我們在一些事情上受到啟發(fā)后,寫一篇心得體會,記錄下來,這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問題的原因,從而找出解決問題的辦法。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧,以下是小編為大家收集的銷售客服工作心得,希望對大家有所幫助。
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,對物業(yè)可以說是一知半解,實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)??梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
學(xué)習(xí)是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學(xué)點,當(dāng)今時代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己??头?wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會喜歡你,那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己?!?/p>
2.養(yǎng)成良好的`習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個人都是習(xí)慣的奴隸,一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?
3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!
一個月已經(jīng)過去了,經(jīng)過這個月的實習(xí),我現(xiàn)在將我的工作總結(jié)以及心得呈現(xiàn)如下,希望各位給與指導(dǎo)和建議。
在服裝銷售過程中,營業(yè)員有著重要的作用,營業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要,所以要求我們不僅要做好而且要精益求精,不斷提升自己,從而做得更好。
平時我認(rèn)為在我們推薦時要有信心,向顧客推薦服裝時我們本身有信心了顧客對服裝才有信任感。推薦的時候要對顧客進行商品說明,根據(jù)顧客的實際客觀條件推薦合適的服裝。推薦的同時要有手勢,做到貼心。在賣服裝的時候要把話題引導(dǎo)在服裝上。同事注意觀察顧客的反映,以便合適地促成銷售。再有就是要說出服裝的優(yōu)點,方便推銷出商品。總而言之推薦技巧是我們銷售人員一定要做好的,良好的服務(wù)才能使顧客動心,才能達(dá)到銷售的目的。
此外,我們整個銷售人員都是一個團隊,我們需要有團隊精神。優(yōu)良的合作也是銷售必不可少的.,所以與同事的相處也很重要,大家相互尊重,和睦相處,共同進步才能使我們這個團隊合作愉快,共同進步,達(dá)到雙贏的目的。
以上就是我這個月以來的總結(jié)感言,希望各位領(lǐng)導(dǎo)同事給與意見和指導(dǎo),在以后的日子里共同努力,謝謝大家。
工作總是需要我們自己去體會,做好工作的提前就是一個心態(tài),端正心態(tài),遇到什么問題,就算是再難解決的問題,就算是自己在工作中遇到自己沒有見過的問題,心態(tài)就很重要,我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài),虛心請教的心態(tài)不可丟失,盡管在做一件事情的時候我經(jīng)常會容易犯同一個錯誤,做客服的我也總是會在工作中出現(xiàn)咬文嚼字的問題,一次次的出現(xiàn),做銷售客服以來出現(xiàn)過最多的問題,一些語句說不清楚,在為客戶服務(wù)的.時候我經(jīng)常會出現(xiàn)很多問題,但是心態(tài)擺在那里,我們擺正心態(tài),永遠(yuǎn)在第一位,我不會讓自己慌了陣腳,我非常清楚地認(rèn)識錯誤。
做好一名客服人員,不要有一種學(xué)一點用一點的心態(tài),或者說想法,在工作的時候僅僅用自己的所學(xué)的一點知識完全不能夠滿足什么,私下的一個學(xué)習(xí)少不了,因為不管是在做什么事情的時候,我們往往需要看到一些自己的缺點,去主動的學(xué)習(xí)一點心的東西,就像是一名銷售客服,我們需要了解的不僅僅是自己的崗位,嚴(yán)格的來說我們想要變得更加優(yōu)秀,那就要付出很多,去了解行業(yè),去了解更多的工作技巧,一段時間下來,再來總結(jié)一下自己的工作,往往就有很多的收獲,在工作的時候千萬不要覺得自己掌握的夠了,我們作為客服人員,至少我這么久的工作經(jīng)驗來說的話,接觸的越多往往就覺得自己要學(xué)的更多,這是一個很奇怪的現(xiàn)象,但是我們還是得要接受,越是這樣說明我們收獲的越多。
把一個工作做好,當(dāng)做是自己手頭最重要的事情,我們經(jīng)常會覺得很枯燥很乏味,有時候也會覺得很麻煩,想要快速的去掌握它,這是不現(xiàn)實的,不能夠養(yǎng)成這么一個習(xí)慣,應(yīng)該時刻要記住,要懂得工作講究循序慢進,做好工作的同時需要給自己一個定位,一個準(zhǔn)確的定位,擺好心態(tài)我們做什么事情都會事半功倍。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)__年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名銷售客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。銷售又有售前售后之分,而售后一樣重要,售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了__多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將工作經(jīng)驗心得分享。
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用__文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的'。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一,在__上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
