由于商務(wù)禮儀在我們的工作、生活的文明禮儀中扮演了越來越重要的角色,公司組織了一次“商務(wù)禮儀”培訓。通過這次培訓學習,我從老師那學到了很多關(guān)于商務(wù)禮儀的知識以及商務(wù)禮儀的重要性,不僅拓寬了知識面,而且許多東西在我的日常生活中已經(jīng)用到。
我國是一個歷史悠久的文明古國,也有著“禮儀之邦”的美稱,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚的遺產(chǎn)。在中國更加向世界開放的今天,禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng),更富有鮮明的時代內(nèi)涵。隨著人與人,國與國之間的交往日益頻繁,講究禮儀,禮尚往來,對營造和諧的人際關(guān)系,顯得尤為重要。
隨著“文明禮儀”宣傳活動日益深入,人們對禮儀知識的認知也越來越多,對職業(yè)的需求也越來越強烈。而職業(yè)禮儀中重要的商務(wù)禮儀需求,也達到了空前的高漲。
商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù),比如索取名片:索取名片一是要能取過來,二是要給對方留下好印象。商務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)著個人的素質(zhì),也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。在商務(wù)場合當中,禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦,限度的避免人際沖突,使商務(wù)場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會交往需求的同時,也滿足了人們被尊重的需求。良好商務(wù)禮節(jié)能營造良好的商務(wù)交往氛圍,為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。相反,可能會給企業(yè)造成不良的影響帶來巨大的損失。
在學習商務(wù)禮儀之后,我恍然大悟,原來平時的工作和生活中我們有很多地方都做的不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語,似乎我們都有太多的忽略,比如平時生活中的鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好像都沒有多加注意。
這次的商務(wù)禮儀培訓,讓我受益匪淺。從個人的角度看,一是有助于提高個人的自身修養(yǎng);二是有助于人美化自身、美化生活;三是有助于人們的社會交往,改善人們的人際關(guān)系;從企業(yè)的角度來說,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前,總是認為自己服務(wù)的態(tài)度已經(jīng)很好了,素質(zhì)比一般人也不差,但是聽完這次培訓發(fā)現(xiàn)差距還很大。今后我要根據(jù)的勤奮學習、學以致用、有助于我今后的事業(yè)更一步的提升。
12月12日,我參加了公司舉辦的職業(yè)禮儀培訓,授課人為珠海培訓部禮儀培訓導(dǎo)師,樂導(dǎo)詼諧幽默的語言和深入淺出的講解使我對職業(yè)禮儀有了更深的認識。
泱泱華夏,有著五千年的歷史和禮貌,素稱禮儀之邦。中國歷來都十分重視禮儀教育,進入現(xiàn)代社會,在當今市場經(jīng)濟的條件下,經(jīng)濟飛速發(fā)展,職場禮儀在相互交流中顯得尤為重要,因此我們務(wù)必要掌握必須的職場禮儀。職場禮儀在工作中限度的避免人際沖突,使人際交往成為一件十分愉快的事情,良好職場禮節(jié)能營造良好的交住氛圍。
透過這次的職場禮儀培訓讓我有了正確地了解和認識,使我自身有了更進一步的提高,同時也找到了自身的不足,為以后的職場交際打下了堅實的基礎(chǔ),主要感想如下:
一、學到如何樹立自已的整體形象
那里主要講的是儀態(tài)、儀表禮儀,其中第一點講的是儀容,它包括了我們平時的表情、站姿、座次、身體語言等,別小看這一部分哦,這個可上占了我們職場禮儀比例中的55%,能夠看的出是相當?shù)闹匾?,我們平時的一舉一動,是否得體適宜,就能夠好好的學習并從這天開始應(yīng)用了。
