《以客戶為中心》是一部企業(yè)管理類書籍,是之前出版的《以奮斗者為本:華為公司人力資源管理綱要》一書的續(xù)集,將從業(yè)務(wù)管理方面,揭示這一成長歷程所遵循的理念、戰(zhàn)略與機(jī)制。下面給大家分享一些關(guān)于《以客戶為中心》讀書心得體會,方便大學(xué)習(xí)。
看完這本書的很長一段時間里,我都很矛盾。
這本書的形式是一個類似《毛主席語錄》的記錄重要講話、思想的集合,非常多的觀點、條款和思路其實都是一些類似教條的說辭,單純從書本中看不出華為的厲害和狼性。但如若你對華為從默默無聞到一鳴驚人都有過了解,對講述華為的系列書籍都有所研究,你會發(fā)現(xiàn)這本書有其獨特的價值,即類似《論語》的簡明扼要有深明大義。所以,如果這本書是你第一次了解華為,那么她對你的價值會顯得很淺顯;如果你已經(jīng)很了解華為,很推崇華為的思路與反思,那么這本書將會加固你的認(rèn)知,點燃你的激情。
華為以“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅持艱苦奮斗”為主要價值觀形態(tài),堅持多年,終于讓價值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。我原本認(rèn)為,所有上市公司的價值管理對客戶的認(rèn)知都是清晰的、非口號式的便于執(zhí)行的,讀完這本書之后才豁然開朗:絕大多數(shù)把“為客戶服務(wù)”、“以客戶為中心”當(dāng)作口號的企業(yè),都離客戶很遠(yuǎn),根本不重視客戶訴求,最后遠(yuǎn)離市場,被客戶拋棄。
任正非在這本書里說了一個觀點很重要,值得每一個創(chuàng)業(yè)者和有責(zé)任心的人思考。他說:“客戶是唯一給我們錢的人,我們要服務(wù)好他們”。任正非用一個非常簡單的買賣關(guān)系,深刻闡明了客戶之于企業(yè)的重要作用。寫到此也讓我想到相聲演員郭德綱的每次演出之前的調(diào)侃:感謝各位前來觀看我節(jié)目的衣食父母,是你們支撐起我的夢想,讓我有了今天?!耙率掣改浮?、“唯一給我們錢的人”等通俗易懂的詞都在說明主顧關(guān)系:我們的價值是服務(wù)于客戶,我們的存在價值是因為服務(wù)客戶而得到體現(xiàn)!但凡懂客戶的價值的企業(yè)家,都非常重視客戶的訴求、意見與建議,也有非常之方法從服務(wù)、產(chǎn)品等各種形式中展現(xiàn)這樣的重視。
華為有許多優(yōu)秀的基因,這些優(yōu)秀的基因并非天生,而是后天學(xué)習(xí)而來。從接受IBM咨詢服務(wù)以來,華為按照國際化標(biāo)準(zhǔn)要求自己,一步步取得舉世矚目的成就,這些成就給后來很多艷羨的期盼,更多的價值在于其成功經(jīng)驗被總結(jié)《以客戶為中心》、《以奮斗者為本》等系列經(jīng)典書籍,供后來者參考、學(xué)習(xí)。
一個學(xué)習(xí)的人永遠(yuǎn)不會落后太多,三五年里可能擦邊很大,長期堅持一定可以超越自己、完勝自己!
