1、落實層級解決,重視實行力,沒有竭增進部門的解決制度拔擢
經(jīng)過幾代庖理人員的沒有竭努力,現(xiàn)在客房部已組成一套解決制度戰(zhàn)操作流程。但面對仆人越來越多的天性化需供,面對越來越多80后員工成為處事的生力軍,僅僅靠本啟沒有動的解決制度戰(zhàn)操作流程顯明是不足的,最重要的還是解決人員加強義務(wù)責任心,劣化解決情勢,有效實行層次解決,落實貫徹實行力,以“控制量量為主線”按挨算,有步驟抓好各項解決義務(wù)。
1、深切學(xué)習(xí)貫徹實行力,培養(yǎng)結(jié)壯義務(wù)作風,看重解決義務(wù)實效。
實行力最閉頭正正在于解決者對各項義務(wù)的有效實行,他們對義務(wù)實行的是非,直接影響到仆人的對勁度,直接閉系到抉擇企圖目標的完成取否。為晉升實行能力,部門將努力對立做到“三多”,“三快”加坐同。
(1)、解決人員對立多到現(xiàn)場,多關(guān)注細節(jié),多關(guān)心員工。
(2)、解決人員對立徐速傳收疑息,徐速解決結(jié)果,徐速培訓(xùn)員工。
(3)、解決人員要坐同性的睜開義務(wù),首先要熟悉坐同,解決人員要沒有竭學(xué)習(xí)更新知識,用敬業(yè)粗力怯于中止解決的探索取實際,正正在實際中完善,正正在完善中晉升。
2、深化處事,完善行動步伐,確保對客處事量量
(1)、深切熟習(xí)處事的內(nèi)涵,培養(yǎng)員工主動為仆人著念的處事熟悉,養(yǎng)成“好客、擅良、為他人著念”的動作風氣。
(2)、加強處事迎接義務(wù)的挨算性,分渾各層級人員所背責任,控制好靜態(tài)解決量量。對較大年夜型的或重要的處事迎接義務(wù)過后做好詳細的處事義務(wù)挨算,多推敲細節(jié)懇求,做好具體的互助戰(zhàn)職責,清楚處事義務(wù)懇求戰(zhàn)崗位職責。
(3)正正在公司率領(lǐng)支撐戰(zhàn)工程部配合下要進一步做好客房處事拆備行動步伐的維建保養(yǎng)義務(wù),晉升對客處事遵命,提升集團的作風戰(zhàn)互助力。
3、強化節(jié)流熟悉,加強物品解決,盡最大年夜能力控制營業(yè)成本。完善成本解決控制制度,以規(guī)章制度寬酷解決全員平凡所發(fā)生的費用;做實對物資拆備的卵翼,使人人皆有物品開舊看法,加強對物品能耗的有效調(diào)控;根絕各類動力的華侈,懇求部門各班組(主樓及四開院)責任到人節(jié)約分厘,節(jié)約開支高漲能耗。
4、清楚職責,層層把閉,確保的衛(wèi)逝世義務(wù)量量
(1)、18年上半年推敲將客房的衛(wèi)逝世清潔操作標準以圖文形勢張掀正正在部門義務(wù)間,懇求每個員工能諳練操作,對房間衛(wèi)逝世的搜查實行“三級制”,首先是清潔者的自查,解決正正在操作上的存正正在結(jié)果;其次是領(lǐng)班的細查,解決正正在標準上的存正正在結(jié)果,保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,解決正正在廣泛上的存正正在結(jié)果,并有針對性中止培訓(xùn)。
5、晉升鑒戒,臨渴掘井,確保部門的安全解決量量。我們要時候謹記“預(yù)防為主,臨渴掘井”的保安義務(wù)目的戰(zhàn)“預(yù)防為主,防消連絡(luò)”的消防義務(wù)目的,,對立內(nèi)緊中緊,認渾從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,而且正正在部門內(nèi)培育種植提拔個個皆是保安員,安全解決大師有責的氛圍。
6、改動不雅觀念,循規(guī)蹈矩,確保部門的維建保養(yǎng)量量
(1)、客房部將依照開房凸凸的規(guī)律,有挨算中止周期衛(wèi)逝世的清潔義務(wù),并做好呼應(yīng)的檔案記錄。
2、重視員工需供,多關(guān)心員工,沒有竭加強員工隊伍拔擢
連絡(luò)部門員工“同吃、同義務(wù)、晨夕相處”的主要義務(wù)特點,部門要初終把對員工的義務(wù)放正正在重要職位上。解決人員要提倡正人先正己,一馬當先的義務(wù)作風,多做攻訐戰(zhàn)自我攻訐,加強取員工的雷同,培養(yǎng)良好的義務(wù)氛圍。要定期睜開了“員工談心活動”,謙遜征詢員工對部門解決的建議戰(zhàn)看法,坦誠相對,各持己見,止無沒有盡,增強相互之間的疑賴,同時要教育員工相處之講,要教會相互尊崇、相互包容、調(diào)和共處、團結(jié)互助,從而組成良好的義務(wù)、生活氛圍。
3、強化“工資是給員工今天的答謝,培訓(xùn)是給員工明天將來誥日的飯碗“那一人力本錢解決的金科玉律,尺度員工培訓(xùn)義務(wù),抓好現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo),促進崗位成材。
(1)、強化新員工基礎(chǔ)功操練。
部組的解決人員懇求切身擔當培訓(xùn),不論是實踐還是實際操作,均由解決人員背責造定詳細的培訓(xùn)挨算,并刻日對培訓(xùn)的效果中止搜查考核,對掉隊者中止有針對性的教誨,保證崗前培訓(xùn)歷程的標準化、系統(tǒng)化戰(zhàn)實效性
(2)重視崗位培訓(xùn),持之以行抓好班前班后會義務(wù)
業(yè)細于勤而荒于嬉,要保持良好的處事水準,離沒有開正正在職的崗位培訓(xùn)。為此,要定期停止班組散會,戰(zhàn)每天班前班后會,并做到每周一次小結(jié)、每一個月中止一次班組總結(jié)會,以加強員工取解決人員的雷同戰(zhàn)體會,互通情況,統(tǒng)一思維、晉升熟習(xí)、清楚做法、及時更正和解決義務(wù)中顯現(xiàn)的結(jié)果。有效的加強了班組的拔擢,加深明白,較大年夜地晉升了班組的合作熟悉,集團處事水平得到較好的闡揚。