第二部份的資料也是與我們息息相關(guān)的,分別是儀容、服裝、飾品,原先在平時的工作中我有很多地方做得不到位,從與他人交談到衣著服飾,似乎我都有太多的忽略,交往是講究規(guī)則的,即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。比如自已的衣著服飾,在工作中不是自已喜歡什么就穿什么的,著裝是一個人基于自身的閱歷,修養(yǎng)或?qū)徝榔肺?,而個人衣著服飾應(yīng)貼合自已的工作與職位。
二、提升個人素養(yǎng)
第三部分講的是細節(jié)--接待禮儀,說到我們平時工作的迎接、引領(lǐng)、電梯、開門、稱呼、介紹、握手、遞名片雖然很多時候我們都在講禮儀,網(wǎng)上更是鋪天蓋地的禮儀培訓資料,但是在職場中,真正執(zhí)行的過程中,需要細心的關(guān)注每個細節(jié),讓我們服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、客戶感到受尊重、受敬重,且感到最舒服的處理方式為妥。其實這些細節(jié)都體會在很細微的地方,比如和領(lǐng)導(dǎo)在一齊就應(yīng)走在哪一側(cè)?甚至在乘坐電梯、介紹自已等時刻的周到思考都能夠體現(xiàn)出有素養(yǎng)的職場禮儀,這并不是一朝一夕能夠?qū)W到的,書本上的東西背熟了,但是在應(yīng)用時所遇到的場合卻各有不同,這就要求我們在全面學習禮儀知識的基礎(chǔ)之上,細心觀察每一個職場環(huán)境中的應(yīng)變之道,積累經(jīng)驗,鍛煉自已,逐步在職場中成熟起來。
三、禮儀的重要性
我認為,職場人在工作場合,社交場合是既要做到有禮有節(jié),又不能卑躬屈膝,這是一種職業(yè)規(guī)范,但這不是一板一眼的工作,是需要盡心盡力地去處理職場中遇到的各類突發(fā)狀況,禮儀不僅僅僅是禮節(jié),他源自我們的內(nèi)心,當我們真心關(guān)心別人,在意他人的自尊與感受時,我們也會同樣受到尊重,這次禮儀學習開拓了我的視野,讓我受益匪,所以,我覺的我們在平時的工作中應(yīng)真正的做到“注重細節(jié),追求完美”,學會這些禮儀規(guī)范,在職場中正確的應(yīng)用,會使我們個人的職業(yè)形象大為提高。正所謂“方圓有度,行者無疆,職場之道,應(yīng)不卑不亢,有禮有節(jié),有方有圓亦有度,得體的職場禮儀之道才能成為我們在職場建立良好人際關(guān)系的基石。
透過這次培訓讓我加強了對職場禮儀的深入了解,并且有所掌握,以后我會將職場禮儀很好的運用到工作中,與同事融洽相處,團隊合作愉快,用心努力的發(fā)展,實現(xiàn)自我價值化,為公司出一份力。
隨著社會發(fā)展進步,以患者為中心的醫(yī)療護理模式開始運行,提倡以病人為中心,強化基礎(chǔ)護理,全面落實護理責任制,深化護理專業(yè)內(nèi)涵,整體提升服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。護理禮儀在其中占據(jù)重要作用。非常感謝大科護士長關(guān)老師在百忙之中為我們培訓護士禮儀,正因為您,我們才知道護理禮儀對護理工作的重要性。
在培訓中老師為我們講述禮儀的原則,護士形象要求,儀容內(nèi)涵,護士儀表禮儀,電話禮儀,舉止禮儀等。護理工作是一種精細的藝術(shù),這種藝術(shù)美,是通過言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。護士在護理工作中應(yīng)當注意自己的禮儀,這反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境,同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。微笑是我們護士形象的外在表現(xiàn),微笑服務(wù)能夠為護士塑造良好的職業(yè)形象,一個簡單的微笑,在我們臨床工作中,能夠給患者心靈上最基本的安慰。
在培訓中老師邊講述邊示范,她讓四位同學上臺做示范,下面的同學學著做,老師就在一旁手把手的糾正錯誤,在老師的指導(dǎo)下,我們認真完成好每一個動作。