不知不覺,忙碌的一年又要過去了,回顧這一年的工作歷程,我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情,銀谷企業(yè)人拼搏的精神,作為銀谷美泉的一名員工,我以自己能成為銀谷人而驕傲,愿與公司同成長共進步。以下是我__年來公司的一些心得總結(jié)。
一、個人銷售概況和體會
我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工,剛來時由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通,對新環(huán)境,新事物也比較陌生。整個人也很拘謹(jǐn)。但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下,很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識和資訊。也深深感覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己。在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外,還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài),走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。
面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩,在公司管理層指導(dǎo)下,銀谷美泉于今年__月份一期開盤,7天便銷售90%,創(chuàng)下今年__月份全市商品房銷售第二名,成為一時佳話,當(dāng)然這和我們每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個人最后也取得了成交合同額18277202萬元,全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉,我不僅從中得到了不少專業(yè)知識,更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻打動著我,使我自己在各方面都有所提高。
20__年__月底公司二期開盤至今,在大勢不利的情形下,憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑,銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3,4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中,有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品,同時,也吸引了同行的`眼球,多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。
二、個人銷售工作中問題
崗位職責(zé)是職工的工作要求,也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn),自己在從事銷售工作以來,始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)準(zhǔn),從工作中的一點一滴做起,嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為,工作至今以來,在銷售工作中,首先自己能從產(chǎn)品知識入手,在了解房產(chǎn)知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案,以求共同提高??傊?,這一年得實踐使我體會到:作為銷售員,銷售技巧和業(yè)績至關(guān)重要,是檢驗銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好,加之自己對市場瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對客戶掌控不好,二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進的工作,不存在完美無缺的產(chǎn)品,熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提,服務(wù)熱情也是對銷售員至關(guān)重要的一點,所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度,務(wù)求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。
三、20__年工作計劃
總結(jié)一年來的工作,自己的工作仍存在很多問題和不足,在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí),取長補短。__年自己計劃在去年工作得失中總結(jié)和改善,爭取重點做好以下兩個方面的工作:
(一)依據(jù)08—__年銷售情況和市場變化,自己計劃將更著手重點在:豐富加強自己的房產(chǎn)銷售技能,以及通過和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識,務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì),也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。
(二)為確保完成自己在新的一年里給自己制定的`銷售任務(wù),平時應(yīng)積極搜集市場的信息并及時匯總紀(jì)錄,不僅如此,對時事新聞和整個市場的動態(tài)也要時刻掌握,適時的情況下,自己也要多看一些書籍,不僅可以增加自己的知識面,也多了和客戶談判的內(nèi)容,不會使談判單一性,力爭比__年上升到更高的一個層面上。
四、對銷售管理中的幾點意見
(一)__年,希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績,能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具(樣板間),便于客戶成交并促進銷售額的提升。
(二)由于市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑,__年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋,制定出合乎市場行情的三期價格,以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。
