)和社會(huì)各界對(duì)該項(xiàng)工作的監(jiān)督。愿意隨時(shí)無(wú)條件接受有關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，將由招標(biāo)方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供應(yīng)商資格。
為了建立健全的售后服務(wù)體系和保障措施，確保食品安全，提高顧客滿(mǎn)意度，我們特制定了以下方案。
為了確保售后服務(wù)體系高效有序運(yùn)行，我們擬成立的本項(xiàng)目專(zhuān)案組下設(shè)有售后服務(wù)部，設(shè)專(zhuān)職售后服務(wù)經(jīng)理1名，客服員5人。他們的主要崗位職責(zé)包括建立完善的售后服務(wù)體系，定期檢討體系運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的管理，并處理客戶(hù)異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪(fǎng)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的使用情況和新的要求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
我們公司售后服務(wù)工作的宗旨是不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)工作力度，逐步形成一套優(yōu)質(zhì)、完整的售后服務(wù)體系，切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。我們致力于讓每一位客戶(hù)得到周到細(xì)致的服務(wù)，為了更好地服務(wù)于客戶(hù)，我們秉承“穩(wěn)健、進(jìn)取、創(chuàng)新、超越”的文化理念，積極抓住每一次客戶(hù)給我們的機(jī)遇，勤奮務(wù)實(shí)，在穩(wěn)健中進(jìn)取，在進(jìn)取中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越。我們用多年的配送服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷注入更先進(jìn)、更科學(xué)的服務(wù)理念，塑造配送行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。
我們的服務(wù)理念是以客為主，設(shè)身處地站在客戶(hù)的立場(chǎng)，為客戶(hù)解決所需，真正的實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度100%。我們的服務(wù)方針是準(zhǔn)時(shí)、誠(chéng)信、安全、專(zhuān)注，服務(wù)目的是一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)一切，為了一切客戶(hù)。我們用真誠(chéng)的微笑，換取客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意。
在售前服務(wù)中，我們負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)采購(gòu)人指定地點(diǎn)，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試所提供食材，免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試，協(xié)助采購(gòu)監(jiān)督人共同清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量和檢查產(chǎn)品質(zhì)量，并現(xiàn)場(chǎng)演示解說(shuō)產(chǎn)品的使用、儲(chǔ)存等注意事項(xiàng)，解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
在售后服務(wù)中，我們提供24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，處理客戶(hù)異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪(fǎng)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的使用情況和新的要求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
冠金公司從成立之初就將“堅(jiān)持客戶(hù)視角觀，即站在客戶(hù)的角度來(lái)審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨。“客戶(hù)的滿(mǎn)意才是我們的成功”是客戶(hù)服務(wù)部一直的追求，客戶(hù)的滿(mǎn)意一方面來(lái)自對(duì)工程質(zhì)量的滿(mǎn)意，更重要的將是今后長(zhǎng)時(shí)期的售后服務(wù)滿(mǎn)意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶(hù)用的放心、使得開(kāi)心。
根據(jù)我公司對(duì)用戶(hù)的一貫，我們將對(duì)用戶(hù)提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：
●設(shè)備安裝和初驗(yàn)階段
●系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段
●免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)
●免費(fèi)維護(hù)期后
在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：
售前服務(wù)：
1、特設(shè)置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)：免費(fèi)提供電話(huà)技術(shù)支持，為用戶(hù)解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問(wèn)題。
2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供完整的解決方案：對(duì)客戶(hù)的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過(guò)兩天之內(nèi)為用戶(hù)提供最詳盡、合適、性?xún)r(jià)比的設(shè)計(jì)方案，使客戶(hù)能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶(hù)的投入發(fā)揮出的經(jīng)濟(jì)效益。
試運(yùn)行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供終驗(yàn)測(cè)試建議，并由雙方確定終驗(yàn)測(cè)試方案。最終由用戶(hù)確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。
針對(duì)主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù)：
售后服務(wù)：我們對(duì)于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國(guó)內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專(zhuān)業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶(hù)提供售后服務(wù)。
1、在免費(fèi)保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無(wú)條件的免費(fèi)維修，但違反操作規(guī)程或國(guó)家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對(duì)此類(lèi)因素只收取工本費(fèi)。免費(fèi)保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。
2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級(jí)更新服務(wù)。
3、對(duì)用戶(hù)提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶(hù)提出維修申請(qǐng)后，保證在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢修。
4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過(guò)5個(gè)工作日。
5、在免費(fèi)保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門(mén)維護(hù)。
回訪(fǎng)：我公司為了保證每次客戶(hù)服務(wù)工作落地有聲，公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對(duì)每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。
巡檢：公司總經(jīng)理會(huì)同公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員不定期走訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。
為迎新春佳節(jié)，滿(mǎn)足顧客節(jié)日前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)，節(jié)日駕車(chē)出游的需要,即日起，包頭陸泰陸風(fēng) 4S店舉辦了“新春，送關(guān)愛(ài)”售后服務(wù)活動(dòng)，如需春節(jié)前保養(yǎng)的客戶(hù)要盡快抓緊這個(gè)機(jī)會(huì)哦，4S店為準(zhǔn)備了超值的保養(yǎng)套餐，到店參加!