通過這次培訓讓我懂得:護士儀表和風度是護士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn),是自我感情的表露,也是與病人傳遞交流信息的方式,是工作中第一語言。優(yōu)美的體態(tài)語言,是職業(yè)美與藝術(shù)美的完美結(jié)合和高度統(tǒng)一。良好的護理禮儀可以無聲地營造完美的醫(yī)療環(huán)境,提高護理服務(wù)質(zhì)量,還能使護理人員在實踐中充滿自信心、自尊心、責任心,其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止,可以創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境,能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定,同時對患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。
培訓中老師送給我們四句話:生命中我是最快樂的,人群中我是最有魅力的,生活中我是最幸福的,工作中我是最努力的。想要真正領(lǐng)悟和做到快樂、魅力、幸福,需要我們努力去做好每一件事。我們是普洱市人民醫(yī)院的新入職的護士,通過今天的學習,我們將把所學的知識和禮儀都用到工作和實踐中去,不斷提升自身素質(zhì),用優(yōu)美的護理形象去塑造我們?nèi)嗣襻t(yī)院的護理品牌。
懷著一種空杯的心態(tài),我們參加了瑯琊支行組織的營銷技巧與禮儀知識培訓。在此次培訓過程中,市行的高級客戶經(jīng)理劉寶連對銀行的營銷技巧、服務(wù)禮儀、從業(yè)素質(zhì)等等進行了詳細介紹,并對其中的一些進行了重點講解。包括營銷技巧中的網(wǎng)點營銷、電話營銷、上門營銷等等,還有禮儀知識中的見面禮儀、電話禮儀、乘車禮儀以及服務(wù)態(tài)度。并且用大量生動的案例教學,實用性和操作性強,采用互動和現(xiàn)場問答等方式,生動易懂,張弛有度,使我們在輕松地學習中掌握更多的方法和技能。劉經(jīng)理的講課讓在座的我們耳目為之一新。
此次培訓得到了大家的高度評價和認可。下面就這次培訓,我簡單談?wù)勎业男牡皿w會。
一、方便客戶。什么層次的思維,展示了什么層次的服務(wù),如今銀行業(yè)邁在各類競爭行業(yè)之首,在服務(wù)業(yè)中,銀行競爭就是服務(wù)的競爭,每天的工作,是在為客戶創(chuàng)造一種信任,獲得價值的感覺。劉經(jīng)理在一開始就講述了網(wǎng)點營銷的技巧,說好的大堂經(jīng)理或者引導(dǎo)員是網(wǎng)點營銷的靈魂所在。確實如此,大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點的資源配置者和服務(wù)組織者,應(yīng)在第一時間了解客戶需求,并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對保持良好地大堂秩序,緩解客戶排隊,提高客戶滿意度等負主要責任。大堂的引導(dǎo)工作是客戶跨入銀行大門最先體會到的服務(wù),方便客戶才是我們的服務(wù)目的所在。
二、信息捕捉。我們的銀行肯定是想為高端客戶服務(wù)的銀行。但并不是每個高端客戶都會明確地表明自己的身份的。這就需要我們有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。因此就涉及到柜面人員的溝通及服務(wù)技巧。我們可以通過客戶辦理的業(yè)務(wù)來判斷其是否屬于我行客戶群里的中高端客戶。比如客戶辦理大額存取款、匯款、存款證明、理財產(chǎn)品等或者申請開立銀證賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等,以及開設(shè)保管箱等,這都可以側(cè)面反映出客戶的資產(chǎn)狀況。還有外觀特征同樣重要,如客戶駕駛或乘坐高檔車輛來網(wǎng)點、出示我行或他行VIP卡、著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾等。我們還可以進行信息分析:如客戶開戶時的地址、工作地點填寫為高檔社區(qū)或?qū)懽謽?,客戶自己透露本人或家庭成員從事高收入職業(yè)等等。這些都是一個個信息撲捉點,我們只有先識別引導(dǎo),才能接觸營銷,繼而進行關(guān)系維護。
