當(dāng)我們經(jīng)過反思，對生活有了新的看法時，好好地寫一份心得體會，這樣我們就可以提高對思維的訓(xùn)練。應(yīng)該怎么寫才合適呢？以下是小編為大家收集的網(wǎng)店客服工作心得，希望對大家有所幫助。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的.投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
這段時間工作讓我感觸很深刻，做客服工作我真的是感覺自己是進(jìn)步的，有了非常多的成長與提高，對于這份工作也有了一個比較深刻的了解，做這份工作已經(jīng)不是一兩天了，我還是能夠看出來自己有哪些做的不好的地方，我是能夠深刻的了解到這一點(diǎn)。
有些事情是應(yīng)該端正到位，在這個過程當(dāng)中我覺得還是要認(rèn)真一點(diǎn)，不管是做什么事情都應(yīng)該認(rèn)真思考到位，我覺得不是所有事情都是簡單的，我對這份工作是比較喜歡，在工作的時候有了樂趣這非常關(guān)鍵，這一點(diǎn)是毋庸置疑，無論是做什么事情都應(yīng)該要認(rèn)真的落實(shí)好，做客服工作我想我是能夠把這些處理的更加的好，不管是做什么事情我都應(yīng)該持續(xù)的去發(fā)揮自己各個方面的能力，這段時間以來我也是有了一些心得。
我能夠清楚的知道自己身上的不足，我現(xiàn)在也是感覺進(jìn)步了很多，有些事情應(yīng)該要對自己更加的有信息一點(diǎn)，我也是對自己各個方面比較滿意，有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該主動一點(diǎn)落實(shí)到位的，現(xiàn)在我也是意識到了作為一名客服應(yīng)該朝著什么樣的方向發(fā)展，我也是會進(jìn)一步調(diào)整好自己的狀態(tài)，在這一點(diǎn)上面我非常在乎自己各個方面的能力，有些事情是應(yīng)該主動一點(diǎn)，不管是用一個什么樣的心態(tài)這些都是應(yīng)該直接去面對的，在未來的工作當(dāng)中我也一定會努力去完善好的細(xì)節(jié)，我相信有些事情是應(yīng)該認(rèn)真的去思考，過去一段時間我也是學(xué)習(xí)了非常多的東西，我認(rèn)為不是所有事情都應(yīng)該朝著這個方向發(fā)展，一定要對自己有足夠的信心，在這一點(diǎn)上面我也是非常在乎的，有些事情要讓自己滿足足夠的條件才行，我認(rèn)為不是所有事情都應(yīng)該這樣持續(xù)下去的，有些事情應(yīng)該主動一點(diǎn)去承擔(dān)。
做客服工作讓我非常的'充實(shí)，有些事情是應(yīng)該主動去做好的，每天在工作當(dāng)中我也是遇到了各種各樣客戶，這是需要耐心的，我對自己也是非常的有信心，在這一點(diǎn)上面是絕對需要端正好心態(tài)，這段時間以來在工作當(dāng)中還是需要做好充分的準(zhǔn)備，有些細(xì)節(jié)還是要清楚的，這段時間以來的工作當(dāng)中我也是看到了自己身上的一些不足之處，這段時間以來我也是比較重視這些，在工作當(dāng)中我也是感覺現(xiàn)在越來越有信心了，非常的感激這段時間以來的學(xué)習(xí)，我也一定會讓自己繼續(xù)做的更好的，有些事情是應(yīng)該端正好態(tài)度，作為一名客服工作者我認(rèn)為我是可以做好這些細(xì)節(jié)的，保持好的心態(tài)，讓自己努力去完善好一階段的工作，我會努力做好自己的事情的。
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過一個星期的實(shí)習(xí)，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。
此外，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头?，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來一點(diǎn)都不累的感覺，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的`結(jié)束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆]了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當(dāng)做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!