(3)、適應(yīng)公司未來更新改革后的發(fā)展標的目標,做好后備力量的培養(yǎng)。
4、解決義務(wù)圓面
(1)、加強雷同互動,操作平凡解決義務(wù)中顯現(xiàn)的結(jié)果中止商討,晉升學(xué)習(xí)的自動性,研究業(yè)務(wù),培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)戰(zhàn)結(jié)壯的義務(wù)作風,進一步穩(wěn)固戰(zhàn)晉升集團解決水平。
(2)、加強中部解決,抓好量量控制義務(wù),強化“細節(jié)抉擇成敗”的處事義務(wù)熟悉,樹立“顧客至上,處事第一”的宗旨,細化為賓客處事的每一個細節(jié),沒有竭完善解決操作流程,把操作軌范化、處事標準化戰(zhàn)解決尺度化落實到實際處事解決義務(wù)上,結(jié)壯基礎(chǔ)解決義務(wù)。
(3)、承繼完善成本控制制度,正正在沒有影響部門開房的情況下,以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)剖析來造定節(jié)能方法,同時正正在員工隊伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風,逃供最大年夜利潤。
(4)、加強散體拔擢,結(jié)構(gòu)睜開員工思維教育活動,增強相互間的疑賴,正確處理解決取被解決的閉系,多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風尚,增強企業(yè)的凝聚力戰(zhàn)員工的回屬感。
(5)、加強后備骨干力量的發(fā)掘戰(zhàn)培養(yǎng)義務(wù),進一步強化崗位成材的互助熟悉,抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)戰(zhàn)考核,戰(zhàn)人力成本的控制,培養(yǎng)一職多能,操練有素的梯隊型員工隊伍,走可繼承發(fā)展的路途。
(6)、加強維建保養(yǎng)義務(wù)。
5、其他圓面
(1)、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能支現(xiàn)結(jié)果的本性,并希望公司給予部門一些劣同先進員工給予中出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、不雅觀摩的時機。
(2)、加強量量熟悉,將覺得沒有是結(jié)果的結(jié)果覺得很普通的風氣看成結(jié)果,,同時反應(yīng)要快。對結(jié)果的敏感性要加強,沒有要養(yǎng)成自動整改結(jié)果的風氣。
(3)、做好解決人員之間、員工之間的互換戰(zhàn)折衷,彼此交換定睹。以逃供相互明白,相互支撐,相互協(xié)助,抵達合營進步的目的。
(4)、進一步強調(diào)疑息傳收的下效、通暢性。義務(wù)指令戰(zhàn)任務(wù)必須正正在規(guī)定時刻內(nèi)完成,義務(wù)要講遵命。
(5)、加強頻頻結(jié)果的整改,越是易整改的結(jié)果越是要念方式武斷整改。
(6)、聚集處事歷程中顯現(xiàn)的天性化處事、范例案例做成案例對員工中止培訓(xùn)。當任務(wù)發(fā)生時能應(yīng)對自如,沒有驚惶失落措。
一、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被 推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。
客人入住酒店以后,對各種服電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達,給我們的服務(wù)帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,一切均可解決。
1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準確傳遞服務(wù) 指令,確保服務(wù)能及時提供。
2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 ①接聽電話并提供服務(wù)??倷C和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時可親自為客人提供服務(wù), 如此一來不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起,如此高的話務(wù)量使優(yōu)習(xí)網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。
③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房 間能及時出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),并進行登記。
⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。
⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),但隨著社會的進步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高, 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待 員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容 ①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),并妥善保管。
②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。
④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。
酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶,客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展、形象的體現(xiàn)、口碑的建立。我們知道客房部所存在的問題很多,因為酒店規(guī)章制度、管理力度,待遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素,造成管理不到位,制約了酒店的發(fā)展。俗話說:“酒店行業(yè)無小事”。最近,我對客戶部通常出現(xiàn)的問題進行了歸納整理,大致有以下幾類:
一是房間衛(wèi)生問題。上次有一個服務(wù)員在做清潔的時候,由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,當晚上客人就寢時發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā),就會認為是服務(wù)員沒有清洗過的,而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,于是招到了客人的投訴。
二是工作效率問題。比如客人更換房間之后,客房中心人員未通知洗衣房,導(dǎo)致客人沒有收到衣服,而送錯房間又給其它客人帶來不便,最后引起不必要的麻煩。
三是工作態(tài)度問題。很多服務(wù)員或工作人員責任感不強,心態(tài)不好,得過且過。事不關(guān)己,高高掛起,做與不做一個樣,飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。
四是人手不夠問題。因為酒店發(fā)展較快,最近生意也很好,可是員工流動性較大,導(dǎo)致人手不夠,常常是一個員工做幾個崗位的事情。
客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟收入的主要來源,客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,因此只有解決問題,才能使客房部壯大,使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,賺取利益的最大化。針對以上列出的問題,作出如下對策:
一、建立健全員工培訓(xùn)制度,提高酒店執(zhí)行力。
開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,同時員工的培訓(xùn)工作,也是員工激勵的一項重要內(nèi)容,是吸引人才的一個重要方面。通過員工培訓(xùn)提高員工隊伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,也是酒店人力資源管理的'一項重要工作,如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各項技能比賽等,不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個員工學(xué)到一技之長,工作上更有激情,也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個田忌賽馬的游戲過程,對此,建議領(lǐng)導(dǎo)對員工工作職責進行考核,公開、公平執(zhí)行公司獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來的,機會是要自己去把握的,沒有付出是得不到成功的。
二、加強部門交流合作,提高工作效律。
信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提,信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時代,為什么會常常出現(xiàn)信息錯誤?因為部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會,造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益?,F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺,但只有加強部門的交流合作,形成相互配合、相互進步的一種長效機制,才能從根本上提高工作效率。
三、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)意識,端正工作態(tài)度。