三、微笑服務(wù)。微笑,是服務(wù)的靈魂。富有內(nèi)涵的,真誠的微笑,如一杯甘醇美酒,叫人流連酣暢。從微笑中,可以將友好、融洽、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客戶,為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。有句話叫“服務(wù)創(chuàng)特色,微笑暖人心。” 微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用,它可以留住客戶,也可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤。雖然我們每天要接待上百個客戶,但是對客戶而言,他可能是第一次來辦理業(yè)務(wù),不管我們有多么疲勞,給客戶一個微笑,他會感到自己獲得尊重,有一種賓至如歸的感覺,那么下一次他還會來這里辦理業(yè)務(wù)。微笑不需要付出代價,卻能產(chǎn)生許多價值。
四、提升素質(zhì)。我們需要的素質(zhì)包括個人綜合素質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng),即我們的言行舉止,我們的業(yè)務(wù)水平。如果說態(tài)度是服務(wù)的靈魂,那么嫻熟的業(yè)務(wù)則是服務(wù)的軀干。我們推崇優(yōu)質(zhì)服務(wù),不僅要有責任感、愛崗敬業(yè),又要有純熟的業(yè)務(wù)技能,熟悉柜面服務(wù)的各項規(guī)章制度、基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。尤其是作為一名新員工,要扎扎實實的苦練基本功,虛心向前輩們多學習,勤學多問,不能好高騖遠,每一位老員工、每一位顧客都可是自己的老師。
通過這次培訓,我受益匪淺,真正認識到營銷技巧和服務(wù)禮儀銀行工作中的重要性和必要性。 管理大師彼得?德魯克說:“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達,只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?!泵恳晃汇y行家就是為其身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。我們要保持一個積極的心態(tài),要有信心,責任心,要有虛心,進取心,要有恒心 ,要有感恩之心,做到超越平凡,追求卓越。
隨著現(xiàn)代社會文明程度的提高,自然促進了人的素質(zhì)的提高,高素質(zhì)的人對禮儀文化也就更重視。目前,大家都掀起學習“文明禮儀”活動,自己也通過選修課程來學習,感覺收獲的很多。對于整個社會而言,我們生活在社會主義大家庭中,人人均是大家庭的成員。我們國家提倡每個公民應(yīng)做一個有道德、有文化、有紀律、有知識的人。要想促進祖國不斷繁榮壯大,那么爭做“文明”人,學會必要的禮儀知識也是其中的一個方面。對于個人而言,個人禮儀修養(yǎng)有著極為重要的現(xiàn)實的意義體表現(xiàn)在:首先,加強個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人素質(zhì),體現(xiàn)自身價值。其次,加強個人禮儀有助于增進人際交往,營造和諧友善的氣氛,可以免除你交際場上的膽怯與害羞,它可以指點交際場中的迷津,它可以給你平添更多的信心和勇氣,使自己知禮懂禮,做一個有教養(yǎng)的、有禮貌的、受人歡迎的現(xiàn)代人。
通過___老師短暫的而又充實的一節(jié)禮儀課,讓我了解到了禮儀的重要性,必要性,和歷史性。禮儀雖是生活的小節(jié),但在某些場合卻代表著個人、單位甚至民族、國家的形象,標志著一個國家和民族文明程度的高低,也是衡量人們的教養(yǎng)和道德水準的尺度.我國是一個文明古國,有五千年的文明歷史,一向有“禮儀之邦”的美譽.在日常生活和社會交往中,我們應(yīng)該儀態(tài)大方、彬彬有禮、舉止莊重、不卑不吭 ,表現(xiàn)出良好的精神風貌和禮儀行為.
以前沒學社交禮儀的時候,對社交基本上不懂,總以為做那些是多此一舉的事情,但是學過我才恍然大悟,原來社交禮儀還是挺重要的,就象前面所說的那樣小則代表個人,大則代表國家代表民族,所以社交禮儀是不容忽視的問題,它是個人是國家的形象,是一個文明古國的標志。
所以說學習社交禮儀是非常必要的。一些平時不被注意的事情有時會成為成敗的關(guān)鍵因素。禮儀的學習能夠幫助你順利地走向社會,能夠更好地樹立起自身的形象,在與人交往中給人留下彬彬有禮、溫文爾雅的美好印象。
在課上,老師給我們講了很多基本的禮儀,如餐桌上的禮儀.