以下活動(dòng)相關(guān)信息：
活動(dòng)主題：<迎新春，送關(guān)愛(ài)>售后服務(wù)活動(dòng)
活動(dòng)地點(diǎn)：包頭陸泰陸風(fēng)4S店
針對(duì)人群：春節(jié)前到店例行保養(yǎng)陸風(fēng)車(chē)主
1、活動(dòng)期間例行保養(yǎng)使用陸風(fēng)專(zhuān)用機(jī)油，機(jī)濾即送VIP積分卡。
2、春節(jié)出行，免費(fèi)24項(xiàng)全車(chē)安全檢測(cè)、洗車(chē)等附加服務(wù)。
3、活動(dòng)期間到店保養(yǎng)，消費(fèi)滿(mǎn)500元的客戶(hù)，即可參與“迎新春，抽大獎(jiǎng)”一次。
4、活動(dòng)期間到店買(mǎi)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品和油底護(hù)板、前后保險(xiǎn)杠、側(cè)踏板全部8.5折。
另外20xx年度第一個(gè)養(yǎng)護(hù)課堂2月3日順利開(kāi)課，本次活動(dòng)邀請(qǐng)了新老客戶(hù)車(chē)主到店，凡到店客戶(hù)都能得到精美小禮品，讓車(chē)主們滿(mǎn)載而歸!本次愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂由包頭陸泰陸風(fēng)4S店服務(wù)專(zhuān)員孟繁杰主講，主要講解內(nèi)容包括：
1、新車(chē)磨合期應(yīng)該如何磨合。
2、車(chē)輛出行期間出行需要注意的事項(xiàng)。
4、節(jié)油知識(shí)講解
20xx年有們的陪伴，有們的支持，有們的包容，有們的理解，包頭陸泰陸風(fēng) 4S店才走的更穩(wěn)，走的更好，相信有們的支持20xx年會(huì)越來(lái)越好，我們會(huì)更加努力地服務(wù)好每一位客人。
一、考核目的
1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對(duì)象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)
績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計(jì)劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。
2、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶(hù)數(shù)與總接待的客戶(hù)數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶(hù)都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。
整個(gè)客服評(píng)估滿(mǎn)分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢(xún)單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。
3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪(fǎng)談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。
4、補(bǔ)充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專(zhuān)員”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名，其中最佳客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門(mén)及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。
九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲
1、以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：
考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。
2、激勵(lì)方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將終止聘用。
1.售后服務(wù)方案
我公司設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和設(shè)備的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集設(shè)備質(zhì)量息，尤其是客戶(hù)提出的質(zhì)量異議，首先實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并及時(shí)反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同客戶(hù)單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問(wèn)題必須立即處理，同時(shí)報(bào)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家相關(guān)部門(mén)并派專(zhuān)人及時(shí)進(jìn)行處理，拿出客戶(hù)認(rèn)可的處理方案，確保工程正常施工，同時(shí)要做好售后服務(wù)的檔案工作。
2.服務(wù)宗旨
我公司自成立至今，始終秉承“誠(chéng)、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使客戶(hù)滿(mǎn)意，并一貫認(rèn)為客戶(hù)的滿(mǎn)意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶(hù)服務(wù)。
3.服務(wù)目標(biāo)
用戶(hù)第一、譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶(hù)利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶(hù)的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶(hù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。
4.服務(wù)范圍、內(nèi)容
為向業(yè)主提供最滿(mǎn)意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，我公司承諾向xx公司提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，本著對(duì)客戶(hù)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶(hù)發(fā)貨前，由專(zhuān)業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后再發(fā)給用戶(hù)，并制定如下服務(wù)條款：
（1）建立7×24小時(shí)值班制度；
（2）我公司保證在交貨時(shí)提供生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證書(shū)，并提供廠家的供貨證明；
(3)嚴(yán)格按照合同發(fā)貨和裝貨，安全、及時(shí)地將貨物送達(dá)客戶(hù)指定的目的地；
（4）質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無(wú)償予以更換；
（5）為xx公司提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。
5.售后服務(wù)管理系統(tǒng)
5.1售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，保證用戶(hù)在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)。
5.2售后服務(wù)的內(nèi)容
①根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換產(chǎn)品；
②對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；
③定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。
5.3售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