《以客戶為中心》是一部企業(yè)管理類書籍,講的是華為從成立至今,二十幾年來堅持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動,力出一孔,利出一孔,長期艱苦奮斗,終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。本書分為三篇。第一篇,以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在開宗明義地提出"為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由"的命題的基礎(chǔ)上,分別闡述了華為的價值主張、質(zhì)量管理戰(zhàn)略、"深淘灘、低作堰"的商業(yè)模式,以及將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩的理念。第二篇,增長。圍繞長期有效增長這一價值創(chuàng)造主題,系統(tǒng)闡述了華為的業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略和政策。第三篇,效率。圍繞未來的競爭是管理的競爭這一命題,闡述了華為在組織設(shè)計與運行、端到端流程持續(xù)改進(jìn),以及建設(shè)數(shù)字化企業(yè)方面的政策和原則,并深入討論了華為管理變革的指導(dǎo)方針。
華為以以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅持艱苦奮斗為主要價值觀形態(tài),堅持多年,終于讓價值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。我原本認(rèn)為,所有上市公司的價值管理對客戶的認(rèn)知都是清晰的、非口號式的便于執(zhí)行的,讀完這本書之后才豁然開朗:絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號的企業(yè),都離客戶很遠(yuǎn),根本不重視客戶訴求,最后遠(yuǎn)離市場,被客戶拋棄。
這讓我想到浪潮的pscloud軟件,該軟件包含PS Cloud CRM程序,致力于以客戶為中心,打造個性化服務(wù),為中小企業(yè)提供一個快捷的辦公方式,大大提高企業(yè)的營銷效率。
作為企業(yè),應(yīng)當(dāng)始終秉持“以客戶為中心”的發(fā)展理念,只有這樣才不會被消費者所拋棄。
六年前,我工作的公司開始提倡重視客戶體驗,各個部門抽調(diào)了一些經(jīng)理組成項目小組,集中解決一些客戶提出的主要問題。當(dāng)時開會的情形記憶猶新。所有參會的人對要解決的問題都是一頭霧水,老板給了簡短的要求以后,就把任務(wù)留給了項目小組。開會討論提出了一些表面化的措施,可是說到實施的時候,每個部門都不希望承擔(dān)更多的責(zé)任。回去以后,大家各忙各的,連例會慢慢的也都不參加了,后來幾個改進(jìn)項目都不了了之。沒有清楚的方向,沒有分配資源,沒有強(qiáng)大的支持,也沒有變更任何業(yè)績考核指標(biāo),這次失敗,大家都不言自明。我以前的公司是全球500強(qiáng)中管理相當(dāng)不錯的公司之一,這就是當(dāng)時最初的嘗試。
后來,公司意識到問題,專門成立了全球的客戶體驗部,將客戶服務(wù)、服務(wù)流程設(shè)計和服務(wù)市場等幾個直接關(guān)系客戶體驗的部門劃歸其下。六年過去了,這個部門作了很多的調(diào)研,溝通,也實施了一些改進(jìn)項目,但是據(jù)他們的員工說步履維艱,只做了一些邊邊角角,沒有實質(zhì)改進(jìn)的項目。
從以上現(xiàn)象看,這次改革并不成功。分析原因,以下幾點可能是主要的:
1、公司一向是以卓越運營見長的,原有的企業(yè)文化和行為方式都是支持卓越運營的,與以客戶為中心常常產(chǎn)生沖突,而公司似乎并無意改變這種文化。舉個簡單的例子,客戶提出的合理要求會增加服務(wù)時間,而公司的衡量指標(biāo)仍然是工作效率,所以不管是員工還是管理者,都把客戶要求放在第二去考慮。
2、組織結(jié)構(gòu)是職能劃分為主,客戶體驗部無法改變其他部門的行動。除了客戶服務(wù)中心,與客戶直接接觸的更重要的還有好幾個部門,那些部門根本不買客戶體驗部的帳,大家都是平級嘛。
3、地區(qū)總部支持不足。我不認(rèn)為地區(qū)總部真的關(guān)心客戶體驗這件事情,中國市場營業(yè)額的增長才是最重要的。開始的時候,各個部門都領(lǐng)了一個以客戶衡量為標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo),由于這個指標(biāo)經(jīng)常異動,無法清楚解釋和找到原因,久而久之,變成了聾子的耳朵。而總部也對這個指標(biāo)也并不怎么在意。