在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,以做標榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ)。當然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識,服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參考。所謂的模范,在評選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評估,還需要對員工的核心競爭力的進行評估,核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規(guī)范,這些東西,并不是每個人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅持下去的。通過模范的標榜、開展有益有趣的文娛活動,倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)的意識(部門創(chuàng)造先進,員工爭取優(yōu)秀),在酒店營造全員學(xué)習(xí)、爭當優(yōu)秀,奮發(fā)有為、敢為人先,銳意創(chuàng)新、團結(jié)合作的精神面貌。
四、增加員工幸福感,提高福利待遇。
攻城為下,攻心為上,制定理想的處理方案??梢哉匍_全體或者職稱客房員工會議,讓每個員工深刻了解,發(fā)現(xiàn)問題、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展,給員工一個發(fā)揮的舞臺,讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,適當提高員工的物質(zhì)待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感,因為讓員工做主角,最大的好處在于維護這些制定出來的制度,并用自己的行動感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團隊的體現(xiàn)是最具價值的。
酒店業(yè)是一棵長青樹,但只有不斷地除草、施肥、澆水,它才夠更加興旺。我們要加強酒店的制度管理,加強各個部門的溝通,提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認認真真接待每一位客人,仔仔細細處理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想??腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲剑腿藳]有想到的我們也應(yīng)該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),我們在服務(wù)上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人無我有,人有我優(yōu)的服務(wù)意識!
酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶,客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展和形象的體現(xiàn)和口碑的建立。首先,我先談?wù)勈裁词枪芾??在日常管理過程中,管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來,但是,任何理論與實際操作是有差距的。真正實施過程中,管理制度是死的,而人卻是活的,每個人都有思想,有性格,有脾氣,有感情,怎么去管理和操作,并不能讓人認為是在紙上談兵,而是實實在在的去執(zhí)行,去思考解決。只有把計劃實施,把能力體現(xiàn),這才是解決任何問題的根本保障,在這個過程中,才可以讓員工感受到從而受到感染。所以,管理就是把書面的管理制度去有效的執(zhí)行,把不足之處逐漸完善,以制度為中心,用制度去實施,去逐個攻破問題和管理瓶頸,從而達到制度和管理的有效結(jié)合與完善,繼而制定問題的解決方案。以酒店客房為中心,需要一個什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,并得到廣大員工的支持與配合?我們知道客房部所存在的問題很多,因為待遇,員工素質(zhì),管理力度,制約條例等等因素,很多管理并不到位,其實,我們不是需要理論知識,而是實實在在的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。我覺得在處理這個過程中,藝術(shù)性的、圓滑性的把問題處理了,才可以避免員工領(lǐng)導(dǎo)層次之間的隔閡.。所謂取之于民用之于民,問題的發(fā)現(xiàn)與解決,只有集思廣益,讓所有部門員工都有參與的權(quán)力,然后評估考核員工能力,制定獎勵升遷,才能在工作中高效的完成任務(wù)。不完善并不是沒能力,但不去完善就是絕對的沒能力!攻城為下,攻心為上,制定方圓的處理方案。首先召開全體或者職稱客房員工會議,讓每個員工深刻了解,發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性。為了事業(yè)的發(fā)展,給員工一個發(fā)揮的舞臺,讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計劃的行列,根據(jù)員工提供的建議和方案,適當提高員工的待遇和職位,讓其有發(fā)揮的機會,因為讓員工做主角,最大的好處在于維護這些制定出來的制度,并用自己的行動感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團隊的體現(xiàn)是最具價值的。采用專人專職的管理方式來計劃人力資源應(yīng)用。這是最需要改革的地方,也是一個田忌賽馬的游戲過程,讓適合做什么工作的人做什么工作,對此建議對員工工作職責進行考核,使其知道,員工定崗在其位,對其位了解多少,了解的是理論知識還是理論和實際能力都具備的。當然,在這個過程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案,這樣不僅可以幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個員工更有激情,更敬業(yè)。