①售后服務(wù)人員須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕對(duì)不允許頂撞用戶(hù)或與用戶(hù)發(fā)生口角；
②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；
③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系；
④接到服務(wù)息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾；
⑤絕對(duì)不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求；
⑥服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況；
⑦服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，有必要時(shí)讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表；
原則上售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部，外包廠商解決移交產(chǎn)品或配件的質(zhì)量問(wèn)題；
⑨重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決； 建立售后服務(wù)來(lái)電函登記、售后服務(wù)派單記錄和費(fèi)用支出等報(bào)表。
5.4售后服務(wù)流程
浙江門(mén)業(yè)有限公司是國(guó)內(nèi)門(mén)行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，門(mén)業(yè)有兩個(gè)大型生產(chǎn)基地，共占地10萬(wàn)平方米，有熟練員工1200多名，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門(mén)、鋼質(zhì)隔熱防火門(mén)、鋼木裝甲門(mén)、實(shí)木復(fù)合門(mén)、鋼木室內(nèi)門(mén)和強(qiáng)化生態(tài)木門(mén)六大產(chǎn)品系列共200余個(gè)品種，形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門(mén)、鋼質(zhì)隔熱防火門(mén)和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門(mén)的產(chǎn)能，年銷(xiāo)售收入超過(guò)4億元。
門(mén)業(yè)，專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)防火門(mén)、防盜門(mén)、鋼木門(mén)、室內(nèi)門(mén)等產(chǎn)品!現(xiàn)在，上門(mén)網(wǎng)與您一同關(guān)注下門(mén)業(yè)工程售后服務(wù)方案!
1.從安裝到交房期間我公司均派專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)，配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣(mài)方負(fù)責(zé)。
2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣(mài)方提供無(wú)償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。
3.浙江省門(mén)業(yè)有限公司各經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，自接到電話(huà)后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)恢復(fù)正常使用。
4.超過(guò)質(zhì)量保期賣(mài)方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù)，費(fèi)用由用戶(hù)自理。
5.派專(zhuān)業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試直至業(yè)主滿(mǎn)意。健全的用戶(hù)檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪(fǎng)工程客戶(hù)。
6.維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶(hù)享受免費(fèi)服務(wù)，配件可以換新;超過(guò)保修期的，只按成本收費(fèi)，維修人工費(fèi)每小時(shí)不超過(guò)10元
7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門(mén)在出廠之前均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)，每樘門(mén)均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，并配備專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行。
8.安裝質(zhì)量：符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
9.關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理：
防火門(mén)、防盜門(mén)等產(chǎn)品公司對(duì)任何地區(qū)的工程項(xiàng)目，都配備專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，通常該項(xiàng)目經(jīng)理由門(mén)業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項(xiàng)目招標(biāo)，購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū)，項(xiàng)目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運(yùn)輸，現(xiàn)場(chǎng)安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì)，安裝隊(duì)長(zhǎng)(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù))，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等)。各部門(mén)人員必須經(jīng)過(guò)門(mén)業(yè)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，而且有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于門(mén)業(yè)銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷(xiāo)售公司總經(jīng)理，在該項(xiàng)目的運(yùn)作，施工過(guò)程中，銷(xiāo)售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場(chǎng)考察，調(diào)研一次，聽(tīng)取甲方及施工單位意見(jiàn)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理滿(mǎn)意度在50%以下，門(mén)業(yè)將考慮更換項(xiàng)目經(jīng)理人，以確保在該項(xiàng)目合作過(guò)程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。
10.關(guān)于工程質(zhì)量
門(mén)業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過(guò)程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門(mén)和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)過(guò)程控制，材料供應(yīng)商的選擇等方面實(shí)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來(lái)保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到貴公司的要求。
工程門(mén)，就選擇門(mén)業(yè)!