入座的禮儀。先請客人入座上席,再請長者入座客人旁,依次入座,最后自己坐在離門最近處的座位上。如果帶孩子,在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。入座時,要從椅子左邊進入,坐下以后要坐端正身子,不要低頭,使餐桌與身體的距離保持在10~20公分。入座后不要動筷子,更不要弄出什么響聲來,也不要起身走動,如果有什么事情,要向主人打個招呼。動筷子前,要向主人或掌勺者表示贊賞其手藝高超、安排周到、熱情邀請等。
在這次學習中,我們學會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點,學會傾聽和微笑;學會著裝莊重,舉止得體,彰顯職業(yè)品味;了解交際要點,提高交際能力;用包容的心態(tài)去看待事物,通過塑造個人的職業(yè)形象,提升場館服務(wù)形象??傊?,要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的客人留下美好的印象。作為公司職工食堂而言,為職工服好務(wù)、讓職工和家屬滿意和舒心,為職工和家屬解決好吃飯問題是我們的工作宗旨,而注重禮儀、做好禮儀則是我們做好服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。但在具體的服務(wù)工作中,我們還存在對禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來的現(xiàn)象。通過這次培訓讓我感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,那就是:禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
做為一名食堂管理人員,在今后的工作中首先要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑對待就餐的客人,用健康的心態(tài)來面對我們的客人;面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造和維護公司良好的形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的領(lǐng)導(dǎo)和職工及職工家屬留下美好的印象。
其次,用個人的良好禮儀狀態(tài)為他們作表率,帶領(lǐng)好食堂的工作人員,在辛勤工作的同時注意禮儀禮節(jié)的培訓和培養(yǎng),使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項重要內(nèi)容,成為我們每一位食堂工作人員的習慣,努力把職工食堂打造成為公司對內(nèi)對外的一扇亮麗窗口。
同時,在今后的工作中我們還將從以下幾個方面著手強化管理力度,提升服務(wù)質(zhì)量:一是主動“換位思考”,通過“將心比心”了解和掌握客人的需求,提升服務(wù)質(zhì)量。作為一名食堂管理人員,應(yīng)如何用“換位思考”來提升我們的服務(wù)理念和質(zhì)量呢?那就是站在消費者的立場上思考問題。我們的飯菜可口嗎?我們的飯菜衛(wèi)生嗎?我們的服務(wù)到位嗎?等等……總之,要經(jīng)常站在客人的角度審視自己的工作,換位思考一下,我們就會心平氣和,就能找到自身的不足并加以改進,不斷提升服務(wù)水平。
二是積極用“三心”法來提高我們的服務(wù)質(zhì)量我們常講在服務(wù)工作中要做到“三心”,即熱心、耐心、細心。
所謂熱心就是熱情、微笑服務(wù),我們只有在工作中用發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正愉悅對方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽取客人的意見,盡量滿足客人的需求,如果不能滿足客人的需求也要耐心地做好解釋,盡量避免沖突的發(fā)生。
所謂細心就是要求我們把客人當做家人一樣對待,細心觀察、認真服務(wù),在能力范圍內(nèi)想客人未想,做客人未做的事情,用人性化、貼心的服務(wù)提升客人的滿意度。
以上就是我這次學習服務(wù)禮儀的一些心得和今后的工作打算。在此,我還要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們創(chuàng)造的這次培訓學習機會,讓我們明白了存在的不足,理清了今后的工作思路,同時也希望公司領(lǐng)導(dǎo)在今后的工作中多給我們提供一些這樣的培訓學習機會,提升我們的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。
為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量,提高總體競爭力,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),分行于2012年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓,現(xiàn)場聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座,服務(wù)禮儀課程的學習過程,讓我受益匪淺,感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。
一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我于2011年2月開始就職興業(yè)銀行,在這一年多的時間里,興業(yè)給我的感覺始終都是顧客至上、服務(wù)至上,無論遇到多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶,每一位職員都會以謙和、友好的態(tài)度去應(yīng)對,良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)對日趨激烈的行業(yè)競爭,但通過服務(wù)禮儀培訓我才更深刻的感覺到,服務(wù)禮儀是一門多么高深的學問,不是簡單的謙和、友好就可以做到的,如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅,就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。
我一直認為自己是一個很有禮貌的人,對待客戶謙和有禮,面對投訴懂得解釋,但是服務(wù)禮儀教會我們,銀行業(yè)已經(jīng)從簡單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專家型、營銷型??蛻粜枰牟粌H是你友好的服務(wù)態(tài)度,更多的是他所不具備的專業(yè)知識,我們要懂得客戶的心理,用自己的專業(yè)知識和技能,為客戶提供他最需要的服務(wù),你用最快的速度為他解決了他的問題,我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。
二、實現(xiàn)服務(wù)價值的途徑
我們提倡服務(wù)至上、顧客至上,其本質(zhì)是要留住客戶、吸引客戶,這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值,那么如何實現(xiàn)這一價值呢?應(yīng)該從幾點做起:
(一)正確認識服務(wù)的價值
服務(wù)看似是無形的、瞬間性的,但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品,良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價值,補救產(chǎn)品的不足。有時候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良,更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù),上班時間柜員在聊天,業(yè)務(wù)辦理速度極慢,并且態(tài)度極為不好,這讓我心情很是不佳,從此不再去該行辦理業(yè)務(wù),同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價值。
(二)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提供服務(wù)的形式有很多,冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型,社會和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對客戶,保持友好的微笑,建立良好的第一印象,懂得察言觀色,瞬間分析獲取客戶需求,為客戶解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊,提示其風險點,讓客戶信任你,從而信任銀行,愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行,那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達到了目的。
三、新的開始
記得有一個朋友跟我說,找對象就要去興業(yè),因為興業(yè)全是帥哥美女,雖然這只是坊間傳聞,不足全信,但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女,興業(yè)所具備的是良好的精神風貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從明天開始,我將穿著干凈整齊的行服,以上佳的精神面貌開始工作,開始新的奮斗,希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻。
興業(yè),我愿與你一起成長,共同發(fā)展!