在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,以做標榜。不論員工是什么職位,在每天每周每月能完成自己的工作外,還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ)。當然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識,服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參考。所謂的模范,在評選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評估,還需要對員工的核心競爭力的進行評估,核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規(guī)范,這些東西,并不是每個人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅持下去的。計劃職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺,那每個員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒有發(fā)揮的空間和余地,都會毅然離開的。當然,混世魔王型的員工除外。還有不可忽略,就是員工的管理與實際應(yīng)用,因為酒店客房員工總體工作量是非常大的,而且有時候簡直就像趕工一樣的進行管理著,得到的待遇又不高,建議衛(wèi)生班的員工最好都選擇年紀比較大一點的為主,這樣不會有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店,是以小組為管理中心的,二個人一小組,負責打掃房間衛(wèi)生,有提成方案,提成條件是,完成指標和超額完成的指標提成,這就比如員工打掃房間是搶著做的,多勞多得! 在員工的職業(yè)生涯計劃上和工作能力發(fā)揮上,都應(yīng)該有一個條件因素,即讓員工明白,前途是靠自己努力出來的,機會是要自己去把握的,沒有付出是得不到成功的。在這里,我們需要整合人力資源,締造部門文化和企業(yè)文化,把很多事情站在員工的角度去想象,為什么他會產(chǎn)生這種思想,從而找到解決方法,并建立起讓員工發(fā)揮舞臺的空間,讓員工說話的空間,讓員工愛自己的部門,對工作有歸屬。目前,相信客房根本沒有留住人才的計劃,人員的流動性很大,這是財富的流失,因為走的人里面也有人才,只是,部門哪里知道呢,哪里會關(guān)心和關(guān)注呢!這一個小小的學(xué)問,演繹著一個浩瀚的哲學(xué)。 投訴與建議的有效管理實施方案,獎勵和懲罰條例的擬訂。
由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)H酥苯庸芾硗对V建議箱,通過這些投訴和建議,不斷的完善和發(fā)展酒店,在此,首先需要讓更多的員工明白,知道錯誤、承認錯誤、發(fā)現(xiàn)錯誤、改正錯誤是一種美德。不要讓包容起來的錯誤,把原本可以解決的問題埋沒,他日再次發(fā)生的時候,就可能成為風暴,席卷著酒店的人力財產(chǎn)和物資財產(chǎn)。把不足的地方,做成解決方案,然后把問題解決。在酒店的客房部,多少都存在著很多普遍的問題,但是,關(guān)鍵是如何讓員工感受領(lǐng)導(dǎo)對他們的關(guān)心,,對前事物的寬容與對問題的解決方案。最后,我想用數(shù)字的關(guān)系:100與1與101的表示數(shù)目的關(guān)系來說明酒店的宗旨和理念。100是十個十比喻多,如百家爭鳴、百花齊放。1是最小的正整數(shù)。成功率是算術(shù)上的不等式,但運用在服務(wù)上,是非常有哲理名言。認認真真接待好每一位客人,爭取每一位回頭客,成功率是100%。而得罪一位客人將前功盡棄,客人互相傳播遭遇的不快,將損害酒店整體形象,得罪一大批客人,成功率是0。100與101的關(guān)系:101%的滿意度是酒店自我加壓的優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)到頂也就是100%滿意。不可能有101%滿意度。所謂101%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求,做到急客人之所急,想客人所想,客人想到的我們必須提前想到??腿艘灿邢氲降奈覀円矐?yīng)該想到。在服務(wù)上要有自己的特色。 酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)。要超越其它酒店,提供人元我有,人有我精的創(chuàng)新服務(wù)!