1. 售后服務(wù)
(1) 服務(wù)宗旨
一個(gè)工程項(xiàng)目通過(guò)驗(yàn)收并投入運(yùn)行，這只是完成了整個(gè)工程項(xiàng)目的第一步，而接下來(lái)長(zhǎng)期的任務(wù)是如何做好售后技術(shù)支持與服務(wù)。要使用戶(hù)在驗(yàn)收項(xiàng)目后，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行放心、滿(mǎn)意，就必須給用戶(hù)提供一個(gè)良好的售后服務(wù)政策和措施，并將其落實(shí)在行動(dòng)中。
為此，多年來(lái)，我公司本著“求實(shí)為本，至誠(chéng)至信”的原則，與廣大用戶(hù)建立了廣泛的、良好的合作伙伴關(guān)系。我公司深知：只有客戶(hù)的成功才有我公司的成功。服務(wù)就是人的產(chǎn)品，而客戶(hù)滿(mǎn)意與否是衡量人服務(wù)質(zhì)量的惟一標(biāo)準(zhǔn)。我公司遵循ISO9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一整套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，并為此建立了完善的客戶(hù)服務(wù)體系。
(2) 技術(shù)服務(wù)的定義
技術(shù)服務(wù)是指系統(tǒng)集成商就該項(xiàng)工程所涉及到的有關(guān)方案規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢(xún)、方案實(shí)施、設(shè)備(軟件)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、產(chǎn)品維修、部件更換、定期巡查以及故障排除等向用戶(hù)提供的從項(xiàng)目立項(xiàng)——方案設(shè)計(jì)——項(xiàng)目實(shí)施——售后技術(shù)支持的一整套技術(shù)服務(wù)。
(3) 技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容
我公司規(guī)定：客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)在接到用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)立即制定此次技術(shù)服務(wù)計(jì)劃，在1小時(shí)內(nèi)將此次技術(shù)服務(wù)的計(jì)劃與安排以電話(huà)或傳真的方式通知給用戶(hù)，同時(shí)會(huì)在第一時(shí)間與設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系，以便使設(shè)備供應(yīng)商能夠盡快安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
在系統(tǒng)集成售后支持與服務(wù)階段，我們會(huì)對(duì)系統(tǒng)集成提供7×24小時(shí)的電話(huà)技術(shù)支持，接到用戶(hù)電話(huà)后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)排除系統(tǒng)工程故障，重大問(wèn)題8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
在系統(tǒng)集成階段，需要進(jìn)行技術(shù)服務(wù)時(shí)，我們也會(huì)對(duì)此高度重視，并在認(rèn)為必要時(shí)，會(huì)在第一時(shí)間派出技術(shù)人員趕往故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行排除處理。
我公司規(guī)定，技術(shù)人員不僅要全力協(xié)助用戶(hù)做好工程立項(xiàng)、方案規(guī)劃及技術(shù)咨詢(xún)等售前工作，而更應(yīng)以百倍的努力做好項(xiàng)目的實(shí)施工作及其售后的技術(shù)支持與服務(wù)工作。
我公司規(guī)定，技術(shù)服務(wù)人員在接到用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求趕赴現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)帶齊所需備件及相應(yīng)工具，以便到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即投入工作，并以最快的速度排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。
技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，即使非合同中的設(shè)備出現(xiàn)故障(其它設(shè)備或是操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)帶來(lái)的問(wèn)題)，我公司的技術(shù)服務(wù)人員也應(yīng)同樣幫助或協(xié)助用戶(hù)查找問(wèn)題，并盡量幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。