泱泱華夏,有著五千年的歷史和禮貌,素稱禮儀之邦。中國歷來都十分重視禮儀教育。禮儀無處不在,是一張人際交往的名片。每一天工裝整齊,淡妝上崗,微笑服務(wù)是一種禮儀;當開會的時候手機需要靜音是一種禮儀;背后不議論別人,不傳播別人保密是一種禮儀……禮儀能夠幫忙我們“規(guī)范言談舉止,學會待人接物,塑造良好形象,贏得社會尊重?!?/p>
醫(yī)院護理部組建了護理禮儀隊,邀請平安人壽客戶服務(wù)部和中國移動客戶服務(wù)部教師授課,經(jīng)過兩期的培訓,我受益良多,學到了著裝禮儀、接待禮儀、電話禮儀、頒獎禮儀、電話禮儀等各種禮儀,看似和護理禮儀不相關(guān),可是實際卻息息相關(guān)。比如著裝禮儀,平安人壽客戶服務(wù)部著裝要求就如同我們護士著裝要求一樣,工裝整潔,淡妝上崗,微笑服務(wù);又比如中國移動客戶服務(wù)部里教師講到的電話用語規(guī)范、電話溝通技巧及投訴處理技巧,我們的工作是直接與病人應(yīng)對面的溝通,稍不注意,就會遭到患者的投訴,良好的護患溝通是有利于維持和增進護患關(guān)系,能夠幫忙患者緩解心理壓力,增強患者對護理人員和護理工作的理解、信任和支持,提高患者對醫(yī)院的滿意度。
護理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì),是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈的競爭中得以生存的必備條件,醫(yī)療工作不僅僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想品德,還需要醫(yī)務(wù)人員具有較高的綜合素質(zhì),如果護理人員不懂禮儀,就無法處理好護患關(guān)系和醫(yī)護關(guān)系,也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。經(jīng)過此次的禮儀培訓,了解到學好護理禮儀是我們護理生涯中必不可少的一課。
剛接到職場禮儀培訓通知的時候,感覺多此一舉,禮儀之邦,這還用培訓么但是透過學習,讓我對職場禮儀有了正確地了解和認識,使我自身有了更進一步的提高,同時也找到了自身的不足,為以后的職場禮儀學習運用打下了堅實的基礎(chǔ)。
在這次職場禮儀學習后,我恍然大悟,原先在平時的工作中我有很多地方都做得不到位,從與他人交談到衣著服飾,似乎我都有太多的忽略,職場交往是講究規(guī)則的,即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。比如自己的衣著服飾,在工作時不是自己喜歡什么就穿什么,個人衣著服飾應(yīng)貼合自己的工作與職位,能夠給人以美感。
學習職場禮儀我認為首先應(yīng)當讓每一個人了解學習職場禮儀的必要性,在現(xiàn)實工作當中,很多人對職場禮儀不重視,認為是一些表面的東西,是做給別人看的。但正是這些表面的東西才真正體現(xiàn)了我們的素質(zhì)和教養(yǎng),所謂的內(nèi)行看門道,外行看熱鬧,你受過哪樣的教育,上過哪些場合是一眼能夠看出來的。在與人交往的過程中,能否給人留下良好的印象,樹立自己良好的形象,更好地與人交往都是離不開禮儀的。學習職場禮儀能夠從中得到一些交往藝術(shù),能夠更好地與人溝通,知已知彼,才能百戰(zhàn)百勝。
因此,不光是這些禮儀,還有生活中的其他細節(jié)都應(yīng)留意,也要學會設(shè)身處地地為他人想想。這就是這次禮儀培訓我的所得,透過這次職場禮儀學習,我才明白在原先的平時工作中我們有很多地方都做得不是很好,從小小的電話,信息用語,鞠躬禮到禮貌用語,似乎我們都有太多的忽略,比如在平時工作中接電話是否在鈴響了三遍時接聽,是否先報自己的姓名部門以及工作單位,還有我們是否做到了語調(diào)熱情,大方自然,聲量適中表達清楚,簡明扼要,禮貌禮貌。鞠躬禮是否標準、禮貌用語聲音大小是否適中、面部是否有表情等常見問題我們仿佛都沒有多加注意。所以,我們就應(yīng)加強禮儀方面的學習,還要做到學以致用。