在銀谷的__年對于我來說,是有意義的、有價值的、有收獲的一年。我相信:在每一名員工的努力下,在新的一年中銀谷美泉將會有新的突破、新的氣象,能夠在日益激烈的市場競爭中,取得佳績。
寒來暑往又是一年,這也是我在我們公司工作的第二個年頭了,在20__年里面,我得到了同事們不少的幫助,這才能讓我的工作能力得到了不小的提升,趁著鼠年來臨之際,我得向領(lǐng)導(dǎo)們匯報一下我的工作情況才行,希望這份年終總結(jié)能讓我新一年的工作變得更加有方向性吧。
在我們公司里面做一名銷售客服,雖然看上去好像比較簡單,只需要和客戶保持良好的交流聯(lián)系就足夠了,但其實真正的工作中遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比我們想象中的要難,因為我要面對諸多意外乃至困難的局面,一旦處理不好不僅會給自己的工作帶來影響,還會給我們公司的'形象抹黑,所以我工作了這么久,也不能敢保證自己在工作這方面能做到萬無一失。所以,我必須時時刻刻的想辦法提升自己的個人能力,這包括了許多方面,當(dāng)然了成長可不是一個短暫的過程,我必須要花費大量的時間才會獲得一定的成效。于是,在平日的工作中,我一直緊緊跟隨著自己的組長和諸位領(lǐng)導(dǎo)們的指示,嚴(yán)格按照公司里面的操作規(guī)范流程辦事情,這樣才能保證給客戶們一個良好的交代。
在過去的這一年中,我發(fā)現(xiàn)自己對于我們公司的產(chǎn)品還不夠了解,而且在和客戶們進行交流的時候,也暴露了一些毛病,例如口齒不太清晰、回答問題不夠準(zhǔn)確等等,這也是我接下來的工作中要好好改進的地方。雖然我在工作上還達(dá)不到一名優(yōu)秀客服的標(biāo)準(zhǔn),但是我一直都讓自己的思想和言行保持在一個良好的水準(zhǔn)上,在公司上班的時候,我全年都沒有出現(xiàn)上班遲到的情況,無論大雨或者嚴(yán)寒,我都能準(zhǔn)時地趕到公司里,另外在公司里組織各項活動或者培訓(xùn)時,我也都會積極地參加,當(dāng)我在工作的時候,我也會盡力做好自己分內(nèi)的事情,即便有時候我的狀態(tài)不太好,但是只要在坐在了自己的崗位上,那么我就會承擔(dān)好客服的職責(zé),即便會面對著客戶們的嚴(yán)厲指責(zé)和批評,我也會用我的態(tài)度答復(fù)給大家。
現(xiàn)在,新一年的工作已經(jīng)開始了,我身上的職責(zé)依然十分的重大,但是我不會害怕接下來的壓力,我要用自己的行動來證明自己的能力,爭取早日成為我們公司里面的一名優(yōu)秀客服,并多多做出一些重要的貢獻出來!
在我兩個月的試用期內(nèi),我的主要工作是熟悉環(huán)境、人員和系統(tǒng)流程。通過學(xué)習(xí),我熟悉了oo花園的整個物業(yè)運營流程。在工作中,我一直嚴(yán)于律己,認(rèn)真及時地做好領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項任務(wù),同時主動向領(lǐng)導(dǎo)分享自己的心事,提出好的建議;對項目不了解的問題虛心向同事學(xué)習(xí),不斷完善充實自己,希望能早日融入工作,為公司做出更大的貢獻。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助和全體員工的配合下,我已經(jīng)工作了兩個多月。這一時期的工作報告如下:
一、充分熟悉公司、項目人員環(huán)境、系統(tǒng)流程,并領(lǐng)悟公司的企業(yè)文化。
我入職的時候,公司全體員工在老板的帶領(lǐng)下,充滿熱情,積極進取,呈現(xiàn)出一種蓬勃向上的企業(yè)氛圍。受到這種良好的企業(yè)文化的啟發(fā),我很快投入到工作中。
二、糾正錯誤,合理建議:
前期由于各種原因,物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后,尤其是工程維護方面。通過努力逐一處理,充分調(diào)查研究,科學(xué)合理的執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)交代的各項事宜;合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性;在參考同行業(yè)操作規(guī)程的前提下,對客服、保潔、綠化工作進行了調(diào)整。
三是規(guī)范管理制度,提高項目執(zhí)行能力;
增加與部門員工的.對話,增進了解,利用例會和臨時會議進行溝通。發(fā)現(xiàn)工作中的隱患,及時解釋和消除,在利用好原有制度的基礎(chǔ)上,完善和建立了一些規(guī)章制度:
1.裝修檢查制度;
2.綠化養(yǎng)護管理制度;
3.清理工作流分配方案;
經(jīng)過最初的調(diào)控和調(diào)整,每個員工真正做到了對人負(fù)責(zé)和獎懲;定期進行培訓(xùn)和考核,有效提高員工的專業(yè)服務(wù)知識和技能?,F(xiàn)在員工的服務(wù)意識和服務(wù)客戶的能力都有了很大的進步。經(jīng)過兩個多月的工作,雖然取得了一些成績,但也存在一些不足。比如個別項目的維護不能及時完全解決,就盡量逐個協(xié)調(diào)解決。相信在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,__花園物業(yè)服務(wù)中心的工作會取得進一步的進展。
時間過得很快,不知不覺已經(jīng)為__工作了一年。在我看來,這是一個短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識,時間已經(jīng)過去;要成為一名優(yōu)秀的客服人員,任重而道遠(yuǎn)。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí),客服工作從陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,覺得簡單單調(diào)甚至無聊,只是接個電話,做個記錄,沒事就上網(wǎng);事實上,要成為一名合格、稱職的客服人員,你需要具備相關(guān)的專業(yè)知識,掌握一定的工作技能,并具有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則在工作中就會出現(xiàn)失誤和失職;當(dāng)然,我一開始并沒有意識到這一點,但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨練后,我深深體會到了這一點。
以下是我今年的主要工作
