關(guān)于服務(wù)工作情況的總結(jié)

| 恩琳0

關(guān)于服務(wù)工作情況的總結(jié)1

在服務(wù)行業(yè)待了__年之久,對(duì)服務(wù)員的工作有一些自己的心得,這次我將根據(jù)自身的體會(huì)做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié),我將從語言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶、營銷等多個(gè)發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

四、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

以上我的服務(wù)員工作總結(jié)中,主要介紹了一名優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具備的強(qiáng)勁能力,希望能給仍在服務(wù)行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個(gè)建議和指引。

關(guān)于服務(wù)工作情況的總結(jié)2

斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入__公司已整整三年,我一向從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念,做好本職工作

不管從事什么工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況,以便作出及時(shí)改善,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。

關(guān)于服務(wù)工作情況的總結(jié)3

在酒店這方面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),我是基本為零,但是我覺得自己也要來試試,探索一直不會(huì)停下,我覺得很多時(shí)候我們需要不斷的去接觸,什么呢,就是未知的東西,這樣來開闊自己的視野在__酒店工作的我就深深地發(fā)現(xiàn)了其中的,樂趣,一名服務(wù)者就是要在工作中讓顧客滿意,一名優(yōu)秀的服務(wù)者經(jīng)常能收到顧客的夸贊,在工作中也能得到上級(jí)的表揚(yáng),這是一名服務(wù)者最開心的事情,我覺得在工作中能夠得到認(rèn)可,能夠得到肯定,就算再累也是值得的,在__酒店這幾個(gè)月我就是這樣過來的,工作很累平時(shí)不會(huì)有很多休息的時(shí)間,__酒店是一個(gè)大酒店,平時(shí)惠顧的客人很多,我們的工作量很大,就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度,保持很好的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

我覺得在酒店做服務(wù)員,做到長期保持一個(gè)好的心態(tài),這是非??少F的,雖然理論上來說作為一名服務(wù)員本就應(yīng)該這樣,但是真正做好一名服務(wù)員的,能夠做到這樣的是很少的,我覺得這樣真的很好,在工作中我時(shí)常能夠體會(huì)到這點(diǎn),我覺得往往我們?nèi)菀自谌粘?偤雎缘臇|西,有的是很重要的,比如一個(gè)小小的微笑,一聲輕微的問候,這些東西作為一名服務(wù)員,就常會(huì)說,經(jīng)常會(huì)在服務(wù)客人是用到,但是在細(xì)節(jié)方面很多的同行確實(shí)不能夠用對(duì)地方,有時(shí)候,我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好,日常的工作上的一些細(xì)節(jié),就是這些我們可能不回去注重的細(xì)節(jié),要說重要吧其實(shí)也不重要,要說沒必要吧,但是它或許也會(huì)讓客人對(duì)我們的服務(wù)另眼相看。

所以在工作中我們嚴(yán)格要求自己是沒錯(cuò)的,善于注重細(xì)節(jié),一些別人注意不到的東西,或是一個(gè)表情,或是一個(gè)舉動(dòng)等等,往往會(huì)有我們意想不到的收獲。

關(guān)于服務(wù)工作情況的總結(jié)4

作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。銀行服務(wù)心得。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?,F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步,人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí),切實(shí)為不同客戶提供最有效、質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。銀行服務(wù)心得。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場:對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語;對(duì)于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計(jì)算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào),這是市場規(guī)律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過頭服務(wù),否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場,面對(duì)客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

關(guān)于服務(wù)工作情況的總結(jié)5

目前,酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快,酒店管理也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量,酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié),服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對(duì)于這個(gè)暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié):

(一)、素質(zhì)篇

作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠、誠實(shí)、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì),我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心,認(rèn)真觀察顧客的一言一行,不通的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣,從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會(huì)有不同的喜好,投其所好是獲得顧客好評(píng)的一個(gè)關(guān)鍵要素。

(二)、效率篇

做任何事都要講究效率,效率對(duì)辦事效果具有重大的影響,當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞,效率高意味著時(shí)間成本、資金成本等都得到了的發(fā)揮,從而使得營業(yè)的效益增加。對(duì)于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要,并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的,如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等。

(三)、技能篇

服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰,服務(wù)流暢,無論是倒茶還是上菜都要?jiǎng)幼饕?guī)范。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念,有的員工在開始的時(shí)候很注意,到后面就開始松懈了,所以說服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的,要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面,服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好,通過了考核才允許上崗;另一方面,服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過程中不斷提高,不能一成不變,而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。

作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員,我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過業(yè)務(wù)考試,而是為了獲取知識(shí),獲取工作技能,換句話說,在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,能夠以進(jìn)入社會(huì)實(shí)習(xí)來作為緩沖,對(duì)我而言是一件幸事,通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,得到的效果也相應(yīng)的更好。


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