第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。
總體而言，實(shí)習(xí)的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
四、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的.矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
我以為，要作為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的`心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過這兩次的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我?？头褪且环N聽聲溝通，根據(jù)對方的語速，根據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的`隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實(shí)真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當(dāng)然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。
在支付寶實(shí)習(xí)，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會真的很好，但是以后的實(shí)習(xí)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應(yīng)了許多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、__群發(fā)消息。__不僅是買賣雙方聯(lián)系并相互溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用__可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么__的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的.買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近買家并和買家做伴侶，那么認(rèn)為正確而不懷疑雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會始終支持我們的。
三、__網(wǎng)店版。__網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通__網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購買的時候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。認(rèn)為正確而不懷疑貼心的服務(wù)，確定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)受，有許多感受;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式，以前始終在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，總是很盼望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不簡單，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，許多時候站在公司和買家的立場上，我很難打算怎么去處理，許多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿足。
雖然我始終很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿足解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和許多買家成了很好的伴侶，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的`溝通方式，但還是彼此信任，似乎很熟識的伴侶，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不熟悉的人閑聊，對生疏人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)受讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依舊可以找到真實(shí)的伴侶，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女伴侶竟然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們締造了更多的緣分，更多的可能。 做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：
買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很開心，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實(shí)他們也不簡單，您有想過您一個評價他們會多傷心嗎?我可以告知您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎金就由于這個不好的評價沒有了!為您服務(wù)是他們的工作，就似乎您的工作一樣，也很辛苦~~ 賣家，做誠信的店鋪，不要哄騙，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會很好。一個店鋪想要進(jìn)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿足程度將會很大程度上影響到店鋪的恒久進(jìn)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。
隨著電子商務(wù)的快速進(jìn)展，越來越多的工作已漸漸被網(wǎng)絡(luò)所取代了，淘寶客服、網(wǎng)站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層出不窮了，而對于這些崗位很多接受過電腦的人或許知道一兩點(diǎn)，但是對于那些連電腦都沒怎么接觸過的人來說，又是多么渴望而又不行及的一個崗位，試問這樣的一個崗位沒多大的.要求，只需要打字速度快的要求來說，又有誰會不親睞?
針對淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)行了一些具體的描述說明，如下：
1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況。
5、負(fù)責(zé)進(jìn)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
8、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時跟蹤貨品發(fā)貨動向，準(zhǔn)時與用戶溝通，避開用戶不滿足。
9、負(fù)責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
這是對淘寶客服的一個崗位詳細(xì)工作范圍的具體說明，雖然看似很簡單，但綜合起來就只是一點(diǎn)，與客戶溝通，促成交易。特別好很理解的一個崗位，也是盼望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些關(guān)心。
要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。
看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
__市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€座套的價格在100600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
主管
1、完善客服大廳的各項(xiàng)，并落實(shí)執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的'培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時，第一時間向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，盡快的落實(shí)處理。
5、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管理員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時送達(dá)或者分發(fā)錯誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，繳費(fèi)截止日后，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)
用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細(xì)的懲罰，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任。
8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周。
于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感到饒有興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。 有許多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你詢問的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客詢問的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。 20__年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)預(yù)備實(shí)習(xí)時，才發(fā)覺我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的關(guān)心指導(dǎo)下，我開頭了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟識了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會消失錯誤，但是她都很急躁的.指導(dǎo)我，就這樣我漸漸的熟識起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟識程度加強(qiáng)之后，我開頭漸漸接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)覺的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣布傳達(dá)我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高閱讀量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有許多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思索，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特殊讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必需是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必需用我們的急躁和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20__年11月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡潔，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通相互溝通的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)受。
時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫忙下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論學(xué)問、總結(jié)工作閱歷，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自我崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：
一、工作態(tài)度
我喜愛自我的本職工作，能夠正確仔細(xì)的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感，遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
二、業(yè)務(wù)本領(lǐng)
多干多學(xué)：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自我摸索實(shí)踐，在很短的時間內(nèi)便熟識了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作本領(lǐng)，在詳細(xì)的工作中構(gòu)成了一個清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。常常同其他業(yè)務(wù)員溝通、相互溝通，分析市場情景、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認(rèn)為更應(yīng)當(dāng)供應(yīng)人性化服務(wù)
預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、虛心、簡潔、利索、大方、善解人意、愛護(hù)對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途開心”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親熱無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個說明都要布滿真誠和熱忱，以體現(xiàn)我們服務(wù)的.態(tài)度，表達(dá)我們的信念，顯示我們的實(shí)力。回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要潔凈利落、清晰美麗，簡明扼要、精確鮮亮，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。我們明白，公司的利益高于一切，增加員工的主人翁職責(zé)感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個簡潔的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的進(jìn)展離不開大家的支持，大家的利益是經(jīng)過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅(jiān)決了我們更加努力工作，取得更好成果的決心。
回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培育，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、訓(xùn)練，同事的支持與幫忙，包涵了我的缺點(diǎn)和錯誤，教會了我做人做事，才有了自我的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老狡猾實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們賜予的舞臺上，為公司的進(jìn)展盡一份職責(zé)。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。