如果我公司客戶(hù)服務(wù)中心收到用戶(hù)對(duì)某一地點(diǎn)的服務(wù)不滿(mǎn)意或有投訴的報(bào)告時(shí)，都會(huì)立即安排重新進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。
我公司實(shí)行“主任工程師”負(fù)責(zé)制，無(wú)論用戶(hù)本項(xiàng)目系統(tǒng)是否出現(xiàn)故障，均定期巡查用戶(hù)，了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況，和用戶(hù)的要求，將潛在的問(wèn)題提前解決。
(4) 客戶(hù)支持計(jì)劃
該計(jì)劃描述了公司將要提供的服務(wù)、明確角色和責(zé)任、提供現(xiàn)場(chǎng)的具體資料以及有關(guān)貴單位環(huán)境的配置信息文件等。在維護(hù)服務(wù)合同生效日起，公司將收集和運(yùn)行環(huán)境相關(guān)的技術(shù)配置資料，包括設(shè)備硬件和操作系統(tǒng)資料、和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹㈦娫丛O(shè)備等。這些資料支持貴單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)每日的操作，幫助規(guī)劃未來(lái)技術(shù)服務(wù)，加速故障隔離。技術(shù)配置資料每半年更新一次，同樣，每半年對(duì)“客戶(hù)支持計(jì)劃”做一次更新，供您參考。
(5) 系統(tǒng)健康狀況檢查預(yù)防性維護(hù)
公司每年4次都要使用診斷工具評(píng)估用戶(hù)目前運(yùn)行的計(jì)算環(huán)境，要進(jìn)行一系列的診斷測(cè)試，將用戶(hù)的計(jì)算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進(jìn)行比較，然后提供一份報(bào)告，其中詳細(xì)寫(xiě)明了所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、強(qiáng)調(diào)需要解決或調(diào)查的情況以及推薦一套合適的辦法。
(6) 現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)交流
客戶(hù)支持工程師將根據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對(duì)系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識(shí)進(jìn)行客戶(hù)化，并在現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合實(shí)際系統(tǒng)環(huán)境，與系統(tǒng)管理人員進(jìn)行技術(shù)交流，從而提高系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)、管理和服務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護(hù)流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。
(7) 系統(tǒng)配置管理
要想隨時(shí)知道用戶(hù)的信息系統(tǒng)環(huán)境狀況和新近發(fā)生的變化，是一件具有挑戰(zhàn)性的工作。公司將提供用戶(hù)系統(tǒng)上的所有設(shè)備有價(jià)值的信息，包括系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接圖、主要設(shè)備配置、系統(tǒng)配置詳細(xì)信息網(wǎng)卡信息、系統(tǒng)軟件詳細(xì)信息等。
(8) 技術(shù)服務(wù)的具體措施
我公司為了向用戶(hù)提供滿(mǎn)意的技術(shù)支持與服務(wù)，按照ISO9001的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，建立了完善的客戶(hù)服務(wù)體系，擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精良的售后技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。
我公司已經(jīng)成為20多家知名的IT界廠商的增值代理商、系統(tǒng)集成商或戰(zhàn)略合作伙伴，為我公司向用戶(hù)提供及時(shí)的、全面的、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
我公司向用戶(hù)提供多種協(xié)議方式的技術(shù)服務(wù)，服務(wù)方式包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、傳真、電子郵件以及其它方式。公司會(huì)根據(jù)用戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行服務(wù)，也可以進(jìn)行定期巡查服務(wù)，以及派人長(zhǎng)期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
為更好地為用戶(hù)提供及時(shí)準(zhǔn)確地技術(shù)服務(wù)，我公司設(shè)立了7×24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)了解用戶(hù)的需求，確保向用戶(hù)提供快速的響應(yīng)服務(wù)。