提升個人的素養(yǎng),不僅僅是員工素質(zhì)的競爭,它還有助于維護企業(yè)的形象。在商務(wù)交往中個人代表整體,個人形象代表企業(yè)的形象,個人的所作所為決定了他人對本企業(yè)看法。所以說,它是企業(yè)形象的競爭,教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié),細節(jié)展示素質(zhì)。
本次禮儀學習開拓我的視野,讓我受益匪淺。所以,我覺的我們在平時的工作中應(yīng)真正的做到“注重細節(jié),追求完美”。
在這培訓上,確確實實學到了很多東西,以前對于禮儀的這個概念很模糊,感覺無非就是懂禮貌,經(jīng)過羅老師的課可以說繪聲繪色手舞足蹈的講解,頗有種豁然開朗的感覺,不曾想過原來禮儀會有那么多的講究,不過想來也是,中國本來就是一個禮儀大國,發(fā)展至今,禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀,可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了,要想真正學精用精,還是得靠實踐啊。不經(jīng)老師的講解,還真不知道商務(wù)禮儀在工作中那么重要,而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。
輕松靈活的掌握商務(wù)禮儀能在工作中做到如魚得水,不會因為自己的失禮影響到正常的工作,還可以作為人際溝通的一個工具。說是禮儀,其實也可以說是教我們?nèi)绾闻c人相處,從一個人的舉止習慣怎樣看出是怎么一個人,這絕對是一門學問,有些人還真是能夠一針見血的看出,我想羅老師應(yīng)該就是這種,不說絕對,也應(yīng)該是_不離十??磥砦艺媸菓?yīng)該好好多多練習,對于說話方面的技巧,也歸為禮儀,我完全贊同,不只是在工作上,在生活中,這也是值得學習的,平時的時候也知道自己和別人說話時要感同身受,老師所說遇到事情應(yīng)先從對方角度出發(fā)告訴對方這樣一來對方會有什么好處,只是總是不注意得到的效果也就可想而知了。在說話藝術(shù)上學會怎樣去贊美別人,就象禮儀本質(zhì)是我心存善意在合適的時候把他用合適的方式轉(zhuǎn)達給對方,多數(shù)的時候?qū)Ψ蕉紩D(zhuǎn)送回來,這樣一來我們就形成了良性循環(huán)。雖然只學了些皮毛,但我相信只要是出于真誠的贊美,有誠意,一定可以獲得預(yù)期的效果。
在課中羅老師從我們的發(fā)型、衣著、裝容、配飾到商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿、坐姿、眼神禮儀、微笑禮儀、手勢禮儀致意禮儀握手禮儀名片禮儀、介紹禮儀,相互介紹。尊者居后原則,先將年輕者介紹給年長者;將地位低者介紹給地位高者;將客人介紹給主人;將公司同事介紹給客戶,將自己公司的同事介紹給別家公司同行;將非官方人事介紹給官方人士;將資歷淺的介紹給資歷深的;將男士介紹給女士。介紹時動作:手心向上,介紹時一般應(yīng)站立,特殊情況下年長者和女士可除外,在宴會或會談桌上可以不起立,微笑點頭示意即可。此外還有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀、行進中禮儀。
上完這門課,就覺得自己突然有了信心一樣,因為我覺得我找到了能夠提升自己的方法,我要學會主動積極的做事情,我有選擇自己成為一個什么樣的人的權(quán)利,我覺得這些都要從老師所講的建立一種習慣開始做,把覺得對自己有用的習慣慢慢發(fā)展下去,真正融入我的生活中,變成像吃飯睡覺似的一樣,成為我生活中的一部分。