第一,立足本職,熱愛本職崗位,敬業(yè)愛崗
作為客服人員,我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情,總是積極努力的去做;當(dāng)同事遇到困難,需要頂替時,可以毫無怨言地放棄休息時間,制定好工作計劃,堅決服從公司安排,全身心投入工作。
第二,努力學(xué)習(xí)與時俱進的理論是行動的先導(dǎo)
作為一名電信基礎(chǔ)客服人員,我深深體會到理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù),更是一種責(zé)任,一種境界。一年來,我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,增強思維能力,注重理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己。
第三,我意識到細(xì)節(jié)在我的工作和生活中的'重要性
由于其“小”,細(xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣和粗心。更加注重細(xì)節(jié),強化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情;工作耐心,更注重細(xì)節(jié),強化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情。
第四,多與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流學(xué)習(xí)
取長補短,全面提升自己的能力,跟上公司的進步。還好我能加入__客服部門可愛優(yōu)秀的團隊,__的文化理念,客服部門的工作氛圍都在不知不覺中感染了我,提升了我;讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;我也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標(biāo)是挑戰(zhàn)自己,超越自己,在新的一年的工作中取得更大的進步!
我熱愛自我的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感,遵守勞動紀(jì)律,有效利用工作時間,保證工作能按時完成。
多干多學(xué):我初來公司工作,這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自我摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作本事,在具體的工作中構(gòu)成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場情景、存在問題及應(yīng)對方案,以求共同提高。
預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感。每個電話,每個確認(rèn),每個報價,每個說明都要充滿真誠和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,表達(dá)我們的信心,顯示我們的實力。回復(fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作。
我們明白,公司的利益高于一切,增強員工的主人翁職責(zé)感,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理,公司與員工是同呼吸共命運的,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是經(jīng)過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報,也堅定了我們更加努力工作,取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作,我十分圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)的.關(guān)心、教育,同事的支持與幫忙,包容了我的缺點和錯誤,教會了我做人做事,才有了自我的今日。今后,我將倍加珍惜,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,忠實履行好老老實實做人,實實在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上,為公司的發(fā)展盡一份職責(zé)。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進一步”
陰似箭,來到雨蘭家紡三個多月了,我一開始是來應(yīng)聘督導(dǎo)的,后面調(diào)到客服學(xué)習(xí),我非常喜歡客服的工作,幫助客戶解決問題,感到很有成就感,在這段時間里我學(xué)到了很多,體會到做事一定要非常細(xì)心,認(rèn)真,細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)企業(yè)的形象。 我認(rèn)為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的`基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件:
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻舴?wù)人員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練掌握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練掌握業(yè)務(wù)知識是客服工作人員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練掌握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)人員提出了更高的要求??头藛T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護企業(yè)形象并及時為用戶解決問題。
四、高度的責(zé)任感和榮譽感??头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價格等方面的問題,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。