詳細(xì)服務(wù)模式和流程敘述如下：
2. 技術(shù)支持與系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)措施
(9) 產(chǎn)品保修
產(chǎn)品保修是本工程項(xiàng)目最為關(guān)心的問(wèn)題之一，是確保一個(gè)工程項(xiàng)目可靠、安全、穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵因素之一，也是系統(tǒng)集成商生存與發(fā)展的重要先決條件之一。因此，我公司非常重視該工程項(xiàng)目的產(chǎn)品保修及其相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)，制定了完善的保障措施，確保工程項(xiàng)目可靠、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，讓用戶(hù)滿(mǎn)意、放心。有關(guān)產(chǎn)品保修方面的問(wèn)題作如下陳述。
(10) 產(chǎn)品保修期
產(chǎn)品保修期是指在此期間內(nèi)，廠家(或者供貨商、系統(tǒng)集成商)提供的產(chǎn)品發(fā)生故障和非人為的損壞時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，免費(fèi)進(jìn)行產(chǎn)品修復(fù)或更換。
(11) 產(chǎn)品的保修期限
產(chǎn)品保修的期限是指產(chǎn)品交付用戶(hù)手中，并經(jīng)用戶(hù)最終驗(yàn)收簽字時(shí)起，至免費(fèi)提供產(chǎn)品修復(fù)或更換時(shí)間結(jié)束時(shí)止。
我公司承諾為本項(xiàng)目所供應(yīng)和安裝的產(chǎn)品(參見(jiàn)投標(biāo)分項(xiàng)報(bào)價(jià)表) 提供一年的質(zhì)量保證期(自交付驗(yàn)收合格之日起計(jì)算)。
軟件產(chǎn)品則提供3年的免費(fèi)升級(jí)服務(wù)
在產(chǎn)品保修期內(nèi)，提供每季度一次的故障預(yù)防服務(wù)。
(12) 產(chǎn)品保修方法
保修期內(nèi)的保修方法
在產(chǎn)品保修期內(nèi)，我公司的技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)在接到用戶(hù)的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求后，立即制定本次技術(shù)服務(wù)的計(jì)劃和安排，并在1小時(shí)內(nèi)將此次技術(shù)服務(wù)計(jì)劃和安排以電話(huà)或傳真的方式通知用戶(hù)。與此同時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員帶齊所需備件和工具，并在承諾的技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行修復(fù)或更換，以最快的速度恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。在此期間發(fā)生的所有費(fèi)用全部由我公司承擔(dān)。具體的操作步驟為：
請(qǐng)求技術(shù)服務(wù)的用戶(hù)應(yīng)說(shuō)明故障的情況、設(shè)備的系列號(hào)S/N以及故障現(xiàn)場(chǎng)的一些基本情況，以便技術(shù)服務(wù)人員能及時(shí)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。
由系統(tǒng)集成商(我公司)負(fù)責(zé)向廠家申請(qǐng)修復(fù)或更換。不同廠家修復(fù)及更換的響應(yīng)時(shí)間有所不同。
在廠家修復(fù)或更換設(shè)備期間，由系統(tǒng)集成商(我公司)負(fù)責(zé)提供備用設(shè)備頂替，保證系統(tǒng)運(yùn)行。
保修期外的保修方法
在產(chǎn)品保修期外，我公司承諾向用戶(hù)提供與保修期內(nèi)同等質(zhì)量的產(chǎn)品保修服務(wù)、響應(yīng)時(shí)間及其解決問(wèn)題的能力。對(duì)需要更換的產(chǎn)品只收取成本費(fèi)，不加任何利潤(rùn)。具體的操作步驟與保修期內(nèi)相同。
(13) 產(chǎn)品保修文檔
按照ISO9001的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶(hù)提供技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)以及產(chǎn)品(或部件)更換，均填寫(xiě)相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并經(jīng)用戶(hù)簽字認(rèn)可后，用戶(hù)與公司分別存檔，以便日后提供更好的技術(shù)服務(wù)。產(chǎn)品保修文檔中的主要內(nèi)容如下：
保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號(hào)、數(shù)量、系列號(hào)S/N等；
產(chǎn)品更換的詳細(xì)記錄；與用戶(hù)及生產(chǎn)廠家之間往來(lái)的重要傳真、電話(huà)及書(shū)面資料的備忘錄。