一、落實層級管理,重視執(zhí)行力,不斷推進部門的管理制度建設(shè)
經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求,面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,最重要的還是管理人員加強工作責任心,優(yōu)化管理模式,有效實行層次管理,落實貫徹執(zhí)行力,以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,有步驟抓好各項管理工作。
1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力,培養(yǎng)扎實工作作風,注重管理工作實效。
執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,他們對工作執(zhí)行的好壞,直接影響到客人的滿意度,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,部門將努力堅持做到“三多”,“三快”加創(chuàng)新。
(1)管理人員堅持多到現(xiàn)場,多關(guān)注細節(jié),多關(guān)心員工。
(2)管理人員堅持快速傳遞信息,快速解決問題,快速培訓(xùn)員工。
(3)管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,首先要意識創(chuàng)新,管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識,用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,在實踐中完善,在完善中提高。
2、深化服務(wù),完善設(shè)施,確保對客服務(wù)質(zhì)量
(1)深入認識服務(wù)的內(nèi)涵,培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。
(2)加強服務(wù)接待工作的計劃性,分清各層級人員所負責任,控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃,多考慮細節(jié)要求,做好具體的分工和職責,明確服務(wù)工作要求和崗位職責。
(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,提高對客服務(wù)效率,提升整體的格調(diào)和競爭力。
3、強化節(jié)流意識,加強物品管理,盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度,以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護,使人人都有物品折舊概念,加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費,要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘,節(jié)約開支降低能耗。
4、明確職責,層層把關(guān),確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量
上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,要求每個員工能熟練掌握,對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,首先是清潔者的自查,解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查,解決在標準上的存在問題,保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,解決在普遍上的存在問題,并有針對性進行培訓(xùn)。
5、提高警惕,常備不懈,確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時刻牢記“預(yù)防為主,常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,,堅持內(nèi)緊外松,認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員,安全管理人人有責的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念,按部就班,確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量
客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,并做好相應(yīng)的檔案記錄。
二、重視員工需求,多關(guān)心員工,不斷加強員工隊伍建設(shè)
結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點,部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,以身作則的工作作風,多作批評和自我批評,加強與員工的溝通,培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動”,虛心征詢員工對部門管理的建議和看法,坦誠相對,知無不言,言無不盡,增強相互之間的信任,同時要教導(dǎo)員工相處之道,要學(xué)會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結(jié)協(xié)作,從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬,培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,規(guī)范員工培訓(xùn)工作,抓好現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo),促進崗位成材。
(1)強化新員工基本功訓(xùn)練。
部組的管理人員要求親自擔任培訓(xùn),無論是理論還是實際操作,均由管理人員負責擬定詳細的培訓(xùn)計劃,并限期對培訓(xùn)的效果進行檢查考核,對后進者進行有針對性的輔導(dǎo),保證崗前培訓(xùn)過程的標準化、系統(tǒng)化和實效性
(2)重視崗位培訓(xùn),持之以行抓好班前班后會工作
業(yè)精于勤而荒于嬉,要保持良好的服務(wù)水準,離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此,要定期舉行班組會議,和每天班前班后會,并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會,以加強員工與管理人員的溝通和了解,互通情況,統(tǒng)一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強了班組的建設(shè),加深理解,較大地提高了班組的合作意識,整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。
(3)適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,做好后備力量的培養(yǎng)。
四、管理工作方面
(1)加強溝通互動,利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,提高學(xué)習(xí)的積極性,鉆研業(yè)務(wù),培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風,進一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)加強內(nèi)部管理,抓好質(zhì)量控制工作,強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識,樹立“顧客至上,服務(wù)第一”的宗旨,精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié),不斷完善管理操作流程,把操作程序化、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上,扎實基礎(chǔ)管理工作。
(3)繼續(xù)完善成本控制制度,在不影響部門開房的情況下,以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,同時在員工隊伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風,謀求最大利潤。
(4)、加強團體建設(shè),組織開展員工思想教育活動,增強相互間的信任,正確處理管理與被管理的關(guān)系,多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風尚,增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,進一步強化崗位成材的競爭意識,抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,以及人力成本的控制,培養(yǎng)一職多能,訓(xùn)練有素的梯隊型員工隊伍,走可持續(xù)發(fā)展的道路。
(6)加強維修保養(yǎng)工作。
五、其他方面
(1)加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機會。
(2)加強質(zhì)量意識,將認為不是問題的問題認為很正常的習(xí)慣看成問題,,同時反應(yīng)要快。對問題的敏感性要加強,不要養(yǎng)成被動整改問題的習(xí)慣。
(3)做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào),互相交換意見。以尋求相互理解,相互支持,相互幫助,達到共同進步的目的。
(4)進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,工作要講效率。
(5)加強重復(fù)問題的整改,越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。
(6)搜集服務(wù)過程中出現(xiàn)的個性化服務(wù)、典型案例做成案例對員工進行培訓(xùn)。當事情發(fā)生時能應(yīng)對自如,不驚惶。