《以客戶為中心》是華為公司的首席管理科學(xué)家黃衛(wèi)偉先生編寫的。全篇共分為三個部分。第一部分講的是以客戶為中心;第二章為華為的價值主張;第三章,質(zhì)量是華為的生命。這三篇每一篇為一個獨立的個體,但是三者之間又互有關(guān)聯(lián),全書分三個部分為我們講述了華為公司成功的秘訣,在我們感嘆化為公司的高瞻遠(yuǎn)矚的同時,也在書中學(xué)到了許多發(fā)展一個企業(yè)的哲理,讀過之后受用終生。但是全書中最讓我有感悟的還是第一篇:以客戶為中心。這一篇在我看來是全書的最精華之處,身為一名財務(wù)工作人員,我對于這一部分所提到的內(nèi)容深有感觸。
客戶對于一個公司的重要性不言而喻,他們就相當(dāng)于我們的衣食父母,是客戶為我們創(chuàng)造了收入,所以,把顧客當(dāng)成上帝這個理論是一點都沒有夸張的'。華為公司就是把顧客當(dāng)成上帝的企業(yè)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,華為品牌的商品的用戶滿意度高達(dá)百分之八十五。想想看,一個贏得了顧客信任的品牌,豈有不成功之理。隨著我們?nèi)嗣竦纳顥l件的不斷提升,客戶在消費的時候?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的要求也越來越高,客戶在消費的時候往往更加傾向于享受一個更加良好的服務(wù)環(huán)境,在這個時候,能夠滿足客戶對于服務(wù)質(zhì)量的要求就是一個取勝的法寶。而我在進(jìn)行財務(wù)工作的時候,總會發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律,那就是每一個人對于客戶的態(tài)度的認(rèn)真情況與他們所創(chuàng)造的業(yè)績往往是成正比的,也就是說對于客戶的態(tài)度越認(rèn)真,他們所得到的收獲就越大,這也不難理解,誰不愿意花同樣的錢得到更好的服務(wù)呢,或者是花費更多的錢去換取良好的服務(wù)!
所以,一切的一切都要以客戶為中心,我們所做的所有的努力都是要為了讓客戶滿意,只有客戶滿意才可能為自己創(chuàng)造出價值。雖然我身為一名財務(wù)部工作者,和客戶直接接觸的機(jī)會不是太多,但是通過黨員聯(lián)系油站、青年志愿者等活動,讓我可以深入基層,與基層員工交流并且直面客戶,他們提出了很多合理的建議與要求,對我們的工作有著莫大的幫助。
現(xiàn)在有很多的企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為公司的企業(yè)理念,探尋華為是如何在國產(chǎn)電子產(chǎn)品中脫穎而出的,我們要做的不僅是從中學(xué)習(xí),還要反思、改進(jìn),通過閱讀《以客戶為中心》,學(xué)習(xí)到優(yōu)秀企業(yè)的管理思想,深受啟發(fā)。
打開本書的扉頁,首先看到的是任正非的題記。如果一個公司真正強(qiáng)大,就要敢于批評自己,如果是搖搖欲墜的公司根本不敢揭丑。如果我們想在世界上站起來,就要敢于接自己的丑。正所謂“惶者生存”,保持危機(jī)感的公司才能生存下來。
“我們要以大海一樣寬廣的心胸,容納一切優(yōu)秀的人才共同奮斗。找支持、理解和幫助世界上一切與我們同方向的科學(xué)家,從他們身上找到前進(jìn)的方向和力量,容忍歪瓜裂棗。一杯咖啡吸收宇宙能量?!爆F(xiàn)在的市場瞬息萬變,我們必須要樹立大敵當(dāng)前、膽戰(zhàn)心驚的危機(jī)意識,及時發(fā)現(xiàn)危機(jī),用命懸一線的緊迫感,努力化解危機(jī);要學(xué)會在危機(jī)中提高自己,展現(xiàn)自己的魅力和價值。
打開目錄看到一個非常醒目的標(biāo)題,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。其實為客戶服務(wù)不僅僅是華為存在的理由,也是所有企業(yè)存在的理由。同樣,為客戶服務(wù)也是我們九三人的使命。
我們始終牢記“為社會提供健康食品”的企業(yè)使命,不忘初心、堅定信仰、勤奮工作。以客戶需求為中心,生產(chǎn)服務(wù)于營銷,快速適應(yīng)市場變化,迅速滿足消費者需求。
現(xiàn)在的人們都追求高質(zhì)量生活,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)安身立命之本,以為客戶提供健康食品為己任,提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,與客戶在共同成長的前提下實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。
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